课程背景:
随着时代的发展,我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱,2021年,服务业增值占国内生产总值比重为53.3%,对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归,服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言,置业顾问不仅仅担当这买卖双方的中间人,更是自身地产品牌的代言人,他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质,在一个地产项目中置业顾问几乎承接了所有客户的接待工作,无论成交与否,都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象,所以置业顾问从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。
课程收益:
课程对象:地产置业顾问
课程时间:2-3天,6小时/天
课程方式:
项目思维的课程学习,简单课程的课前自习
课前
专属调研: 为了更好得开展课程,强化课后运用抓手,设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。(提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等)
课中
课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操
知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础
课后
实战落地 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图
课程输出:课程结束结合专属调研,形成课程学习地图,让课程效果持续输出,把学习地图当作持续应用的工具抓手,同时为加强礼仪日常化与标准化建设,可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。
课程大纲
第一讲:存量博弈时代,品牌决战——强化服务礼仪增效意识,塑造地产品牌形象
破冰分组
消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变
建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力
符合我们现在销售业态的“人心红利”
互动:我们公司的人心红利?
四、项目工作人员的服务心态与服务意识
案例:阿那亚的崛起
互动:意识决定行为,行为决定命运
五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入
六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象
案例:礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”
互动学习,小组积分PK
第二讲:同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务
案例:楼盘中的咖啡店
一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量
1. 布局与装修如何打动了客户的内心?
二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务
1. “35秒”定律
2. 极致服务的MOT关键时刻
3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间
5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术
6. 触觉营销服务——人与物
7. 视觉营销服务——门店与个人的形像
案例:长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败
三、案场中的客户旅程体验图
头脑风暴:针对我们的楼盘设计客户旅程体验图
九、算准“人心红利”的三个方法
头脑风暴:我们公司的真正的人心红利是什么?
互动学习,小组积分PK
第三讲:置业顾问专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”
现场访谈:深入售楼处内外各部门进行现场访谈,查缺补漏,加以调整与精进。
案例:第一印象对楼盘的影响
互动:2分钟的形象记忆
1. 阿尔伯特定律
2. 形象礼仪的植入
二、置业顾问的仪容标准
3. 精英形象的搭配
1)工牌的佩戴方法
2)丝巾与领带的系法
3)男女的饰品
案例:《安家》里每个人角色的细微之处设计
小组讨论:现阶段个人形之微的不足之处有哪些?
三、职业顾问的商务着装原则
案例:《安家》里每个人角色的细微之处设计
1. 男士饰品搭配:眼镜、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本饰品搭配
五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户
1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格,促进成交
头脑风暴:分析客户不同的着装,不同的性格,进而达成成交
互动学习,小组积分PK
第四讲:各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准
一、接待场景中的“通行证”——微笑礼
案例:空姐微笑的真实含义
二、内心的“放大器”——目光礼
案例:眼睛的“语言”
三、项目工作人员正确地使用手势礼
落地实操:手势礼仪场景演练
日常接待工作与服务接待的站姿标准
日常接待工作与服务接待的坐姿标准
日常接待工作与服务接待的走姿标准
服务接待的蹲姿标准
八、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜
小组共创:课程输出——工作中的有举止仪态礼仪规范
互动学习,小组积分PK
第五讲:增强体验式服务,让客户更惊喜的服务
——先了解他,知己知彼,百战不败
通过语言模式精准了解客户
落地实操:客户的性格画像
惊喜体验式服务的服务来自即懂我又贴心
1)交房的仪式的仪式感
2)不同性别、年纪、工作的不同仪式
3)培养客户忠诚度埋好种子
提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务
1)硬件设施的二次社交能力
2)软实力的二次社交能力
1. 行为主义心理中的条件反射
2. 培养客户的心锚,给他持续的感动服务
互动学习,小组积分PK
第六讲:项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧
拆分日常接待的六大场景——全场景服务提升
场景一:首次接触
场景二:进入门店
场景三:案场服务
场景四:销售流程
场景五:离开门店
场景六:后续服务
二、接待服务礼仪与话术——首次接触
1. 迎接礼仪与停车礼仪
2. 问候礼仪与晴雨伞的准备
3. 问好礼仪
4. 称呼礼仪
5. 询问礼仪
6. 握手礼
7. 引领礼仪
8. 自我介绍礼节
三、接待服务礼仪与话术——进入门店
1. 名片礼仪
2. 入座服务
3. 茶水服务
4. 茶水话术
5. 一人与多人的茶水服务
6. 落座方位
四、接待服务礼仪——参观/案场服务
1. 沙盘讲解手势
2. 激光笔引导
3. 引领走姿距离
4. 样板间讲解
5. 摆渡车的上下车礼仪
6. 乘车位次
7. 车内沟通
8. 电梯与楼梯礼仪
9. 晴雨伞、安全帽、鞋套
五、接待服务礼仪——销售流程
1. 签约礼仪
2. 送别礼仪
3. 惊喜礼物的准备
六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧
七、工作中的电话与微信礼仪
小组共创:课程输出——六大场景中的服务标准与话术
互动学习,小组积分PK
第七讲:拆解接待动线——深化接待场景切片,梳理各岗位销售接待动作与话术
一、接待客户的电话礼仪
二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”
复盘总结课程收尾:
工具包与转训包
附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表
附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表
附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表
附件4:各岗位话术
附件5:转训课件、检查表、强化手势操等
专属制定范例: