王晓慧：洞察人性：管理心理学在工作中的应用

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 18474

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适用对象

企业中层管理者或资深管理者

课程介绍

课程背景：

这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。企业更为迫切的需要管理者更新思维模式、建立更高层次的合作，鼓励员工、思维立体化、激发员工参与度和热情、发展员工潜能。

过往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者对人性的理解和激发远远不够，使得很难突破人性、造成人才流失、矛盾重重、望新而无助。每一个优秀的管理者都应该洞察人性，懂得一点心理学，在以下方面做到：

管理者做决策时：如何根据人性避免失误、产生效能？

管理者下命令时：如何根据人性有效委派、顺利执行？

管理者建信赖时：如何根据人性创建氛围、信赖共生？

管理者促激励时：如何根据人性提高驱动、玩转激励？

管理者带辅导时：如何根据人性培养人才、卓有成效？

管理者理关系时：如何根据人性处理尴尬、情感融通？

课程收益：

● 掌握人性了解人性、能够进行高效的日常管理、成为赋能型效能提升领导者

● 掌握分派工作、下达命令时员工的心理，掌握其步骤和工具；

● 掌握建立团队信赖关系的方法、原理和工具；

● 掌握激励的方法和工具，能够利用非物质手段进行多维度的激励；

● 掌握员工辅导技术和方法；

● 掌握员工心理，能有效处理员工关系。

课程亮点：

● 专业性强，阐释管理心理的最全新成就，专业系统，

● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，

● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，

● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：企业中层管理者或资深管理者

课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、场景互动、学员研讨、作业演练

课程大纲

导论：管理心理学侧重解决哪些问题？

1）霍桑实验与管理心理学

2）管理心理学与管理技能的区别

3）管理心理学的模型

备注：以下课纲中每个三级主题下包含5部分内容——

痛点案例、心理学原理、管理工具、案例和工作应用、作业与任务

基于篇幅关系，三级主题只描述了管理工具一项

第一讲：决策心理学

一、决策素养：遵守决策基本点

二、决策实操：确保决策产效能

1. 横向决策：激发下属参与决策3个方法

痛点案例：开会时所有人表示支持、会后却都私下担心项目出问题

心理原理：群体压力

实用工具：激发团体成员说出自己真实想法的3个方法（魔鬼代言人、名义群体、风暴会)

应用场景：不同场景中的如何应用这3个方法

作业任务：工作中的改进改善表

2. 纵向决策：预防决策失误3个步骤

第二讲：命令心理学的应用

一、语言影响：传达信息时，这样表述更有影响

1. 脉络清晰：传达工作内容产生力量的4个步骤

2. 选择时机：选择适合下命令时机的2种方法

3. 避免冲突：让不受欢迎政策落地的9字真经

二、命令指挥：部署工作时，这样安排更有效率

1. 命令前，避免部署工作混乱的4个要素

2. 命令时，确保命令清晰的5个步骤

3. 命令时，提升执行意愿的3种行为

4. 命令时，避免责任陷阱的2种方法

5. 指挥时，布置工作的4个维度

6. 指挥时，激发工作投入的4个策略

7. 指挥时，激发角色价值的3种方法

三、促发上进：提点下属时，这样委派更有干劲

1. 提出意见，使得命令更有温度的三三法则

2. 善用管理，促发执行意愿的员工的4个动作

第三讲：信赖心理学的应用

一、塑造个人信赖形象：管理自己，成为被信赖的管理者

1. 获取下属信赖：管理者获取信赖的28条

2. 获得下属认同：有效暴露情绪的3个要素

3. 促成自由裁量：让他人获得自由裁量权的3个方法

4. 促进表达不满：让员工充分合理表达不满的4个步骤

二、形成组织信赖场域：完善机制，成为信赖共生的团队

1. 形成开放氛围：打造团队开放氛围的2个关键

2. 设置协作机制：团队协作的4个层面

3. 打造公平环境：建设制度公平6个方法

4. 建立独有规则：培养团队潜规则、形成团队相互依赖模式的3个统一

三、预防应对信赖危机：转危为机，成为可以容错的集体

1. 塑造犯错边界：通过塑造犯错边间经营团队文化的4个方法

2. 处理下属过失：处理下属行为过失的3个步骤

第四讲：激励心理学的应用

一、个体激励：提高自驱力，让员工由“要我”变成“我要”

