张坤（Queen）：企业高端政府接待礼仪 ——赢在顶层设计的政企公共关系

课程背景：

随着企业的不断提升与发展，避免不了的与政府领导人员进行公务往来，在这些公务、商务往来中，最让人头疼的就是对政府领导人员的接待工作，所有的接待流程与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往、会议洽谈其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从前期工作每个环节进行了解读与梳理，并在中期工作中的各会议活动、场景场合做了针对性的落地实用分析。当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的实力体现。

当我们有了完善的接待工作制度与流程，不管临时抽调组织人员接待，还是新人入职都可以完美又完善的开展接待工作。树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

• 通过培训学习制定符合本单位的标准接待流程与计划，提升商务会谈中的礼仪技巧，完善政府接待方案
• 充分掌握各场景的工作技巧与礼仪规范，为后续的工作打下良好基础，利用礼仪技巧避免尴尬话题，游刃有余的做好政府会谈与公务接待
• 充分依法接待、文明接待、精准接待、人文接待的现公务接待理念，不碰触政府接待禁忌。
• 掌握人际交往植入式礼仪的方法，学会与“大人物”交往，树立接待信心，有效展示企业文化

课程对象：面对政府的公务往来人员，企业全员，接待人员

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：政企关系的发展与政府公务接待的礼仪思维认知

破冰分组

“亲清”的政企关系与政府接待的契合点

案例：“577”的对外接待助力“企业发展”

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”

政企交往的“度”与“原则”

政府接待礼仪对企业的意义

1. 接待工作是企业形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

学会反向植入促增效——运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

用心理学学企业接待——关键节点解读人心红利

1. 关键时刻的“关键点”
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. “近峰心”效应

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

1. 重要客户接待的“客户旅程图”
2. 三个层次的“客户来访体验”
3. 学会设计客户的接待旅程
4. 接待客户的“峰终定律”

头脑风暴：科学的设计接待体验感

“以终为始”通过政务接待目标制定政务接待流程

互动学习，小组积分PK

第二讲：政府公务接待的策划方案设计与主体内容——“预则立，不预则废”

接待策划方案在工作中的重要性

方案设计的底层逻辑

1. 以政府公务活动的目的为导向

2. 如何达到目的

3. 策划案中的“情感工程”

头脑风暴：过往都是如何做的，效果如何

三、政府公务接待策划方案的编写前置工作

1. 工作前期的信息收集

2. 双方主要领导与来宾的基本信息

3. 涉及各场合的礼仪流程

4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排

5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

四、通用接待流程图的解读

五、划分不同等级的接待方案及流程流程

1. 接到接待工作时的等级划分与原则

2. 通用接待流程图的“上下游”

头脑风暴：结合自身企业设计接待方案

六、接待方案的行文规范

1. 名称及标题

2. 开头、主体与细化

3. 方案常用附件内容

5. 编写的常用词语

情景模拟：小组成员编写接待方案

小组互动：将本次模拟会议的接待方案向上级汇报

七、接待手册的制作内容编辑

1. 手册的封面页与目录的编辑

2. 此次接待的人员名单与具体安排

3. 此行的相关资料与信息

4. 接待手册的整合

5. 接待手册要注意的6个问题

情景模拟：每小组制作接待手册

八、工作流程与后期工作的内容

小组讨论：制作接待方案与参考文本的解读

头脑风暴：梳理政府公务接待工作的“三驾马车”

九、根据接待主体确定行动动线

1. 接待领导的基本路线

2. 确定本次的活动路线

3. 各点位踩点

4. 领导的“客户旅程”

互动学习，小组积分PK

第三讲：政务公务接待任务的“三驾马车”——缜密的工作衔接不出错

一、前置马——会议接待的前置工作

1. 学会“踩点”的方法与步骤

2. 前置工作的基本要求与任务

3. 前置工作的几个重要环节

二、针对与会人员的前置工作内容

1. 问时间、定人员、商日程

2. 定食宿交通

3. 评估等级、匹配礼仪流程

4. 电话、微信礼仪

5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版

三、中场马——会议接待伊始工作内容

1. 车辆的路线及停车场的规划

2. 引领至停车场的“拎包”问题

3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门

4. 接待人员的细致服务——车辆保护

四、复盘马——公务接待后的工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘

2. 更新接待方案细则与工具

五、符合本企业接待工作的行动共创

头脑风暴：分析本次接待情况，人员分组梳理，工作内容梳理

六、政府接待的其他工作

1. 后勤保障工作

2. 卫生安全工作

3. 道路迎接工作

4. 前期协商工作

5. 领导讲话稿件审核

6. 新闻宣传工作

7. 摄影与音视频报请工作

第四讲：企业政府接待礼仪的实操“能力”——形象走在能力之前

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律
2. 形象礼仪的“感官营销”
3. 政务接待的职业形象塑造——仪容管理
4. 男士仪容标准与禁忌
5. 女士仪容标准与禁忌
6. 不同重要客户的不同仪容管理
7. 政务接待的职业形象塑造——职业着装
8. 接待着装的五应原则
9. 穿对接待“四大场合”
10. 首次、再次、宴请接待时的着装选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、政府接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待场合的“笑容”
3. 接待时的目光落点
4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

