目的:
让学员了解客户关系维护的重要性;掌握如何进行客户关系维护的方法,确保顾客满意度以提升销售。
培训收益:
授课大纲:
在现代社会,企业要向长期盈利、走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。但作为零售企业,可以对自己的目标市场进行准确的定位,要真正理解顾客需求并不容易,在竞争极为激烈的零售业,顾客满意度很难与忠诚度划上等号。
随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对于产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对于产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下, 是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键;减缓现有客户流失的速度,它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中,对手可以模仿产品、定价甚至促销方式,但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争,卓越的服务不再是一种选择,而是一种必须。
二、如何进行客户关系维护?
我们的客户有两类,一是普通的消费者,还有一类是必不可少的外联单位。
(一) 消费者关系维护―― 第一,满足顾客期望,创造顾客满意
1、关注顾客满意度
(1)顾客满意度的含义
(2)顾客满意调查的重要意义
A、顾客满意是企业持续发展的根基
B、顾客满意是企业持续发展的保障
C、顾客满意是企业竞争的安全保障
D、顾客满意是企业应对需求变化的调解
2、变客户满意为顾客信任
(1)认识顾客信任
(2)培养顾客信任的重要意义
3、用行动留住客户
(1)为客户提供个性化服务
(2)为客户提供有效性服务
(3)让你的客户知道的更多
(4)给客户更多的关怀
(5)提高客户对服务的评价
三、外联工作的重要性
外联工作是企业发展事业中的重要组成部分,外联工作的效果直接关系工作的成败。
随着企业的快速发展,需要与政府部门沟通协调的问题不断增加,在对外事务处理过程中,特别是处理涉及司法机关(公检法机关)和行政机关(政府各职能部门)的事务中,专业性要求非常高,稍有不慎,就可能会使企业丧失处理时机、企业面临风险、造成企业损失。
四、客户关系维护沟通技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
2、沟通误区与解决
A、“但是”与“同时也”
B、“我们”的运用
C、品质沟通五要素
D、维护沟通中的基本礼仪标准
A、力量型客户的关系维护和沟通模式
B、完美型客户的关系维护和沟通模式
C、平和型客户的关系维护和沟通模式
D、活泼型客户的关系维护和沟通模式