1. 激发行动：鼓励下属从零开始的2步骤

2. 激发人心：运用强化理论激发人心的2种手法

3. 强化目标：通过承诺强化绩效目标的3步骤

4. 建立自驱：建立下属自驱力的闭环4步骤

二、团队激励：提高互驱力，让员工由“个优”变成“争优”

1. 刺激氛围感：激发部属互驱的6大原则

2. 刺激进取心：选拔绩优员工的4大方法

3. 刺激舒适区：设置竞赛管理的FGC原则

4. 刺激协同力：让临时团队在紧急任务时快速产生凝聚5方面

三、激励模型：提高框架力，让管理者由“经验主义”变成“有章可循”

1. 玩转正负激励：如何正确恰当的使用正负激励的4种策略

2. 萃取行为模式：通过激励形成可复制的行为模式的4个动作

第五讲：辅导心理学的应用

一、方法辅导：言传身教，使管理者辅导员工有技巧

1. 关键时刻：有效确定辅导的关键节点的原理

2. 内容设计：运用KASH法则，制定辅导内容

3. 流程落地：辅导工作5步法

4. 工作辅导：建立个人工作业绩期望，保证工作达标的5个步骤（国企版）

5. 工作辅导：设计关键行为指标，保证工作达标的4个步骤（民企版）

二、机制辅导：规则宣教，帮管理者打造学习型组织

1. 日常学习机制：组织内部培训更有效果的4个方法

2. 流程学习机制：建立辅导SOP落地实施的3个措施

3. 标杆学习机制：通过标杆法培育下属的4个步骤

三、差异辅导：因人施教，让管理者培养人才见成效

1. 纳新：新员工辅导的3步骤

2. 辅老：资深员工绩效改进6步骤

3. 有别：不同境况员工区别辅导的4个针对

4. Z世代：新生代员工辅导的4个维度

第六讲：员工关系心理学的应用

一、情感维系：提升情绪智能，处理尴尬更得体

1. 不尴尬：妥善处理敏感事件的2个原则

2. 巧回应：化解抱怨的FFN法则

3. 给面子：体面辞退的4个方法

二、组织发力：提升组织活性，心理建设更富足

1. 自检要素：团队情商建设的7个方向

2. 组织团建：让团队成员释压的3个方法

3. 创设环境：让部属有好状态的4个方面

三、新老交互：提升员工融通，职场氛围更向上

1. 新老融合：新员工快速融入团队的工作3化和非工作3法

2. 排除干扰：避免老员工影响新员工的积极性的2个方面

3. 管理危机：应对中年员工发展危机的4个方面

特别说明：

上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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• 王晓慧：达成协作：冲突管理: 课程背景：当公司处在增长或转型时期，常常也是矛盾的集中爆发期，每一个问题都可能盘根错节、终止企业走向卓越之路。特别是对于中国文化背景下成长的管理者来说，最大的挑战就是如何处理冲突，长期以来我们不愿意直接面对冲突，或者说无法妥善地处理内部冲突，结果导致大部分的组织没有活力。福列特认为，冲突与差异是客观存在的。既然这一点不能避免，那么，我们应该思考对其加以利用，让它为我们工作，而非对它进行批判。事实上，正是因为存在冲突，才使得差异得以保存，进而保存了组织的活力。作为管理者，如何把不同意愿的人联合起来而成为群体的内在动力，让冲突成为建设性的冲突，而不是破坏性的冲突，是一个重要的管理能力。福列特“建设性冲突”的思想有着巨大的现实意义，在今天充满变化并需要不断发展的大环境中，整合和协同是解决冲突的根本之道，本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决部门协作的冲突、解决人际冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，通过实际企业中的冲突案例分析、以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。课程收益：塑造：管理冲突的底层思维，能够用整合的思路来面对冲突。掌握：一整套冲突的解决方案，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术，促进彼此的合作，极大提升合作效能。提升：冲突管理能力，通过部门间冲突管理、人际冲突管理，运用冲突前、冲突中、冲突后管理技术，实现有温度的对话，化解抱怨，变对立为友好合作，共同达成所愿。改善：自我沟通模式，调整自我的行为和语言、预防冲突，营造和谐的沟通场域。课程亮点：● 专业性强，阐释冲突管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。课程时间：1天；6小时/天课程对象：管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、标准测试、场景互动、学员研讨、作业演练课程大纲第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路一、现代企业如何看待冲突1. 福列特的建设性冲突2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命二、处理冲突的思路工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）工具二：冲突激烈程度的八个等级案例分析：这个冲突场景是如何解决的？案例结论：1）解决冲突关键是让冲突的降级而不完全是解决问题2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突3）把对立因素升级为更高层次的需求课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生工具一：了解和掌握自己冲突处理模式1. 暴露模式2. 抑制模式3. 超理智模式4. 钝感模式5. 一致模式工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理课后作业：表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识一、工作中冲突管理的关键点1. 每一段冲突的谈话都有三层结构2. 冲突到共识的三个关键点关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关关键点3：放弃指责，转为归责关键对话：从冲突到共识关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案1. 检查对话的目的2. 情感沟通第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话第2步：探寻对方：共情技能4步法第3步：表达自己：ORID表达法3. 利益沟通第1步：有效提问，探寻对方的需求第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让第3步：收尾跟踪与最坏打算案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）模式1：真相---另外一个故事模式2：控诉----影响模式3：指责----归责模式4：评判----事实第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例管理员工抱怨1、处理情绪+重建目标+最小改善2、化解下属抱怨的FFN法则3、案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格二、管理员工冲突1、追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制2、案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？三、管理部门协作中冲突1、部门之间协作的4种关系关系1：管控协作关系2：指导协作关系3：情感协作关系4：服务协作2、不同关系的部门之间冲突的策略案例：部门之间的矛盾如何处理？课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突3、部门边界不清晰时的6步骤解决方案特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

