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金迎:转型认知与高效管理沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 银行管理

课程编号 : 16544

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适用对象

客户经理、营销经理、大堂经理等

课程介绍

【课程目标】

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

【课程对象】  客户经理、营销经理、大堂经理等

【课程时间】  1天(6课时)

【课程形式】  讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等

【课程内容】

第一讲:转型认知

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人                        2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴                          4、高素质的金融职业经理人

二、接触营销的流程与方法

(一)事先的准备

1、心态及个人准备                       2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择)

3、对客户状况与需求的事先了解           4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握)        6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录                         8、典型案例分析与角色演练

(二)开场白/接触

1、开场接触流程图                         2、问候及话术

3、自我介绍及话术                         4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术                       6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

(三)客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图                      2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术           4、寻找和联系突破口(话术)

5、差距分析(话术)                         6、典型案例分析与角色演练

(四)设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课              2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法                    4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点)

5、典型案例分析

(五)客户说服与展示

1、利益点介绍的方法                                     2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问      4、典型案例分析与角色演练

三、客户维护流程与方法

(一)客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程                     2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容 

(二)客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀                                  2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台                      4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴)                  6、动态管理、完善客户数据库

 

第二讲 高效管理沟通

一、 什么是沟通?

 1、沟通的定义                         2、沟通的重要性(案例分析:不会沟通,从同事到冤家)

 3、沟通技巧测试                       4、沟通的过程

 5、沟通漏斗                           6、沟通的形式

 7、沟通秘笈:同频同率,先跟后带

二、 高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享: 倾听的故事

【1】沟通的关键——积极聆听                     

【2】聆听的五个层次

【3】倾听的技巧

A. 理清信息                      B.适时反馈                       C. 表达感受

 D.巧妙地表达自己的意见          E.注意身体语言                   F. 实战演练:同理心训练

【4】移情换位

 【5】听懂:倾听的四个层次

  1. 我听懂对方                              B.让对方知道我听懂了               

C.让对方听懂我                             D.确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏: “我演你猜”

【1】“说”的5W2H法则

【2】说服他人的心理学技术

A. 登门槛效应                 B.留面子效应                C.过度理由效应

D.禁果逆反                   E.妙用“群体动力”           F.现场练习:如何劝说小李?

【3】高效沟通的六大要点

【4】如何与上司沟通(实用分享:让领导喜欢你的7个技巧)

【5】如何与下属沟通(案例分析:销售冠军的烦恼)

【6】如何跨部门与同事沟通(实战演练:如何寻求同事协助?)

【7】如何与客户沟通(角色扮演:如何从客户那获得更多信息)

(8)人际沟通的三条法则

 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

 钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

3、沟通的技巧-问

【1】发问的六大好处

  A.挖掘信息                     B.引导对方                        C.控制交谈

  D.鼓励参与                     E.了解对方理解程度                F.建立良好形象

【2】提问的技术

【3】封闭式提问

【4】开放式提问(AB角练习:提问技巧)

【5】提问的五大策略

 A.礼节性提问掌控气氛                                B.好奇性提问激发兴趣

 C.渗透性提问了解更多的信息                           D.影响性提问可以建立信任

 E.提问后沉默将压力抛给对方

【6】互动游戏:提问猜动物

4、沟通的技巧-看

【1】非言语性沟通技巧            【2】团队游戏—人椅               【3】用心察看

【4】注意积极的信号              【5】留心消极的信号               【6】如何情绪察觉      

  情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?

           因误解客户投诉你怎么办?

