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陈元方:电话营销系统流程再造培训

陈元方老师陈元方 注册讲师 225查看

课程概要

培训时长 : 5天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 15608

面议联系老师

适用对象

电话营销的市场部、销售部:经理、主管和员工

课程介绍

【前言】

       每一次,当我看到好多的新员工,拿着电话紧张,不知道所措的时候;

每一次,当我看到好多老员工拿着电话,不停地讲而不成交的时候;     

         每一次,当我看到电话营销的主管或经理感叹业绩不理想的时候;

         每一次,当我听到营销负责人说我们急需提升电话人员的营销水平的时候;

         每一次,当我听到员工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客户的时候。。。。。。

         我总在想,我这十几年的电话营销经验是否可以帮助到他们呢?

本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤,沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中,帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天,学会专业的顾客关系处理方法,形成良好的人脉关系,从而在电话销售工作中如鱼得水,有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训,提升个人的电话营沟通能力和成交水准,从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率,以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】:

电话营销的市场部、销售部:经理、主管和员工

【课时计划】:

共5-6天:6小时/天; 

【课程目标】:

  1. 引导电话销售人员的心态、观念、意识,解决内心的抱怨,主动工作。
  2. 掌握提高电话营销沟通能力的训练方法
  3. 根据不同人格特质因人而异运用沟通方式
  4. 了解电话营销沟通策略技巧
  5. 掌握价格谈判技巧
  6. 了解不同类型顾客的销售沟通技巧

【课程收益】:

1、人人树立主人翁意识。

2、提升沟通思路、技能;

3、提高电话营销成交率;

4、提升EQ情商,顺畅处理客户抱怨及自我情绪控制。

5、复制电话营销的方法给下属部门或新员工;

5、提升电话营销之后的客户管理;

【课程大纲】: 

  1. 心态、观念、意识与情商
  2. 态度决定成功
  3. 认知的四个层面
  4. 心态与个人的发展
  5. 观念与个人成长
  6. 意识与命运
  7. 情商与成就

 

二、前期准备是关键

(一)电话销售理念

    1、所有成交都是精心设计的

    2、不成交是因为我不“敢”

    3、细节决定成败

(二)销售人员必备素质与客户分类

     1、知识       2、技巧        3、态度

     4、客户分类:A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

     5、准客户的定义是什么?

(三)电话区间的选择的准备

      ★A类客户什么时候打电话最合适?

      ★B类客户什么时候打电话最合适?

      ★C类客户什么时候打电话最合适?

      ★上午电话与下午电话哪个时间段最佳?

   

(四)物品的准备

  1. 客户资料
  2. 客户记录表
  3. 笔、记录本
  4. 计时器
  5. 电脑、传真
  6. 文件、资料
  7. 邀请函等
    1. 语调要传递热情:

三、“说”好开场白

(一)增加声音魅力的6要点

  1. 保持微笑的状态: 
  2. 语音要清晰悦耳: 
  3. 音量要适中(或与客户同频率)
  4. 说话的节奏要合宜: 
  5. 语气不卑不亢

情景展示

(二)20秒抓住客户的9种开场白

  1. 请求帮忙法
  2. 影响力法
  3. 利益陈述法
  4. 投其所好法
  5. 巧借“东风”法
  6. 赞美法
  7. 直截了当法
  8. 平等谈判法
  9. 悬念法

情景展示

  1. 探询聆听(识别客户的需求)

(一)识别客户需求的6个步骤

★以询问了解客户需求

★引导客户,发现“痛点”

★重复和反馈

★扩大问题的严重性

★放大客户的“兴奋点”

★引导客户主动确认需求

(二)识别客户需求的3大技巧

1、巧妙探询

探询方法:

⊙开门见山提问

⊙漫谈式提问

⊙限定式提问

⊙征询式提问

⊙反问

⊙“刺猬”反应式提问法

 ⊙纵深提问法

探询内容:资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……

探询的技巧:提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题

 情景展示

2、倾听顾客在说什么?

