进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。
《跨界研习“胖东来商界顶流”的制胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。
课程收益：
● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑
● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用
● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；
● 对物流行业运营体系的思考和顶层设计
● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿
课程时间：1.5天，6小时/天
课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等）
跨界研习“胖东来商界顶流”的制胜法宝
第一天 上午9:00-9:30
第一章 为什么要跨界学习胖东来
第一天 上午9:30-10:30
第二章 胖东来致胜法宝和服务营销解析
问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）
问题2：如何进行服务创新？
理论诠释：
问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？
问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？
理论诠释：
第一天 上午10:40-12:00
问题1：如何来定义一个“优质的服务”？
问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？
理论诠释：
问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？
问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润
问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？
理论诠释：
问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？
问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员
理论诠释：
第一天 下午14:00-15:30
问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？
问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？
理论诠释：
问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具
问题2：如何提升你的企业“口碑”？
理论诠释：
问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？
问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？
理论诠释：
第一天 下午15:40-17:00
问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？
问题2：如何进行商业模式创新？
理论诠释：
问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？
问题2：企业服务文化的本质是什么？
理论诠释：
第二天 上午9:00-10:20
第三章 服务营销理论和创新
第二天 上午10:30-12:00
第四章 展望：物业管理行业大有可为
黄志强