课程背景：
进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。
《“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。
课程收益：
● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑
● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用
● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；
● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、
人力资源部、渠道管理部等）
胖东来商界顶流的十大致胜法宝
[课程大纲]
第一章 企业赢在服务营销创新
一、重新认识服务营销的地位
1. 服务经济与互联网经济同时到来
2．现代企业都是服务企业（包括互联网企业）
3．服务创新是差异化竞争的源头
二、服务营销的新理念
新观念之1：“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变
分析：二个案例理解什么是“客户份额”
新观念之2： 新的赢利等式
案例分析：蔚来汽车的客户体验服务
新观念之3：微利时代服务创造更多价值
新观念之4：经营客户生命周期的盈利模式
第二章 胖东来为何能成为“商界顶流”
第三章 胖东来的十大致胜法宝
问题1：如何来定义一个“优质的服务”？
问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？
问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？
问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员
问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？
问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？
问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？
问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润
问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？
问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具
问题2：如何提升你的企业“口碑”？
问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？
问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？
问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？
问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？
问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）
问题2：如何进行服务创新？
问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？
问题2：如何进行商业模式创新？
问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？
问题2：企业服务文化的本质是什么？
第四章 服务营销理论和创新
了解：服务的五大特性
模型1：7P理论
模型2：差距模型
模型3：服务利润链
导入：服务是无形的，实体经济的传统营销和管理工具全部失灵
导入：企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现，这就是服务的“间接性”
分析：如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量
导入：服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空
思考：服务能力放空会给企业带来哪些问题
方式：服务排队系统管理（从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析）
思考：如何利用服务低谷期开展服务促销
案例拆解：“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满
要点：客户的参与程度越高满意度越高，越会对参与的服务买单
黄志强