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刘华鹏:网络客服运营能力综合提升

刘华鹏老师刘华鹏 注册讲师 148查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 17094

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适用对象

-

课程介绍

【课程收益】

(1)掌握网络客服的过程中如何养成主动营销的习惯、主动营销的方法;

(2)掌握网络客服过程中的沟通技巧,如挖掘需求-推介产品-处理异议;

(3)掌握网络客服过程中如何做好客户挽留,并实现一对多的时间管理;

(4)结合案例互动、通过现场演练最终巩固落地课程知识点,学完即用;

(5)他山之石,系统分析美团客服体系建设、在线客服话术设计及范例;

(6)精选中国移动不同省分公司30例在线客服真实案例,点评与剖析。

【课程形式】

(1)分组学习(每组6~8人),分组积分,优胜小组最好有小礼物;

(2)理论讲解(1/4是理论),深入浅出,刘老师富有激情和互动性;

(3)案例分析,每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析;

(4)提问互动,就案例进行启发式提问互动,挖掘背后可用的方法论;

(5)工具应用,课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型;

(6)角色演练,刘老师给定具体场景和要求,现场进行角色扮演演练;

(7)分享总结,课程结束时利用30分钟进行学习成果总结,输出SOP;

【课程大纲】(可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例)

第1讲:有备无患,网络客服沟通前期准备

(1)做好网络客服,“要想富,练话术”

(2)积极阳光的心态与皮革马利翁效应

(3)简单分析客户,做好沟通前的画像

(4)对客户的综合背景尽可能大致了解

(5)重点客户需要提前草拟好沟通提纲

第2讲:开场30秒,有效吸引对方注意力

(1)网络客服沟通开场白常用的话术句型

(2)网络客服沟通措辞与非措辞部分的技巧

(3)网络客服沟通中善用问话而非简单说话

(4)网络客服沟通善用语气助词和探戈式互动

(5)现场演练与互动:设计你的客服沟通开场白

【案例】某品牌电商在线客服运营-营销沟通技巧

第3讲:网络客服,学会主动去软性营销

(1)恰当的营销是为了更好地服务于客户

(2)营销可以为公司和自己创造更多价值

(3)客服营销一定要软性,不能生硬推销

(4)在解决客户问题的过程中引导式营销

(5)把握软性营销时间,切不可操之过急

第4讲:黄金四问,在问话中服务和挖掘需求

(1)S:背景性问题,问话技巧与例句剖析

(2)P:难点性问题,问话技巧与例句剖析

(3)I:隐喻性问题,问话技巧与例句剖析

(4)N:成交性问题,问话技巧与例句剖析

(5)情景演练:分组模拟SPIN客服沟通场景

第5讲:FABE模型,网络客服产品营销技巧

(1)F: 产品特征,在线呈现的方法与技巧

(2)A: 产品比较优势,在线呈现的方法与技巧

(3)B: 产品购买好处,在线呈现的方法与技巧

(4)E: 客户见证,在线呈现的方法与技巧

(5)根据客户情况突出塑造FABE中的某一点

第6讲:异议处理,打消疑虑方可推动合作

(1)客户异议的原因和主要表现形式

(2)客户异议在线处理的LSCPA模型

(3)细心观察,有效识别客户的合作信号

(4)抓住时机,六大方法引导客户在线成交

(5)现场演练:在线异议处理与合作沟通角色扮演

第7讲:客户挽留,增强互动促进二次合作

(1)四步法策划,设计好客户挽留的路径

(2)欲擒故纵,沟通过程中一定要留有余地

(3)开放式沟通,用问话方式启发引导客户

(4)探戈式沟通,进三步退两步,激发互动

(5)留有余地,铺设一个价值点让客户回头

第8讲:时间管理,高效实现一对多的沟通

(1)精准规划每个客户的在线服务沟通时间

(2)严格遵循网络客服沟通的“四步曲“模型

(3)有效识别和判断客户的核心目的,直奔主题

(4)巧妙引导客户的交流,防止跑题或被牵鼻子

(5)总结提炼共同点,提前准备好通用互动话术

第9讲:精益求精,网络客服沟通的其他细节

(1)客户360°分析,找到对方的兴趣点

(2)在线沟通的句式长短、节奏频次控制

(3)个性化沟通,基于客户性格色彩的沟通

(4)专业+真诚+价值,胜过所有的技巧

(5)耐心等待合作时机,心急往往适得其反

【案例】美团呼叫中心网络客服运营-营销沟通技巧

刘华鹏老师的其他课程

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【课程收益】(1)全面系统掌握移动政企客户商机挖掘-需求分析的相关方法和技巧;(2)掌握需求“假设→验证→评估→对接→锚定→转化”整体运营流程;(3)掌握客户价值链分析、SPIN模型、FABE模型、四维成交法等工具;(4)可根据情况在课后进一步探讨和开展客户商机挖掘等营销咨询服务。【课程形式】(1)分组学习(每组6~8人),分组积分,优胜小组最好有小礼物;(2)理论讲解(1/4是理论),深入浅出,刘老师富有激情和互动性;(3)案例分析,每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析;(4)提问互动,就案例进行启发式提问互动,挖掘背后可用的方法论;(5)工具应用,课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型;(6)角色演练,刘老师给定具体场景和要求,现场进行角色扮演演练;(7)分享总结,课程结束时利用30分钟进行学习成果总结,输出SOP;【课程大纲】(可根据行业和企业性质针对性微调大纲和案例第1讲:需求假设,客户商机挖掘价值链分析(1)移动政企客户行业背景的定性与定量分析法(2)情景训练:移动政企不同行业客户价值链分析(3)基于行业标杆进行政企客户的需求分析与假设(4)根据客户公司的发展战略假设推断客户的需求(5)工具使用:政企客户价值链分析表解读与应用【案例】某新能源领域客户“5G+云”平台需求挖掘第2讲:需求验证,客户商机挖掘SPIN模型(1)望闻问切,全方位收集目标客户的困惑和问题(2)背景性问题(S):客户目前的经营状态、相关项目动态(3)难点性问题(P):客户经营和运营过程中最头疼的问题(4)隐喻性问题(I):客户头疼问题背后隐藏的深层次原因(5)成交性问题(N):我们能够帮助客户有效解决哪些问题【演练】某政府部门IoT物联网商机挖掘SPIN话术演练第3讲:需求评估,客户商机挖掘的定海神针(1)需求评估的六大维度,需求重要性和紧迫性三维矩阵分析(2)需求评估的主要方法:调查问卷法、方案或技术论证汇报(3)与采购负责人的沟通:产品/服务方案的性价比与需求匹配度(4)与技术把关者的交流:技术参数/技术迭代等与需求的吻合度(5)与关键决策者的接洽:公司发展战略与产品/服务方案的契合【案例】某集团客户“5G双域专网+云桌面”商机挖掘与需求评估第4讲:需求对接,客户商机转化与产品植入(1)移动政企行业客户购买动机原理与消费心理分析(2)移动政企客户细分方法及四类目标市场分类及特点(3)各类产品对应的目标市场建立清晰的业务营销层次(4)产品植入模型:FABE模型解读及具体应用案例解读(5)问题研讨:基于竞争对手及竞品分析的营销时机切入【演练】集团客户双域专网商机挖掘与FABE参数研讨第5讲:需求锚定,解决方案的制作与呈现技术(1)移动运营商信息化产品或ICT方案的设计原则和方法(2)解决方案的七大组成模块(解决框架图)与相关内容解读(3)解决方案的演示文件设计、演示内容组织和提炼技巧(4)PPT演示文件设计的美化要领、现场讲解和演讲技巧(5)范例展示:广东联通“5G+工业互联网ICT行业解决方案”【情景模拟演练】不同行业客户方案设计的框架(小组分行业进行)第6讲:需求变现,客户购买决策与成交分析(1)移动政企客户决策链的关键人物:影响决策采购的四类人(2)四类关键人物的个人信息分析、内外部政治信息收集分析(3)关键人物对产品/项目方案的态度、不同想法的巧妙融合等(4)移动政企客户采购关键时机信息、客户决策机制与政策影响(5)案例分析:珠江数码数字化升级项目成交亲身经历分享【工具应用】移动政企大客户“四维成交法”工具与具体应用要领