⊙倾听的步骤: 

⊙倾听四个层次: 

⊙倾听的五个策略 : 

⊙应有恰当的自我反应 :

⊙多赞美顾客

3、克服倾听的障碍

  1. 适当发问,帮助客户理出谈话的头绪
  2. 不断肯定客户
  3. 要听出客户的“弦外之音”
  4. 不要急于打断对方
  5. 做好倾听记录

 情景展示

(三)引导客户需求

  ※询问客户基本信息

  引导问题的发问

  提出激发需求的问题

  引导解决问题的提问

  探询聆听

(四)确认客户需求及挖掘潜在需求

(五)引导谈话方向

1、获取引导的主动性

2、从客户利益出发

3、引导客户发现产品优势

4、知己知彼,巧施引导

5、循循善诱,情理服人

6、“以退为进”的引导术

  1. 特性利益转换(成功进行产品推介)

  (一)产品推介前的准备工作

1、成为产品专家

  1. 产品或项目介绍思路
  2. 产品或项目的知识点
  3. 产品或项目的独特卖点
  4. 产品或项目操作方法
  5. 产品或项目带给他的利益
  6. 产品或项目的价值远景
  7. 本公司提供给他的支持

2、建立信赖感

  1.  亲和力:没有压力
  2. 赞美《一切从赞美开始》
  3.  图片:见后面
  4.  数据:见自我介绍
  5.  客户见证:图片或打电话
  6.  模仿对方:语言,频率,动作等
  7.  亲和力
  8. 图片:周恩来

3、将产品推销给自己

  1. 对自己产品要有信心
  2. 购买、使用自己销售的产品
  3. 扮演最“刁钻”的客户

4、把准客户的“情感脉”(98%)

  1. 拉近和客户的心理距离(共鸣)
  2. 关注客户,帮助客户

5、把握好产品推介的时机

  1. 需求明确
  2. 时间方便:避开高峰、繁忙、生理厌倦时段

(二)产品解说的2个主要方法—特性利益转换(针对资源情况,把项目特点转化成客户利益 )

1、采用FABE法进行产品说明

  1. 介绍产品特性(F)
  2. 介绍产品优点(A)
  3. 介绍特殊利益  (B)
  4. 介绍证据(E)

2、独特卖点法(USP)

  1. 我是否可以详细说明产品的独特卖点?
  2. 我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态?
  3. 我是否在不断收集竞争产品的动向信息,并进 行分析?
  4. 我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由?
  5. 我如何化解客户的这些拒绝理由?
  6. 我是否知道竞争产品有哪些弱点,而又恰恰是自己产品的强项?

(三)推介产品的6个技巧

  1. 对比技巧: 
  2. 数字化技巧: 
  3. 比拟描绘技巧: 
  4. 催眠技巧: 
  5. 讲故事技巧: 
  6. 抓住购买关键点: 

(四)价格谈判六法

  1. 产品优点法 
  2. 价格分解法
  3. 客人受益法 
  4. 限定折扣法 
  5. 比较优势法 
  6. 适当让步法-有原则的让步:学习让步策略、让步的方式、应对还价、勇敢说“不”
  7. 开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法
  8. 围魏救赵策略
  9. 找到消费者剩余价值的策略
  10. 不谈而剩的策略

(五)常见四种顾客类型的销售沟通秘诀

  1. 分析型(完美型)——冷静型
  2. 控制型(力量型)——自己决定
  3. 表现型(活泼型)——冲动型
  4. 友善型(平和型)——让别人做决定类型

(六)产品推介中的5个注意事项

  1. 不要攻击竞争对手的产品
  2. 尽量少用专业性术语
  3. 杜绝敏感性话题
  4. 不批评客户的看法和经验
  5. 办不到的事情不要随便承诺
  6. 情景之七

 

六、适时跟进

(一)客户管理九段法:

  1. 原始数据
  2. 核实客户
  3. 意向客户
  4. 重点客户
  5. 答应参会客户
  6. 面谈或参会客户
  7. 答应来公司客户
  8. 来公司客户
  9. 成交客户(交订金或全款)

