【学员对象】: 营销管理层、核心骨干员工、中基层管理人员
【课程时间】：6小时/天
【课程目标】：
1、正确认识和发现服务客户的营销管理
2、懂得客户服务管理和营销的操作流程
3、加强团队对客户服务与沟通的技巧方法
4、有效激活“沉默”客户的客户管理技巧
《课程大纲》
- 正确认识服务营销管理
- 什么是服务营销管理？他的作用是什么？
- 服务营销管理难道只是减少投诉吗？
- 现代服务营销管理的精髓在哪里？
- 服务营销管理对销售与服务的价值在哪里？
- 服务营销中客户满意与客户忠诚
- 全面提升客户满意度的奥秘在哪里？
- 什么是客户满意度？
- 建立一对一的个性化服务体系
- 获得客户忠诚度的秘诀
- 战略性客户服务的机会点
- 服务营销管理的操作流程
- 分类归档客户信息
- 区分客户类别与重要性
- 三三原则区分法导入
- 三大类型客户跟进模型
- 数据管理模式和推进模式
- 客户再消费管理与营销手段
四、服务营销中客户的沟通管理
沟通技巧一：服务沟通的理解与认识
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、文字 b、语 言 调 c、肢体动作
3、情绪同步
4、对上级的沟通策略与方式
5、平级间的沟通策略与方式
6、对下属的沟通策略与方式
沟通技巧二：沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、高品质沟通五要素
目标、方法、利益、心态、风格
- 服务营销中客户关系管理的应用
- 四类用户的发展策略与技巧
- 让活跃用户重复消费的秘诀
- 激活沉默用户的方法
- 流失性客户的追踪管理
- 重点性客户的管理
- 系统客户分析
- 系统分析的方法有哪些？
- 如何分析数据与客户状态？
- 如何评估客户的潜在价值
- 如何提升服务，让客户产生增值
- 客户类型区分与跟进
- 力量型客户区分、跟进与激发
- 完美型客户区分、跟进与激发
- 平和型客户区分、跟进与激发
- 活泼型客户区分、跟进与激发
陈元方