肖承建：沟通力：管理者高效沟通的艺术

课程背景：

沟通可以发生在两人之间，也可以发生在多人之间。很多时候，商务合作的成败在于有效的沟通；企业中，一个项目的执行好坏和上下、平行沟通等息息相关，一个公司的氛围或者说企业文化也和员工彼此的日常沟通是否顺畅有很大的相关性。良好的沟通，可以带来和谐的氛围，高效的沟通，可以带来事半功倍的效果。一个人的情商的高低，很大程度取决于沟通，无论是开始的天时地利人和，还是过程的愉悦，结束时的意犹未尽……会说话，不等于会沟通，沟通是一项技能，需要学习和练习。

本课程是讲师在深入研究各种沟通理论、模型、工具、方法及实践工作中的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。企业员工能有效学习沟通技巧，使工作协调更顺利，人际关系更美好、组织环境更和谐。

课程收益：

● 正确认知沟通的概念、形式与途径

● 掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式解决沟通问题；

● 降低沟通障碍，克服沟通带来的挑战，让学员在工作中运用沟通，有效沟通；

● 了解沟通技巧，掌握面对不同层级进行有效沟通的技能技巧；

● 通过实战案例演练，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业管理者、储备干部及其它员工

课程形式：案例分析、互动研讨、操作练习相结合的培训形式

课程大纲

第一讲：对沟通的正确认知

一、沟通的含义

1．什么是沟通

2．沟通的类别

3．高效沟通三定律

4．沟通视窗

二、沟通模型与解析

互动：撕纸游戏

1．双向沟通模型

研讨：日常工作中的沟通障碍

案例：如何与该主管沟通

第二讲、高效沟通的关键要素

一、职场沟通的基础：倾听

1. 听懂对方的意图

案例：领导突然要求，布置工作

1. 结构化倾听

练习：客户的投诉处理

模型：结构化倾听模型

1. 听懂三步法

2.1确认事实

2.2响应情绪

2.3明确行动

工具：笔记本

工具：讯飞听见

练习：年会组织的实施要求

1. 积极回应

3.1积极回应四步骤

第一步，确认对方需求。

第二步，肯定对方需求的合理性。

第三步，我准备怎么行动。

第四步，设计一个开放性结尾

3.2三招化解沟通难题

3.2.1换时间

3.2.2换场合

3.2.3换角色。

1. 沟通的三个通用能力

3.1开放性

模型：乔哈里窗

练习：你和小李合作一个项目，在第一次讨论的时候，你会怎么说

3.2目标感

案例：杨天真的目标追求

练习：你有个重要客户在深圳，需要老板帮你站一下台，把这 个客户给拿下来。你会怎么说？

3.3建设性

案例：如何说服企业采购华师课程？

3.3.1建设性的方法：

方法一、来，我们抓抓落实。

方法二、请给我提一个需求。

第三讲：360度沟通——高效沟通技巧

一、向上沟通要”有胆“

1．上司领导的角色

1）职场教练

2）人生导师

3）资源支持者

4）职场顺风车

5）未来的资源与朋友

2．与上司相处的五大原则

1）尊重而不吹捧

2）请示而不依赖

3）主动而不越权

4）服从而不盲从

5）赞美而不献媚

3．向上沟通的要点

1）做一个能够帮助上司解决问题的人

2）汇报沟通成为日常工作的一部分

3）要懂得何时应该有一些小矫情

4）艺术性影响上司的手法

5）请示建言用请教或引申方式

6）维护上司的尊严与面子

7）接受任务要坚决，毫无怨言

8）站在上司的角度思考问题

二、向上沟通的具体实践技巧

1. 回应上级命令——三个告知

2. 向上司进行请示——选择题汇报

3. 有效的汇报工作——结果过程区分法

4. 对待上司的批评——反脆弱

案例：上市公司环保处理的请示、最牛女秘书、国军标档案室

工具：选择题汇报法

演练：（1）当你的工作方案跟上级领导的思路有冲突时，如何沟通？

     （2）当你对上级领导对于工作安排中的一些观点不认同时，如何沟通？

第四讲：与同级沟通要有“肺”

一．平级沟通：讲清别讲理

二．平级沟通与协作六策略

1）换位思考

2）尊重个性差异

测试：我的性格类型

讨论：如何与不同性格沟通

3）知己知彼

4）客户导向

5）双赢思维

6）人际资产的累积

工具：情感账户日盘点表/周汇总表

三、与同级沟通的实践技巧

1. 与同事沟通的基本原则——四项基本原则

2. 处理同级之间的冲突——反求诸己

3. 更好地与同事协作——五个“不”

4. 更好进行跨部门会议——“六凡六必”法

案例：六尺巷、工作群内的沟通、信息部门邮件、营销客人接待

工具：会议“六凡六比必”法

演练：（1）如有工作需其他部门配合时，其他部门响应不积极，如何沟通？

1. 当自己工作时间太满，其他部门提出工作协助请求，自己无法完成

时，如何沟通？

第五讲：与下级沟通要有”心“

1．如何创造良好的沟通情境

1）了解下属

2）关心下属

3）主动沟通

4）创造机会

5）多激励下属

6）用心聆听

2．向下沟通等距圆心原则

案例：下属的不平等感受

3．如何表扬下属

1）表扬具体化

2）表扬赞美四步曲

4．指出下属问题的方法

1）三明治沟通法

2）BEST法则

5．下达命令与任务的要点

1）让对方清晰理解

2）让对方有执行意愿

案例研讨：陈经理工作安排有何问题

4、向下沟通的具体实践技巧

1）. 给下属布置工作——六脉神剑

2）. 更好的表扬下属——三大原则

3）. 更好的批评下属——热炉原则

4）. 锻炼下属高效反馈——肌肉记忆法

案例：某汽车厂的廉洁制度、生产副总对现象的批评、中秋晚会活动后总结

工具：热炉批评法则、“三明治”批评法、工作汇报六脉神剑

演练：（1）当下属认为你对他的绩效评分太低不认同时，如何沟通？

（2）当下属觉得工作任务分配不合理时，如何沟通？

第六讲：跨部门沟通与冲突管理

案例：李杰的烦恼、不愉快的合作

一、对冲突的认知

1．引发冲突的根源

2．建设性冲突与破坏性冲突

3．冲突与业绩表现

二、建设性冲突处理

研讨：如何激发建设性冲突

三、破坏性冲突处理

1．冲突管理过程

2．五种冲突处理的策略

3．冲突解决的一般步骤

四、两种解决冲突的方法

1．问题解决导向法

2．立场需求分析法

五、跨部门冲突与有效沟通的实践技能

案例：张总的解聘事件

5.1、跨部门沟通要点

1、部门间横向沟通要点

2、怎样才能去真正了解其他部门运转

3、企业能做些什么？

4、岗位轮换的重要性

5.2有效处理跨部门的矛盾冲突

案例：借车引发的矛盾

1、解决跨部门冲突的重要性

2、处理跨部门冲突的六种行为风格

3、领悟跨部门有效沟通的策略

4、跨部门有效沟通的六大策略

5.3跨部门沟通主要方式—有效的会议

1、成功地主持会议

2、有效会议要点

3、会议沟通要点

4、会议成员的责任

5、缓解会议冲突