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杜荣轩：渠道经理综合能力提升训练

杜荣轩老师杜荣轩 注册讲师 194查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 15476

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适用对象

渠道经理

课程介绍

一、课程时间：2天

二、课程对象：渠道经理

三、课程目标：

  1. 全面了解渠道经理的核心能力，提升与渠道的沟通、说服和关系建立能力；
  2. 提升渠道巡店、店面展陈、营销氛围塑造的能力，帮助渠道店面打造能赚钱、会营销的店面；
  3. 全面掌握渠道客户的经营及管理思路，从客户引流、价值推荐、促成成交、客户经营等各方面帮助店面提升客户黏性。

四、课程形式：

专题讲授、案例分析、视频分享、情境模拟通关、小组讨论、头脑风暴等

单元一：新形势下的渠道发展及销售经理角色定位

一、新形势下移动渠道发展转型

  1. 渠道定位的变化
  2. 渠道职能的变化
  3. 渠道盈利模式的变化

二、销售经理新的角色定位与核心能力

  1. 渠道问题的诊断能力
  2. 渠道形象的提升能力
  3. 渠道人员的培训能力
  4. 沟通及服务支撑能力

案例分享：一个精英的销售经理的成长之路

单元二：渠道店面营销布局及陈列的优化

一、看一下图片中的店面布局中存在的问题

  1. 终端陈列区的误区分析
  2. 客户等候区的盲点判断
  3. 自助服务区的机会把握
  4. 客户迎候区的要点陈述

二、终端陈列及客户进店动线掌握

  1. 客户进店的动线解析
  2. 终端陈列该如何吸引客户的眼球
  3. 终端陈列的误区
  4. 终端陈列的三原则

三、促销海报与礼品堆头的摆放

  1. 促销海报的设计原则
  2. POP海报的制作要点
  3. 礼品堆头的陈列方式
  4. 优秀POP海报及堆头的陈列展示案例分享

火眼金睛：一起来找找图片中各个店面在陈列和宣传方面的问题点

单元三、炒店营销策划与执行

一、炒店前的准备与策划

  1. 人员分工与协作
  2. 流程梳理与优化
  3. 主题策划与创新
  4. 现场管控与评估

二、炒店现场的注意事项

  1. 厅外拦截人员的合理搭配
  2. 拦截行走顾客的动线站位
  3. 拦截人员的激励
  4. 促销区人员与门迎人员的衔接技巧
  5. 促销区人员的“三句话”打动顾客技巧

