做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

杜荣轩:客户经理营销全流程技能提升

杜荣轩老师杜荣轩 注册讲师 284查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15481

面议联系老师

适用对象

集团客户经理

课程介绍

一、课程背景

在客户经理队伍的日常营销工作中,是否发现存在以下的问题:

  1. 感觉营销工作压力大,没有方向感,更没有成就感;
  2. 自己总是找不到可以和客户建立更深层次信任关系的方法,尤其是高层;
  3. 好不容易找到机会同客户介绍公司的产品,但是客户好像总是在敷衍自己;
  4. 竞争对手为项目投入资源更多,价格更低,客户正不断流失,自己毫无头绪;
  5. 方案修改了很多遍,但总是觉得没有什么可以吸引客户眼球的地方,食之无味,弃之可惜;
  6. 看到别的客户经理做的那么好,感觉有些无奈和迷茫,可能自己只能做一个很平凡的客户经理?
  7. …………

上述问题是客户经理在从事营销工作中经常会遇到的问题,很多时候心态的问题很大程度上是源自于能力的短缺,所以让客户经理树立正确的营销“价值观”,认清行业客户的特点,理清营销思路,掌握高效的工具和方法是十分必要的。

二、培训对象:集团客户经理

三、培训方式:课程讲授+案例分享+视频教学+小组讨论+情景演练

四、培训时间:2天

五、课程目标

  • 掌握优秀客户经理顾问式营销的流程和思路;
  • 学习针对不同行业客户的需求,进行有针对性的拜访及销售流程推进的技巧;
  • 通过分组模拟演练、案例分析及视频录音分享,提高学员的实战能力。 

六、课程纲要

第一部分:客户经理的工作价值认知及视野

  • 如何看待目前客户经理这份工作
  • 客户经理,你究竟为了什么而工作
  • 大客户营销工作的成就感从何而来
  • 优秀客户经理的视野
  • 客户的角度
  • 公司的流程
  • 组织的文化
  • 行业的发展
  • 案例分享:该精英客户经理的业绩是如何“炼成”的

第二部分:行业客户信息化概览

  • 集客市场发展策略分析
  • 互联网+对集客市场来说意味着什么
  • 集客市场营销的“四性”
  • 专业性
  • 创新性
  • 精确性
  • 体验性
  • 信息化对于企业的意义
  • 收入方面
  • 成本方面
  • 利润方面
  • 趋势方面
  • 客户经理关注点的差别
  • 技术实施层面
  • 运营管理层面
  • 发展战略层面

第三部分:客户拜访过程中的两大“关键时刻”

一、“关键时刻一”——客户的第一印象

  • 客户拜访前的准备工作
  • 客户行业情况的了解
  • 客户经营模式的了解
  • 客户近期的热点事件
  • 拜访目标的设定
  • 差异化印象建立
  • 沟通中建立融洽关系的技巧                                     
  • 如何快速拉进彼此的关系
  • 和客户取得共鸣的技巧
  • 让客户感觉和“自己人”说话的技巧
  • 如何同不同沟通风格类型的客户打交道
  • 视频案例分享:针对这种沟通风格的客户,客户经理该如何应对

二、“关键时刻二”——深入挖掘客户的需求

  • 组织层面的需求分析
  • 作为老板或企业负责人,你最关心什么
  • 增加收入方面的需求
  • 降低成本方面的需求
  • 提高效率方面的需求
  • 现场演练:以目前主推产品为例,进行组织需求层面切入的思路整理和练习
  • 部门层面的需求分析                                           
  • 从企业的组织架构分析不同部门的需求
  • 高层拜访的重要意义
  • 各部门的采购角色与需求差异分析
  • 分析部门需求时应避免的误区
  • 案例分享:某集团客户部的“战略地图”带给我们的启示
  • 个人层面的需求分析
  • 透析人性的三大弱点
  • 客户个人需求的特点
  • 如何同客户建立持久的关系
  • 案例分享:客户经理小王和客户为何一夜之间从朋友变成“敌人”

第四部分:信息化产品呈现与客户异议处理

  • 产品及方案呈现注意事项
  • 方案呈现前的五大准备工作
  • 方案PPT设计的原则
  • 方案呈现时与客户的互动技巧
  • 方案呈现过程中如何应对客户的异议
  • 方案达成及谈判技巧
  • 方案谈判过程中的求同及求异思维
  • 如何科学的让步
  • 谈判过程中客户常见的心理特征
  • 面对客户的价格异议,该如何处理
  • 说服客户时,四种竞争策略的灵活运用
  • 现场演练:分组进行产品方案的呈现及异议处理演练

第五部分:视频分享与案例研讨

案例:“不可能完成的任务”(视频分享)

杜荣轩老师的其他课程

• 杜荣轩:客户经理表达与方案呈现技能提升
一、【课程对象】客户经理/行业经理二、【课程时间】2天三、【讲授方式】理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练四、【课程目标】了解现场方案呈现之前所需的各项准备工作;掌握如何根据客户的情况有针对性的进行方案介绍,能切中要害,引起客户的兴趣,提高成功率的方法;通过大量的案例分享和情景模拟,让学员不仅知道,而且可以做到。五、【课程大纲】集团客户认知和分析集团客户的特点分析集团客户的基本特点集团客户的决策链集团客户的组织政治和亚文化集团客户需求分析组织需求和个人需求集团内部不同人员的差异化需求不同行业集团客户的差异化需求客户需要什么样的服务客户需要什么样的客户经理【案例讨论】:原有的客户经理拜访及方案呈现体系,存在什么问题集团产品的呈现准备深度了解你的客户类型呈现准备的内容沟通准备文本准备现场准备形象准备心理准备呈现准备的误区方案呈现内容的要点四个关联关联客户的技术层面关联客户的运营层面关联客户的战略层面关联行业发展趋势层面方案的框架构成元素引领客户的元素痛点挖掘的因素建议提供的元素产品剖析的元素保障服务的元素集团产品推荐与呈现技巧集团产品的卖点与客户需求点分析产品呈现的FABE法则正确理解FABE法则FABE如何灵活应用从众心理和案例说明的作用【案例讨论】:移动集团产品的FABE的练习产品呈现时的其它注意事项客户心理账户的引导客户需求和产品卖点的排序时刻关注客户的肢体语言和反应如何设计你的呈现开场白产品呈现的演讲技巧始终关注呈现对象现场呈现的时间分布如何和观众进行互动呈现过程中的突发情况产品呈现后的异议处理永远不要自我设限常见异议处理的方法和策略产品呈现过程中的异议处理如何应对客户要求退出谈判如何应对客户拖延战术如何看待竞争对手介入客户一味压价时该如何处理黑脸和红脸的战术使用课程总结及答疑
• 杜荣轩:转型后的营业厅营销及团队管理能力提升
一、课程时间:2-3天二、课程对象:营业厅店长及骨干人员三、课程目标:学习在营业厅硬件环境改造已基本到位的背景下,如何进行运营思路的转型、如何去营造和优化现有营业厅和网点的营销氛围,增强对客户的“黏性”;作为店长和管理人员,如何运用教练技术和有效的激励手段,提升一线人员的工作主动性,打造高凝聚力、高战斗力和高责任心的“三高”团队;掌握系统的终端体验式营销的思路和关键话术,通过录像分析和现场演练,提升学员的面对面的营销及营销管理技能,提高店面整体的营销成功率。四、课程大纲:第一部分:渠道转型的价值及营销氛围塑造转型对于渠道人员究竟意味着什么模式转型心态转型技能转型店面销售布局的优化看一下图片中的店面布局中存在的问题终端陈列区的误区分析客户等候区的盲点判断自助服务区的机会把握客户迎候区的要点陈述终端陈列图片对照这样的终端陈列存在什么问题这样的的终端陈列有什么好处终端陈列的三原则海报设计图片对照海报的价值何在这样的海报,客户愿意看吗海报设计的四项基本原则堆头摆放图片对照礼品堆头究竟该如何摆放找一找图片中堆头存在的问题第二部分:利用教练技术,打造团队凝聚力如何把适合的人放在合适的位置上员工沟通风格分析如何最大限度的发挥每一个员工的潜力店面“排兵布阵”的策略运用教练技术打造高士气团队何谓教练技术教练技术在员工沟通和辅导过程中的运用有何有效运用多种激励手段,提升团队士气第三部分:店内促销与炒店炒店前的准备与策划人员分工与协作流程梳理与优化主题策划与创新现场管控与评估炒店现场应注意事宜厅外拦截人员的合理搭配拦截行走顾客的动线站位拦截人员的激励促销区人员与门迎人员的衔接技巧促销区人员的“三句话”打动顾客技巧第四部分:体验营销五步法的具体应用体验营销五步法之一——察言观色辨用户不同场景下接近客户的技巧和话术(刚进门/咨询业务/投诉抱怨/翻看业务宣传资料/等待和休息……)从服务转到营销的话术技巧(显性和隐形销售机会的把握技巧)如何通过简短的沟通来判断客户的性格类型如何同客户迅速建立融洽的关系情景模拟训练:不同场景下的开场白体验营销五步法之二——根据爱好做演示显性需求和隐形需求的判断如何通过有效的提问来快速挖掘到客户的需求倾听的原则和方法演示时应主要的关键事项情景模拟训练:如何通过询问,在不引起客户反感的前提下,清楚了解到客户对于终端的具体需求体验营销五步法之三——见机行事做推荐产品介绍时机的把握高效的产品介绍步骤及话术通过体验营销的方式进行终端产品的介绍情景模拟训练:针对不同机型的终端介绍训练体验营销五步法之四——临门一脚要承诺什么时机要求促成,既能完成销售又不引起客户反感面对客户的拖延该怎么处理(我再考虑考虑吧/我下次来营业厅再买吧/我回去问一下家里人的意见吧……)面对客户的顾虑该怎么处理(你这手机太贵了/我身边似乎没有朋友用这款手机的/你们的手机样式不好看/你们的信号听说是很不稳定的……)情景模拟训练:当客户提出不同的异议情况下的处理技巧体验营销五步法之五—按需服务免投诉结束销售时的话术如何为客户提供有针对性的增值服务情景模拟演练:完整销售流程的演练第四部分、案例应用与角色模拟练习                                     