张扬：烟草行业销售人员沟通技能与客户服务

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 14942

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适用对象

所有一线销售人员

课程介绍

课程背景：

过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。

但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。

但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习惯，以及引导客户表达出最真实的需求就成为了关键。

我们的课程就是训练销售人员辨别客户的性格、摸准客户的情绪，理解客户的深层需求，进而更有效地与客户进行沟通，顺利达成交易。

课程收益：

● 理解顾客的4种性格类型，并针对每种顾客的喜好提供高效的服务

● 理解销售过程中顾客的身体语言和表情背后的真实需求，及时满足顾客所需

● 学会谈判心法，最终达成双赢的交易

● 理解客户关系维护的策略以及实操方法

● 深度探索顾客的购买动机，在理解顾客购买动机的基础上制订营销策略

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：所有一线销售人员

课程大纲

第一讲：客户的内心独白
一、客户是谁

1. 给你的客户画像

2. 客户要什么？

二、“上帝”的真心话

我的眼里只有你
不要骗我
客户的从众心理
为什么人们喜欢追求名牌
有钱的顾客也喜欢占便宜吗？
顾客心中有杆秤
客户还价对着干好不好

三、烟草专卖的销售法则

树立目标，切实可行
服务尽心，勇于更新
客户紧密，有效沟通。
服务文化，企业宣传

第二讲:顾客肢体语言的意思

眼神代表我的心
眉头动作展心意
头部动作代表的直觉含义
手部动作是客户内心活动的“心电图”
“脚语”有时比“手语”更值得信赖
坐姿中蕴藏的玄机
空间距离映射心理距离
折射在酒中的客户心理
从吸烟看客户的性格特征

第三讲:做顾客喜欢的销售人员

一、心态决定事态

用微笑拉近彼此间的心理距离
注意倾听，恰当把握客户的需求
稳中求胜，让顾客变主动
让客户多说肯定的话
快速找到客户的兴趣点
多利用惯性思维引导顾客
让顾客的借口说不出来
适当给顾客一些紧迫感

二、拉近彼此的心理距离

用热情留住老顾客的心
站在客户的角度思考问题
用真诚赞美你的客户
把握体验心理，让客户早做决定
积极回应并解决顾客的抱怨
用正确的态度对待投诉
即使顾客无理，也不能失礼

第四讲:基于销售心理学定律的烟酒店客户经营

一、销售心理学定律

原一平定律
哈默定律
奥纳西斯定律
奥新顿法则
二八定律
伯内特定律
二选一法则
三分之一定律
斯通定理

二、烟酒店的客户经营

记得顾客的购买习惯
共同语言
满足顾客需求
礼品馈赠恰到好处
融入社区和百姓
为涨价做广告
损己利人
机敏灵活
货真价实

三、烟酒营销的案例分析

案例1：贴心服务
案例2：防微杜渐
案例3：关联营销

第五讲: 销售员实用心理学效应

焦点效应：让顾客觉得自己很特别
互惠效应：拿人家的就会手短
人性效应：比商品更重要的是人性
权威效应：顾客更信赖专家式的销售员
稀缺效应：短缺会促使商品升值
折中效应：报价要留有余地
老虎钳效应：你再加点，生意就成交
退让效应：让顾客感到愧疚地让步
创新效应：打破常规，出奇制胜