• 王晓慧：MiniEAP：企业员工心理关怀与心理辅导--微项目: 一、项目背景：工作中，由于个体原因影响绩效的事件很多，例如：1、应激性生活事件的发生：在生活中，没有预料的情况下产生了如改换工作、家庭成员离别、亡故等重大变故所引发的心理和生理上的一系列危机反应，如攻击性行为、抑郁的情绪状态等。典型的案列：公司一位员工家属在车祸中不幸去世，所带来的员工本人的身心的巨大伤害。2、压力源引爆性事件的发生：在工作或生活中导致压力的事件积攒到一定程度，超过心理承受水平而无法回避或抵抗时，造成个人的消极应对和免疫系统崩溃。典型案例：公司某部门员工因长期加班，工作压力过大导致某天晚上加班时在办公室痛哭；还有其它情形，例如沟通障碍、职业倦怠等案例。之所以这些案列对我们的影响比较大，总结来说：虽然公司有比较好的福利制度，但对于员工精神层面的关怀和支持力度不够；即使有良好的员工关系管理，但没有建立全面的机制去预防和应对突发事件；人力资源部想形成有效地组织氛围，但组织本身的影响力还不够。在美国，有1/4以上的企业员工常年享受EAP服务，员工数在100—500的企业70%以上有EAP，世界财富500强中，有80%以上的企业建立了EAP项目。美国通用汽车的员工帮助计划每年可以为公司节约3700万美元的开支，根据美国员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29%。最经典的效果评估是投资—回报率研究，由美国健康和公共事业部门的“雇员咨询服务”所做的，通过研究16个合作单位，超过15万员工所享受的EAP服务，结果表明，每名客户的预计花费为991美元，6个月的预计收益为平均每名员工节约1，274美元，也就是说，每1美元的花费可以获得7.01美元的收益。二、项目原理：EAP产生效能的主要原理：自我效能感：目前基于自我效能感的研究主要用于提高个人绩效；主观幸福感：目前基于主观幸福感的研究主要用于提高敬业度水平一、自我效能感：（班杜拉）指个体对自己是否有能力为完成某一行为所进行的推测与判断。自我效能感具有下述功能：①决定人们对活动的选择及对该活动的坚持性；②影响人们在困难面前的态度；③影响新行为的获得和习得行为的表现；④影响活动时的情绪。 EAP所关注的正是人的需要、认知、情感一体所需要和产生的效能，这其中不仅包括了个人的效能，还包含了在工作中所面对的集体效能，即组织成员对集体能力的判断或对完成即将到来的工作的集体能力的评价。这其中受诸如组织文化、分工与合作等的影响二、主观幸福感（Subjective Well-Being，简称SWB）——是指个体依据自己设定的标准对其生活质量所做的整体评价主观幸福感主要与以下因素相关：①工作环境，特别是在集体取向文化环境中（中国），如何与他人保持一致，即组织对个体幸福感的影响；②家庭环境，如松散的家庭结构、父母关系欠佳、严重的家庭矛盾等；③人格特征，例如内外向人格对于积极和消极情境的不同感受；④年龄因素，有研究表面幸福感水平随着人的年龄增大出现了下降趋势。 EAP所想提高的正是各类因素影响下的人的主观幸福感，结合组社会、家庭、个人三者的交互影响，确保企业员工在高幸福感的水平下，显示出高敬业水平和良好的组织文化氛围三、项目中常见的问题：职场问题：工作压力、人际关系、上下级关系、工作任务压力、绩效评价、生活平衡情绪心理问题：如焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、失眠、愤怒管理等；恋爱婚姻问题：如恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋等；家庭问题：夫妻关系、亲子关系、婆媳关系、兄弟姊妹关系等；职业规划：如离职、跳槽、升职、外派等成瘾问题：如戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等其他：所有不归入以上项目的个案，如身心健康问题、危机事件、心理应激等. 