一、课程背景:
宽带产品，作为各大运营商重点战略产品，在新客户拓展和老客户维系方面发挥着战略性的关键作用，因此，对于宽带产品的推广和续约是每一位基层营销人员必须重视的问题。
我们在大量的培训辅导中发现，目前大多数销售人员都面临着从传统的“坐商”向“行商”转型的境况，而主动贴近客户、挖掘需求、主动营销的能力都不是非常成熟和完善，因此在这三个方面还需要进一步的提升。
二、课程目标
- 从心态上重塑对营销工作的认识，增强主动营销的主动性和信心，变“要我做”为“我要做”；
- 清楚在同客户进行沟通的过程中，营销时机的判断和把握，做到既不引起客户的反感的同时又能促进宽带业务的营销；
- 系统地学习从客户接触开始，到成交，再到客户维系的一整套服务营销流程和方法，提高宽带销售的成功率，提升客户的满意度；
- 通过模拟演练和互动，让学员不仅“知道”，更重要的是可以“做到”。
三、课程大纲:
第一部分、理解服务和营销的本质关系
- 服务与营销的关系解读
- 营销与推销的区别
- 宽带销售中如何给客户留下良好的体验
- 专业的形象
- 真诚的态度
- 专业的服务
- 案例分析：这个销售人员是如何做到的
第二部分、不同客户状态下营销时机的辨识
- 各种状态下的营销时机分析
- 客户对销售人员不接受时
- 发现客户对宽带产品认识不足时
- 发现客户对自身需求不清楚时
- 发现客户对宽带产品有先入为主的印象时
- 宽带促销活动时，面对客户的咨询时
- 处理客户对于宽带的投诉或抱怨时
- ……
- 面对营销时机的策略分析
- 先卖人，后卖产品
- 教育客户的策略
- 认同客户的策略
- 引导客户的策略
第三部分、四步法促成宽带销售
- 开场白——建立融洽关系的技巧
- 破冰五步法（面对面沟通）
- 标准开场白的四个步骤（电话沟通）
- 同客户迅速建立融洽关系的“三件法宝”
- 如何快速判断客户的性格和沟通风格
- 情景演练：不同场景下的开场白技巧
- 挖需求——通过提问了解客户在宽带方面需求的技巧
- 区分客户的表面需求和背后需求（找到客户宽带背后的需求）
- 如何提问可以取得客户最大限度的配合
- 高效了解客户需求的“提问九宫图”
- 积极倾听—如何能听到客户的心里话
- 谈方案——宽带产品介绍的技巧
- 什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机
- 让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧
- 产品推荐技巧的具体应用
- 要承诺——要求客户承诺的技巧
- 如何把握要承诺的时机
- 要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺
- 面对客户出现下面的情况，该如何处理：
- 客户故意在拖延
- 客户存在很多顾虑（价格/同对手的比较/网速及稳定性……）
- 客户根本就是在敷衍
- ……
- 情景演练：指定情形下完整营销过程的模拟
第四部分、案例应用与角色模拟练习
- 一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
- 录音分析：通过听这段客户回访录音，你能发现什么问题？
- 课程总结与答疑
杜荣轩