张坤（Queen）：同等时间多倍效能 ——更高效的管理层企业接待礼仪与拜访

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 19048

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适用对象

企业管理层

课程介绍

课程背景：

在企业前行与发展的道路上，避免不了的接待与拜访内外部重要领导人员进行公务往来。商务接待与拜访场景各有不同，在礼仪的大原则不变的前提下，我们要学习巧妙的应对各的接待和拜访工作，所有的接待流程与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往、会议洽谈其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键。

课程以实战的场景化出发，运用强场景的实操模拟结合礼仪标准，让学员能够综合提升人际交往技能，塑造高情商的接待拜访形象。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化企业接待、拜访的意识与心态，真正做到学到即用到。
刻画形象：塑造企业噶管理者专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待、拜访技能，提升政务接待及各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得接待工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案与计划
知礼懂礼：提升管理者的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做到知礼懂礼。

课程对象：企业管理层

课程时间：3小时

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 情景式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 + 持续改进打卡答疑

案例融合 融合讲师接待拜访实战案例，如国家部级领导、政协委员接待、商务接待拜访等。

课程大纲

第一讲：企业面对政府接待与拜访的顶层设计——共建礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待拜访的不同“软肋”

二、高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值

接待工作是企业形象的“放大镜”
高端精准的接待、拜访在同质化竞争中脱颖而出

案例：政府接待有多精准

三、用心理学学接待拜访——关键节点解读人心红利

首因效应
晕轮效应
近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

四、商务接待拜访的管理层职业形象塑造——仪容管理与着装规范

案例：跟着外交官学职业着装

五、企业接待拜访的管理者的仪态管理——站姿、坐姿、鞠躬礼、点头礼

互动学习，小组积分PK

第三讲：管理层在公务场合中必须的商务接待拜访礼仪

一、接待与拜访的序曲——称谓礼与问候礼

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

接待与拜访的称谓礼仪
流传至今的不变传统——“敬词”的沿用
常用的拱手礼
茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

二、接待、拜访时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

商务接待场合的握手礼标准
首次的握手礼如何握？
一定不能错的握手顺序
接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

商务场合中的介绍礼仪
加深印象的自我介绍
介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、人际交往中的馈赠礼仪

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

六、对外高端客户的接待引领与指引礼仪

商务场合中的引领基本礼仪
引领的基本手势礼仪
引领礼仪的站位位次

实景演练：相互的引领礼

七、管理层对外接待时的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪

2. 电梯中的交谈礼仪

原则上的楼梯礼仪
接待与拜访时的楼梯位次

互动学习，小组积分PK

第三讲：管理层对外接待拜访中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”

一、“居左”与“居右”的具体应用

“居左或居右”的含义
不同场合的左右之分
不同人员的左右之分
不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

二、重要客户与会时的位次礼仪
奇数、偶数位次
位次的演变用法
有主席台的大型会议位次
不同桌型、关系、事件、级别的位次
接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

三、“领导们”的合影位次——知道我们和对方的“位置”

合影礼仪的“隐藏语言”
单方、多方人员的合影
第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

四、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

1. 乘车的位次礼仪

不同人开车时的位次
轿车、商务车、越野车的位次

落地实操：每个人分别坐哪？

互动学习，小组积分PK

课程配套工具包——政府接待不用慌

ABCD级会议接待服务工作标准
一般公务会议接待分工表
公务接待方案内容
迎检接待任务分工图
大型会议会务工作流程清单
接待工作的前置内容汇总
中小型接待方案模版
会务接待手册与工具表
大型会议承办的工作流程手册
接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

