【前言】
每一次,当我看到好多的新员工,拿着电话紧张,不知道所措的时候;
每一次,当我看到好多老员工拿着电话,不停地讲而不成交的时候;
每一次,当我看到电话营销的主管或经理感叹业绩不理想的时候;
每一次,当我听到营销负责人说我们急需提升电话人员的营销水平的时候;
每一次,当我听到员工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客户的时候。。。。。。
我总在想,我这十几年的电话营销经验是否可以帮助到他们呢?
本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤,沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中,帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天,学会专业的顾客关系处理方法,形成良好的人脉关系,从而在电话销售工作中如鱼得水,有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训,提升个人的电话营沟通能力和成交水准,从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率,以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。
【课程对象】:
电话营销的市场部、销售部:经理、主管和员工
【课时计划】:
共5-6天:6小时/天;
【课程目标】:
【课程收益】:
1、人人树立主人翁意识。
2、提升沟通思路、技能;
3、提高电话营销成交率;
4、提升EQ情商,顺畅处理客户抱怨及自我情绪控制。
5、复制电话营销的方法给下属部门或新员工;
5、提升电话营销之后的客户管理;
【课程大纲】:
二、前期准备是关键
(一)电话销售理念
1、所有成交都是精心设计的
2、不成交是因为我不“敢”
3、细节决定成败
(二)销售人员必备素质与客户分类
1、知识 2、技巧 3、态度
4、客户分类:A类客户、B类客户、C类客户、D类客户
5、准客户的定义是什么?
(三)电话区间的选择的准备
★A类客户什么时候打电话最合适?
★B类客户什么时候打电话最合适?
★C类客户什么时候打电话最合适?
★上午电话与下午电话哪个时间段最佳?
(四)物品的准备
三、“说”好开场白
(一)增加声音魅力的6要点
情景展示
(二)20秒抓住客户的9种开场白
情景展示
(一)识别客户需求的6个步骤
★以询问了解客户需求
★引导客户,发现“痛点”
★重复和反馈
★扩大问题的严重性
★放大客户的“兴奋点”
★引导客户主动确认需求
(二)识别客户需求的3大技巧
1、巧妙探询
探询方法:
⊙开门见山提问
⊙漫谈式提问
⊙限定式提问
⊙征询式提问
⊙反问
⊙“刺猬”反应式提问法
⊙纵深提问法
探询内容:资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……
探询的技巧:提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题
情景展示
2、倾听顾客在说什么?
⊙倾听的步骤:
⊙倾听四个层次:
⊙倾听的五个策略 :
⊙应有恰当的自我反应 :
⊙多赞美顾客
3、克服倾听的障碍
情景展示
(三)引导客户需求
※询问客户基本信息
※引导问题的发问
※提出激发需求的问题
※引导解决问题的提问
※探询聆听
(四)确认客户需求及挖掘潜在需求
(五)引导谈话方向
1、获取引导的主动性
2、从客户利益出发
3、引导客户发现产品优势
4、知己知彼,巧施引导
5、循循善诱,情理服人
6、“以退为进”的引导术
(一)产品推介前的准备工作
1、成为产品专家
2、建立信赖感
3、将产品推销给自己
4、把准客户的“情感脉”(98%)
5、把握好产品推介的时机
(二)产品解说的2个主要方法—特性利益转换(针对资源情况,把项目特点转化成客户利益 )
1、采用FABE法进行产品说明
2、独特卖点法(USP)
(三)推介产品的6个技巧
(四)价格谈判六法
(五)常见四种顾客类型的销售沟通秘诀
(六)产品推介中的5个注意事项
六、适时跟进
(一)客户管理九段法:
(二)客户有需求时的跟进
(三)不同客户的跟进策略
(四)有效跟进客户的5个技巧
情景展示
七、顺利成交——参会、收资料、看网站、面谈、看协议、打款
(一)异议处理
(二)处理客户异议的7种方法
(三)应对提出拒绝的类客户
(四)提出成交请求的6个时机
(五)8大成交法
(六)促单成交
八、做好售后服务
(一)成交后的跟进策略
(二)发展客户关系
(三)处理客户抱怨的5个关键环节
(四)与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费
【讲授方法】:
一、多媒体教学
二、(案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐)
1、短片观看:销售话术、沟通对比视频
2、案例分析:列举部分各行业成功案例
3、现场互动:分组讨论、激情分享
【备注】: