陈元方：以客户体验为中心的加油站点服务创新落地

【培训收益】

在今天的加油站点，服务一般也被认为是很重要的一个模块，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那加油站点服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？

1. 了解加油站点服务能力要求；
2. 掌握加油站点现场客户体验技巧；
3. 提升塑造全员服务意识
4. 服务转营销的核心落地
5. 加油站点场景化处理应对技巧

【培训对象：】

加油站点店长、加油员

【培训时间：】

1天，6学时

【课程大纲：】

第一部分：   加油站点服务能力提升

一、加油站点服务态度与服务意识塑造

1、现代企业服务营销理念

2、创新服务营销给企业带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

二、如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点 

三、服务营销的五项能力修炼

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二部分  加油站点主动服务质量提升 

一、主动服务的四个关键

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

二、主动营销的七个步骤

站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送

第三部分  加油站点客户接触点服务管理

一、加油站点受理台与咨询台常见服务场景与管理

1．外观装饰                         2．大厅内装饰   

3．咨询台                           4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案        6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

二、加油站点的智慧服务之客户体验管理           

1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                           

2． 服务态度、业务水平

（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理

（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

第四部分、黏住你的客户——用户体验设计

一、独特的体验——客户黏性与黏性带入

1、用户体验的时间维度分析

2、黏性——用户习惯与忠诚度

3、产品的用户依赖与用户的产品依赖对比

4、监测黏性——用户体验度量新视角

5、提升黏性——持续提升的重要环节

二、从产品出发的用户体验设计

1、产品目标与用户需求

2、功能、规格与内容

3、产品（服务）包装、操作流程与接口定义

4、交互与反馈流程

5、产品测试与客户感知