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杜荣轩:客服人员电话主动营销能力提升训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 15472

面议联系老师

适用对象

客服人员

课程介绍

培训背景

随着企业间竞争的日趋激烈,企业通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越重要,客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力,把握恰当的营销机会,从而更好的提高客户的粘性,降低客户流失率。

培训目标

  • 掌握客户的购买动机,了解客户购买心理,做到知己知彼;
  • 通过讲授+情景模拟+案例分享,让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧;
  • 通过行业的优秀电话营销录音分享,拓展学员的思路,总结优秀经验。

培训对象

 客服人员

课程大纲

一、客户了解知多少—知己知彼,百战不殆

  • 电话营销为什么这么“难”
  • 电话营销,营销的究竟是什么
  • 高满意度的电话营销之“七寸”在哪里
  • 讲求方法的电话营销可以让客户更满意
  • 客户购买行为特征分析
  • 乐于尝试型
  • 价格敏感型
  • 冲动消费型
  • 性能比较型
  • …………

[录音分享] :客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发

二、“准备大于一切”—电话拿起之前,成败已露端倪

  • 心态层面的准备
  • 为什么客服代表会为不好的心态找借口
  • 好心态是天生的吗
  • 快速构造属于自我的“正能量”

[视频分享] :“原来我也可以这样做”

  • 技能层面的准备
  • 学会用心“看”资料
  • 准备开场类的信息查看
  • 建立关系类的信息查看
  • 营销突破类的信息查看

三、“一见钟情是基础”—好的开场,是成功的一半

  • 好开场是“策划”出来的
  • 如何避免自我介绍流于形式
  • 来电目的说明的关键要点
  • 如何让客户不挂断你的电话
  • 开场时和客户迅速拉近关系的小方法
  • 学会在电话中“识人”
  • “演技”在电话营销中的价值
  • 不同风格客户沟通的“雷区”

[录音分享] :从这段客服代表同客户沟通的开场白中,你能判断出该客户的沟通风格类型吗

四、“深入了解很重要”—客户需求的了解,是成功营销的核心

  • 找到客户需求的“真面目”
  • 我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求
  • 明确需求对于外呼营销的三个重要意义
  • 外呼营销过程中,客户需求明确的技巧
  • 第一步:如何设计你的问题
  • 第二步:如何让客户愿意回答你的问题
  • 第三步:如何问到客户准确和真实的需求

[情景模拟]:迅速明确客户需求的练习(结合热点业务进行)

  • 需求挖掘过程中的倾听技巧
  • 用耳听和用心听有什么差别
  • 小测试:快速检验一下自己的倾听能力
  • 有效倾听“三部曲”
  1. [录音分享] :客服代表和客户的这段对话,她真的听到了客户的真实需求吗

五、“产品推荐应简约”—简约,不简单

  • 目前的产品推荐误区
  • 照搬脚本式
  • 面面俱到式
  • 重点模糊式
  • 逻辑混乱式
  • 产品推荐需要简约的表达
  • 何谓“简”“约”
  • 介绍过程中“禁忌”词汇大全
  • 三段式产品推荐的应用
  • “概括”和“翻译”能力的呈现
  • 让产品推荐“锦上添花”的小方法
  • 举例法,让产品更具体
  • 比拟法,让产品更形象
  • 对比法,让产品更吸引
  1. [录音分享] :客服代表对于产品的介绍,客户听懂了吗,该如何进行梳理

六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难

  • 要求成交的几种话术
  • 如何看待客户提出的异议
  • 客户的异议对于我们营销工作的正面价值
  • 正视异议出现的必然性
  • 减少异议出现的偶然性
  • 三种典型的异议及相应的处理方法
  • 客户存在拖延时,该如何应付
  • 客户尚存疑虑时,该如何处理
  • 客户完全敷衍你,该如何面对
  1. [情景演练] :当遇到下列的客户异议时,该如何处理
  • 这样吧,有需要我再联系你们吧……
  • 我暂时不需要了……
  • 我考虑一下再说吧……
  • 我觉得这个对我作用不大……
  • 你这个价格太贵了……

七、案例应用与角色模拟练习

  • 一对一现场练习(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)
  • 课程总结与答疑

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