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• 金迎:如何做一名优秀的银行客户经理
 【课程收益】     1、激发客户经理自信心,改变客户经理消极被动的工作态度,培养积极、付出的工作心态。2、掌握如何全、准、及时地收集客户信息。3、学会挖掘客户的真实需求,提出有竞争力的解决方案。4、学习如何赢得客户的信任并建立关系。5、课程将深刻诠释SPIN顾问式销售销行为的核心本质。6、强化客户经理异议处理及缔结能力,提升终极成交技巧。【授课对象】    银行客户经理【授课方式】   讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+经验分享【课程时间】   1天/6课时【课程内容】第一讲:银行客户经理的角色定位1、银行网点面临的挑战                                        2、银行客户营销本质的变迁3、以顾客为中心思想和关系营销发展的结果               4、银行客户经理的角色定位5、客户体验过程的每一个瞬间—客户经理起到的重要作用! 第二讲:银行个人客户开发技巧1、银行个人客户开发八步法:【1】甄选目标客户                   【2】拜访准备                   【3】 接近客户建立信任   【4】 沟通并发掘客户需求          【5】产品价值呈现               【6】异议处理   【7】 缔结成交                         【8】 优化客户关系2、如何甄选优质的目标客户【1】内部挖掘                          【2】 外部发掘                      【3】人脉拓展               【4】陌拜拓展                     【5】结盟拓展                        【6】网络拓展        【7】甄选标准:MAN法则3、拜访客户前必须做哪些准备?【1】形象准备                         【2】心态准备                      【3】销售工具准备      【4】客户信息准备4、接近客户的方法与技巧【1】电话预约                          【2】邮件/信函                       【3】 直接陌拜             【4】进社区案例:某银行开展微信营销与社区营销的步骤5、如何快速建立信任6、洞悉客户心理需求7、我们为客户提供什么?【1】储蓄结算业务                      【2】银行卡业务                【3】个人贷款业务      【4】个人理财业务                  【5】电子银行业务               【6】不同业务的营销技巧与实战案例解析8、如何展现产品价值?【1】  活化演示VS体验营销           【2】 巧用“加、减、乘、除”   【3】 练习:利益展示的FABE法9、如何处理客户异议?【1】 挖掘QBQ                       【2】 感同身受                   【3】  赞美          【4】 澄清事实/转移话题             【5】反问提方案               【6】案例练习:不喜欢用电子银行10、如何踢好临门一脚?【1】投石问路法                   【2】利益综述法【3】案例成交法                   【4】假定成交法第三讲:顾问式销售技巧深入挖掘客户需求1、顾问式销售策略【1】销售对话中隐含商机的挖掘                            【2】 如何把握销售过程中的购买循环  【3】销售对话问题设计                                       【4】SPIN与传统销售模式解析2、SPIN-客户需求开发工具【1】 S—背景型问题如何更加有针对性                    【2】  P—难点型问题如何挖掘【3】 I—暗示型问题如何深入                                【4】  N—需求利益型问题如何展开3、运用SPIN-顾问式常见的注意点4、工具类:提供一套SPIN-顾问式销售工具5、案例模拟:用SPIN-顾问式来设计我的产品6、对SPIN各环节的理解和技巧7、交易的延伸8、案例分析、角色扮演、团体游戏、小组讨论 第四讲:结束,答疑,总结         
• 金迎:银行大堂经理综合服务能力提升
【适合学员】   大堂经理【课程时间】   1-2天/6-12课时【课程收益】1.通过此次培训强化大堂经理的服务意识2.通过此次培训,使大堂经理熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点3.强化大堂经理的服务语言及服务手势4.通过此次培训,缓解大堂经理职业倦怠情绪,减轻工作压力,避免带情绪上岗而产生负面影响5.通过此次培训,使大堂经理掌握客户投诉处理的方法与技巧,提升大堂经理客诉处理的能力【授课形式】   现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学【课程特色】  1、通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升服务综合素质,内外兼修2、与银行网点服务工作现状紧密结合3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣【课程内容】第一讲:大堂经理服务意识篇一、银行大堂经理角色定位的重要性二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识三、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果四、顾客时怎么流失的五、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果六、解决服务态度首先解决做人处事的态度,此态度正确后服务态度才能正确案例分析:大堂经理带来了千万存款案例分析:面对脾气暴躁客户怎么办第二讲:银行大堂经理的仪态礼仪篇一、银行大堂经理的站姿训练二、银行大堂经理的坐姿训练三、银行大堂经理的走姿训练四、银行大堂经理的陪同礼仪训练五、银行大堂经理的引领手势礼仪训练(直臂式、斜下式、曲臂式、横摆式)六、银行大堂经理的低蹲捡物礼仪训练七、银行大堂经理的鞠躬礼训练(15度、30度、45度)第三讲:大堂经理服务技能提升篇一、大堂经理的十大职责1) 环境管理                      2) 分流引导                      3) 识别推荐4) 指导使用                      5) 咨询营销                      6) 维持秩序7) 督导纠正                      8) 检查指导                      9) 信息反馈10) 定期报告二、大堂经理必备的四项能力1) 灵魂:服务亲和能力                               2) 保障:现场管理能力3) 效率:业务处理能力                               4) 发展:主动营销能力三、大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备1) 个人工前准备心态准备     形象准备     礼仪准备     工具准备2) 现场环境检查及准备现场环境    服务设施      营销陈列     岗位人员二、 营业中的工作内容1) 客户识别与分流         2) 应对突发事件及服务补救         3) 环境维护三、营业后的工作小结1) 记录和整理客户意见     2) 当日工作情况总结               3) 确定次日工作重点小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?