(二)客户有需求时的跟进

  1. 准备好跟进电话脚本
  2. 预测可能出现的问题和对策
  3. 设想客户可能问的问题
  4. 找出影响决策的关键人物
  5. 跟进电话结束后的分析与跟进

(三)不同客户的跟进策略

  1. 采取不同策略跟进相关负责人
  2. 循序渐进的跟进,取得相关影响者的信任
  3. 争取时间,设法影响真正决策人的决定
  4. 对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

(四)有效跟进客户的5个技巧

  1. 筛选有价值的跟进客户
  2. 保持良好心态
  3. 为每一次跟进找借口
  4. 注意掌握好跟进频率
  5. 建立客户跟进档案

情景展示

七、顺利成交——参会、收资料、看网站、面谈、看协议、打款

(一)异议处理

  1. 1、异议含义:]
  2. 2、异议分类: 
  3. 3、如何处理异议:
  4. 4、可供借鉴的7种话术:P145
  5. 5、客户异议的6种应对方法
  6. 6、价格异议的16种处理方法

(二)处理客户异议的7种方法 

  1. 3F技巧 
  2. 询问法
  3. 转折处理法
  4. 以优补劣法
  5. 听而不闻法
  6. 借力使力法
  7. 化整为零法

(三)应对提出拒绝的类客户

  1. 1、帮助现状满意客户6发现需求
  2. 2、“安慰”受过伤害的客户
  3. 3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对
  4. 4、如果客户“做不了主”,就要套出关键人物
  5. 5、对于被骚扰过的客户,要有与众不同的表现
  6. 6、不信任、怀疑客户的案例分析

(四)提出成交请求的6个时机

  1. 当客户对产品的某一优势很感兴趣时
  2. 在客户的异议得到满意答复之后
  3. 客户询问一些细节性问题时
  4. 当客户认可产品或方案时
  5. 当客户问及产品价格时
  6. 客户在电话那头保持沉默时

(五)8大成交法

  1. 直接成交法: 
  2. 假定成交法:   
  3. 选择成交法: 
  4. 小点成交法: 
  5. 额外好处成交法: 
  6. 强化信心成交法: 
  7. 机会成交法: 
  8. 6+1成交法: 

(六)促单成交

  1. 1、具有成交的意识和勇气
  2. 2、善于跟进决策人
  3. 3、识别客户的成交信号
  4. 4、促成交易的9大技巧

八、做好售后服务

(一)成交后的跟进策略

  1. 做好售后服务
  2. 成为客户的客户
  3. 向老客户推介新品
  4. 从满意客户那里获得推荐

(二)发展客户关系

  1. 客户心理分析:人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、
  2. 建立良好的客户关系:常见的客户关系、。。
  3. 掌握MOT

(三)处理客户抱怨的5个关键环节

  1. 诚意道歉,稳定客户的情绪
  2. 认真倾听抱怨内容
  3. 表示同情和理解
  4. 提出解决方案,做出可能的承诺
  5. 处理后确认并致谢

(四)与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费

  1. 电话:成交后至少要打3次跟进电话
  2. 电子邮件:保持联络
  3. 手机短信
  4. 随访信/贺卡
  5. 礼品
  6. QQ/MSN在线聊天
  7. 客户联谊

【讲授方法】:

一、多媒体教学

二、(案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐)

1、短片观看:销售话术、沟通对比视频

2、案例分析:列举部分各行业成功案例

3、现场互动:分组讨论、激情分享

 

【备注】:

  1. 本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整;
  2. 企业需提供多媒体培训设备:投影、音响、话筒、白板等;
  3. 企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置;
  4. 企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音。