四、项目模块：项目主题目的心理健康筛查测试心理健康测试与解读报告心理健康筛查集中培训情绪压力管理正确认识和掌握情绪压力的方法工作生活平衡掌握工作生活平衡的方法家庭关系经营亲密关系、亲子关系、家庭关系的经营团体辅导1、情愿卡团体辅导2、房树人团体辅导工具辅导、解决问题、增强团体凝聚一对一咨询CBT认知行为疗法帮助员工解决个体心理需求五、项目介绍与过往辅导：团体辅导一：“情愿卡”工作坊一、活动介绍：“情愿卡”简便、好操作，是适用于心理咨询、团队辅导的实用工具。情愿卡让团体辅导在游戏般轻松愉快的氛围里进行，帮助参加者更加清楚自己选择的心愿，促进对话双方准确地理解彼此的深层情感和愿望。情愿卡包括情绪卡及愿望卡，是用“所见即所得”的方式，帮助被辅导者理清心理事件中的各种情绪，并厘清自己真正的愿望，在充分梳理感情和明确愿望后，探索可以给自己带来良好改变的行动。活动效果纾解情绪：使被辅导者的情绪得以充分的纾解，从纠结到放下。提高能力：提升被辅导者的梳理情绪的能力、提高了共情与人际的能力。学会工具：教会被辅导者使用情愿卡处理和纾解其他工作生活中遇到的问题，指导被辅导者成长，促进被辅导者综合心理能力的提升。三、活动工具：情愿卡是自我纾解的有效工具，包含各类卡片127张。我们将教会员工使用，同时将一整套情愿卡版权卡片送给每一位员工拿回家使用。三、活动时长：3H-6H四、活动人数：10-20人五、活动场地：密闭、轻松的室内六、活动安排：第一环节：破冰活动主题：心情报道活动目的：打开心扉、熟悉规则第二环节：辅导活动主题：1、你的心我了解 2、你的问题我们来解决活动目的：解决内在受困扰、被困住的地方、例如：工作、生活、家庭等等第三环节：赋能活动主题：1、愿望拍卖活动目的：赋能自我、增强自信、凝聚团队辅导原理与过往辅导案例：员工在遇到问题时，产生不良情绪、例如：被客户责骂、被误解、加班时间长等等方面，如果不能有效纾解，员工自己只能自己消化、长期自己消化很容易“消化不良”，产生负面的情绪，根据美国心理学教授斯特万·霍布福尔“情绪资源保存理论”提到：在处理复杂问题时，人们不仅需要借助专业知识，还要集中注意力，努力排除干扰，即调用自身的情绪资源。每个人的情绪资源是有限的，当情绪资源损失的时候，就必须想办法补充。柜台服务需要时刻保持微笑，但员工很难一天8小时都真的处于开心状态，因此这种情绪上的劳动会造成情绪资源的损耗，很容易让员工感到倦怠甚至抑郁。同时，我们自身拥有的情绪资源储量高低对负面事件的影响是截然不同的：当自身拥有的情绪资源较少时，压力事件带来的情绪资源流失会产生更强的消极影响；当自身拥有的情绪资源较多时，压力事件反而会带来一些积极结果。通过情愿卡的活动，一方面为员工提供一个积极的、能够表达、亲密交流的团体场域，在辅导前期，请团队成员借助情感卡，表达此时的感受，体验人与人之间的情感流动，这些活动非常有助与员工在大量工作之后，损失了的情绪资源得到及时的补充。所以通常此项活动开始，大家的体验就是既新鲜又奇妙的，同时又有些联结、放松，为接下来的问题纾解起了非常好的基础。另一方面，情感卡可以实际的管理不良情绪，过往员工遇到被客户责骂、被误解、加班时间长等等方面的事情，只能靠自己消化、长期下来很容易变得疲惫，而情愿卡能够把大家从情绪中解脱出来，看看情绪背后自己愿望和需求是什么，将情绪变“消化”为“化解”，变成解决措施。例如，加班太多，心里面很抗拒，通过情愿卡的使用，让我们发现加班本身不是问题，我们可以找到有效的方式转化情绪、帮助自己达成自己的内在需求、使自己内在更加安宁平和。案例：我们协助了员工进行亲子关系的纾解，当母亲询问孩子今天怎么样的时候，孩子很抗拒不理睬，导致作为母亲非常的难受，通过情愿卡的应用，母亲发现在这件事中，自己内在真实的感受、内在实际的需要，接下来可以通过和孩子表达自己、运用具体措施，协助母亲与孩子建立更好的关系。