张坤（Queen）：由点到面全方位提升服务力与服务质量

课程背景：

各行业处在经济发展的高速时期，在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对外服务都是永恒的话题，也就是“抓住人性的营销”。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本公司的整体实力公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变

企业服务是打造品牌化形象的重要手段建

立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

精准服务对企业的意义

1. 服务工作是企业形象的“放大镜”
2. 精准的服务在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”服务无小事

用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入

1. 软件与硬件的首因效应
2. 销售交往晕轮效应
3. 营销过程中的“近峰心”近因效应

礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

七、服务场景下的“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

互动：“五感”植入的潜意识

八、剖析精准客户

1. 找准客户

2. 专注“四圈阵地”

3. 聚焦业务

4. 客户画像

头脑风暴：我们的分类客户

就、“以终为始”设计服务接待旅程图

1. 服务的关键点

2. 梳理客户动线

3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”

小组共创：符合公司的的服务路线

积分制互动学习，小组PK

第二讲：服务力的“一见钟情”——价值百万的服务形象

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 服务形象中的55387定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、服务条线的各岗位工作人员仪容标准

三、服务人员的商务着装原则

1. 着装的五应原则
2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
3. 男、女士的基本着装礼仪
4. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
5. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
6. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

六、服务场景下的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的风水与力量
3. 不同客户场合下的“笑容”

七、服务内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

八、服务场景中的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 销售接待——商务场合的欢迎手势
3. 销售接待——指引、引领、拉椅入座手势
4. 接待中的递物手势
5. 出门拜访递笔签字手势
6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

九、服务接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

十、服务过程中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度

1. 仪态中的“开放”与“抗拒”
2. 高姿态与低姿态的解读

拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。

互动学习，小组积分PK

第四讲：服务实战中的必备礼仪规范

1. 服务的序曲——称谓礼与问候礼

案例：通过称呼分辨关系

1. 不同服务场合的不同称谓礼
2. 流传至今的不变传统——“敬词”的沿用
3. 后疫情时代延用的拱手礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
5. 服务中的基本礼——点头与鞠躬

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

实景演练：不同的礼节

1. 服务力的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 商务及服务场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学

服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：分析一下这些名片

四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪

1. 服务场合中的介绍种类

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、服务中的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 服务礼仪中的欢迎手势
3. 服务礼仪中的指引与引领手势
4. 服务中的递物手势
5. 递笔签字手势
6. 拉椅入座手势
7. 服务接待中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

六、服务接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪礼节
2. 上下的楼梯原则性礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

七、服务特殊场景中的助臂服务

八、服务接待中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

九、服务的延续性——馈赠礼仪

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 分享、颁奖与合影