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张坤（Queen）：宾入如归，服务增效 ——提升置业顾问案场销售接待服务礼仪与服务力

张坤老师张坤（Queen） 注册讲师 224查看

课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 19263

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适用对象

地产置业顾问

课程介绍

课程背景：

随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归，服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言，置业顾问不仅仅担当这买卖双方的中间人，更是自身地产品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质，在一个地产项目中置业顾问几乎承接了所有客户的接待工作，无论成交与否，都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象，所以置业顾问从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。

课程收益：

  • 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
  • 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
  • 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，剖析案场接待全场景，着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升接待的细节掌控，提升工作效率，帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变，做高情商的接待服务工作。
  • 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：地产置业顾问

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——强化服务礼仪增效意识，塑造地产品牌形象

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变

建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

四、项目工作人员的服务心态与服务意识

案例：阿那亚的崛起

  1. 没有风口的时代，服务就是风口
  2. 服务本质与核心
  3. 服务意识始于行动

互动：意识决定行为，行为决定命运

五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入

  1. 软件与硬件的首因效应
  2. 接待中晕轮效应
  3. 接待服务过程中的“近峰心”近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

  1. 礼仪提升效益——左右脑
  2. 学会打造碎片效应
  3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动学习，小组积分PK

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

案例：楼盘中的咖啡店

一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量

1. 布局与装修如何打动了客户的内心？

二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

三、案场中的客户旅程体验图

  1. 售前客户——抵达各项目地中的客户旅程
  2. 售后客户旅程
  3. 通过客户旅程加强企业形象与服务品质
  4. “峰值设计”与“峰终定律”

头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图

九、算准“人心红利”的三个方法

  1. “逼死”一个人
  2. “寻找”一个人
  3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第三讲：置业顾问专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”

现场访谈：深入售楼处内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。

案例：第一印象对楼盘的影响

  1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的植入

二、置业顾问的仪容标准

  1. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型
  2. 仪表中的细节——口腔、手表、味道

3. 精英形象的搭配

  1）工牌的佩戴方法

  2）丝巾与领带的系法

  3）男女的饰品

  1. 穿出工装高级感

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

三、职业顾问的商务着装原则

  1. 商务着装的五应原则
  2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
  3. 男、女士的基本着装礼仪
  4. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
  5. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
  6. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

  1. 四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

互动学习，小组积分PK

第四讲：各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准

一、接待场景中的“通行证”——微笑礼

案例：空姐微笑的真实含义

  1. 接待客户为什么笑？
  2. 对外接待“笑不笑”

二、内心的“放大器”——目光礼

案例：眼睛的“语言”

  1. 目光礼仪的散点柔式法
  2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
  3. 打造“目光服务”

三、项目工作人员正确地使用手势礼

  1.  手势中的阴阳学暗语
  2. 销售接待——商务场合的欢迎手势
  3. 销售接待——指引、引领、拉椅入座手势
  4. 接待中的递物手势
  5. 出门拜访递笔签字手势
  6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

日常接待工作与服务接待的站姿标准

日常接待工作与服务接待的坐姿标准

日常接待工作与服务接待的走姿标准

服务接待的蹲姿标准

八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜

小组共创：课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范

互动学习，小组积分PK

第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务

——先了解他，知己知彼，百战不败

通过语言模式精准了解客户

  1. 一般行为及语言模式了解客户
  2. PDP客户人物性格分析
  3. 老虎型顾客的性格特点
  4. 无尾熊型顾客的性格特点
  5. 孔雀型顾客的应性格特点
  6. 猫头鹰型顾客的性格特点

落地实操：客户的性格画像

惊喜体验式服务的服务来自即懂我又贴心

  1. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
  2. 服务与惊喜当与客户同频
  3. 留客户惊喜服务的交房仪式

  1）交房的仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务

  1. 送礼的心理学效应
  2. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

  1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

互动学习，小组积分PK

 