团体辅导结束后，这位母亲表达了很多的感激、解决了让自己很痛苦的问题，并称要和孩子一起用情愿卡多多互动。团体辅导二：“房树人”绘画工作坊一、活动介绍：“房树人”是属于心理投射法测验，测验者在开始测验时，对所描绘的房屋、树木、人物等并不知道具有何种意义。咨询师则根据绘画内容进行解读。房树人绘画治疗是表达性艺术治疗中一种极具创造性的治疗手法。它贴近生活，易于让人们接受，运用之中不着痕迹却可以呈现出令人震撼的疗愈效果，我们可以通过一幅画清晰地准确了解他（她）的内心世界，探索困扰他（她）的主要矛盾，看到他（她）的特质和优势，从而个性化地去疗愈他（她）心灵的疮疤，宣泄内心压制已久的情绪，看清茫茫人海中的自己，规划他（她）更完美的人生。可以应用在人际关系、家庭关系、亲子沟通、情绪管理、职业定位、以及自我成长等多个方面。二、活动效果：1、了解自己：更好的了解潜意识中自己也不清楚的部分、探索自我；2、探索心理：协助参与者找到困扰内在问题心理层面的原因；3、处理关系：学习一项有趣的工具，处理亲密关系与亲子关系。二、活动时长：3H-6H三、活动人数：5-20人四、活动场地：密闭、轻松的室内五、活动工具：由辅导老师提供六、活动安排：第一环节：宣布规则与绘画第二环节：宣讲：1、大致讲解绘画内容的含义 2、通过案例解读，让大家理解自己绘画的内容第三环节：解读第四环节：总结与答疑个体咨询辅导方式：一对一咨询时间：每人50分钟，一天最多可以咨询8人特点：MiniEAP个体咨询与市面上的心理咨询、以及给建议都是不一样的，时间短：市面上的心理咨询是一个漫长的心理建设的过程，可能1小时时间只是听听来访者的内在痛苦，所以通常10次一个疗程，一个问题通过做1-5个疗程才能比较好的解决；而一对一心理辅导抓住员工核心问题，在50分钟内即可完成专业有效：日常的聊天给建议，并不是建立在来访者自身的心理基础上，不能从根本上解决问题，也不能从根本上改变员工的心理状态。出成果：一对一辅导不是给建议，而是在50分钟内，由咨询师针对来访者的某一重点问题进行工作，通过CBT行为认知疗法为主、结合精神动力等专业的心理治疗方法，能够全面而深入的解决问题。职业导向：针对企业的心理辅导是以有利于工作效能为导向咨询案例：通常来访者在工作上遇到的压力和困难、基本上通过个人的努力能够较好的解决，困扰相对较小。但是在生活中遇到的问题比较困难，有些困扰了自己很长时间，让自己身心疲惫、压力巨大、自己曾经在这些问题上尝试解决，但总是不如人意，疲于应付而不得其法，极大的影响了生活状态和工作状态，比较的苦恼。例如：亲子教育，如果亲子关系冲突比较大、担心孩子的成长，却没有切实有效的方式了解孩子、改善关系、那么作为家长会有很多无法释怀的情绪、甚至可能有无尽的担心和焦虑，从而很容易影响工作的状态。在咨询中，咨询师通过了解亲子关系双方的实际相处情况，探寻冲突背后的深层次的心理原因、使用CBT认知行为疗法进行治疗，使得双方从无法交流到能够重新修复关系、和谐交流、建立良好的关系模式。再如：亲密关系、婆媳关系，很容易出现双方之间长期不和谐、家庭矛盾激烈、由于来访者原有的心理模式导致的冲突不断升级、使得在工作中也变得心力交瘁。在咨询中，咨询师通过了解来访个体的具体情形、成长经历、协助来访者发现自身的亲密关系模式、以及过往亲密关系模式经营的盲点，通过使用CBT疗法、意愿疗法等工具，使得来访者能够深层次的觉察自己、调整和改善自己、能够使用有效的方法来经营亲密关系。再如：生理问题以及个体感受，失眠严重、客户关系出问题的困扰、个人规划困惑等等，表面上是自我能力不足，实际上是和自我的心理模式有关，在咨询中，咨询师通过了解来访者原生家庭情况、梳理来访者的心理模式，通过精神分析，协助来访者尝试科学的自我改善。还有：工作中适应失败，和上级关系冲突、不认同公司理念等等，表面上是外界出了问题，但事实上和外界环境的持续冲突，往往来来自于个体内在潜意识的深层冲突，来访者通过咨询师认识到内在自我的状态，从而有利于更好的顺应环境、做出更有效的工作成果。

