【前言】
本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的客户维护处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。
【课程对象】：
电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工
【课时计划】：
共3天：6小时/天； （可根据客户情况调研为1天课程）
【课程目标】：
【课程大纲】：
第一部份：心态思维篇
1、盈利市场核心竞争力的思维
A、现在的销售为什么越来越难做？
B、销售心态的“三分之一”法则
2、复制成功模式的思维
A、同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征？
B、成功销售市场的三大定律：“营销与销售、模式与系统、流程与技巧”
二、分析客户――为什么他们愿意购买
1、了解顾客的两大购买动机是什么？
2、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
第二部份：电销客户开发篇
一、前期准备是关键
（一）电话销售理念
1、所有成交都是精心设计的
2、不成交是因为我不“敢”
3、细节决定成败
（二）销售人员必备素质与客户分类
1、知识 2、技巧 3、态度
4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户
5、准客户的定义是什么？
（三）电话区间的选择的准备
★A类客户什么时候打电话最合适？
★B类客户什么时候打电话最合适？
★C类客户什么时候打电话最合适？
★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？
（四）物品的准备
二、“说”好开场白
（一）增加声音魅力的6要点
情景展示
（二）20秒抓住客户的9种开场白
三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）
营销技巧一：读心—洞悉顾客心理
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
a) 揣度顾客成交心理
b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求
c) 顾客对商品的心理需要
d) 顾客对满意的心理需要
e) 顾客的购买动机
营销技巧二：销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧三：沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
4、面谈沟通中的基本礼仪标准
营销技巧四 ：营销中主动权的掌握
营销技巧五：常见四种顾客类型的销售沟通秘诀
营销技巧六：临场应变如处理顾客的异议
1》、正确认识客户异议
2》、面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
3》、客户问题异议处理方法
提前异议处理法
二分法
感谢法
天堂地狱法
冷冻法
4》、客户常见异议
我不需要
我很忙
等有需要的时候再去办理吧
价格太高
考虑考虑
我已经使用了其他品牌的产品
第三部份：老客户维护篇
老客户的维护――适时跟进做好售后服务
（一）成交后的跟进策略
（二）发展客户关系
（三）客户管理九段法：
（四）客户有需求时的跟进
（五）不同客户的跟进策略
（六）有效跟进客户的5个技巧
情景展示
（七）与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费
【讲授方法】：
一、多媒体教学
二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）
1、短片观看：销售话术、沟通对比视频
2、案例分析：列举部分各行业成功案例
3、现场互动：分组讨论、激情分享
【备注】：
4、企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音。
陈元方