课程主题：让游客感受魅力服务之“美”
主讲老师：孙燕
培训课时：2天，6小时/天
适合对象：企业服务员工、销售人员、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
培训人数：XX人
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程背景：
专业的服务技能在客户感官中充满了魅力，服务行业更是市场如战场，魅力服务可谓是利器；市场竞争，早已不再是单纯硬件的实力较量，而是融合了工作人员专业的服务能力、沟通能力以及问题协调能力等多项内容，树立专业的服务观可以说占居了半壁江山；客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
在体验式的市场经济条件下，我们感受着服务日新月异的变化，商品本身与价格的趋同性越来越大，魅力服务的重要性已经逐渐被突显出来，亦然成为了企业的核心竞争力。有形、规范、系统的服务，不仅可以树立工作人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
课程目标：
1、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；
2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
3、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
4、通过培训使学员能够为客户提供满意的服务过程
课程大纲：
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
服务的认知
何谓礼？何谓仪？
礼仪的原则
礼仪的根本目的
客户需求预测分析
什么是服务？什么是满意的服务？
情感需求：被尊重、被体谅
事实需求：信息、环境、解决问题
【游戏导入：喝水小游戏】
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
服务的礼仪
仪容仪表（职场员工五清洁）
职业着装（男、女着装规范）
行为举止（站、坐、走、蹲、鞠躬及手势标准）
【案例纠错：现场个案分析与诊断】
【案例纠错：位次礼仪小测试】
服务的语言
语言的规范：规范的服务用语
语言的结构：服务用语的条理性
语言的艺术：服务用语的技巧
【挑战练习导入:服务用语案例模拟】
服务的态度
态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
1）态度的认知
2）态度的选择
3）态度的影响
【视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”】
“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进
第二讲：魅力服务技能篇
提问确认
如何通过提问聚焦问题
区分问题的表象与本质
提问的类型与提问应用
【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】
【游戏导入：撕纸小游戏】
倾听了解
倾听的重要性
倾听的技巧
倾听的练习
【练习导入：倾听案例分析】
共情引导
共情的目的与意义
共情引导挑战练习
【情景模拟导入1：访谈挑战练习】
【情景模拟导入2：引导挑战练习】
孙燕