• 王晓慧：高端客服高情商沟通技能提升: 课程背景：职场中很多从事非传统电话客服人员的高端客服员工，他们的工作面对客户有非常多的沟通场景，对他们的要求更加多，既要懂得业务（技术）又要会沟通、情商高，所以传统的客服课程远远不能满足高端客服的沟通需求。他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。3、高端客服是综合要求较高的职位，如何快速提升高端客服的情商，建立沟通框架，高效的和客户对话，建立更良好的合作关系，从而提升他们的工作热忱，降低和客户之间的冲突，避免坏口碑的流传，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是高端客服成长的必经之路。课程收益：塑造：养成高情商的服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；掌握：高情商沟通的6步法，与客户实现有温度的对话；同时运用6步法化解客户质疑，变对立为友好合作，共同达成所愿。提升：沟通能力，运用面对客户情绪的方法、共情沟通技术、回应否定意见技术、表达技术等化解客户抱怨，促进彼此的行动，极大提升高情商服务效能。规范：客户指责抱怨场景以及回应的框架，提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧，营造和谐的沟通氛围，如春风细雨，化沟通难题。5、改善：情商能力，提升情商、提升影响他人的能力、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动授课时间：2天，6小时/天授课对象：高价值产品的客服授课方式：授课+标准测试+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享讨论课程亮点：● 专业性强，阐释情商管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据管理痛点设计，拿来就用，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，轻松掌握。课程框架：课程大纲：引：高情商沟通的4步框架工作和生活中情商低的五大表现高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明3、测试：《标准工作情商测试》4、高情商沟通的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？压抑或者爆发，可能都会让你懊恼练习：瞬间情绪管理的工具应用练习2、如何管理他人情绪激动？3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？面对他人情绪张力的工具建立界限的3步骤演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练第二讲：还原事件：确认客观事实一、错误的回应方式二、面对他人的质疑如何确认事实1、3R倾听正确提问有效复述第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础一、沟通互动中的心理应对模式调整1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型2、调整自己面对客户指责的心理应对模式3、正确心理应对模式的3步骤以及应用4、工具：自我改善表格二、沟通中共情的表达1、案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的2、引导他人、理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情3、工具应用：工作中如何共情他人案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？工具应用：工作中被客户“怼”了，如何回应，变对立为合作？第四讲：确认需求：找到否定背后的需求一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？二、有效回应的3个步骤：SEE法观察需要询问确认直接回应三、工具：确认对方需求的四种方法四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？第五讲：表达自己：有效表达己方的需求一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等二、支持性语言&非支持语言三、应用工具：自我表达的四个步骤表达己方的四要素表达己方的工具：ORID练习：如何通过ORID表达自己的诉求案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？第六讲：解决方案：六大类解决策略一、测试：冲突解决倾向测试二、6类解决方案以及适用条件合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让三、案例分析1、阶梯性降级2、把对立升级为更高层次的需求3、案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，需提供）针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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