第六讲：项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧

拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升

场景一：首次接触               

场景二：进入门店

场景三：案场服务

场景四：销售流程

场景五：离开门店

场景六：后续服务

二、接待服务礼仪与话术——首次接触

1. 迎接礼仪与停车礼仪

2. 问候礼仪与晴雨伞的准备

3. 问好礼仪

4. 称呼礼仪

5. 询问礼仪

6. 握手礼

7. 引领礼仪

8. 自我介绍礼节

三、接待服务礼仪与话术——进入门店

1. 名片礼仪

2. 入座服务

3. 茶水服务

4. 茶水话术

5. 一人与多人的茶水服务

6. 落座方位

四、接待服务礼仪——参观/案场服务

1. 沙盘讲解手势

2. 激光笔引导

3. 引领走姿距离

4. 样板间讲解

5. 摆渡车的上下车礼仪

6. 乘车位次

7. 车内沟通

8. 电梯与楼梯礼仪

9. 晴雨伞、安全帽、鞋套

五、接待服务礼仪——销售流程

1. 签约礼仪

2. 送别礼仪

3. 惊喜礼物的准备

六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧

  1. 对内外接待的称谓礼与敬辞
  2. 对内外接待的问候礼
  3. 不同场景的握手与心理
  4. 名片的破冰与实战技巧
  5. 优秀的第三方的介绍礼

七、工作中的电话与微信礼仪

  1. 接听与去电的电话礼仪
  2. 微信“谁扫谁”
  3. 微信中的沟通礼仪
  4. 微信中的“能发与不能发”

小组共创：课程输出——六大场景中的服务标准与话术

互动学习，小组积分PK

第七讲：拆解接待动线——深化接待场景切片，梳理各岗位销售接待动作与话术

一、接待客户的电话礼仪

  1. 常用文明用语
  2. 接听电话的准备工作
  3. 售前售后岗位的电话话术

二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”

复盘总结课程收尾：

  1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
  2. 绘制学习地图
  3. 落地工具包与转训包的解读
  4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4：各岗位话术

