张坤（Queen）：构建参公单位由点到面的实战型“中国公务接待”

课程背景：

在政府、企事业、参公单位的日常工作中都会组织各种参观、活动、会议活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。在这些组织和接待工作中所有的流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。尤其是在中央八项规定提出之后，我们要更坚持改进作风，提高公务接待标准，坚决落实党风、会风、文风建设。

所以本课程全面的从前期公务接待工作每个环节进行了解读与梳理，并在中期工作中的各活动、场景场合做了针对性的落地实用分析。当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的实力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套接待实用手册。

当我们有了完善的公务接待工作制度与流程，各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本单位的软实力与巧实力，促进单位发展与效益提升。

同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与礼仪心态，明确接待目标，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，并掌握公务接待的关键细节。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升公务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，查缺补漏提升接待必备的商务礼仪，全面提升做高情商的接待工作，通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：1天，6小时/天

授课方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：参公单位公务接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知，提升规矩、服务意识

破冰分组

1. 礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”
2. 公务接待礼仪对企业的意义与重要性——贯彻落实中央八项规定
3. 接待工作是企业形象的“放大镜”
4. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

1. 用心理学学接待——关键节点解读人心红利
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

1. 礼仪接待在企业增值中的隐形爆点
2. “接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感
3. 参公单位公务接待的“客户旅程图”
4. 三个层次的“客户来访体验”
5. 学会设计客户的接待旅程
6. 接待客户的“峰终定律”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

1. “以终为始”通过公务接待目标制定公务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：参公单位公务接待的标准化行动指南——精准拆解流程，各种接待不乱套

一、策划接待方案在工作中的重要性

二、公务接待的流程与前置工作

1. 工作前期的信息收集
2. 双方主要领导与来宾的基本信息
3. 涉及各场合的礼仪流程
4. 接待期间的工作安排与宾客日程安排
5. 工作人员的基本分工

情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见

头脑风暴：自身企业的接待等级划分

三、通用接待流程图的解读

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

四、划分不同等级的接待方案及流程流程

1. 接到接待工作时的等级划分与原则
2. 通用接待流程图的“上下游”

头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案

第二讲：重要礼宾公务接待策划任务的“三驾马车”

一、前置马——会议接待的前置工作

1. 学会“踩点”的方法与步骤
2. 前置工作的基本要求与任务
3. 前置工作的几个重要环节

二、针对与会人员的前置工作内容

1. 问时间、定人员、商日程
2. 定食宿交通
3. 评估等级、匹配礼仪流程
4. 电话、微信礼仪
5. 前置工作的最后——接送站信息的收发及时间

头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版

三、中场马——会议接待伊始工作内容

1. 车辆的路线及停车场的规划
2. 引领至停车场的“拎包”问题
3. 车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门
4. 接待人员的细致服务——车辆保护
5. 前台接待工作的“衔接”

四、复盘马——公务接待后的工作

1. 各时间段工作人员的总结与复盘
2. 更新接待方案细则与工具

五、不同接待对象的“接待文化”差异管理

1. 政府机关人员的整体接待“风向”
2. 重要商务客户的接待风格
3. 一般客户的接待原则

互动学习，小组积分PK

第三讲：针对参公单位公务接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”

1. 正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据
2. “C位”的重要性
3. 位次依据——“上行下效”的两会位次
4. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

二、“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

1. 三、接待中行进位次礼仪
2. 两人同行时
3. 多人同行时
4. 不同职位同行时
5. 四、重要客户与会时的位次礼仪
6. 奇数、偶数位次
7. 位次的演变用法
8. 有主席台的大型会议位次
9. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
10. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

五、“领导们”的合影位次

1. 合影礼仪的“隐藏语言”
2. 单方、多方人员的合影
3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈的位次礼仪

八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待时的车辆保护礼仪 
4. 不同位置的不同心理状态
5. 车内的惊喜服务——应准备的物品
6. 接待司机的基本礼仪

落地实操：每个人分别坐哪？

互动学习，小组积分PK

第四讲：参公单位公务接待时的“规矩”——国家形象要时刻注意

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律
2. 形象礼仪的“感官营销”
3. 公务接待的职业形象塑造——仪容管理
4. 男士仪容标准与禁忌
5. 女士仪容标准与禁忌
6. 不同重要客户的不同仪容管理
7. 公务接待的职业形象塑造——职业着装
8. 接待着装的五应原则
9. 穿对接待“四大场合”
10. 首次、再次、宴请接待时的着装选择
11. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
12. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
13. 公务接待的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、接待实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

五、重要客户公务接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 不同接待场合的“笑容”
3. 接待时的目光落点
4. 公务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

七、公务接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第五讲：参公单位公务接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪

1. 接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼
5. 接待重要礼宾时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 公务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学
6. 接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 如何为他人做介绍？
4. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、参公单位公务接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”

1. 进出电梯的顺序
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
4. 电梯中“要不要”的问候礼
5. 接待与拜访时的楼梯位次
6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、公务接待前期的电话礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 基本的微信礼仪与“禁忌”
4. 微信中的自我打造
5. 接待前的电话沟通

情景模拟：电话沟通

七、公务接待中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

八、会务接待活动的会前管理

1. 会议所需物品
2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领
3. 嘉宾席与主席台的标准摆台
4. 会议用茶的准备

落地实操：正式会务摆台

 九、参公单位公务接待的茶水服务

1. 高桌低桌的服务
2. 会前与会中的服务
3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：规范的茶水服务

互动学习，小组积分PK

工具篇——参公单位公务接待工作的工具包解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

课程总结与答疑

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
3. 分享、颁奖与合影