一、【课程背景】
随着5G+时代的到来和“携号转网”政策的全面推行，运营商也在为稳定己方的用户并拓展友商用户而加紧行动。“携号转网”既为用户开启了用脚投票的大门，也为运营商开展新一轮用户抢夺提供了契机。
该如何抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户，同时加强本网客户的保有和挽留。本课程为学员提供系列的方法、工具，提升学员的实操能力。
二、【课程对象】
市场相关人员
三、【课程时间】
2天
四、【授课方式】
理论授课+案例分享+话术指引+小组研讨
五、【课程收益】
- 理解国家关于携号转网政策的的要求，找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点；
- 分析竞争对手的策略，提炼自身产品优势，提高现场沟通的技巧，提升客户满意度。
- 对触点客户进行精准画像，做好客户细分，提升挽留力度，加强服务关怀。
六、【课程大纲】
第一部分：目前的携转政策解读与我们面临的局势
- 携转现状观察与政策分析
- 过往几年携转政策实施后的情况说明
- 携转实施后，我们在今后几年所面临的情况分析
- 为什么说携转实施后，既是“危”也是“机”
- 小组研讨：携转政策实施后，我们所面临的“危”“机”体现在哪里
- 对于客户满意度与忠诚度的理解和认知
- 何谓客户满意度/忠诚度
- 为什么满意的客户也可能会转网
- 请思考：满意客户的陷阱和假象，我们了解吗
- 携转背景下，忠诚客户比满意客户更为重要
- 头脑风暴：对于客户的服务，满意度和忠诚度的差别体现在哪里
第二部分：携转背景下，客户挽留的创新思路
- 潜在携出客户的特性分析与画像
- 单产品用户
- 融合业务快到期用户
- 办理了融合业务只享受单产品的用户
- 过往产生过投诉，对我网的服务、产品不满的用户
- 停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
- 想尝试体验异网业务的客户
- ……
- 对潜在携出客户的精细化挽留策略
- 触点套餐适配，单产品转融合
- 到期客户提前介入回访式沟通，及时续约
- 三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略
- 提供附加价值服务，提高替代门槛
- 小组研讨：这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施
第三部分：客户挽留过程中的沟通技巧
- 建立融洽关系的沟通技巧
- FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式
- “先跟后带”—化解客户的负面情绪
- 如何正确的表达同理心
- 需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”
- 你应该……
- 你可能不明白……
- 这方面不归我们负责……
- 我们的业务流程是这样的……
- ……
- 向客户解释相关携转政策时的沟通策略
- 以我为主—拉近客户的距离
- 反话正说—用你的正面态度影响对方
- 拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略
- 先跟后带—轻松化解客户的异议
- 避短扬长—改变客户对产品的优势认知
- 趋利避害—促使客户做出有利的决定
第四部分：携转背景下，异网客户转网策略及方法
- 潜在异网转网客户的特征分析
- 我网用户，但本人还有高值的异网号卡的用户
- 异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户
- 异网融合，但资源使用不足的客户
- 产生过投诉，对异网的服务不满的用户
- 停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
- 想增加新鲜体验的客户
- ……
- 异网客户携转的流程和话术技巧
- “转前三问”，找到目标客户
- 需求挖掘的的四部曲
- 如何让客户发现异网产品的问题点
- 如何放大问题点，产生改变的意愿
- 如何进行异议处理，锁定客户的转网决心
- 头脑风暴：根据四象限比对策略，提炼我们的网络和宽带的对比优势
第五部分：课程总结与答疑
杜荣轩