附件5：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：

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• 张坤（Queen）：品的艺术——解读茶文化与茶礼仪在工作中的应用之道
课程背景：在职场中，茶文化和茶礼仪的应用不仅是一种传统文化的传承，更是提升职业素养、改善人际关系的有效方式。茶文化强调礼仪、沟通，而茶礼仪则是一种细致入微的社交技巧，通过学习与应用，不仅能够在工作场合展现出更好的个人形象，还能促进同事之间的交流，营造良好的工作氛围。本课程旨在帮助职场人士深入了解茶文化与茶礼仪，提高其在工作中的应用水平。本课程从两面出发，一方面梳理中国茶与茶文化的文化常识，积累文化素养的储备，增加人际交往的谈资与破冰；另一方面，练习基本的泡茶方法与茶桌当中的基本礼节，让我们在茶桌上不失礼，不冒昧。课程收益：提升社交技巧： 学会在工作场合运用茶礼仪，提升社交技巧，增强与同事、客户之间的沟通能力。塑造专业形象： 了解茶文化的深层内涵，通过茶艺表现，塑造专业、谦和、懂礼的职业形象。改善人际关系： 学会在茶余饭后与同事、客户进行深入交流，加深人际关系，建立更紧密的团队合作。提高心理素质： 通过茶艺的练习，培养耐心、细致入微的态度，提高面对工作压力时的心理素质。促进团队凝聚力： 茶文化的分享与交流，有助于打破职场中的隔阂，促进团队的凝聚力与合作精神。课程对象：全体人员课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：人际交往的谈资储备——通俗易懂的茶文化起源与茶礼仪的应用茶文化与茶礼仪的应用在工作中的“道”——运用在工作和生活中喝的“是什么”茶文化的基础与分类物态文化制度文化行为文化心态文化三、茶礼仪的应用与具体体现四、茶文化与礼仪文化的应用结合——用在工作与人际交往之中五、茶文化与茶叶基础知识茶的“两种”起源世界茶树的起源用历史角度看中国茶的演变茶艺与茶道喝茶、品茶、茶艺与茶道的分别    1）喝茶——“牛饮”品茶——“三个口才为品”注重茶的色香味，讲究水质茶具，喝的时候又能细细品味茶艺——“茶与艺术的结合”讲究环境、气氛、音乐、人际关系等茶道——“何为道”茶中自由黄金屋，茶中自由颜如玉，融入哲理、伦理、道德，通过品茗来修身养性、品味人生，达到精神上的享受案例：喝茶从简单到复杂的一千年，又从复杂到简单的一千年我国的产茶区与茶叶的分类六大茶类的加工工艺——红茶六大茶类的加工工艺——绿茶六大茶类的加工工艺——白茶六大茶类的加工工艺——黄茶六大茶类的加工工艺——青茶六大茶类的加工工艺——黑茶七、喝茶品茶中的“茶圈鄙视链”与品茶的话术“茶圈”鄙视链茉莉花茶的高贵之处解析常用专业品茶话术与不同茶类的品鉴1）褒义品茶术语贬义品茶术语中性术语互动学习，小组积分PK第二讲：茶事活动的必备礼仪与“氛围感”一、泡茶时的基本礼仪泡茶的基本礼仪——站、坐、行、走泡茶时的鞠躬礼茶桌中的吉祥礼节茶具的“面子”——洁具的及时性与时效性倒茶时的水量控制与“顺”“逆”茶事活动中的泡茶“潜规则”1）欢迎时的泡茶手法2）不欢迎时的泡茶手法3）泡茶人的茶桌暗语二、品茶时的基本礼仪品茶时——分辈分坐哪里？品茶时的茶桌禁忌品茶时的“烟”人和器具的声音安静的说——不想喝了茶礼仪在工作中的应用礼仪品茶初见面——称谓问候礼见面初相识——握手名片礼相识初相遇——介绍微信礼相遇初相逢——电梯乘车礼相逢需相知——肢体看心理头脑风暴：整体茶事流程的礼仪规范——识人、懂人茶桌的“企业增效”四、茶事与查室的“氛围感”茶室的一般布置茶事的布置通过茶座分析主人性格通过环境分析主人性格案例：不同性格人的“茶桌”互动学习，小组积分PK第三讲：简述茶活动中的基本冲泡方法一、水与器具的运用冲泡茶叶的水辅助用具的基本实用与识别泡茶用具的基本实用与识别煮水用具的基本实用与识别品茶用具的基本实用与识别不同种类的茶不同的器具通过茶看人，通过器看人二、不同茶的泡法与时间一年四季的喝茶时间喝什么茶一天24小时的喝茶时间喝什么茶比较常见的茶类泡法基本手法的练习盖碗的“三种用法”茶具的摆放——一个中心、两条边界、三条直线在泡茶中的禁忌日常品茶与工作中的泡茶方法——行茶八式行茶一式——主客行礼行茶二式——备茶行茶三式——温器、温杯行茶四式——投茶、摇香、闻香行茶五式——润茶行茶六式——泡茶行茶七式——分茶行茶八式——送茶、品茶互动学习，小组积分PK第四讲 日常品茶的落地实操练习一、茶席的摆放练习二、使用盖碗的三种方法练习三、基本泡茶手法练习四、行茶八式的整体流程练习复盘总结课程收尾：1. 回顾课程2. 小组PK总结3. 分享、颁奖与合影
• 张坤（Queen）：吃得技巧——破解复杂的中国式酒桌文化
