一、问题分析
通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：
- 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；
- 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；
- 当客户就某些细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；
- 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级
- ……
当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
二、课程特色
- 课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；
- 课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。
三、培训对象
客服人员、营业厅及相关投诉处理人员
四、课程目标
- 掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；
- 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；
- 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
五、课程大纲
第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通
一、让客户满意的“关键”在哪里
- 请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通
- 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
- 沟通时长
- 语音语调
- 问题解决与否
- 主动服务意识
- 高效服务沟通的C—NPE模型
二、投诉处理过程中有效沟通的要点
- 有效的服务沟通的三个条件
- 清晰的目标
- 传递信息与情感
- 达成共识
[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
- 服务过程中的“忌语”
- 你应该……
- 你可能不明白……
- 这方面不归我们负责……
- 我们的业务流程是这样的……
- ……
[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求
- 区分清楚客户的要求和需求
- 要求和需求的区别是什么
- 先满足需求再满足要求
- 不同类型客户的不同服务策略
- 强势型客户的应答技巧
- 理性型客户的应答技巧
- 热情型客户的应答技巧
- 温和型客户的应答技巧
[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习
三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧
- 客户的异议与不满的来源
- 问题的解决
- 情绪的发泄
- 利益的补偿
- 异议与抱怨的处理应对流程
- 倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）
- 澄清解释（表达生动化的技巧）
- 达成共识（增强说服力的技巧）
- 与客户达成一致的进阶沟通技巧
- 有效传递“坏消息”与“反话正说”
- 让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
- “趋利避害”法则在沟通中的应用
第三部分、案例应用与角色模拟练习
杜荣轩