张坤（Queen）：赢在顶层设计 ——构建企业政府接待与会务管理的实战操作体系

课程背景：

在中国特色的经济体下，每个企业单位在日常工作中都会经常组织各种会议以及政务、公务、商务活动，同时接待不同群体、层级和各级领导。在这些公务活动与会议中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、会议流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至企业的领导力，看似简单的迎来送往、政府接待、会议洽谈其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键，

习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的政务接待与会议接待工作制度与流程，不管是新人入职还是各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。

本课程从实际出发学习应用与各个场景的政务接待礼仪技巧与会议接待服务技巧，梳理并完善接待工作的制度与流程，同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化企业接待意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造企业工作人员专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升政务接待及会议各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得接待工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案与计划
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全体人员、会务接待人员、行政人员

课程时间：1天，6小时/天

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：企业面对政府接待与会务的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”

商务接待礼仪对企业的意义

1. 接待工作是企业形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

用心理学学接待——关键节点解读人心红利

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴：适合本企业政务、会议接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：企业政府接待礼仪的实操“能力”——形象走在能力之前

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

形象礼仪的“感官营销”

商务接待的职业形象塑造——仪容管理

1. 男士仪容标准与禁忌
2. 女士仪容标准与禁忌
3. 不同重要客户的不同仪容管理

商务接待的职业形象塑造——职业着装

1. 接待着装的五应原则
2. 穿对接待“四大场合”
3. 首次、再次、宴请接待时的着装选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、政府接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待场合的“笑容”
3. 接待时的目光落点
4. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

五、企业政府接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

六、商务政府接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：企业政府接待与会议接待全流程实战应用——基本礼仪

接待时的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待政府群体时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、政务接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

接待老领导中的助臂服务

互动学习，小组积分PK

第四讲：政务接待与会议的“重中之重”——各场景位次礼仪

一、千万不能“坐错”的c位——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待与服务时的车辆保护礼仪 

落地实操：每个人分别坐哪？

1. 二、政务接待与会议服务的引领位次

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

1. 三、政务与会议中的位次礼仪

案例：学会看会议位次的“隐藏语言”

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、兄弟单位、私企、外企的位次

落地实操：给我们的领导排排座位

1. 正式接待中的合影位次

案例：合影中的中国文化

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 多方会议的C位原则

落地实操：我们一起排合影

五、企业内国旗和旗帜的位次礼仪

1. 企业接待室等非正式场合的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第五讲：企业政府会务接待与公务宴请礼仪规范

1. 参照“两会”的国企会议摆台

落地实操：让我们的会议规格更高——会议摆台实操

二、会务工作的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领安排

3. 嘉宾席与主席台的精准服务

4. 会议用茶的准备

 三、正式政务接待的茶水服务

1. 政府会议用茶的标准
2. 高桌低桌的茶水服务

3. 会前与会中的茶水服务

4. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：标准的“两会”会议茶水服务练一练

四、公务宴请的技巧——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

五、公务宴请的“雷区”——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

六、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

七、政府宴请酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

1. 祝酒词与劝酒词
2. 开局的万能话题
3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
5. 用餐时的禁忌话题
6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

八、公务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

九、人际交往中的馈赠礼仪

1. 送礼的心理学效应
2. 礼物带来“效益”
3. 不同场合的礼品选择
4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

课程配套工具包

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
4. 分享、颁奖与合影；课后线上辅导