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杜荣轩:客户需求快速判断与应答话术

杜荣轩老师杜荣轩 注册讲师 162查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15474

面议联系老师

适用对象

一线客服人员

课程介绍

一、问题描述—直指客服中心核心KPI:

  • 我们解决了客户的问题,客户就十分满意了吗?
  • 感觉服务的挺不错的客户,为什么给我满意度评了那么低的分数?
  • 同一个问题说好多遍,客户还是不明白,为什么有那么多理解能力差的客户?

…………

通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导,我们发现很多的同事对以上三个问题是存在疑问的,他们迫切的希望能改善这些问题,提高绩效。

基于过往对客服中心丰富的培训经验的基础上,我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求,并进行有效的应答。

二、培训目标—让学员能够切实学以致用:

  • 通过大量的现场训练让学员找到提升满意度和服务水平的真正的方法和工具;
  • 掌握客户真实需求快速判断的方法,缩短通话时长,提高沟通效率;
  • 学习在各种不同情境下的应答技巧和话术,提高学员的实战能力。

三、培训特色—体验式互动授课:

  • 课程从思路工具入手,以话术应答为落地,讲求实效,直指绩效;
  • 课程运用道具辅助,将体验活动贯穿课程始终,内容更加深化和落地。

四、培训时间:

两天

五、培训对象

一线客服人员

六、课程大纲

一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求

  • 电话中客户的要求与需求的关系
  • 判断客户真实需求的方法
  • 客户在电话中的需求层次分析
  • 马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读
  1. 体验一:[录音分享]—从这段对话中,客服代表满足了客户的需求了吗

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

  • 上一节的录音中,客服人员是否听到了客户的以下需求
  • 对于清楚的解释“余额提示音不足”业务的需求
  • 对于抱怨情绪安抚的需求
  • 对于提示音业务价值需要澄清的需求
  • 对于进一步提出问题解决建议的需求
  • 客户需求的来源分析
  • 问题解决层面
  • 情绪体察层面
  • 全面挖掘需求的思路:理性的思考,感性的表达
  1. 体验二:[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

  • 快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”
  • “鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具
  • “鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具
  • “鱼饵”—需求挖掘过程中,让客户愿意配合的话术工具
  • 将三种工具融合一起使用的技巧
  • 需求挖掘过程中的倾听技巧
  • 表面需求与真实动机的差别
  • 如何倾听到客户的真实动机
  • 如何确认你听到了客户的真实需求
  1. 体验三:[需求挖掘大考验]—比一比,赛一赛,谁能用最短的时间挖到真相

四、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需

  • 如何表达对客户的理解
  • 理解等于认同吗
  • 究竟应该如何道歉才能发挥作用
  • 如何在理解的基础上结合赞美的技巧
  • 如何说明一个较复杂的问题或业务
  • 客户想听什么
  • 我们经常在说什么
  • “三段式”表达在实际中的应用
  • 如何确认客户是否听的明白
  • 应答时结合客户沟通风格的技巧
  • 强势型客户的应答技巧
  • 理性型客户的应答技巧
  • 热情型客户的应答技巧
  • 温和型客户的应答技巧
  1. 体验四:[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点,写出不同客户提出异议时的应对话术

五、学以致用—“百问百答练习”大挑战

  • 分小组演练和PK:从下列选项中抽出问题,对下一小组发起挑战,进行快速锁定客户需求和应答技巧的练习:
  • “帮我看一下上个月的费用,怎么少了那么多……”
  • “你们的流量费到底是怎么计算的,太坑人了……”
  •  “为什么在三天里面,没有人回复我……”
  • “你们最近有没有新的终端方面的优惠,比如存话费送手机之类的……”
  1. ………………

