孙燕：服务管理技能

孙燕注册讲师 187查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 24735

联系老师

适用对象

服务督导、服务管理员、班组长

课程介绍

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。做为管理人员，如何管控窗口服务质量，需要掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！

课程目标：

■ 学习细分问题，认清问题的技能

■ 掌握高效分析问题的方法及三大统计工具

■ 掌握制定合理决策及替代方案的流程

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务督导、服务管理员、班组长

课程方式：讨论互动、案例分享、工具分享

课程大纲

第一讲：服务管理认知篇

1. “优秀窗口服务”必需的条件有哪些？

2. 对照我们目前的工作有哪些不具备？

3. 优秀窗口服务的表现形式有哪些？

4. 详细描述我们窗口服务的现状？

5. 跟目标或标准比较的差异程序？

6. 差异是否不应该存在？

7. 为什么会发生异常？

讨论导入：服务管理案例讨论

第二讲：服务管理发现篇

1. 服务问题如何产生

2. 服务问题几种分类

3. 如何发现服务问题

工具导入：如何看清问题的真面目

4. 正确界定问题方法

第三讲：服务管理分析篇

1. 展开服务问题的全貌

2. 确定影响服务的要因

互动导入：分析工具（因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表）的使用及练习

案例分析：如何进行逐层逐级分析

第四讲：服务管理行动篇

1. 如何建立服务质量行动小组

2. 头脑风暴提出各种行动对策

3. 小组针对对策进行综合评估

4. 制定落地完善的对策计划表

5. 按照计划表逐条的行动实施

6. 评价修正实施后的活动效果

练习导入：小组模拟行动演练

第五讲：服务管理总结篇

1. 实地查看实施后的影响

2. 制定相关巩固防衰措施

孙燕老师的其他课程

• 孙燕：点燃魅力服务火种训练营: 课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！课程目标：● 深刻领悟优质服务的魅力● 建立积极主动的服务意识● 了解魅力服务的基本流程●掌握服务沟通的核心技能● 如何做好投诉预防与处理● 问题分析与解决流程方法企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！课程主题：魅力服务技能提升课程时间：5天，6小时/天课程对象：客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！课程大纲“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇一、服务的认知1. 何谓礼？何谓仪？2. 礼仪的原则3. 礼仪的根本目的4. 什么是服务？什么是满意的服务？游戏导入：喝水小游戏二、客户需求预测分析1. 情感需求：被尊重、被体谅2. 事实需求：信息、环境、解决问题小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力三、服务的态度1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”四、服务的语言1. 语言的规范：规范的服务用语2. 语言的结构：服务用语的条理性3. 语言的艺术：服务用语的技巧挑战练习导入：服务用语案例模拟五、缓解压力1. 情绪与压力关系2. 压力过大的表现3. 呼吸冥想法4. 思考跳脱法5. 不羞于求助与倾诉情景演练：现场练习“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进第二讲：魅力服务技能篇一、四种基本性向因子分析1. 四类性格基本分析2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式二、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导挑战练习情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习三、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏四、倾听了解1. 倾听的重要性2. 倾听的技巧3. 倾听的练习变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析3. 现场案例1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？三、客户投诉处理心理分析及处理原则消费者投诉心理分析1）投诉的四个心理阶段a潜在抱怨b显在抱怨c潜在投诉d投诉2）客户投诉的心理需求a情感需求b事实需求3）客户投诉的目的与动机a求发泄的心理b求尊重的心理c求补偿的心理4）客户投诉的原因分类a正当理由a）没有达成服务标准b）情感受到伤害c）承诺未兑现b非正当理由客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件案例分析：王先生投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？四、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧3）同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1）如何道歉才显真诚2）理性道歉与感性道歉的区别3. 表达服务意愿的技巧1）表达服务意愿的作用2）表达服务意愿的形式3）表达服务意愿的案例练习视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？场景练习：老人要求无法满足时怎么办？五、处理事件的艺术1. 探询问题与确认需求1）了解客户的真实问题2）了解客户的真实需求3）提问与确认技巧运用2. 提出问题处理建议1）正当理由投诉处理建议2）非正当理由投诉处理建议3. 立刻行动注意事项1）遵守承诺首问负责2）详细记录处理过程3）确认客户满意度案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语案例挑战练习2：客户强烈要求找领导案例挑战练习3：客户携同记录来采访案例挑战练习4：群体投诉事件巧应对你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。第四讲：核心技能辅导篇一、发现问题的思维1. 问题如何产生2. 问题三大来源3. 如何发现问题4. 问题提出原则5. 选择问题类型6. 选择问题常见错误二、现状调查1. 成立行动小组2. 正确界定问题3. 问题级别评估4. 收集相关信息5. 现状调查三个基本任务6. 现状调查的注意事项三、设定目标设定目标所要考虑的因素四、分析原因1. 展开问题全貌2. 统计方法运用五、确定要因确定要因三步法六、制定对策1. 个人提出对策2. 对策综合评估3. 制定出对策表4. 制定对策三步骤七、解决问题的工具1. 鱼缸会议2. 团队共创3. 聚焦式会话法服务技能提升工作场景统一规范流程梳理服务用语突发事件应对投诉处理技巧案例描述重要性困难度频繁度课后计划跟进书：姓名短期目标核心能力长期目标核心能力完成结果跟进人

