课程主题：高质量发展下服务意识与服务能力提升
主讲老师：孙燕
培训课时：1天，6小时/天
适合对象：服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
培训人数：XX人
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程背景：
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片;员工在工作中所表现出的服务态度、业务能力与职业素养直接反映的是企业的实力、文化与管理；正是这些点滴的亲身感受影响着大众的口碑与殷殷期盼。
在信息化的互联互通时代，客户口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，企业失去口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的， 因此，员工服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升优质服务意识与技能，本课程着眼员工对服务的深刻理解与技能提升推进企业绽放服务之美。
课程目标：
深刻理解魅力服务的价值
掌握魅力服务的沟通技能
课程大纲：
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
一、服务意识认知篇
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
何谓礼？何谓仪？
服务礼仪应遵循的基本原则
真诚友善
和睦相处
【案例分享：服务礼仪的根本目的】
服务认知
什么是服务？什么是满意的服务？满意服务的核心是什么？
【游戏导入：喝水小游戏】
需求预测
情感需求
事实需求
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
服务态度
1）态度的认知
2）态度的定位
3）服务的忌语
【视频播放：洞察满意服务中的核心驱动力】
二、服务技能提升篇
服务沟通的目的与意义
什么是沟通？
沟通的目的是什么？
【小组讨论：有效沟通总结】
2、沟通中的共情引导练习
共情的目的与意义
共情引导挑战练习
共情引导技巧总结
【情景模拟导入1：访谈挑战练习】
【情景模拟导入2：引导挑战练习】
行业典型服务案例剖析
客户的需求？
员工服务中的优点与不足？
案例启发总结
孙燕