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陈元方:对外关系关系维护技巧

陈元方老师陈元方 注册讲师 264查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15613

面议联系老师

适用对象

-

课程介绍

目的:

让学员了解客户关系维护的重要性;掌握如何进行客户关系维护的方法,确保顾客满意度以提升销售。

培训收益: 

  1. 为什么要进行客户关系维护? 
  2. 如何进行客户关系维护? 
  3. 外联工作的重要性
  4. 客户关系维护沟通技巧

授课大纲:

  1. 为什么要进行客户关系维护?

在现代社会,企业要向长期盈利、走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。但作为零售企业,可以对自己的目标市场进行准确的定位,要真正理解顾客需求并不容易,在竞争极为激烈的零售业,顾客满意度很难与忠诚度划上等号。

随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对于产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对于产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键;减缓现有客户流失的速度,它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中,对手可以模仿产品、定价甚至促销方式,但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争,卓越的服务不再是一种选择,而是一种必须。

二、如何进行客户关系维护?

我们的客户有两类,一是普通的消费者,还有一类是必不可少的外联单位。 

(一) 消费者关系维护―― 第一,满足顾客期望,创造顾客满意 

1、关注顾客满意度 

(1)顾客满意度的含义 

(2)顾客满意调查的重要意义 

     A、顾客满意是企业持续发展的根基

    B、顾客满意是企业持续发展的保障

    C、顾客满意是企业竞争的安全保障

    D、顾客满意是企业应对需求变化的调解

2、变客户满意为顾客信任

 (1)认识顾客信任

  (2)培养顾客信任的重要意义

3、用行动留住客户

(1)为客户提供个性化服务

(2)为客户提供有效性服务

 (3)让你的客户知道的更多

(4)给客户更多的关怀

(5)提高客户对服务的评价

  1. 与客户保持有效的联系与沟通

 

三、外联工作的重要性

外联工作是企业发展事业中的重要组成部分,外联工作的效果直接关系工作的成败。

随着企业的快速发展,需要与政府部门沟通协调的问题不断增加,在对外事务处理过程中,特别是处理涉及司法机关(公检法机关)和行政机关(政府各职能部门)的事务中,专业性要求非常高,稍有不慎,就可能会使企业丧失处理时机、企业面临风险、造成企业损失。

 

  1. 外联的目的
  1. 突显企业的社会地位
  2. 突显企业作为公众公司的社会形象
  3. 建立危机防范的社会形象
  4. 达到企业发展的阶段性目标

 

  1. 外联工作的对象
  1. 省、市、区政府
  2. 项目部相关层级及商户等
  3. 公安、派出所、社区工作站

四、客户关系维护沟通技巧

1、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2、生理同步状态

    a、文字     

b、语  言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

                            

2、沟通误区与解决

A、“但是”与“同时也”