课程背景：中国式酒桌文化是中国公务、商务社交中不可或缺的一部分，也是建立人际关系、拓展业务网络的有效手段。在这五千年的历史长河里，各种的场合，都有酒局宴请存在，逢年过节要喝酒，朋友小聚要喝酒，婚丧嫁娶要喝酒，金榜题名要喝酒，升官发财要喝酒，与其说喝的是酒，不如说喝的是人情世故，喝的是官场上的权力角逐、商战中的你来我往、甚至情场上的无边风月，离了这个酒，便欠了火候、失了分寸。然而，随着社会的变迁，酒桌文化也面临着新的挑战和机遇。中国人凡事讲究个关系，人与人的相互联系就组成了一张网，酒桌上、酒局里，推杯换盏并成了组好这张网的关键节点。在中国办事，你不得不掌握里面的规矩。倘若你跳出这个“局”，很多事是办不了的，酒局自古便是中国的传统特色。不管你是“千杯不倒”还是不胜酒力，都是按照中国式酒局来办事，凡此种种，里头的学问就是一本百科全书。本课程旨在帮助学员深入了解中国酒桌文化，提升应对商务社交中的餐饮场合的能力，更好地运用这一文化元素推动事业的发展，尤其是在新时代的背景之下，很多人会觉得这个文化演变成了“糟粕”的酒桌文化，怎么能够在此中做得更有情商呢，课程中会提供更多的灵感。课程收益：深刻理解中国酒桌文化：结合中国式的文化底蕴，融合进中国人际交往的共同点，学员将了解中国传统酒文化的演变，认识不同地区的习俗和礼仪，为在商务场合中的社交提供文化底蕴。为局“破冰”，引发好感与兴趣。提升社交技能：通过实际操作，学员将学到在酒桌上的应对策略，包括谈吐、应酬技巧、交际姿态等，提高在商务社交中的自信和效果。建立人际关系网络：学员将学到如何通过酒桌文化，拓展业务人脉，建立深厚的人际关系，促进商务合作。课程对象：全体人员课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：“三应一线”破局之剑——运用客户思维，拆解饭桌上的“局”导入课程：破冰游戏一、解读中国式文化，打好破解复杂酒局的基础中国式的心智模型中国式与酒局的结合案例：看和珅的处事之道二、“以终为始”确定宴请的目标结构化的看待酒桌，认准目标——求人办事、人际交往、商务应酬……目标下的职业行为的开展头脑风暴：我们为什么，身处酒局？三、科学的运用酒桌行为——强化“三应模型”一应——留下宴请中良好的第一印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往模型解读：多维度的科学化“酒桌”三、握住破局的“剑”——学会设计酒局中的“一线”运用人脑结构看酒桌从无感到“无感”的印象强化运用客户思维设计“酒局路线”头脑风暴：酒局的路线有几条？互动学习，小组积分PK第二讲：宴请伊始的开局与形象的反向植入——酒局的设计与破局谈资累计酒桌谈资——关于酒的起源酒局的分类——跟着国宴学什么？设计酒局的势力结构酒局的“布局”酒局的陪客名单开局的时间通知的时间节点四、酒桌上的形象反植入——打造自己的何种印象？宴请中的仪容规范定律中的“形象与举止”男士着装的形象打造在酒桌中女士的着装代表了“形象”互动游戏：着装看一看——了解他，也让他了解我五、解读对方形象，给酒桌“定个调”着装的反向应用——通过着装分析对方性格通过服饰读懂它第一印象中的举止动作头脑风暴：肢体动作的隐藏含义六、宴请的开局前的“茶局”1. 通俗易懂的茶文化知识2. 茶桌的位置看地位3. 喝茶的方式看品味4. 拿起与放下看性格5. 泡茶的手法看人心小组互动：回想一下我们曾经的茶局，没有有失礼互动学习，小组积分PK第三讲：抓住每一个关键时刻——酒局开始的“酒桌路程图”一、了解不同的宴请位次安排宴请主宾的位次单中心与双中心的“坐法”特殊情况的座次大型宴请的桌次安排互动练习：请客“入座”酒局前置——开车接送与坐车不同人员驾驶的车辆位次轿车、商务车的位置重要礼宾上下车的“保护”车辆的准备与车程中的聊天案例：我们应该坐哪里？酒局前置——门口迎接与寒暄会面时的称呼与问候礼节不同场景不同人的“握手”握手中的博弈寒暄中的相互介绍礼节递送名片——酒局破冰开始案例:不同的名片，不同的人四、酒局经济论——天生饭局必有用“学会说”不同宴请用什么酒餐桌如战场，饭局无小事——点菜的艺术从点菜看对方的大致性格等待间隙的三个万能聊天话题不同性别的话题选择通过细节看酒局聊天用餐时的禁忌话题情景模拟：身在饭局之中，你来点个菜五、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍倒酒与敬酒的礼仪与顺序祝酒词与劝酒词“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题女生不会喝酒怎么破解中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词六、酒局中与后的高情商“怎么做”饭局中的微信礼仪——扫一扫与禁忌“朋友圈”的IP打造饭局后的137原则看礼宾年纪聊不同话题可持续发展的“局后局”学会进行“情感账户投资”可续发展的人情——学会送礼科学的礼物互动学习，小组积分PK第四讲：吃得技巧——复盘酒局强化百变得破解技巧PDP人物性格分析——知己知彼百战百胜通过语言与行为举止进行人物分析面对不同性格开展行动复盘宴请前中后的对方与自己办公室想一想朋友圈看一看我们的植入站稳了吗？三、锻炼自己的酒桌中的读心术四、从握杯看人的性格特点五、通过抽烟习惯观察对方六、从醉酒的样子看人心互动学习，小组积分PK 复盘总结课程收尾：1. 回顾课程2. 小组PK总结3. 分享、颁奖与合影

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