一对一现场练习;(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)案例研讨:碰到这样的客户该怎么办?
• 杜荣轩:携号转网背景下的服务营销策略与技巧
一、【课程背景】随着5G+时代的到来和“携号转网”政策的全面推行,运营商也在为稳定己方的用户并拓展友商用户而加紧行动。“携号转网”既为用户开启了用脚投票的大门,也为运营商开展新一轮用户抢夺提供了契机。该如何抓住携号转网的契机,获取更多用户甚至高价值用户,同时加强本网客户的保有和挽留。本课程为学员提供系列的方法、工具,提升学员的实操能力。二、【课程对象】市场相关人员三、【课程时间】2天四、【授课方式】理论授课+案例分享+话术指引+小组研讨五、【课程收益】理解国家关于携号转网政策的的要求,找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点;分析竞争对手的策略,提炼自身产品优势,提高现场沟通的技巧,提升客户满意度。对触点客户进行精准画像,做好客户细分,提升挽留力度,加强服务关怀。六、【课程大纲】第一部分:目前的携转政策解读与我们面临的局势携转现状观察与政策分析过往几年携转政策实施后的情况说明携转实施后,我们在今后几年所面临的情况分析为什么说携转实施后,既是“危”也是“机”小组研讨:携转政策实施后,我们所面临的“危”“机”体现在哪里对于客户满意度与忠诚度的理解和认知何谓客户满意度/忠诚度为什么满意的客户也可能会转网请思考:满意客户的陷阱和假象,我们了解吗携转背景下,忠诚客户比满意客户更为重要头脑风暴:对于客户的服务,满意度和忠诚度的差别体现在哪里第二部分:携转背景下,客户挽留的创新思路潜在携出客户的特性分析与画像单产品用户融合业务快到期用户办理了融合业务只享受单产品的用户过往产生过投诉,对我网的服务、产品不满的用户停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户想尝试体验异网业务的客户……对潜在携出客户的精细化挽留策略触点套餐适配,单产品转融合到期客户提前介入回访式沟通,及时续约三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略提供附加价值服务,提高替代门槛小组研讨:这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施第三部分:客户挽留过程中的沟通技巧建立融洽关系的沟通技巧FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式“先跟后带”—化解客户的负面情绪如何正确的表达同理心需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”你应该……你可能不明白……这方面不归我们负责……我们的业务流程是这样的…………向客户解释相关携转政策时的沟通策略以我为主—拉近客户的距离反话正说—用你的正面态度影响对方拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略先跟后带—轻松化解客户的异议避短扬长—改变客户对产品的优势认知趋利避害—促使客户做出有利的决定第四部分:携转背景下,异网客户转网策略及方法潜在异网转网客户的特征分析我网用户,但本人还有高值的异网号卡的用户异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户异网融合,但资源使用不足的客户产生过投诉,对异网的服务不满的用户停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户想增加新鲜体验的客户……异网客户携转的流程和话术技巧“转前三问”,找到目标客户需求挖掘的的四部曲如何让客户发现异网产品的问题点如何放大问题点,产生改变的意愿如何进行异议处理,锁定客户的转网决心头脑风暴:根据四象限比对策略,提炼我们的网络和宽带的对比优势第五部分:课程总结与答疑

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务