【课程背景】
商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力，
在中国，常见的服务通常存在以下问题：
正在面临或即将面临这些问题的企业，通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能，高效提升企业服务品质，提升竞争力。
什么样服务才是优质的服务，如何实现自我价值和服务意识的同步提升？
如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验？
如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？
如何让员工在方方面面认识到服务的周到？
如何体现出高品质的服务水准？
以上问题都可以在乔老师的接下来的课程里一一得到解决
【课程收益】
【课程特色】
20年的国内外航空服务礼仪实战经验 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的礼节礼仪、高端服务、专业形象、形体仪态经验结合东西方礼仪文化，为多家企业培训出较高品牌影响力的员工。
需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求并针对性设计课程；
定制课程：结合工作场景，解决提到的常见问题；
生动教学：CP搭档和小组演练设置助力教学，生动互动；
落地应用：把教学应用到实际工作场景中演练。
【课程对象】
企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部
【课程方式】
引（引出痛点需求）+讲（讲授）+练（演练）+化（内化吸收）
【课程时间】
1天（6小时/天）（课程标准版2天）
第一讲、提升服务核心的问题在哪里？如何提升？
一、优质服务意识养成的五项核心要素
1、什么是优质服务？
1）讨论：启发对优质服务的思考
2）提炼：优质服务的核心要素
3）总结：优质服务的角色认知
2、服务理念与职业素养
1）尊重服务对象
2）尊重我们自身
3、服务的关键时刻MOT成就优质服务
1）服务的关键时刻：Moment of truth
2) 卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT
3) 服务的关键时刻存在于服务流程的哪些时刻
4、高端的职业化形象
5、强烈的责任心
案例：全球排名前五的航空公司的优质服务案例（新加披航空，阿联酋航空，大韩航空）
工具：案例分析提取法
互动：小组讨论
第二讲、修炼服务技巧，找准解决问题途径
一、服务技巧三项修炼
1、STAR法则-卓越服务法则
1）卓越服务：超出客人预期的服务
2）Situation:什么需求
3）Task:我的任务
4）Action:行动
5）Result：结果
2、SMOT时效-抓住服务关键时刻
1）关注
2）聚焦
3）解决
3、解决客人不满六步法
1）聆听
2）共情
3）尊重
4）分析（我方问题诚挚道歉）
5）解决
6）回馈
工具：演绎法
互动：分组合配合演练
第三讲 好的服务态度体现在沟通
一、触发服务灾难的五种服务态度
1、沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1）、蔑视的态度
2）、烦躁的态度
3)、拒绝的态度
4)、质疑的态度
5)、随意的态度
二、如沐春风的八大沟通技巧
1、用“您”表达尊敬
2、取代“嗯、嗯”用“我可以”“好”“马上”表达意愿
3、常用“请您---，好吗？”征求同意
4、恰如其分的赞美
5、不失时机的关怀
6、养成习惯的“欠身礼”仪态表达
7、表达尊重，强调特殊接待的语境
8、表达真诚，全力以赴的语境
第四讲、如何在服务流程中体现强烈的责任心
一、把关好每一个服务流程
1、演绎法呈现优质服务的完整过程
2、服务流程的细节体现服务者的用心
3、优质服务如何避免“头重脚轻”？
2、优化服务环境三要素
1、环境优化
2、什么是“零度干扰”？
3、修炼距离有度的“度”
互动：小组+CP组合演练
第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象？
一、外形考究
1、妆容的适配度打造
2、发型的适配度打造
3、着装的适配度打造
互动：CP互助演练
二、形体仪态
1、挺拔是服务者形体形象的基础
2、不同场合不同的仪态呈现
3、服务者应具备的形体礼仪
工具：形体训练
互动：CP互助演练
三、微笑与脸部肌肉的训练
1、怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1）眼轮匝肌
2）苹果肌
3）嘴角肌
工具：微笑肌肉训练法，亲和力练习
互动：CP互助演练
课后提炼总结
1、印象深刻的6个收获点
2、落地应用的4个工具
3、立刻执行的1个行动计划
现场演练，结课后可持续长期问题辅导
乔云