六、课程总结与答疑

杜荣轩老师的其他课程

• 杜荣轩:客户投诉处理与应对技巧提升
一、问题分析通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中,常常会出现如下的问题:当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,最终引发客户不满;当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁;当客户就某些细节问题纠缠不休,沟通时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面;当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级……当上述问题发生的时候,服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧,以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。二、课程特色课程结构模块化——将课程内容分为4个模块,每个模块都有落地的工具和自检表,可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺;课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开,学员可在最短时间内学以致用。三、培训对象客服人员、营业厅及相关投诉处理人员四、课程目标掌握快速了解客户需求的技巧,提升主动服务意识;学会区分不同沟通风格类型的客户,并对其进行有针对性的服务与应答;了解投诉客户的真正需求,并能够快速有效的应对客户的投诉问题。五、课程大纲第一部分:服务人员的主动服务意识与有效沟通一、让客户满意的“关键”在哪里请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的服务人员沟通客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切沟通时长语音语调问题解决与否主动服务意识高效服务沟通的C—NPE模型二、投诉处理过程中有效沟通的要点有效的服务沟通的三个条件清晰的目标传递信息与情感达成共识[视频分享] :这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分:投诉处理过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养服务过程中的“忌语”你应该……你可能不明白……这方面不归我们负责……我们的业务流程是这样的………… [情景模拟] :练一练,评一评,我们的对话里面有没有“雷区”二、巧用提问,快速了解投诉客户的真实需求区分清楚客户的要求和需求要求和需求的区别是什么先满足需求再满足要求不同类型客户的不同服务策略强势型客户的应答技巧理性型客户的应答技巧热情型客户的应答技巧温和型客户的应答技巧 [情景模拟]:迅速明确投诉客户对于服务需求的练习三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧客户的异议与不满的来源问题的解决情绪的发泄 利益的补偿异议与抱怨的处理应对流程倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)澄清解释(表达生动化的技巧)达成共识(增强说服力的技巧)与客户达成一致的进阶沟通技巧有效传递“坏消息”与“反话正说”让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习
• 杜荣轩:客服人员电话主动营销能力提升训练
培训背景随着企业间竞争的日趋激烈,企业通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越重要,客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力,把握恰当的营销机会,从而更好的提高客户的粘性,降低客户流失率。培训目标掌握客户的购买动机,了解客户购买心理,做到知己知彼;通过讲授+情景模拟+案例分享,让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧;通过行业的优秀电话营销录音分享,拓展学员的思路,总结优秀经验。培训对象 客服人员课程大纲一、客户了解知多少—知己知彼,百战不殆电话营销为什么这么“难”电话营销,营销的究竟是什么高满意度的电话营销之“七寸”在哪里讲求方法的电话营销可以让客户更满意客户购买行为特征分析乐于尝试型价格敏感型冲动消费型性能比较型…………[录音分享] :客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发二、“准备大于一切”—电话拿起之前,成败已露端倪心态层面的准备为什么客服代表会为不好的心态找借口好心态是天生的吗快速构造属于自我的“正能量”[视频分享] :“原来我也可以这样做”技能层面的准备学会用心“看”资料准备开场类的信息查看建立关系类的信息查看营销突破类的信息查看三、“一见钟情是基础”—好的开场,是成功的一半好开场是“策划”出来的如何避免自我介绍流于形式来电目的说明的关键要点如何让客户不挂断你的电话开场时和客户迅速拉近关系的小方法学会在电话中“识人”“演技”在电话营销中的价值不同风格客户沟通的“雷区”[录音分享] :从这段客服代表同客户沟通的开场白中,你能判断出该客户的沟通风格类型吗四、“深入了解很重要”—客户需求的了解,是成功营销的核心找到客户需求的“真面目”我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求明确需求对于外呼营销的三个重要意义外呼营销过程中,客户需求明确的技巧第一步:如何设计你的问题第二步:如何让客户愿意回答你的问题第三步:如何问到客户准确和真实的需求[情景模拟]:迅速明确客户需求的练习(结合热点业务进行)需求挖掘过程中的倾听技巧用耳听和用心听有什么差别小测试:快速检验一下自己的倾听能力有效倾听“三部曲”[录音分享] :客服代表和客户的这段对话,她真的听到了客户的真实需求吗五、“产品推荐应简约”—简约,不简单目前的产品推荐误区照搬脚本式面面俱到式重点模糊式逻辑混乱式产品推荐需要简约的表达何谓“简”“约”介绍过程中“禁忌”词汇大全三段式产品推荐的应用“概括”和“翻译”能力的呈现让产品推荐“锦上添花”的小方法举例法,让产品更具体比拟法,让产品更形象对比法,让产品更吸引[录音分享] :客服代表对于产品的介绍,客户听懂了吗,该如何进行梳理六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难要求成交的几种话术如何看待客户提出的异议客户的异议对于我们营销工作的正面价值正视异议出现的必然性减少异议出现的偶然性三种典型的异议及相应的处理方法客户存在拖延时,该如何应付客户尚存疑虑时,该如何处理客户完全敷衍你,该如何面对[情景演练] :当遇到下列的客户异议时,该如何处理这样吧,有需要我再联系你们吧……我暂时不需要了……我考虑一下再说吧……我觉得这个对我作用不大……你这个价格太贵了……七、案例应用与角色模拟练习一对一现场练习(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)课程总结与答疑
• 杜荣轩:控压有道—情绪与压力管理能力提升训练
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