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《巅峰销售心理与顾问式销售技巧》的课程内容设计有四个版块:第一季:开启你的销售潜能第二季:呈现你的销售技巧第三季:找到你的销售卖点第四季:达成你的销售目标课程目标:从顾问式销售心理转化入手,再训练具体销售技巧,由内而外,迈向销售巅峰。其中内在心理态度包括:解除恐惧情绪、建立价值模式、掌握需求利益链、超强心理说服力、赢得客户信赖感。外在销售技巧包括:寻找评估客户、关系建立维护、产品解说技巧、处理反对意见、化解价格异议、缔结合约的技巧。1. 培养积极的销售心态。         2. 了解顾问式销售的流程原理。3. 建立与客户的信任关系。       4. 掌握顾问式销售成交技巧。5. 快速掌握客户购买成交心理。   6. 建立与客户的长久合作关系课程大纲       第一季:开启你的销售潜能第一部分:销售人员差异化营销认知与定位新80、20销售心态的重要性什么是新80、20销售心态新80、20销售心态的重要性心态影响成交心理心态决定成交流程二、卖产品之前先把自已卖出去1、塑造良好第一印象的三大要素2、美好仪态的三个方面3、销售是信心的传递,情绪的转移五个了解、一个掌握原则三、市场上同行业与非同行业是如何打开市场、抢占客户、获取利润?1.行业行销案例导入与解读分析2.正确认知差异化营销3.差异化的4P原理及应用3.1Product产品3.2Price价格3.3Place渠道3.4romotion促销第二季:呈现你的销售技巧一、顾问式销售读心—洞悉顾客心理1、顾客三大购买动机2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、消费决策过程6、顾客成交心理分析A)  揣度顾客成交心理B)  望、闻、问、切四步激发顾客需求C)  顾客对商品的心理需要D)  顾客对满意的心理需要E)  顾客的购买动机二、掌握客户购买动机与成交心理1、了解顾客的五大购买动机是什么?2、如何发觉客户的问题,揭开他们真正的需求。3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。三、读货—洞悉产品价值1.创造与创新你的产品价值1.1它是谁1.2它能做什么1.3它能给客户提供什么价值1.4客户凭什么要买1.5客户凭什么现在要买1.6客户凭什么要跟我买2. FABE营销法则的解析与使用2.1 F:特征(Feature)2.2 A:优势(Advantage)2.3 E:演示(Evidence)2.4 B:利益(Benefit)四、顾问式销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像    完美倾听6大要素2、生理同步状态    A、文字     B、语 言 调C、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步五、顾问式销售沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、顾问式品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、顾问式沟通中的常见错误敲门与进门座肢与座位话术:开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进五、顾问式营销中主动权的掌握1、面对客户的挑战处理2、主动权的丧失如何破局3、营销中如何设局4、营销勾魂设计5、营销沟通中的挖掘需求模式第三季:找到你的销售卖点一、我们的卖点是什么?   创造与创新你的卖点我是谁我要做什么我能给对方提供什么他们凭什么要买他们凭什么现在要买他们凭什么要和我买 二、把好处说到心里头-展示商品特点塑造商品价值1、推介产品的五大方法场景描绘法ABCD介绍法FABE介绍法讲述故事法体验介绍法互动演练:用FABE推销你的产品2、体验销售模式体验销售的看、闻、摸、推、拉、躺、敲七字诀3、塑造产品价值的五个准备4、塑造成品价值的三个方法三、客户顾问式体验与服务技巧A.客户满意度与客户保持B.将服务和后续工作转变为销量C.建立专业声誉D.