乔云：高效提升企业服务品质

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 23095

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适用对象

企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程介绍

课程背景：

商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力，

在中国，常见的服务通常存在以下问题：

缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念；

缺乏强烈的责任心，工作细节不到位；

对服务技能的修炼不够；

缺少服务的沟通艺术；

缺乏自身仪表仪容管理，不重视形象；

对优化服务环境缺乏认知；

正在面临或即将面临这些问题的企业，通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能，高效提升企业服务品质，提升竞争力。

什么样服务才是优质的服务，如何实现自我价值和服务意识的同步提升？如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验？如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？如何让员工在方方面面认识到服务的周到？如何体现出高品质的服务水准？以上问题都可以在乔老师的接下来的课程里一一得到解决

课程收益：

● 掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法，轻松应对客户服务问题

● 了解优质服务的5项核心要素，帮助学员建立服务意识

● 掌握8大服务沟通技巧；掌握服务技巧修炼的三项专业技能

● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点

● 调整服务者对于服务的心态；打造个人仪容、妆容及亲和力提升

课程对象：企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％）

课程大纲

第一讲：提升服务核心的问题在哪里？如何提升？

优质服务意识养成的五项核心要素

1. 什么是优质服务？

讨论：启发对优质服务的思考

提炼：优质服务的核心要素

总结：优质服务的角色认知

案例：全球排名前五的航空公司的优质服务案例（新加披航空、阿联酋航空、大韩航空）

互动：小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻？”总结提炼要点并写下来

2. 服务理念与职业素养

1）尊重服务对象

2）尊重我们自身

案例：大韩航空头等舱某会长的故事

3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务

1）服务关键时刻的概念

2）卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT

3）服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程）

4. 高端的职业化形象

5. 强烈的责任心

案例：北欧航空前总裁詹卡尔森的服务关键时刻分享

第二讲：修炼服务技巧，找准解决问题途径

——服务技巧三项修炼

一、STAR法则-卓越服务法则

卓越服务：超出客人预期的服务

1. Situation：什么需求

2. Task：我的任务

3. Action：行动

4. Result：结果

案例：“一起聊人生的大理民宿老板”

二、SMOT时效-抓住服务关键时刻

1. 关注

2. 聚焦

3. 解决

案例：“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”

三、解决客人不满六步法

1. 聆听

2. 共情

3. 尊重

4. 分析（我方问题诚挚道歉）

5. 解决

6. 回馈

互动：小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例”

第三讲：修炼服务沟通呈现优质服务态度

一、触发服务灾难的五种服务态度

——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

互动：“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？”

二、如沐春风的八大沟通技巧

1. 表达尊敬：多用“您”

2. 表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”

3. 征求同意：常用“请您--，好吗？”

4. 表达赞美：恰如其分的赞美

5. 表达关怀：不失时机的关怀

6. 表达仪态：养成习惯的“欠身礼”

7. 表达尊重：强调特殊接待的语境

8. 表达真诚：全力以赴的语境

第四讲：如何在服务流程中体现强烈的责任心？

一、把关好每一个服务流程

1. 演绎法呈现优质服务的完整过程

2. 服务流程的细节体现服务者的用心

3. 优质服务如何避免“头重脚轻”

2、优化服务环境三要素

1. 环境优化

2. “零度干扰”

3. 修炼距离有度的“度”

演练：老师现场演绎服务环境“度”的概念

互动：小组讨论“现有服务环境中待改进项”

第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象？

一、外形考究

1. 服务者妆容的适配度打造

2. 服务者发型的适配度打造

3. 服务者着装的打理细节

工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具

演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练

互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理

二、形体仪态

1. 挺拔是服务者形体形象的基础

1）标准体态检测

2）四椎梳理

3）两种训练法提升气质和挺拔度

演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理

工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式

2. 不同场合不同的仪态呈现

1）交谈仪态

2）引导仪态

3）沟通讲解仪态

4）呈送礼仪

3. 服务者应具备的形体礼仪

1）欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪

2）欠身礼

3）手部姿态

4）站姿仪态

5）蹲姿仪态

6）坐姿仪态

演练：老师带练全员服务者形体礼仪

工具：练习音乐

互动：小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪

三、微笑与脸部肌肉的训练

——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？

1）面部肌肉的组成

2）眉肌

3）眼轮匝肌

4）苹果肌

5）嘴角肌

工具：练习音乐

演练：微笑肌肉记忆训练法

测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试

互动：全员跟练“亲和力四维眼神”训练

课后提炼总结

1. 印象深刻的6个收获点

2. 落地应用的4个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

现场演练，结课后可持续长期问题辅导

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• 乔云：精英素养，畅享国际: 课程背景：古语有云“十里不同风，百里不同俗”，更何况国与国之间。中国历史文化源远流长，素有“礼仪之邦“的美称，全面学习国际商务社交礼仪在国际交往中展示国人的高素养和社交魅力，必能巩固商业关系，从而增加企业的美誉度。国际间的商务交往，不仅代表的是个人形象、企业形象更是国家形象。在现实的国际交往中通常存在以下问题：世界一定程度上不了解中国，中国也不是很了解世界；缺乏对于各国文化和礼俗的了解；国际往来中经常失礼而不自知；缺乏对场合着装和举止行为上的修炼；在接待方式和宴请中经常“好心办坏事”；缺乏对于中西方差异化的了解和认知。本课程从实战出发，开阔学员国际视野，全面了解从文化礼仪差异、个人素养提升、国际交往合作、商务接待宴请、社交往来活动等应对细节，让学员在涉外商务社交中游刃有余、畅享国际，展示作为中国人的国际风范。课程收益：● 掌握优雅女性10种+精英男士3种国际站姿仪态● 掌握大方得体的5种国际坐姿（男|女）+自信挺拔的走姿仪态（男|女）● 从国际商务角度掌握3种职场男士女士的个人魅力形象打造方式● 掌握国际交往的5种礼仪：西餐礼仪、四类酒类文化、茶文化、咖啡文化、下午茶文化等● 掌握3种中东礼仪礼节：接待礼仪、宴请礼仪、拜访礼仪● 通过组成CP搭档的有效演练，正确、得体运用不同场合的国际礼仪● 开阔学员国际视野、认知格局，提高自身魅力，提升企业的国际知名度课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：商务精英、职场人士、国际合作的企业员工课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％）课程大纲第一讲：国际化交往的良好底色——互相尊重一、让世界了解中国，中国了解世界1. 中外有别2. 外外有别3. 相互尊重案例：“我那么友好和用心，为什么犹太客人要坚持投诉我？”二、国际交往最好的礼仪接纳了解对方的文化1. 中东思维方式的差异2. 中东对财富观认识的差异3. 中东不同的饮食文化4. 中东对赞美回应的差异5. 中东对年龄的感受差异6. 中东各国不同的文化背景和民俗习惯案例：国外生活那些年的“糗事”、多年国际飞行经验对于各国人文的感触第二讲：国际化精英形象管理——享誉国际的日本量化美学和欧美色彩美学一、日本量化美学于商务着装的应用1. 量化美学三大属性风格属性一“直曲”风格属性二“量感”风格属性三“动静”工具：量化美学风格判定法2. 