五、政府公务接待中的仪态礼仪——不同时间节点的站姿

六、政府公务接待中的仪态礼仪——会议场合的标准坐姿

七、政府公务接待中的仪态礼仪——规范化的工具型走姿

八、政府公务接待中的仪态礼仪——体现服务的大方蹲姿

九、政府公务接待中的仪态礼仪——行进间的避让礼节

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

十、政府接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第五讲：政府接待的全流程实战应用——各接待场景的实战礼仪

1. 接待时的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
5. 接待政府群体时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、政务接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

1. 接待老领导中的助臂服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：政务接待与会议的“重中之重”——各场景位次礼仪

一、千万不能“坐错”的c位——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待与服务时的车辆保护礼仪 

落地实操：每个人分别坐哪？

1. 二、政务接待与会议服务的引领位次

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

1. 三、政务与会议中的位次礼仪

案例：学会看会议位次的“隐藏语言”

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、兄弟单位、私企、外企的位次

落地实操：给我们的领导排排座位

1. 正式接待中的合影位次

案例：合影中的中国文化

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 多方会议的C位原则

落地实操：我们一起排合影

五、企业内国旗和旗帜的位次礼仪

1. 企业接待室等非正式场合的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第七讲：企业政府会务接待与公务宴请礼仪规范

1. 参照“两会”的国企会议摆台

落地实操：让我们的会议规格更高——会议摆台实操

二、会务工作的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领安排

3. 嘉宾席与主席台的精准服务

4. 会议用茶的准备

 三、正式政务接待的茶水服务

1. 政府会议用茶的标准
2. 高桌低桌的茶水服务

3. 会前与会中的茶水服务

4. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：标准的“两会”会议茶水服务练一练

四、公务宴请的技巧——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

五、公务宴请的“雷区”——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

六、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

七、政府宴请酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

1. 祝酒词与劝酒词
2. 开局的万能话题
3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
5. 用餐时的禁忌话题
6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

八、公务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

第八讲：与政府群体公务会面时的沟通技巧

1. 不同政府人员的“因人而异”沟通技巧

互动：“DISC与PDP”自我沟通风格性格测试

案例：西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 沟通风格的优劣特点
2. D型：控制型/老虎型
3. I型：表达型/孔雀型
4. S型：亲和型/无尾熊型
5. C型：理性型/猫头鹰型
6. 政府变色龙型

头脑风暴：不同风格人的行为与沟通模型

1. 沟通中冰山模型——学会观察对方的“冰山”
2. 与政府沟通的思维建设——沟通的结构化思维
3. 沟通前的计划制定
4. 沟通中表明目标、充分举例、强化技巧
5. 沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪
6. 沟通清单的准备

四、沟通的本质——相互传递

五、与政府群体沟通的“精准”准备

1.  沟通前的4个问题定目标
2.  收集沟通对象的信息
3.  营造良好的沟通环境与时间

六、做双核沟通人学会掌控氛围——营造舒适、和谐、开发的沟通氛围

七、说之前先学会听——3步倾听法，与政府人员沟通不用慌

1. 结构化倾听
2. 学会听事实和情绪
3. 听后的行动力——借助反向叙述，响应对方的“说”

互动：找到情绪路标词

八、进入高效沟通

1. 反向重复，确定听的正确度
2. 重要的事情说三点
3. 拒绝暴利沟通

九、借助肢体语言的沟通

1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2. 说话语气音色音调的运用

3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户

互动学习，小组积分PK

第九讲：政府领导接待全场景模拟训练

1. 在本单位迎接or去政府直接去接or机场高铁站迎接
2. 去领导秘书的对接
3. 停车场及停车位置的安排
4. 一楼接待、本公司陪同领导的接待站位
5. 电梯、楼梯引领
6. 固定点位接待
7. 茶水服务
8. 会议服务
9. 会场服务

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

课程配套工具包

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
4. 分享、颁奖与合影