孙燕：《客户心理分析与投诉处理应对》

该如何在工作中有效帮助不满客户处理问题，减少服务的费力度呢？投诉是一道题，如何解这道题，听应诉有道！

课程主题：客户心理分析与投诉处理应对

主讲老师：孙燕

培训课时：3天，6小时/天

适合对象：服务人员、销售人员、客服人员、服务主管及渴望提升相关能力的人员

培训人数：XX人

培训方式：通过共性问题讨论+案例情景模拟+场景技巧应用, 步步深入，领悟力量，提练方法让学员的充分参与过程中达到成果落地！

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复行为成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠，在信息化的互联互通时代，客户口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，员工对客户心理的把控理解力与卓越的服务意识和处理客户抱怨不满的能力将是企业核心的竞争力，在整个服务流程中基层销售服务人员是连接客户的重要节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，所以员工在工作中所展现出来的个人服务态度、工作能力、职业素养直接反映了企业的管理、形象、文化与实力；正是这些点滴的亲身感受影响着广大客户群体的体验与口碑，所以在客户遇到问题或不满初次反馈后能给客户留下安心放心的专业体验将会为推动后续购买、复购、推广起到关键性作用，为处理的满意度奠定基石，因为只有专业的服务体验才会带去客户的认可支持与传播效应，好的服务就是让服务提供者与服务接受者同时获利，要想做好品牌营销推广，好服务以及帮助客户解决问题的能力就是相对最低成本的付出。

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许是一群客户，也许是引发一场更大的纠纷，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭，如何看待投诉决定着如何去处理投诉，如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！所以从上学习投诉管理，从下学习投诉处理势在必行。

课程目标：

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

1. 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2. 把控客户投诉的心理与动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3. 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；
4. 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法；
5. 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的应诉沟通方式；
6. 剖析疑难投诉及舆情的应对原则与策略；
7. 通过情景模拟演练强化学习成果实操的落地性；

课程大纲：

第一讲：为什么要重视客户投诉处理

1、客户不满的行为表现

（1）不满行为的具体表现形式

（2）消费者行为调查数据分析

（3）现场案例：

• 不满意不投诉
• 不满意投诉未得到解决
• 不满意投诉得到解决，但时间太长
• 不满意投诉得到快速有效解决

2、有效处理客户投诉带来的价值

（1）投诉体现客户的忠诚度

（2）有效处理投诉给企业带来的好处

（3）有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

1、消费者投诉心理分析

（1）投诉的四个心理阶段

• 潜在抱怨
• 显在抱怨
• 潜在投诉
• 投诉
• 把握最佳灭火时机
• 客户投诉的心理需求
• 客户需求金字塔模型
• 基本需求
• 期望需求
• 超预期需求
• 情感需求
• 事实需求

（2）客户投诉的目的与动机

• 求发泄的心理
• 求尊重的心理
• 求补偿的心理

2、客户投诉的原困分类

（1）正当理由：

• 没有达成服务标准
• 情感受到伤害
• 承诺未兑现

（2）非正当理由

双方都有责任

3、投诉处理“四要四先”原则

4、投诉处理闭环流程六步法

5、事件升级舆情后应对核心

互动课堂：

案例分析：行业热点投诉案例剖析

问题讨论：

1. 对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
2. 应对客诉时如何管理自己的情绪？

第三讲：处理情感的艺术

1、处理投诉的态度

（1）满意服务的核心

（2）展现好态度的标准【三看原则】

（3）服务沟通禁忌

2、体谅情感的技巧

（1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

（2）倾听、不打断客户的技巧

• 倾听的重要性
• 倾听的技巧
• 倾听的练习

（3）同理心回应的技巧

3、真诚道歉的技巧

（1）真诚道歉的要点

（2）真诚道歉的禁忌

4、表达服务意愿的技巧

（1）表达服务意愿的作用

（2）表达服务意愿的形式

（3）表达服务意愿的案例练习

互动课堂：

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：行业共性案例

第四讲：处理事件的艺术

【探询沟通四步曲】

1、共情引导

（1）共情的目的与意义

（2）共情引导的四步骤

（2）共情引导挑战练习

2、提问确认

（1）如何通过提问聚焦问题

（2）区分问题的表象与本质

（3）提问的类型与提问应用

【聚焦式会话练习】：

• 根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；
• 以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；
• 采取“力场分析”查找关键问题；
• 群策群力以系统思维模式寻找应对策略；

3、四种基本性向因子分析

（1）四大性格基本分类

（2）四类性格如何识别

（3）四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】

互动课堂：

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

第五讲：疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对

互动课堂：

视频观看：《甄环传》

视频分析：群体投诉的类型与特点