个人风格应用指导男士商务着装——量化美学方法论原理1）西装阔型选择2）衬衫图案和颜色选择3）领带图案和颜色选择4）包包选择5）配饰选择6）皮带的参考选择7）皮鞋和袜子选择8）男士香水的妙用和体味管理工具：量化美学风格判定法、四季色彩美学判定法演练：现场实践指导互动：集合小组现场资源打造最具魅力男士形象3. 个人风格应用指导女士商务着装——量化美学方法论原理1）套装选择2）正装个人风格搭配3）服饰搭配4）裤装和裙装选择5）包的选择6）配饰选择7）鞋子颜色和类型选择8）体味管理和香水选择9）丝巾选择工具：量化美学风格判定法、四季色彩美学判定法演练：现场实践指导互动：集合小组现场资源打造最具魅力女士形象二、欧美四季色彩美学与服装色彩搭配的应用——不同肤色和相貌的四季色彩论和配色原理1. 春夏秋冬季四季色彩类型分类2. 不同肤色的色彩美学3. 服饰美的配色原理三、TPORM惯例场合应用——量化美学和色彩美学九度着装应用原理1. 1-2-3度：通用运动休闲装2. 4-5-6度：轻便商闲装3. 7-8度：时尚商务装4. 9度：正式商务装四、国际化宴请的PARTY着装（主题和地域特点）1. 时间【14：00】Party宴请着装2. 时间【16：00】Party宴请着装3. 时间【18：00】Party宴请着装4. 时间【20：00】Party宴请着装工具：日本量化美学+欧美色彩美学+地域服饰美学互动：运用所学判定自身及其他学员的个人风格类型游戏：全体学员风格类型快速抱团分类五、魅力精英形象管理1. 女士妆容和发型的国际化美学认知1）不同国度的面部妆容美学2）打造干练底妆的三种肤质不同选择3）运用“色彩美学”选择和谐的色彩：眼影、腮红、口红4）职业装和精致妆容的不同步骤重点5）运用量化美学决定发型长短和造型工具：女士化妆必备化妆品+发型打理工具演练：女士适合发型风格设计演练2. 男士面容和发型的国际化美学认知1）面部清洁和保养的三个关键2）眉毛和胡须的管理3）口腔和牙齿管理4）运用量化美学决定男士发型长短和造型5）男士发型的关键-定型6）男士发型的必备工具工具：男士必备护肤品+发型打理工具演练：男士不同风格类型打理方法演练互动：男女分组判定小组成员待改进的发型风格和面部仪容管理第三讲：国际化形体仪态管理——彰显商务精英气度风范一、自信挺拔的形体美1. 标准体态检测1）形体棍+形体砖检测2）九点靠墙检测2. 气息与气质训练工具：形体棍+瑜伽砖互动：全员两两互助体态检测1）四椎梳理法调整形体2）气息调理训练法演练：全员气息调理练习工具：练习音乐二、精英素养魅力仪态1. 优雅女性10种国际站姿仪态2. 精英男士3种国际站姿仪态3. 大方得体的5种国际坐姿（男|女）4. 自信挺拔的走姿仪态（男|女）演练：老师带练全员站、坐和走工具：练习音乐互动：男女分小组推选舞台展示人员站、坐和走的多种仪态魅力竞赛三、精英素养-面部表情感染力修炼——调动面部肌肉让表情具备感染力的5个要素1. 面部肌肉的组成2. 抗老抗衰的面部肌肉训练3. 温和目光善意传递训练：微笑肌肉记忆训练法测试：眼睛灵敏度测试互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现第四讲：中东商务接待社交礼仪——畅享国际一、中东各国间交往见面常见礼仪1. 握手礼仪-不同对象的不同方式2. 欠身礼的场合应用3. 拥抱礼的场合运用4. 贴面礼的场合应用5. 距离有度的交谈礼仪二、迎送客礼仪1. 行进中的礼仪2. 乘坐电梯、上下楼梯的次序3. 不同车型的位次排序4. 送客礼仪情景演练：小组演练迎送客礼仪流程四、拜访礼仪1. 合宜的时间和基本的礼节2. 拜访的伴手礼2. 拜访前、中、后的注意事项情景演练：CP组合演练拜访流程二、馈赠礼仪1. 礼物的选择2. 送礼时机的把握3. 礼品选择五大特性：纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性4. 国际馈赠礼仪习惯与禁忌互动：“中国馈赠外宾最好的礼物”第五讲：中东商务宴请礼仪——涵养渊博一、西餐礼仪1. 西餐位次礼仪2. 西餐用餐流程3. 餐具的摆放和运用4. 用餐流程中四类酒的饮用时间演绎：西餐用餐演绎（条件允许）工具：视频播放背景二、酒的品鉴礼仪1. 开胃酒、红酒、白酒、烈酒的基础知识2. 四类酒的品酒礼仪3. 食物和酒的匹配4. 用餐过程中酒的饮用顺序三、咖啡文化和礼仪1. 咖啡文化起源2. 咖啡的种类识别3. 常见的咖啡品牌4. 咖啡礼仪四、英式下午茶礼仪1. 下午茶的由来2. 下午茶器具的正确使用方法3. 甜点种类和食用顺序4. 下午茶礼仪五、自助餐礼仪1. 用餐菜序2. 多次少取3. 利己利他4. 秩序排队六、中式宴请礼仪1. 中式宴请的艺术：从吃好到吃文化2. 桌次和位次3. 点菜的技巧4. 上菜的顺序5. 餐桌禁忌5项七、品茶论道1. 茶文化：茶道、茶境、茶礼、茶艺2. 中西方不同的品茶习惯3. 从洗茶到奉茶4. 茶礼仪互动：茶艺展示课后543提炼总结：1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的4个工具3. 立刻执行的3项行动计划