B、“我们”的运用

C、品质沟通五要素

  • 目标
  • 方法
  • 利益
  • 心态
  • 风格

D、维护沟通中的基本礼仪标准

  • 敲门与进门
  • 座肢与座位
  • 话术:开门见山要点
  • 心态与沟通模式
  • 离开与跟进
  1. 不同客户关系维护与沟通技巧

A、力量型客户的关系维护和沟通模式

B、完美型客户的关系维护和沟通模式

C、平和型客户的关系维护和沟通模式

D、活泼型客户的关系维护和沟通模式

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【课程背景】高端装维等技术人才要想做好政企类高端客户关系维护与再开发工作,先要学会沟通,特别是要学会与客户的关键人沟通!只有充分掌握必备的销售沟通技巧,才有可能在同质化、白热化的产品竞争中胜出。本课程将通过了解并把握客户的心理,有效掌控整个销售进程,把握沟通成交技巧,通过场景化案例进行具体分析,流程建议与指导从而全面提升装维技术人员沟通技巧及成交技能。【课程对象】高端装维人员。【课程时间】4小时【课程模式】直播授课【课程收益】1、了解装维技术人员营销现状 2、突破僵局,有效沟通技巧 3、有效地解决技术人员开口难题4、场景化教导如何展示专业,建立信任5、不同客户的场景化沟通技巧应用一、装维技术人员营销现状分析1、懂技术,不懂人性 2、会专业,不会沟通 3、会解决问题,不会表达方法4、想做营销,不知从何入手5、固有思维,拿大弃小,掂轻怕重6、不懂行,不会引导客户需求二、销售沟通表达技巧1、销售沟通技巧——开口表达A、开场白破冰式表达技巧B、诊断式开口问话技巧C、权威式检测分析破冰技巧  2、展示专业性沟通技巧A、断言的表达方式B、询诊式专业开口技巧C、面对质疑的反问技巧        举例:维修师傅是如何成交客户的3、万能的沟通需求引导A、重复式的开口询问技巧B、开放式问话与封闭式问话C、快速探询客户真实想法的SPIN技巧D、高效沟通的倾听方式   举例:沟通的呼应与表达E、客户三大合作动机引导A)、客户便利度合作B)、客户舒适度合作C)、客户感动度合作三、不同性格客户沟通场景化分析面对难缠客户的同事挑战处理协销时主动权的丧失如何破局协销中面对不同客户性格沟通与成交要点A、力量型顾客的沟通和成交要点B、完美型顾客的沟通和成交要点C、平和型顾客的沟通和成交要点D、活泼型顾客的沟通和成交要点
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【前言】       每一次,当我看到好多的新员工,拿着电话紧张,不知道所措的时候;每一次,当我看到好多老员工拿着电话,不停地讲而不成交的时候;              每一次,当我看到电话营销的主管或经理感叹业绩不理想的时候;         每一次,当我听到营销负责人说我们急需提升电话人员的营销水平的时候;         每一次,当我听到员工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客户的时候。。。。。。         我总在想,我这十几年的电话营销经验是否可以帮助到他们呢?本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤,沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中,帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天,学会专业的顾客关系处理方法,形成良好的人脉关系,从而在电话销售工作中如鱼得水,有效提升个人业绩和企业绩效。本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训,提升个人的电话营沟通能力和成交水准,从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率,以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。【课程对象】:电话营销的市场部、销售部:经理、主管和员工【课时计划】:共5-6天:6小时/天; 【课程目标】:引导电话销售人员的心态、观念、意识,解决内心的抱怨,主动工作。掌握提高电话营销沟通能力的训练方法根据不同人格特质因人而异运用沟通方式了解电话营销沟通策略技巧掌握价格谈判技巧了解不同类型顾客的销售沟通技巧【课程收益】:1、人人树立主人翁意识。2、提升沟通思路、技能;3、提高电话营销成交率;4、提升EQ情商,顺畅处理客户抱怨及自我情绪控制。5、复制电话营销的方法给下属部门或新员工;5、提升电话营销之后的客户管理;【课程大纲】: 心态、观念、意识与情商态度决定成功认知的四个层面心态与个人的发展观念与个人成长意识与命运情商与成就 二、前期准备是关键(一)电话销售理念    1、所有成交都是精心设计的    2、不成交是因为我不“敢”    3、细节决定成败(二)销售人员必备素质与客户分类     1、知识       2、技巧        3、态度     4、客户分类:A类客户、B类客户、C类客户、D类客户     5、准客户的定义是什么?(三)电话区间的选择的准备      ★A类客户什么时候打电话最合适?      ★B类客户什么时候打电话最合适?      ★C类客户什么时候打电话最合适?      ★上午电话与下午电话哪个时间段最佳?   (四)物品的准备客户资料客户记录表笔、记录本计时器电脑、传真文件、资料邀请函等语调要传递热情:三、“说”好开场白(一)增加声音魅力的6要点保持微笑的状态: 语音要清晰悦耳: 音量要适中(或与客户同频率)说话的节奏要合宜: 语气不卑不亢情景展示(二)20秒抓住客户的9种开场白请求帮忙法影响力法利益陈述法投其所好法巧借“东风”法赞美法直截了当法平等谈判法悬念法情景展示探询聆听(识别客户的需求)(一)识别客户需求的6个步骤★以询问了解客户需求★引导客户,发现“痛点”★重复和反馈★扩大问题的严重性★放大客户的“兴奋点”★引导客户主动确认需求(二)识别客户需求的3大技巧1、巧妙探询探询方法:⊙开门见山提问⊙漫谈式提问⊙限定式提问⊙征询式提问⊙反问⊙“刺猬”反应式提问法 ⊙纵深提问法探询内容:资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……探询的技巧:提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题 情景展示2、倾听顾客在说什么?