• 刘华鹏:用户洞察及行为分析
【课程收益】(1)掌握用户研究方法与应用场景,掌握用研策略设定与实施方法(2)掌握大数据技术在用户研究方面的应用知识及应用场景(3)掌握用户画像、用户标签、生命周期价值、用户价值分层管理(4)掌握用户画像在运营商产品规划设计中的应用方法(5)掌握常见的用户模型,如用户心理模型、用户认知与习惯【课程形式】(1)分组学习(每组6~8人),分组积分,优胜小组最好有小礼物;(2)理论讲解(1/4是理论),深入浅出,刘老师富有激情和互动性;(3)案例分析,每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析;(4)提问互动,就案例进行启发式提问互动,挖掘背后可用的方法论;(5)工具应用,课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型;(6)角色演练,刘老师给定具体场景和要求,现场进行角色扮演演练;(7)分享总结,课程结束时利用30分钟进行学习成果总结,输出SOP;【课程大纲】(可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例)第1讲:用户研究方法及流程(1)用户访谈、问卷调查流程及注意事项(2)焦点小组用户分析的流程及注意事项(3)可用性测试用户分析的流程及注意事项(4)多变量测试用户分析的流程及注意事项(5)“A/B测试”用户分析的流程及注意事项第2讲:用户数据分析相关工具(1)数据挖掘工具-SAS简介及应用原理(2)数据挖掘工具-SPSS简介及应用原理(3)数据挖掘工具- Stata简介及应用原理(4)数据挖掘工具- MATLAB简介及应用原理(5)其他常见的数据挖掘工具简介及应用原理第3讲:用户行为分析主要维度(1)用户大数据汇总分类,流程步骤与注意事项(2)网络大数据用户标签,流程步骤与注意事项(3)网络大数据用户画像,流程步骤与注意事项(4)网络大数据用户建模,流程步骤与注意事项(5)用户行为大数据预测,流程步骤与注意事项第4讲:用户行为大数据精准画像(1)用户画像数据来源,数据入口与数据有效性(2)标签与用户定性画像,流程步骤与注意事项(3)用户属性与用户画像,流程步骤与注意事项(4)用户路径与用户画像,流程步骤与注意事项(5)用户场景与用户画像,流程步骤与注意事项第5讲:用户行为大数据建模及应用(1)大数据用户细分模型,案例及模型参数选择(2)大数据用户价值模型(RFM)案例及内涵解读(3)大数据用户忠诚度模型,案例应用及内涵解读(4)大数据用户群体扩散模型,案例应用及内涵解读(5)大数据用户行为归因模型,案例应用及内涵解读(6)大数据用户行为预测模型,案例应用及内涵解读第6讲:用户心理学研究及模型应用(1)Attention-注意力决定购买力,案例及应用(2)Interest-兴趣是优选的导购员,案例及应用(3)Desire-点燃欲望的心理诱因,案例及应用(4)Trust-信任是最有价值的支票,案例及应用(5)Action-临门一脚的成交心理,案例及应用(6)Share-促进分享的人性力量,案例及应用
• 刘华鹏:互联网产品运营与商业模式
【课程收益】(1)掌握互联网产品运营的整体工作内容、工作流程、关键工作;(2)掌握互联网产品市场分析、用户分析、竞品分析的方法和模型;(3)掌握基于盈利能力的产品商业模式分析,绘制商业模式画布;(4)掌握互联网产品设计开发的主要步骤、产品上市推广的方法。(5)重点提升互联网产品的大客户销售能力,包括沟通、成交等;(6)可根据情况在课后进一步探讨和开展产品运营-营销训战服务。【课程形式】(1)分组学习(每组6~8人),分组积分,优胜小组最好有小礼物;(2)理论讲解(1/4是理论),深入浅出,刘老师富有激情和互动性;(3)案例分析,每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析;(4)提问互动,就案例进行启发式提问互动,挖掘背后可用的方法论;(5)工具应用,课程中尽可能给学员能够直接应用的工具和数学模型;(6)角色演练,刘老师给定具体场景和要求,现场进行角色扮演演练;(7)分享总结,课程结束时利用30分钟进行学习成果总结,输出SOP;【课程大纲】(可基于具体产品进一步针对性微调大纲和案例)第1讲:互联网产品运营的工作内容(1)行业分析与市场分析,工具及方法(2)产品策划分析与产品原型规划设计(3)产品开发与优化、测试与推广准备(4)传播渠道选择与推广传播策略制定(5)基于数据分析的产品不断升级迭代第2讲:基于用户的市场细分与产品定位(1)产品的目标市场及目标用户定位(2)基于用户画像的目标市场再细分(3)产品的功能定位及独特价值定位(4)产品的品牌定位,占领用户的心智(5)产品的价格定位,高性价比是王道第3讲:互联网产品分析相关模型应用(1)产品宏观分析的PEST模型与解读(2)行业竞品分析的SWOT模型与应用(3)产品的结构化分析与价值曲线模型(4)互联网爆品设计的“四点式”策略(5)案例:小米科技爆品设计案例详解第4讲:产品的商业模式画布及盈利分析(1)商业模式的核心定义与商业价值(2)互联网产品商业模式的九大构成(3)明晰成本结构与产品的利润来源(4)互联网商业模式的几种标准形态(5)案例:某互联网品牌产品商业模式分析第5讲:互联网产品设计与开发标准流程(1)基于用户需求和目标的产品概念设计(2)产品原型设计、界面设计、视觉设计(3)产品的前端设计、程序开发以及运维(4)用户体验测试,发现问题并迭代优化(5)产品的正式发布与线上线下传播推广第6讲:互联网产品的推广运营与引流(1)用户画像-基于用户分析的精准推广(2)内容创意-互联网软性营销的杀手锏(3)口碑营销-制造用户体验激发自传播(4)社群互动-基于社交分享的裂变传播(5)活动营销-用户参与感传播的核武器

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