【课程收益】
(1)掌握网络客服的过程中如何养成主动营销的习惯、主动营销的方法;
(2)掌握网络客服过程中的沟通技巧,如挖掘需求-推介产品-处理异议;
(3)掌握网络客服过程中如何做好客户挽留,并实现一对多的时间管理;
(4)结合案例互动、通过现场演练最终巩固落地课程知识点,学完即用;
(5)他山之石,系统分析美团客服体系建设、在线客服话术设计及范例;
(6)精选中国移动不同省分公司30例在线客服真实案例,点评与剖析。
【课程形式】
(1)分组学习(每组6~8人),分组积分,优胜小组最好有小礼物;
(2)理论讲解(1/4是理论),深入浅出,刘老师富有激情和互动性;
(3)案例分析,每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析;
(4)提问互动,就案例进行启发式提问互动,挖掘背后可用的方法论;
(5)工具应用,课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型;
(6)角色演练,刘老师给定具体场景和要求,现场进行角色扮演演练;
(7)分享总结,课程结束时利用30分钟进行学习成果总结,输出SOP;
【课程大纲】(可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例)
第1讲:有备无患,网络客服沟通前期准备
(1)做好网络客服,“要想富,练话术”
(2)积极阳光的心态与皮革马利翁效应
(3)简单分析客户,做好沟通前的画像
(4)对客户的综合背景尽可能大致了解
(5)重点客户需要提前草拟好沟通提纲
第2讲:开场30秒,有效吸引对方注意力
(1)网络客服沟通开场白常用的话术句型
(2)网络客服沟通措辞与非措辞部分的技巧
(3)网络客服沟通中善用问话而非简单说话
(4)网络客服沟通善用语气助词和探戈式互动
(5)现场演练与互动:设计你的客服沟通开场白
【案例】某品牌电商在线客服运营-营销沟通技巧
第3讲:网络客服,学会主动去软性营销
(1)恰当的营销是为了更好地服务于客户
(2)营销可以为公司和自己创造更多价值
(3)客服营销一定要软性,不能生硬推销
(4)在解决客户问题的过程中引导式营销
(5)把握软性营销时间,切不可操之过急
第4讲:黄金四问,在问话中服务和挖掘需求
(1)S:背景性问题,问话技巧与例句剖析
(2)P:难点性问题,问话技巧与例句剖析
(3)I:隐喻性问题,问话技巧与例句剖析
(4)N:成交性问题,问话技巧与例句剖析
(5)情景演练:分组模拟SPIN客服沟通场景
第5讲:FABE模型,网络客服产品营销技巧
(1)F: 产品特征,在线呈现的方法与技巧
(2)A: 产品比较优势,在线呈现的方法与技巧
(3)B: 产品购买好处,在线呈现的方法与技巧
(4)E: 客户见证,在线呈现的方法与技巧
(5)根据客户情况突出塑造FABE中的某一点
第6讲:异议处理,打消疑虑方可推动合作
(1)客户异议的原因和主要表现形式
(2)客户异议在线处理的LSCPA模型
(3)细心观察,有效识别客户的合作信号
(4)抓住时机,六大方法引导客户在线成交
(5)现场演练:在线异议处理与合作沟通角色扮演
第7讲:客户挽留,增强互动促进二次合作
(1)四步法策划,设计好客户挽留的路径
(2)欲擒故纵,沟通过程中一定要留有余地
(3)开放式沟通,用问话方式启发引导客户
(4)探戈式沟通,进三步退两步,激发互动
(5)留有余地,铺设一个价值点让客户回头
第8讲:时间管理,高效实现一对多的沟通
(1)精准规划每个客户的在线服务沟通时间
(2)严格遵循网络客服沟通的“四步曲“模型
(3)有效识别和判断客户的核心目的,直奔主题
(4)巧妙引导客户的交流,防止跑题或被牵鼻子
(5)总结提炼共同点,提前准备好通用互动话术
第9讲:精益求精,网络客服沟通的其他细节
(1)客户360°分析,找到对方的兴趣点
(2)在线沟通的句式长短、节奏频次控制
(3)个性化沟通,基于客户性格色彩的沟通
(4)专业+真诚+价值,胜过所有的技巧
(5)耐心等待合作时机,心急往往适得其反
【案例】美团呼叫中心网络客服运营-营销沟通技巧