• 乔云：雅致尊享沉浸式讲解服务体验: 课程背景：随着文化交流的日益频繁和公众对高品质服务的追求，展厅讲解员作为文化传承的使者、公众与展品之间的桥梁，其角色愈发重要。而礼仪作为人际交往中的基本准则，不仅关乎个人形象，更直接影响到展厅的整体形象和服务质量。对展厅讲解员进行礼仪培训，提高其专业素养和服务水平，成为当前展厅管理的重要任务。通过礼仪培训，讲解员可以掌握正确的着装、言谈、举止等规范，以更加专业、优雅的形象展现在公众面前，提升展厅的整体形象。展厅讲解员的工作不仅仅是简单地传递信息，更重要的是为参观者提供优质的服务体验。通过礼仪培训，讲解员可以学习到如何与参观者建立良好的沟通关系、如何关注参观者的需求、如何提供个性化的服务等技巧，使参观者在轻松愉悦的氛围中了解展品、感受文化。通过礼仪培训，讲解员可以更加深入地了解展厅的服务理念和标准，明确自己的职责和要求，为参观者提供更加专业、周到的服务。同时，礼仪培训还可以促进讲解员之间的团队合作和相互学习，形成积极向上的工作氛围，共同提升展厅的整体服务质量。如何提升讲解员的个人形象和服务意识？如何提高展厅的整体服务质量？如何为公众提供更加优质的文化体验？以上问题都可以在乔云老师的接下来的课程里一一得到解决课程收益● 修炼3项展厅讲解员最高规格服务礼仪：服务素养、服务艺术、服务温度● 修炼3项自身气质：服务的高雅形象、自信得体的挺拔仪态和讲解手势仪态● 通过10+项案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识● 了解优质服务的5项核心要素；掌握服务技巧修炼的三项专业技能● 通过细化展厅讲解服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪标准● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，掌握讲解服务能力需要抓住的关键点和细节点课程时间：1天，6小时/天课程对象：一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％）课程大纲前言：客户体验时代的数字化展厅讲解服务理念展厅讲解员服务理念的意义1. 服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养2. 使客人留下的美好的沉浸式讲解服务体验与感受3. 个人价值感与成就感提升4. 优质的服务满足客户的情绪价值5. 提升展厅的整体服务质量和企业核心竞争力案例：分享优质展厅讲解的极致服务体验工具：案例分析提取法第一讲：卓越讲解服务礼仪艺术修炼——讲解服务礼仪艺术三项修炼一、卓越讲解礼仪服务法则-STAR法则卓越服务：超出客人预期的服务1. 什么需求导向-S2. 任务导向-T3. 行动导向-A4. 结果导向-R二、决定讲解服务体验的关键时刻-SMOT1. 服务开始的第一印象2. 服务中关键问题的解决3、服务中超出客人预期的服务用心3. 服务结束的送别感受三、讲解服务温度1. 谦逊姿态用心聆听2. 深切感受，适时共情3. 有温度的讲解服务适时提供情绪价值第二讲：如何塑造讲解员的高雅形象——仪容打造：高雅形象的关键一、女士妆容和发型的美学原理key points1. 面部“三庭五眼”原理2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择3. 运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点5. 运用量化美学决定发型长短和造型工具：“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具演练：3款服务人员高雅发型设计二、男士面容和发型的美学原理key points1. 面部清洁和保养的3个关键2. 眉毛的管理3. 胡须的打理和须后保养3. 口腔和牙齿管理4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型5. 男士发型的关键-定型6. 男士发型的必备工具工具：量化美学个人风格类型判定法演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导第三讲：如何修炼讲解员自信得体的挺拔仪态——自信挺拔的形体梳理一、标准体态检测1. 形体棍+形体砖检测2. 九点靠墙检测工具：形体棍+瑜伽砖互动：CP组合互助体态检测二、气息与气质训练1. 四椎梳理法调整形体2. 气息调理训练法演练：全员气息及四椎调理练习工具：练习音乐第四讲：讲解员高端服务素养修炼一、优秀服务工作者的服务艺术修炼1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练1）面部肌肉的组成2）眼轮匝肌训练3）苹果肌训练4）嘴角肌训练5）温和目光善意传递6）古典乐微笑操训练训练：启动面部肌肉微笑训练法测试：眼睛灵敏度测试互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现2. 服务礼仪仪态修炼1）优雅服务姿态的样子2）七星服务礼仪随时可见的欠身礼3）7种手部服务姿态-男女有别4）3种站姿仪态-男女有别5）亲切随和的3种蹲姿仪态6）优雅大方的5种坐姿仪态案例：名人薇娅和鲁豫的热搜讨论演练：老师带练全员服务礼仪仪态工具：练习音乐3. 应用服务场景的服务礼仪1）温暖热情的欢迎礼仪2）优雅周到的引导礼仪3）距离有度的交谈仪态4）恭谨礼貌的呈送礼仪5）肯定赞赏的鼓掌礼仪6）回味无穷的送别礼仪演练：根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪第五讲：实操演练与评估一、模拟讲解演练1. 分组进行模拟讲解，互相学习、评价2. 讲师对每组进行讲解点评，指出问题和改进方向3. 演练讲解员接待参观者、引导参观、讲解等环节的礼仪规范4. 讲师对礼仪实操进行点评和纠正二、评估与反馈1. 通过考核评估讲解员的数字化讲解技巧和礼仪规范掌握情况2. 提供个性化反馈和建议，帮助讲解员进一步提升三、总结与展望1. 回顾培训内容，总结讲解员在数字化讲解技巧和礼仪规范方面的提升2. 展望中国数字峰会未来发展趋势，为讲解员提供发展方向和建议演练：分小组讲解演练互动：小组间学习点评课后提炼531总结：1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的3个工具3. 立刻执行的1个行动计划结课后如有需要企业服务问题长期答疑

• 乔云：国企司机职业素养与交往艺术修炼: 课程背景：政府部门、国家机关、企业之间的商务合作密切且频繁，商务政务接待水平总是在潜移默化的影响着公司的形象及发展，越多的机关团体、企事业单位对政务商务接待越来越重视。专业的政务接待及商务合作已成为政企沟通的重要途径，国企专职司机的对外形象展示直接折射出该领高的内在品质和管理能力，缺乏政务商务接待礼仪常识也必将大大折损国企的品牌力。优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。本课程通过国企文化特点的理解和国企专职司机的职业定位，从内而外修炼司机个人素养，通过对意识、形象、仪态、社交商务礼仪、沟通礼仪、服务意识等多方面的教学演练和实战练习，以达到内强司机职业素养，外树领导和企业形象的教学目的。课程收益：● 明确国企司机职业定位● 了解国企文化特点● 解读国企司机应具备的职业素养● 提升司机个人形象修炼和掌握场合着装应用● 养成司机优质服务意识修炼● 建立与领导良好关系的相处之道● 提升行为魅力的商务礼仪学习课程时间：分为三个阶段，每阶段两天，6小时|天（时间可协商决定）课程对象：国企司机课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授10％）+练（演练45％）+化（内化吸收40％）课程大纲第一阶段（2天）针对痛点需求落实培训+针对培训对象深度调研方便落实第二阶段培训【第一、二天】第一讲：国企司机职业礼仪素养一、国企司机职业定位1. 比秘书更加亲厚，也要求更高2. 安全性和保密性更高3. 开车技术好，安静睿智4. 养成优质服务意识5. 对国有企业等级制和规矩了如指掌并得体应对案例：“车内只有两人的对话当被第三人提及时信任的崩塌”二、了解学习国企文化1. 国企的等级制度2. 国企的那些“规矩”3. 上下级单位的应用礼仪4. 与领导的相处之道三、国企视角解读司机职业素养1、工作中的能力更多体现在工作8小时之外2、个人口碑与职业素养3、敬业精神和领导关系4、不断学习成就职业发展5、培养国企礼仪思维案例：“司机公务开车时间不停咳嗽的背后原因”第二讲：国企司机形象修炼——中正之美，内外兼修一、司机个人形象修炼1. 密闭空间下的气味管理1）个人口腔管理2）个人体味管理3）个人发型清洁案例：“车内挥之不去的蒜味”2. 国企司机面容和发型打造原理1）面部清洁和保养的三个关键2）眉毛和胡须的管理3）口腔和牙齿管理4）运用量化美学决定男士司机发型长短和造型5）男士司机发型的关键-定型6）男士发型的必备工具工具：男士必备护肤品+发型打理工具演练：男士自身的面部管理优势和待改进项、男士发型的实战指导演练二、国企司机个人着装风格和能量加持1. 