• 孙燕：政府单位绽放服务之美: 课程背景：近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。课程目标：● 深刻理解魅力服务内涵● 定位魅力服务态度认知● 掌握魅力服务沟通技能● 学习处理客户投诉技巧● 聚焦服务问题落地方案课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工课程方式：学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事，乐学乐知。课程大纲“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇一、服务的认知1. 何谓礼？何谓仪？2. 礼仪的原则3. 礼仪的根本目的4. 什么是服务？什么是满意的服务？二、客户需求预测分析1. 情感需求：被尊重、被体谅2. 事实需求：信息、环境、解决问题小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求三、服务的形象1. 仪容仪表2. 职业着装3. 行为举止挑战练习：位次礼仪小测试四、服务的语言1. 语言的规范：规范的服务用语2. 语言的结构：服务用语的条理性3. 语言的艺术：服务用语的技巧挑战练习：服务用语案例模拟场景练习：感受语言的魔力五、服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题问题讨论：当前政务窗口服务现状分析态度敲服务之门，沟通让彼此走近第二讲：魅力沟通技能篇一、四种基本性向因子分析1. 四类性格基本分析2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式二、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导挑战练习三、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用四、倾听了解1. 倾听的重要性2. 倾听的技巧3. 倾听的练习练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析3. 现场案例1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？三、客户投诉处理心理分析及处理原则1. 消费者投诉心理分析1）投诉的四个心理阶段a潜在抱怨b显在抱怨c潜在投诉d投诉2. 客户投诉的心理需求1）情感需求2）事实需求3）客户投诉的目的与动机a求发泄的心理b求尊重的心理c求补偿的心理4. 客户投诉的原困分类1）正当理由a没有达成服务标准b情感受到伤害c承诺未兑现2）非正当理由a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？四、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧3）同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1）如何道歉才显真诚2）理性道歉与感性道歉的区别3. 表达服务意愿的技巧1）表达服务意愿的作用2）表达服务意愿的形式3）表达服务意愿的案例练习视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）五、处理事件的艺术1. 如何界定受理问题2. 如何提出建议回复3. 如何跟踪确认结果六、典型投诉案例应对1. 无理客户在政务大厅脏言脏语2. 客户不满强烈要求找企业领导3. 客户携同记者来政务大厅采访4. 面对群体投诉事件的应对方法视频观看：《甄环传》视频分析：群体投诉的类型与特点你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。第四讲：关键问题分析篇1. 问题如何产生2. 问题几种分类3. 如何发现问题4. 界定问题方法聚焦式会话练习：1）根据问题进行聚焦练习2）以“情景分析”寻找利益相关者3）采取“力场分析”查找关键问题4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略案例练习：小组模拟行动演练工具导入：鱼缸会议根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：1. 员工服务流程2. 员工服务用语3. 客户抱怨应对4. 大厅基础管理

• 孙燕：客户服务四步曲: 课程背景：卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！课程目标：● 深刻领悟魅力服务的内涵● 展现职场素养的服务礼仪● 掌握运用核心服务的技能● 学习运用创新思维的方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！课程大纲“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇一、服务认知1. 什么是服务？什么是满意的服务？游戏导入：喝水小游戏2. 需求预测1）情感需求2）事实需求小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力3. 工作状态1）内在状态与外在表现的联系2）外在呈现与过程的结果感受启发思维：请用3个词描述您目前工作状态4. 服务态度1）态度的认知2）态度的定位服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度“礼仪”一百分，满意百分百第二讲：服务礼仪实操篇世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”一、何谓礼？何谓仪？二、礼仪应遵循的基本原则1. 尊重相助2. 耐心宽容3. 恪守信用案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”三、职场形象1. 仪容仪表1）商务人士妆容的要求2）发式发型的职业要求3）面部和手部基础护理4）淡妆上岗—妆成似无2. 职业着装1）女士商务着装的穿着要点2）男士商务着装的穿着要点3. 行为举止1）展示气质的站姿2）优雅得体的坐姿3）洒脱自信的走姿4）自然端庄的蹲姿5）鞠躬度数看身份6）手势礼仪要标准案例纠错：现场个案分析与诊断4. 服务用语1）语言的规范2）语言的结构3）语言的艺术挑战练习：位次礼仪小测试态度敲服务之门，沟通让彼此走进第三讲：魅力服务技能篇一、探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导1. 共情引导1）共情的目的与意义2）共情引导挑战练习情景模拟导入：访谈挑战练习2. 提问确认1）如何通过提问聚焦问题2）区分问题的表象与本质3）提问的类型与提问应用练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏3. 倾听了解1）倾听的重要性2）倾听的技巧3）倾听的练习4. 四种基本性向因子分析1）四类性格基本分析2）四类性格如何识别3）四类性格沟通方式案例练习：人物性格识别第四讲：服务案例共享篇1. 服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹行动小组讨论1：你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？行动小组讨论2：员工的能量是从哪里来的？行动小组讨论3：结合我们的服务如何运用？小组练习：五个创新服务的好主意

孙燕：服务管理技能

课程概要

适用对象

课程介绍

孙燕老师的其他课程

相关课程

添加企业微信