销售代表该做和不该做的 四、顾问式销售客户关系维护技巧A、客户档案管理法   B、走动式关系维护   C、无缝链接法D、利益绑定法E、情谊诱导法五、不同情景下房地产客户的销售谈判方式一、情景一:首次到访便表现出强大的购房意向……1、促成成交的4个关键点2、分享2个逼定技巧逼定技巧1、现场气氛的烘托(团队合作重点)逼定技巧2、 决不放过今天二、情景二:二次回访,再次表明意向,但却非常理性……1、促成成交的2个关键点2、分享2个逼定技巧+案例逼定技巧1、换位思考,以退为进(案例)逼定技巧2、利用专业,从身边人入手三、情景三:多次到访,屡不成交……1、促成成交的2个关键点2、分享2个逼定技巧+案例逼定技巧1、苦肉计(行之有效,屡试不爽)逼定技巧2、舍弃自身利益四、情景四:已来访2、3次,没什么主见,喜欢听旁边人的意见……1、促成成交的2个关键点2、分享2个逼定技巧+案例逼定技巧1、欲擒故纵逼定技巧2、激将法、第四季:达成你的销售目标一、房地产销售谈判技巧之十四招第一招、人物扫描1、人物扫描——抓住准客户的重要利器2、典型案例解析第二招、礼仪之邦1、礼仪之邦——销售人员要懂最基本的商务礼仪,让客户无法拒绝你!2、商业地产销售中心实战案例解析第三招、望闻问切1、望闻问切——初步判断客户意向的秘诀2、望——从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。闻——通过简单的交流了解到客户的初步意向问——设定问题,了解客户自身情况及需求,加深对其购买力的判断。切——针对客户关注点,结合项目优势,直切客户“心理命门”3、实战销售案例解析第四招、暖场造氛1、暖场造氛——利用人气,制造热销氛围2、如何赢得氛围销售前4分钟的决胜关键。3、暖场要准备些什么?提前要做哪些准备?第五招、学会赞美1、学会赞美——先入为主2、学会赞美客户的5个要点3、赞美中最经典的四句话第六招、引蛇出洞1、引蛇出洞——挖掘并制造需求2、销售中心3个实战案例解析第六招、换位思考 1、换位思考——以退为进2、你知道客户在想什么,更明白客户想要什么……3、销售中心2个实战案例解析第八招、声东击西1、声东击西——借A说B2、销售中心2个实战案例第九招、一石二鸟1、一石二鸟——互动营销2、销售中心2个实战案例第十招、以假乱真1、以假乱真——唱独角戏2、销售中心2个实战案例解析第十一招、巧借东风1、善借东风——借用外力如何善于借用身边的资源促成快速成交3、销售现场2个实战案例解析第十二招、对号入座1、对号入座——适当的环境产生不一样的效果2、选择客户入座的的3个技巧3、销售现场2个实战案例解析第十三招、苦肉计1、苦肉计——让客户有后悔感觉2、销售现场2个实战案例解析第十四招、临门一脚1、临门一脚——塑造痛苦2、如何解除客户掏钱的痛苦3、销售中心实战案例:如何随机应变4、销售中心实战案例:如何先付款后签约一、顾问式客户谈判前的准备二、顾问式销售中如何快速切题   A、设局的安排   B、利用图片资料   C、假设成交与情景配合偏题如何处理并能快速调整。三、如何处理顾客提出的异议与抗拒1、客户问题异议处理方法     提前异议处理法 二分法     感谢法     天堂地狱法 冷冻法 2、顾问式营销中客户异议应对 1、顾客产生异议四个原因2、处理顾客异议的五个步骤3、处理顾客异议的八个方法4、十种常见的异议处理技巧我不需要、没时间、太贵了、回去考虑、是不是真的、有没有效果、要问家人、明天答复、别人家优惠、我已经在别人家报名了 3、顾问式销售异议解除中把握促成交信号 1、促成信号的把握2、什么是促成信号?    动作、  表情、  语言、  关注度、  点头四、客户面谈沟通力---探寻需求有方法1、沟通三宝2、销售倾听核心    测评工具:倾听测评表2、沟通的四大原则-说话变对话3、赞美客户的技巧赞美男性赞美女性赞美不同年龄的客户五大赞美法互动游戏:赞美你的伙伴4、探寻需求----句号变问号顾客的两种需求问的两种方式-封闭式与开放式提问之SPIN提问法提问的类型与SPIN的来历S-现状问题的定义与案例P-困难问题的定义与案例I-暗示问题的定义与案例N-需求/效益问题的定义与案例五、销售客户需求分析与沟通技巧1、客户需求分析的价值、流程和技巧是什么?2、不同客户类型与应对策略A.力量型顾客的推荐方式和成交模式B.完美型顾客的推荐方式和成交模式C.平和型顾客的推荐方式和成交模式D.活泼型顾客的推荐方式和成交模式

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