四、 如何提升客户的满意度1) 做好客户等候时间的告知与管理                     2) 丰富客户等候期间的服务内容3) 管理客户等候期间的情绪五、大堂经理的心理减压与情绪管理辅导1、常见职业情绪(案例分析)             2、从悦纳到改变:职业情绪处理三步走3、倦怠的三个应对策略                   4、焦虑的三个应对策略5、失落的三个应对策略第四讲:客户投诉处理技巧1、客户投诉成因分析客户投诉典型案例:【1】一个快要被气疯了的客户     【2】一位无奈的客户2、客户投诉的处理流程1)以同理心稳定客户心情                          2)积极了解矛盾所在3)仔细分析问题关键                              4)快速作出处理建议5)控制客户的期望值                              6)必要时做出适度让步6)给予客户必要的承诺3、客户投诉处理金牌话术练习1)“太极法”客户异议处理话术公式:认同—赞美—转移—反问2)“3F方法”客户情绪控制话术公式:Feel—Felt—Found3)话术练兵场:小组对抗赛特殊客户投诉处理1)感情用事型客户【1】保持镇定                【2】让客户先发泄              【3】表示理解【4】尽力安抚                【5】给出方案固执己见型客户【1】熟悉制度         【2】运用政策    【3】耐心说明      【4】请求理解暴力倾向型客户【1】保持镇定         【2】寻求支援    【3】耐心安抚      【4】协商解决有备而来型客户【1】掌握主动权       【2】掌握产品知识 【3】熟悉法律法规   【4】坚持索要证据 对外宣传型客户【1】坚持原则立场     【2】现状详细剖析  【3】寻求客户理解       【4】逐级汇报情况     【5】协商解决方案无理取闹型客户【1】保持镇定        【2】避免说不         【3】坚持原则       【4】寻求理解        【5】适时中止对话    【6】请其他同事介入现场讨论:客户反复投诉为何解决不了案例分享:每到网点必会投诉的女客户情景演练讲师设计情景题目,各组抽题进行演练各组学员点评讲师总结点评
• 金迎:银行大堂经理服务营销技能训练
【课程收益】1.明晰大堂经理的角色定位和职责。2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。【适合学员】  大堂经理【课程时间】   2天/12课时【培训形式】  讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评【课程内容】第一讲:大堂经理的角色认知与职责小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人”                     2.业务经办的“引者人”3.金融产品的“推荐人”                     4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责1.环境管理                     2.分流引导                    3.识别推荐4.指导使用                     5.咨询营销                    6.维持秩序7.督导纠正                     8.检查指导                    9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂:服务亲和能力                        2.保障:现场管理能力3.效率:业务处理能力                        4.发展:主动营销能力第二讲:大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备1.个人工前准备1)心态准备                                    2)形象准备3)礼仪准备                                    4)工具准备2.现场环境检查及准备1)现场环境                                    2)服务设施3)营销陈列                                    4)岗位人员二、营业中的工作内容1.客户识别与分流               2.应对突发事件及服务补救       3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见           2.当日工作情况总结             3.确定次日工作重点小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?第三讲:大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点1)站位                       2)微笑                   3)三声服务等2.客户识别的特征1)业务办理特征               2)外观特征               3)信息特征3.客户识别的时机1)客户进门时                2)客户咨询时              3)客户等候时4)客户徘徊时                5)客户吵闹时4.客户识别的技巧:观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询1.迅速              2.专业                   3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理  2.丰富客户等候期间的服务内容3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉                2.投诉处理六步法         3.投诉处理的一大一小原则 第四讲:网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求                  2.提问引导技巧                3.产品呈现技巧4.异议处理技巧                      5.缔结成交技巧                6.模拟演练、点评第五讲:大堂经理的主动营销技能1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评

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