课程背景：
沟通不仅仅是会说话，更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升，需要不断地学习、刻意练习和实践。
本课程结合职场人士（包括各级管理者、业务骨干、新员工）在工作中遇到的问题与案例，从高情商沟通的三个基本问题入手，再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与客户的沟通技巧等维度全面讲述沟通技巧，帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通，针对性地化解中的矛盾与冲突，得心应手地协调日常人际关系，充分实现有效沟通，提升管理绩效，建立良好的企业形象。
课程收益：
● 了解人际沟通的基本要素
● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧（如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用等）
● 掌握并能够运用与上司、下属（特别是新生代员工）、客户沟通技巧，改善工作关系
● 有效避免沟通冲突，降低沟通成本，促进团队和谐共赢
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：中基层管理者、业务骨干、希望提升沟通表达能力的职场精英
课程方式：讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏
课程大纲
小视频欣赏：为何请人喝咖啡还被同事说
嘴欠和幽默是两回事
第一讲：沟通的基石
一、高效沟通的三个基本要素
1. 沟通的基本问题——心态(Mindset）
2. 沟通的基本原理——关心(Concern）
3. 沟通的基本要求——主动(Initiative）
现身说法：印象深刻的一次求职面试沟通交流
分享与讨论：《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动
二、语言沟通表达三要素
要素一：内容
要素二：语调
要素三：肢体语言
互动练习：手往哪儿放，有讲究
互动练习：当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！
互动练习：人生三乐
视频欣赏：饭桌上如何回应被他人夸奖
三、日常沟通中的言谈举止
1. 文明用语
案例：软垫式言辞与拜托语气的使用
说辞对比练习：道歉
2. 目光交流
1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友场景）
2）注视时间
3. 微笑
1）微笑的魅力
2）微笑的练习
4. 肢体语言
1）积极的肢体语言（图示）
2）消极的肢体语言（图示）
第二讲：与上级的沟通技巧（向上管理）
导入：你在期待一位好上司吗？
技巧一：有胆有识（多从上司的角度思考问题）
1. 读懂上级：领导的性格、交流的方法、工作价值观
2. 充分理解：换位思考，理解老板的目标与“难处”，理解老板的“不理解”
案例：“水景”变“水井”
3. 选择时机
1）要要选择上司心情良好的时候
2）选择上司相对轻松的时候
3）要寻求合适的单独交谈机会
经验分享：如何进领导的办公室
案例：作为下级，你应该如何与李总沟通？
技巧二：善“请”会“报”（多给上司做选择题）
1. 向上级建议、请求与规劝
1）要敢于指出和弥补上级的失误，但不一定用逆耳之言
2）不只是提问题，同时也要提出建议
3）与上司讨论，并由上司作裁决
视频欣赏：看我如何从老板那里借到车
2. 向上级汇报
1）向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持）
2）向上级汇报的要点（客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报）
3. 向上级请示情形（发生了新情况、新问题；必须获得批准才能办理的事项；情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以工作）
技巧三：放低姿态（维护上司的权威）
1. 当你的建议被采纳时——不抢功
2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨
3. 当上司的决策出现问题时——不议论
4. 当取得突出成绩时——不功高震主
案例：牛根生离职伊利的故事
第三讲：与下级的沟通技巧（向下管理）
一、如何同新生代员工下属沟通
案例：赵经理的困惑：年轻人怎么就这么不服管呢
1. 新生代员工的职场性格特点
2. 新生代员工管理对策
二、与下级沟通如何做到“走心”
1.了解每位部属的个性风格的特点
2. 不要只会责骂
3. 提供方法,紧盯过程
4. 维护团队利益的同时，能够倾听部属的“声音”
5. 宣扬主旋律、正能量，注重引导
三、表扬下属的技巧
1）基本原则：赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚
2）四种高明的表扬技巧
技巧一：善于寄希望于表扬之中
技巧二：善于授经验于表扬之中
技巧三：善于寓道理于表扬之中
技巧四：善于融鞭策于表扬之中
四、 批评下属的技巧
案例：一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）
1．批评的作用：使人认识缺点、改正错误以利于进步；促进彼此的关系、更有效沟通
2．批评的基本原则与技巧
——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人
说辞对比练习：提醒与批评
第四讲：与客户的沟通技巧（对外管理）
一、同客户沟通的原则
1. 平等原则
2. 互惠原则
3. 诚信原则
4. 相容原则
5. 共同发展原则
二、与客户沟通的三大要点
要点一：自我心态的转变（“客户是上帝”）
情景案例：《大江大河3》——东海化工&洛达公司的双赢谈判
要点二：关注客户需求
1）学会用客户的语言来描绘你的产品或服务
2）理解客户需求背后的深层次心理需求，抓住客户的痛点
3）为客户提供真诚建议
4）像客户一样体验
要点三：获取客户好感
1）优质的表达
2）良好的倾听
3）有效的询问
4）准确的回应
说辞对比练习： 这样答复客户
课程回顾：学习收获及转化
高永华