⊙倾听的步骤: ⊙倾听四个层次: ⊙倾听的五个策略 : ⊙应有恰当的自我反应 :⊙多赞美顾客3、克服倾听的障碍适当发问,帮助客户理出谈话的头绪不断肯定客户要听出客户的“弦外之音”不要急于打断对方做好倾听记录 情景展示(三)引导客户需求  ※询问客户基本信息  ※引导问题的发问  ※提出激发需求的问题  ※引导解决问题的提问  ※探询聆听(四)确认客户需求及挖掘潜在需求(五)引导谈话方向1、获取引导的主动性2、从客户利益出发3、引导客户发现产品优势4、知己知彼,巧施引导5、循循善诱,情理服人6、“以退为进”的引导术特性利益转换(成功进行产品推介)  (一)产品推介前的准备工作1、成为产品专家产品或项目介绍思路产品或项目的知识点产品或项目的独特卖点产品或项目操作方法产品或项目带给他的利益产品或项目的价值远景本公司提供给他的支持2、建立信赖感 亲和力:没有压力赞美《一切从赞美开始》 图片:见后面 数据:见自我介绍 客户见证:图片或打电话 模仿对方:语言,频率,动作等 亲和力图片:周恩来3、将产品推销给自己对自己产品要有信心购买、使用自己销售的产品扮演最“刁钻”的客户4、把准客户的“情感脉”(98%)拉近和客户的心理距离(共鸣)关注客户,帮助客户5、把握好产品推介的时机需求明确时间方便:避开高峰、繁忙、生理厌倦时段(二)产品解说的2个主要方法—特性利益转换(针对资源情况,把项目特点转化成客户利益 )1、采用FABE法进行产品说明介绍产品特性(F)介绍产品优点(A)介绍特殊利益  (B)介绍证据(E)2、独特卖点法(USP)我是否可以详细说明产品的独特卖点?我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态?我是否在不断收集竞争产品的动向信息,并进 行分析?我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由?我如何化解客户的这些拒绝理由?我是否知道竞争产品有哪些弱点,而又恰恰是自己产品的强项?(三)推介产品的6个技巧对比技巧: 数字化技巧: 比拟描绘技巧: 催眠技巧: 讲故事技巧: 抓住购买关键点: (四)价格谈判六法产品优点法 价格分解法客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法-有原则的让步:学习让步策略、让步的方式、应对还价、勇敢说“不”开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法、围魏救赵策略找到消费者剩余价值的策略不谈而剩的策略(五)常见四种顾客类型的销售沟通秘诀分析型(完美型)——冷静型控制型(力量型)——自己决定表现型(活泼型)——冲动型友善型(平和型)——让别人做决定类型(六)产品推介中的5个注意事项不要攻击竞争对手的产品尽量少用专业性术语杜绝敏感性话题不批评客户的看法和经验办不到的事情不要随便承诺情景之七 六、适时跟进(一)客户管理九段法:原始数据核实客户意向客户重点客户答应参会客户面谈或参会客户答应来公司客户来公司客户成交客户(交订金或全款)(二)客户有需求时的跟进准备好跟进电话脚本预测可能出现的问题和对策设想客户可能问的问题找出影响决策的关键人物跟进电话结束后的分析与跟进(三)不同客户的跟进策略采取不同策略跟进相关负责人循序渐进的跟进,取得相关影响者的信任争取时间,设法影响真正决策人的决定对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略(四)有效跟进客户的5个技巧筛选有价值的跟进客户保持良好心态为每一次跟进找借口注意掌握好跟进频率建立客户跟进档案情景展示七、顺利成交——参会、收资料、看网站、面谈、看协议、打款(一)异议处理1、异议含义:]2、异议分类: 3、如何处理异议:4、可供借鉴的7种话术:P1455、客户异议的6种应对方法6、价格异议的16种处理方法(二)处理客户异议的7种方法 3F技巧 询问法转折处理法以优补劣法听而不闻法借力使力法化整为零法(三)应对提出拒绝的类客户1、帮助现状满意客户6发现需求2、“安慰”受过伤害的客户3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对4、如果客户“做不了主”,就要套出关键人物5、对于被骚扰过的客户,要有与众不同的表现6、不信任、怀疑客户的案例分析(四)提出成交请求的6个时机当客户对产品的某一优势很感兴趣时在客户的异议得到满意答复之后客户询问一些细节性问题时当客户认可产品或方案时当客户问及产品价格时客户在电话那头保持沉默时(五)8大成交法直接成交法: 假定成交法:   选择成交法: 小点成交法: 额外好处成交法: 强化信心成交法: 机会成交法: 6+1成交法: (六)促单成交1、具有成交的意识和勇气2、善于跟进决策人3、识别客户的成交信号4、促成交易的9大技巧八、做好售后服务(一)成交后的跟进策略做好售后服务成为客户的客户向老客户推介新品从满意客户那里获得推荐(二)发展客户关系客户心理分析:人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、建立良好的客户关系:常见的客户关系、。。掌握MOT(三)处理客户抱怨的5个关键环节诚意道歉,稳定客户的情绪认真倾听抱怨内容表示同情和理解提出解决方案,做出可能的承诺处理后确认并致谢(四)与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费电话:成交后至少要打3次跟进电话电子邮件:保持联络手机短信随访信/贺卡礼品QQ/MSN在线聊天客户联谊【讲授方法】:一、多媒体教学二、(案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐)1、短片观看:销售话术、沟通对比视频2、案例分析:列举部分各行业成功案例3、现场互动:分组讨论、激情分享 【备注】:本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整;企业需提供多媒体培训设备:投影、音响、话筒、白板等;企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置;企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音。

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