课程背景：
1、售后服务中心员工通常年纪小、阅历较浅，和客户交流时，既没有管理自己情绪的经验、更没有管理客户情绪的技能。沟通时，常常说着话术的同时，内在心里却是隐忍难耐、百般不适，这种情绪张力常常导致沟通过程语言和语气失控，甚至增加了客户的怨气。
2、他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，自己无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。
3、售后工作是消耗情绪资源的工作，既需要一定的技能管理客户情绪，又需要一定的沟通技能，更需要通过工具协助员工疏导情绪与压力，提升情绪资源，塑造客服的阳光心态、提升工作热忱、降低投诉率，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是客服成长的必经之路。
授课方式：授课 + 标准测试 + 工作场景再现 + 案例分析 + 互动体验
授课对象：客服主管以及客服
授课时间：1天，6小时/天
课程收获：
1、掌握：面对客户情绪暴力的技能、管理客户情绪的技能、有效沟通的技能
2、提升：沟通能力，通过场景化练习，结合沟通技能的具体工具，提升和客户沟通的关键对话能力
3、学会：自我情绪与压力的疏导方法，使得在后续的工作生活中能够自我调整
课程特色：场景化、工具化、系统化
课程框架：
课程大纲：
第一步：管理沟通情绪---如和在沟通中有效管理客户情绪
一、管理自我情绪和管理他人情绪的方法
二、自我情绪管理的方法
1、当客户让你产生瞬间的愤怒、情绪激动怎么办？
压抑或者爆发，可能都会让你懊恼
瞬间情绪管理的工具
工具应用练习以及举例
2、客服工程师怎么面对客户的巨大情绪暴力？
面对他人情绪张力的工具
建立界限的3步骤
演练：界限练习
第二步：管理关键对话：如何在沟通中与客户有效对话
一、和客户沟通中的心理应对模式调整
1、面对客户指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2、调整自己面对客户指责的心理应对模式
3、正确心理应对模式的3步骤以及应用
二、冲突处理的关键对话（重点演练）
1、客服沟通关键对话的5个步骤
第1步：事件层面对话
第2步：共情层面对话
第3步：情绪价值对话
第4步：需求框定对话
第5步：解决方案对话
案例：客服对话中的错误示范
如何正确进行事件层面的对话
1）案例：这6句回话真的表达了共情吗？
2）共情的语言结构4步：看见感受+尊重差异+思考原因+表达共情
3）共情案例和造句练习：
如何进行情绪价值层面的对话
如何进行解决方案对话
三、客服沟通的关键对话训练（根据工作中的实际案例训练）
第三步：管理自身压力：长期工作中，如何提升耐受性、历练身心健康
一、长期的客诉处理工作情绪与压力（压抑、委屈、难受、等等）怎么解决？
如何有效的纾解压力
1、改善低落情绪的3方法
2、科学压力释放的3方法
3、舒缓焦虑情绪的3方法
三、幸福人生、阳光心态的PUMAR模型
王晓慧