如何准确识别自己的个人风格类型1）量化美学判定“直曲”类型2）量化美学判定“量感”大小3）量化美学判定“动静”风格2、司机TPO不同场合着装原则1）生活着装2）休闲着装3）工作着装4）商务场合着装工具：身份TPORM场合法则现场实练：现场着装分类和改进3. 个人风格为指导国企司机男士商务正装1）商务西装阔型选择2）衬衫图案和颜色选择3）领带图案和颜色选择4）包包的选择5）配饰选择6）皮带的选择7）皮鞋和袜子选择8）男士体味管理工具：男士风格类型判定法、冷暖色彩美学应用法现场实练：自身穿着整理+改进第三讲：优质服务意识养成修炼——优质服务三项修炼一、服务贵在用心，优质服务体现于细节优质服务：超出领导预期的服务1. 了解领导基本信息1）领导的生活习惯2）领导的个人喜好3）车程路线4）车内布置5）后备箱设置6）女性领导的服务常识2. 服务体现于细节1）提前准备2）空调3）温度4）细节服务5）油量充足6）随时待命案例：“接了领导上车才去找加油站的司机前途”二、优质服务-STAR法则1. Situation：什么需求2. Task：我的任务3. Action：行动4. Result：结果三、优质服务的关键时刻1. 关注-用心关注2. 聚焦-对于特殊事情的发展3. 解决—灵活应对第四讲：与领导建立良好关系的交往艺术一、与领导的相处艺术1. 始终保持尊重，工作态度专业2. 沟通反馈，适度交流3. 了解行程，积极准备4. 细致入微，呵护备至二、沟通心理学应用1. 首因效应2. 印象管理3. 情感智商（EQ）4. 认知失调理论5. 反馈效应6. 镜像效应7. 建立信任和关系8. 注意非语言沟通9. 使用清晰、简洁的语言第五讲：国企司机商务礼仪修炼-提升行为魅力一、商务会面基础礼仪1. 称呼礼仪-姓氏尊称2. 介绍礼仪3. 握手礼仪1）男女有别2）长幼有别3）上下级有别4. 鞠躬礼仪1）欠身礼的场合应用2）30度与45度的场合应用3）90度的场合应用5. 交流礼仪1）名片礼仪2）微信礼仪6. 司机行进中的礼仪1）行进位次2）引导位次与手势礼仪3）电梯及上下楼梯礼仪7. 落座位次礼仪8. 送别礼仪7. 司机用餐礼仪1）用餐有礼2）掌握时间3）随时待命8、礼品礼仪1. 馈赠礼品时机的把握2. 积极与领导沟通把握接受礼品的原则第二阶段（2天）实战练习-根据深度调研实施第二阶段培训【第三天】车内环境打造和细节服务实战练习后备箱添置收纳箱服务-如平底鞋|正装|便服|高跟鞋【第四天】司机工作流程服务规划实战练习第三阶段（1或2天）讲师陪跑【第五-六天】讲师陪跑巩固教学及实际场景应对教学（具体实施可根据客方便利展开）

乔云：高效提升企业服务品质

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