情景模拟：炒店现场进行客户拦截营销

单元四、店面营销指导与培训

一、主动营销流程与现场话术设计

1.由目标客户特征描述视觉识别

2.进店顾客销售时机的切入

4.一句话触动客户关键动机

5.销售话术设计的三大原则

7.产品价值推荐的话术技巧

8.客户异议处理的话术技巧

模拟演练：角色扮演的不同目标客户的现场问答话术

二、渠道人员教练与辅导

  1. 什么是教练辅导
  2. 渠道经理在渠道辅导过程中的“四个一”法则
  3. 教练技术在渠道培训中的应用
  4. 如何确保培训辅导效果的落地

单元五、课程总结与答疑

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• 杜荣轩：宽带主动营销能力提升训练
一、课程背景:                                                                                  宽带产品，作为各大运营商重点战略产品，在新客户拓展和老客户维系方面发挥着战略性的关键作用，因此，对于宽带产品的推广和续约是每一位基层营销人员必须重视的问题。我们在大量的培训辅导中发现，目前大多数销售人员都面临着从传统的“坐商”向“行商”转型的境况，而主动贴近客户、挖掘需求、主动营销的能力都不是非常成熟和完善，因此在这三个方面还需要进一步的提升。二、课程目标                                                                从心态上重塑对营销工作的认识，增强主动营销的主动性和信心，变“要我做”为“我要做”；清楚在同客户进行沟通的过程中，营销时机的判断和把握，做到既不引起客户的反感的同时又能促进宽带业务的营销；系统地学习从客户接触开始，到成交，再到客户维系的一整套服务营销流程和方法，提高宽带销售的成功率，提升客户的满意度；通过模拟演练和互动，让学员不仅“知道”，更重要的是可以“做到”。 三、课程大纲:                                                                                                 第一部分、理解服务和营销的本质关系服务与营销的关系解读营销与推销的区别宽带销售中如何给客户留下良好的体验专业的形象真诚的态度专业的服务案例分析：这个销售人员是如何做到的第二部分、不同客户状态下营销时机的辨识                                   各种状态下的营销时机分析客户对销售人员不接受时发现客户对宽带产品认识不足时发现客户对自身需求不清楚时发现客户对宽带产品有先入为主的印象时宽带促销活动时，面对客户的咨询时处理客户对于宽带的投诉或抱怨时……面对营销时机的策略分析先卖人，后卖产品教育客户的策略认同客户的策略引导客户的策略第三部分、四步法促成宽带销售                                                            开场白——建立融洽关系的技巧破冰五步法（面对面沟通）标准开场白的四个步骤（电话沟通）同客户迅速建立融洽关系的“三件法宝”如何快速判断客户的性格和沟通风格情景演练：不同场景下的开场白技巧挖需求——通过提问了解客户在宽带方面需求的技巧区分客户的表面需求和背后需求（找到客户宽带背后的需求）如何提问可以取得客户最大限度的配合高效了解客户需求的“提问九宫图”积极倾听—如何能听到客户的心里话谈方案——宽带产品介绍的技巧什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧产品推荐技巧的具体应用要承诺——要求客户承诺的技巧如何把握要承诺的时机要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺面对客户出现下面的情况，该如何处理：客户故意在拖延客户存在很多顾虑（价格/同对手的比较/网速及稳定性……）客户根本就是在敷衍……情景演练：指定情形下完整营销过程的模拟第四部分、案例应用与角色模拟练习                                     一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）录音分析：通过听这段客户回访录音，你能发现什么问题？课程总结与答疑
• 杜荣轩：客户需求快速判断与应答话术
一、问题描述—直指客服中心核心KPI：我们解决了客户的问题，客户就十分满意了吗？感觉服务的挺不错的客户，为什么给我满意度评了那么低的分数？同一个问题说好多遍,客户还是不明白，为什么有那么多理解能力差的客户？…………通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导，我们发现很多的同事对以上三个问题是存在疑问的，他们迫切的希望能改善这些问题，提高绩效。基于过往对客服中心丰富的培训经验的基础上，我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求，并进行有效的应答。二、培训目标—让学员能够切实学以致用：通过大量的现场训练让学员找到提升满意度和服务水平的真正的方法和工具；掌握客户真实需求快速判断的方法，缩短通话时长，提高沟通效率；学习在各种不同情境下的应答技巧和话术，提高学员的实战能力。三、培训特色—体验式互动授课：课程从思路工具入手，以话术应答为落地，讲求实效，直指绩效；课程运用道具辅助，将体验活动贯穿课程始终，内容更加深化和落地。四、培训时间：两天五、培训对象一线客服人员六、课程大纲一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求电话中客户的要求与需求的关系判断客户真实需求的方法客户在电话中的需求层次分析马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读体验一：[录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求对于清楚的解释“余额提示音不足”业务的需求对于抱怨情绪安抚的需求对于提示音业务价值需要澄清的需求对于进一步提出问题解决建议的需求客户需求的来源分析问题解决层面情绪体察层面全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表达体验二：[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具将三种工具融合一起使用的技巧需求挖掘过程中的倾听技巧表面需求与真实动机的差别如何倾听到客户的真实动机如何确认你听到了客户的真实需求体验三：[需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相四、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需如何表达对客户的理解理解等于认同吗究竟应该如何道歉才能发挥作用如何在理解的基础上结合赞美的技巧如何说明一个较复杂的问题或业务客户想听什么我们经常在说什么“三段式”表达在实际中的应用如何确认客户是否听的明白应答时结合客户沟通风格的技巧强势型客户的应答技巧理性型客户的应答技巧热情型客户的应答技巧温和型客户的应答技巧体验四：[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出不同客户提出异议时的应对话术五、学以致用—“百问百答练习”大挑战分小组演练和PK：从下列选项中抽出问题，对下一小组发起挑战，进行快速锁定客户需求和应答技巧的练习：“帮我看一下上个月的费用，怎么少了那么多……”“你们的流量费到底是怎么计算的，太坑人了……” “为什么在三天里面，没有人回复我……”“你们最近有没有新的终端方面的优惠，比如存话费送手机之类的……”………………六、课程总结与答疑
• 杜荣轩：客户投诉处理与应对技巧提升
一、问题分析通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；当客户就某些细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级……当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。二、课程特色课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。三、培训对象客服人员、营业厅及相关投诉处理人员四、课程目标掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。五、课程大纲第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通一、让客户满意的“关键”在哪里请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切沟通时长语音语调问题解决与否主动服务意识高效服务沟通的C—NPE模型二、投诉处理过程中有效沟通的要点有效的服务沟通的三个条件清晰的目标传递信息与情感达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养服务过程中的“忌语”你应该……你可能不明白……这方面不归我们负责……我们的业务流程是这样的………… [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求区分清楚客户的要求和需求要求和需求的区别是什么先满足需求再满足要求不同类型客户的不同服务策略强势型客户的应答技巧理性型客户的应答技巧热情型客户的应答技巧温和型客户的应答技巧 [情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧客户的异议与不满的来源问题的解决情绪的发泄 利益的补偿异议与抱怨的处理应对流程倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）澄清解释（表达生动化的技巧）达成共识（增强说服力的技巧）与客户达成一致的进阶沟通技巧有效传递“坏消息”与“反话正说”让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习

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