回顾课程，小组PK总结
分享、颁奖与合影；课后线上辅导

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• 张坤（Queen）：构建参公单位由点到面的实战型“中国公务接待”: 课程背景：在政府部分、参公单位日常工作中都会组织各种参观、讲解、会议活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。在这些组织和接待工作中所有的流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从前期公务接待工作每个环节进行了解读与梳理，并在中期工作中的各活动、场景场合做了针对性的落地实用分析。当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的实力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套接待实用手册。当我们有了完善的公务接待工作制度与流程，各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本单位的软实力与巧实力，促进单位发展与效益提升。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与礼仪心态，明确接待目标，真正做到学到即用到。刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，并掌握公务接待的关键细节。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升公务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，查缺补漏提升接待必备的商务礼仪，全面提升做高情商的接待工作，通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员课程时间：2天，6小时/天授课方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：参公单位公务接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”公务接待礼仪对企业的意义接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”接待无小事用心理学学接待——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应案例：俘获人心的接待带来的防疫物资礼仪接待在企业增值中的隐形爆点“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感参公单位公务接待的“客户旅程图”三个层次的“客户来访体验”学会设计客户的接待旅程接待客户的“峰终定律”互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法“以终为始”通过公务接待目标制定公务接待流程头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格互动学习，小组积分PK第二讲：针对参公单位公务接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据“C位”的重要性位次依据——“上行下效”政务、商务、国际位次的异同点案例：往年的“两会”二、“居左”与“居右”的具体应用“居左或居右”的含义不同场合的左右之分不同人员的左右之分不同关系的左右之分案例：通过合影看中国文化落地实操：你坐哪里？三、接待中行进位次礼仪两人同行时多人同行时不同职位同行时四、重要客户与会时的位次礼仪奇数、偶数位次位次的演变用法有主席台的大型会议位次不同桌型、关系、事件、级别的位次接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例：不同的“C”位落地实操：领导坐哪里？五、“领导们”的合影位次合影礼仪的“隐藏语言”单方、多方人员的合影第一排合影的C位准则案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？落地实操：通过G20峰会合影学礼仪六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪七、客户接待室的洽谈的位次礼仪八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次 1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态车内的惊喜服务——应准备的物品接待司机的基本礼仪落地实操：每个人分别坐哪？互动学习，小组积分PK第三讲：参公单位公务接待时的“能力”——形象走在能力之前解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”公务接待的职业形象塑造——仪容管理男士仪容标准与禁忌女士仪容标准与禁忌不同重要客户的不同仪容管理公务接待的职业形象塑造——职业着装接待着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、宴请接待时的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌公务接待的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装四、接待实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”五、重要客户公务接待形象的“非语言沟通”案例：空姐的“微笑”接待微笑的力量不同接待场合的“笑容”接待时的目光落点公务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼分组实操 + 小组PK + 讲师指导七、公务接待中的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK 第四讲：参公单位公务接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼接待重要礼宾时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言公务接待场合的握手礼标准首次的握手礼如何握？一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰案例：互联网时代来临是否还用名片？落地实操：分析一下这些名片四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪商务场合中的介绍礼仪加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：做个自我与他人的介绍五、参公单位公务接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧六、公务接待前期的电话礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则基本的微信礼仪与“禁忌”微信中的自我打造接待前的电话沟通情景模拟：电话沟通七、公务接待中的馈赠礼仪——伴手礼1. 送礼的心理学效应2. 礼物带来“效益”3. 不同场合的礼品选择4. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物互动学习，小组积分PK第五讲：参公单位公务接待全流程实战应用——会务管理与“应酬”宴请的接待礼仪规范一、接待会务活动的会前管理会议所需物品会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领嘉宾席与主席台的标准摆台会议用茶的准备落地实操：正式会务摆台二、参公单位公务接待的茶水服务高桌低桌的服务会前与会中的服务主席台的“特殊”茶水服务落地实操：规范的茶水服务三、饭局经济论——天生饭局必有用宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”四、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？五、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜六、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词七、公务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK第六讲：参公单位公务接待的策划行动指南——三场景接待方案设计前提与主体内容一、策划接待方案在工作中的重要性二、公务接待方案的编写的前置工作工作前期的信息收集双方主要领导与来宾的基本信息涉及各场合的礼仪流程接待期间的工作安排与宾客日程安排工作人员的基本分工情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见头脑风暴：自身企业的接待等级划分三、通用接待流程图的解读头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏四、划分不同等级的接待方案及流程流程接到接待工作时的等级划分与原则通用接待流程图的“上下游”第七讲：重要礼宾公务接待策划任务的“三驾马车”一、前置马——会议接待的前置工作学会“踩点”的方法与步骤前置工作的基本要求与任务前置工作的几个重要环节二、针对与会人员的前置工作内容问时间、定人员、商日程定食宿交通评估等级、匹配礼仪流程电话、微信礼仪前置工作的最后——接送站信息的收发及时间头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版三、中场马——会议接待伊始工作内容车辆的路线及停车场的规划引领至停车场的“拎包”问题车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门接待人员的细致服务——车辆保护前台接待工作的“衔接”四、复盘马——公务接待后的工作各时间段工作人员的总结与复盘更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理政府机关人员的整体接待“风向”重要商务客户的接待风格一般客户的接待原则头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案工具篇——参公单位公务接待工作的工具包解读课程工具包实操落地解读ABCD级会议接待服务工作标准一般公务会议接待分工表公务接待方案内容迎检接待任务分工图大型会议会务工作流程清单接待工作的前置内容汇总中小型接待方案模版会务接待手册与工具表大型会议承办的工作流程手册接待办法SOP课程总结与答疑回顾课程，小组PK总结做出行动计划落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：构建参公单位由点到面的实战型“中国公务接待”: 课程背景：在政府、企事业、参公单位的日常工作中都会组织各种参观、活动、会议活动等公务，在这些公务中会接待不同群体、层级。在这些组织和接待工作中所有的流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至领导力的公示牌，看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。尤其是在中央八项规定提出之后，我们要更坚持改进作风，提高公务接待标准，坚决落实党风、会风、文风建设。所以本课程全面的从前期公务接待工作每个环节进行了解读与梳理，并在中期工作中的各活动、场景场合做了针对性的落地实用分析。当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的实力体现。并可以根据自己的单位性质，制定出适合自身的一套接待实用手册。当我们有了完善的公务接待工作制度与流程，各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。树立更好的企业形像，提升本单位的软实力与巧实力，促进单位发展与效益提升。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与礼仪心态，明确接待目标，真正做到学到即用到。刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，并掌握公务接待的关键细节。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升公务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，查缺补漏提升接待必备的商务礼仪，全面提升做高情商的接待工作，通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业全员课程时间：1天，6小时/天授课方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：参公单位公务接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知，提升规矩、服务意识破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“软肋”公务接待礼仪对企业的意义与重要性——贯彻落实中央八项规定接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”接待无小事用心理学学接待——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应案例：俘获人心的接待带来的防疫物资礼仪接待在企业增值中的隐形爆点“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感参公单位公务接待的“客户旅程图”三个层次的“客户来访体验”学会设计客户的接待旅程接待客户的“峰终定律”互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法“以终为始”通过公务接待目标制定公务接待流程头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格互动学习，小组积分PK第二讲：参公单位公务接待的标准化行动指南——精准拆解流程，各种接待不乱套一、策划接待方案在工作中的重要性二、公务接待的流程与前置工作工作前期的信息收集双方主要领导与来宾的基本信息涉及各场合的礼仪流程接待期间的工作安排与宾客日程安排工作人员的基本分工情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见头脑风暴：自身企业的接待等级划分三、通用接待流程图的解读头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏四、划分不同等级的接待方案及流程流程接到接待工作时的等级划分与原则通用接待流程图的“上下游”头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案第二讲：重要礼宾公务接待策划任务的“三驾马车”一、前置马——会议接待的前置工作学会“踩点”的方法与步骤前置工作的基本要求与任务前置工作的几个重要环节二、针对与会人员的前置工作内容问时间、定人员、商日程定食宿交通评估等级、匹配礼仪流程电话、微信礼仪前置工作的最后——接送站信息的收发及时间头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版三、中场马——会议接待伊始工作内容车辆的路线及停车场的规划引领至停车场的“拎包”问题车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门接待人员的细致服务——车辆保护前台接待工作的“衔接”四、复盘马——公务接待后的工作各时间段工作人员的总结与复盘更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理政府机关人员的整体接待“风向”重要商务客户的接待风格一般客户的接待原则互动学习，小组积分PK第三讲：针对参公单位公务接待中的“雷区”——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据“C位”的重要性位次依据——“上行下效”的两会位次政务、商务、国际位次的异同点案例：往年的“两会”二、“居左”与“居右”的具体应用“居左或居右”的含义不同场合的左右之分不同人员的左右之分不同关系的左右之分案例：通过合影看中国文化落地实操：你坐哪里？三、接待中行进位次礼仪两人同行时多人同行时不同职位同行时四、重要客户与会时的位次礼仪奇数、偶数位次位次的演变用法有主席台的大型会议位次不同桌型、关系、事件、级别的位次接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例：不同的“C”位落地实操：领导坐哪里？五、“领导们”的合影位次合影礼仪的“隐藏语言”单方、多方人员的合影第一排合影的C位准则案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？落地实操：通过G20峰会合影学礼仪六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪七、客户接待室的洽谈的位次礼仪八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次 1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪不同位置的不同心理状态车内的惊喜服务——应准备的物品接待司机的基本礼仪落地实操：每个人分别坐哪？互动学习，小组积分PK第四讲：参公单位公务接待时的“规矩”——国家形象要时刻注意解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”公务接待的职业形象塑造——仪容管理男士仪容标准与禁忌女士仪容标准与禁忌不同重要客户的不同仪容管理公务接待的职业形象塑造——职业着装接待着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、宴请接待时的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌公务接待的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装四、接待实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”五、重要客户公务接待形象的“非语言沟通”案例：空姐的“微笑”接待微笑的力量不同接待场合的“笑容”接待时的目光落点公务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼分组实操 + 小组PK + 讲师指导七、公务接待中的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第五讲：参公单位公务接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼接待重要礼宾时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言公务接待场合的握手礼标准首次的握手礼如何握？一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰案例：互联网时代来临是否还用名片？落地实操：分析一下这些名片四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪商务场合中的介绍礼仪加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：做个自我与他人的介绍五、参公单位公务接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧六、公务接待前期的电话礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则基本的微信礼仪与“禁忌”微信中的自我打造接待前的电话沟通情景模拟：电话沟通七、公务接待中的馈赠礼仪——伴手礼1. 送礼的心理学效应2. 礼物带来“效益”3. 不同场合的礼品选择4. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物八、会务接待活动的会前管理会议所需物品会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领嘉宾席与主席台的标准摆台会议用茶的准备落地实操：正式会务摆台九、参公单位公务接待的茶水服务高桌低桌的服务会前与会中的服务主席台的“特殊”茶水服务落地实操：规范的茶水服务互动学习，小组积分PK工具篇——参公单位公务接待工作的工具包解读课程工具包实操落地解读ABCD级会议接待服务工作标准一般公务会议接待分工表公务接待方案内容迎检接待任务分工图大型会议会务工作流程清单接待工作的前置内容汇总中小型接待方案模版会务接待手册与工具表大型会议承办的工作流程手册接待办法SOP课程总结与答疑回顾课程，小组PK总结落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包分享、颁奖与合影

• 张坤（Queen）：由点到面全方位提升服务力与服务质量: 课程背景：各行业处在经济发展的高速时期，在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对外服务都是永恒的话题，也就是“抓住人性的营销”。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本公司的整体实力公示牌，看似简单的服务，其实每一个细节都是决定成败的关键，所以本课程全面的从提高服务意识的思维认知到服务工作的每个环节进行了解读与梳理，全面的提升服务细微与服务质量。并给出标准服务接待流程范本，做好服务设计与计划，当我们做好了整体的工作计划，环环相扣必然是最有效的服务力体现。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型服务力，强化服务意识与服务接待心态，真正做到学到即用到。刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象与服务形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务技能，提升服务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的服务工作，全面提升服务质量。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业全员课程时间：1天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）课中课堂结合案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：认知篇——共建服务力的思维认知破冰分组消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变企业服务是打造品牌化形象的重要手段建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力精准服务对企业的意义服务工作是企业形象的“放大镜”精准的服务在同质化竞争中脱颖而出案例：“外交”服务无小事用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入软件与硬件的首因效应销售交往晕轮效应营销过程中的“近峰心”近因效应礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”七、服务场景下的“感官营销”服务1. “35秒”定律2. 极致服务的MOT关键时刻3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术6. 触觉营销服务——人与物7. 视觉营销服务——门店与个人的形像案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败互动：“五感”植入的潜意识八、剖析精准客户1. 找准客户2. 专注“四圈阵地”3. 聚焦业务4. 客户画像头脑风暴：我们的分类客户就、“以终为始”设计服务接待旅程图1. 服务的关键点2. 梳理客户动线3. 设计服务动线中的“愉悦时刻”小组共创：符合公司的的服务路线积分制互动学习，小组PK第二讲：服务力的“一见钟情”——价值百万的服务形象解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 服务形象中的55387定律2. 形象礼仪的“多个维度”二、服务条线的各岗位工作人员仪容标准三、服务人员的商务着装原则着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合男、女士的基本着装礼仪着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 有无统一工装的着装案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……2. 女士基本饰品搭配五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户1. 着装与心理学2. 通过商务场合客户着装分析业务方向3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交六、服务场景下的“通行证”——微笑礼仪案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?微笑的风水与力量不同客户场合下的“笑容”七、服务内心的“放大器”——目光礼仪案例：眼睛的“语言”目光礼仪的散点柔式法不同场合的眼睛的不同“落点”打造“目光服务”八、服务场景中的手势礼仪手势中的阴阳学暗语销售接待——商务场合的欢迎手势销售接待——指引、引领、拉椅入座手势接待中的递物手势出门拜访递笔签字手势接待客户中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练九、服务接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲分组实操 + 小组PK + 讲师指导十、服务过程中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度仪态中的“开放”与“抗拒”高姿态与低姿态的解读拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。互动学习，小组积分PK第四讲：服务实战中的必备礼仪规范服务的序曲——称谓礼与问候礼案例：通过称呼分辨关系不同服务场合的不同称谓礼流传至今的不变传统——“敬词”的沿用后疫情时代延用的拱手礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼服务中的基本礼——点头与鞠躬互动：付局长、郑副局长如何称呼？实景演练：不同的礼节服务力的“人情世故”知多少——握手礼互动：握手中的潜在语言商务及服务场合的握手礼标准握手顺序的“四个变量”职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学服务接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼案例：名片中“语言”1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格3. 名片中的破冰4. 互联网时代来临是否还用名片落地实操：分析一下这些名片四、服务中的“名字营销”——介绍礼仪1. 服务场合中的介绍种类2. 突出的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序5. 介绍礼仪的禁忌落地实操：做个自我与他人的介绍五、服务中的手势礼仪手势中的阴阳学暗语服务礼仪中的欢迎手势服务礼仪中的指引与引领手势服务中的递物手势递笔签字手势拉椅入座手势服务接待中的介绍与讲解手势落地实操：手势礼仪场景演练六、服务接待时的电梯与楼梯礼仪进出电梯的礼仪礼节上下的楼梯原则性礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧七、服务特殊场景中的助臂服务八、服务接待中的迎送礼1. “迎三送七”的迎送礼仪2. 接待时的迎三标准3. 送别他人的送七礼节4. 迎送中的挥手礼九、服务的延续性——馈赠礼仪1. 送礼的心理学效应2. 礼物带来“效益”3. 不同场合的礼品选择4. 只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读分享、颁奖与合影

张坤（Queen）：同等时间多倍效能 ——更高效的管理层企业接待礼仪与拜访

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