第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语

一、理解4种不同性格类型的顾客

1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类

2. 四类客户分类：D/I/S/C

3. D类客户的特质

4. I类客户的特质

5. S类客户的特质

6. C类客户的特质

二、针对4种类型客户的不同销售策略

1. D类客户

2. I类客户

3. S类客户

4. C类客户

实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言

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• 张扬：销售礼仪和销售沟通技巧的倍增效应训练: 课程背景：珠宝行业代表品质、传承、财富、美学。因此珠宝行业的客户通常具有更优的品质，这对营销人员提出了更高的要求。和客户打交道，不仅需要懂得专业知识，还必须要懂得销售礼仪，为客户制造氛围感、仪式感。当然，也不仅仅是销售礼仪，我们还要精通销售！否则礼仪再好，客户也不见得买账！销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的品牌与实力。礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。本课程兼顾销售礼仪和销售服务技能，只有融会贯通，两手抓，才能百尺竿头更进一步！课程收益■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性；■ 通过树立销售服务理念，有效提高客户信任度和满意度；■ 通过客户关系维护，营造长期服务机会，强化长尾效应；■ 通过培训使学员知晓销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象；■ 了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术课程时间：2天，6小时/天授课风格：张老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后活学活用，优化仪容仪表和言行举止，提升销售人员综合素养，帮助企业强化市场认可度、更好地实现销售业务。课程大纲第一讲：培训目的——认知升级，再创佳绩1、案例鉴赏案例：为什么他的业务做得特别好？思考：你会信赖什么样的销售人员？2、销售礼仪的基本原则平等原则诚信原则互利互惠原则谦虚原则自信原则3、我、企业、客户的共好未来第二讲：企业文化什么是企业文化企业文化与我们的事业息息相关用企业文化向客户传递共赢的未来一线工作企业文化的点滴体现——与客户做终身的伙伴第三讲：仪容仪表礼仪一、销售人员职业形象塑造1、仪容礼仪--男销售高端形象打造——男士发型打造——男士干净整洁面容打造方法——男士仪容禁忌及注意事项2、仪容礼仪--女销售高端形象打造——女士发型打造——发饰要求现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例3、服饰礼仪二、仪态礼仪——你是你的产品最有说服力的名片1、标准站姿——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——站姿中面部表情训练2、标准坐姿——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——坐姿中面部表情训练3、标准行姿——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练——行姿中面部表情训练4、标准蹲姿——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练——蹲姿的注意事项5、端，拿，递，送——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练——端拿递送的注意事项案例：某店面人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范6、手势礼仪——引领手势——双手递接物品——指示手势7、微笑、眼神礼仪——微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准8、保持最佳身体距离第三讲：日常工作——销售人员门店接待的礼仪实操一、接待客户的礼仪实操要点迎客问候称呼礼仪介绍寒暄指示手势辅助试戴收款礼仪送别有礼模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范第四讲：日常工作此处需参考本企业岗位要求第五讲：珠宝销售员、结算员等员工品质此处需参考本企业岗位要求第六讲：珠宝销售技巧一、优雅的谈吐是吸引客户的魅力之源（一）巧用声音的感染力1、合适的谈话音量2、控制说话的语调3、好好说话有节奏4、适当停顿如留白5、交谈语气是关键（二）打造语言的吸引力1、漂亮开场白打开局面2、客户的喜好就是我的重点3、有效提问收获有效信息4、幽默解人心5、赞美不是拍马屁6、耳听为王7、错了就道歉（三）与客户交谈的禁忌1、贸然插嘴2、正面冲突3、攻击对手4、消极措施5、直接指责6、无礼拒绝二、电话、微信——不见面的销售阵地（一）电话销售礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话约访4、手机铃声（二）微信礼仪1、微信聊天礼仪2、微信朋友圈礼仪三、店面客户接待销售技巧接待——适时接近顾客展示——激发客户的购买兴趣推荐——启迪客户的购买需求促进——强化珠宝首饰的综合印象，促进客户购买成交——客户购买行为的实现维护——售后回访、服务及种草情境演练：角色扮演销售流程四、销售人员实用心理学效应焦点效应：让顾客觉得自己很特别互惠效应：拿人家的就会手短人性效应：比商品更重要的是人性权威效应：顾客更信赖专家式的销售员活动：体现专业特长，体现魅力人设稀缺效应：短缺会促使商品升值折中效应：报价要留有余地行动学习案例聚焦：场景给客户带来销售成功的“三大信任”总结、回顾

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• 张扬：一线人员服务礼仪—打造高品质星级服务: 课程背景：疫情之后，在今天的全球市场和国内消费领域，中国已走进“后泡沫时代”。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。未来，没有好做的生意，没有送上门的钱。只靠产品，没有服务，没能让消费者有良好体验的业务，不复存在！在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。课程收益：★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；★ 提高服务人员服务意识并了解CS服务理念；★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；服务团队；塑造服务阳光心态课程时间：1-2天，6小时/天授课对象：一线工作人员授课方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：CS服务理念释义一、Why—为何需要服务礼仪？1. 竞争力五星盘2. 服务竞争力诊断与改善方向3. 服务人员角色认知与责任1）服务员的烦恼与压力2）情绪管理与阳光心态3）做自己的头脑特工队4）服务对象的特征与特殊性a. 从行业的角度b. 从职责的角度c. 从产品的角度d. 从服务的角度二、What—何为CS服务理念？ 1. CS服务理念全新解析1）从客户服务到客户感动2）CS服务金字塔5阶段2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1）角色转换与换位思考2）高品质服务与创新思维第二讲：服务人员形象礼仪一、首因效应1. 瞬间把握第一眼！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 首因效应的启示3. API形象诊断二、公司制服——时刻准备为您提供专业服务1. 制服是企业文化的凝聚2. 公司制服的穿着要求3. 实用性与职业化的完美结合三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 发型与脸型的匹配欣赏：影视剧中的干练发型品味四、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1）before & after 妆前妆后对比2）基础护肤步骤与常识2. 亮丽出门OL10分钟化妆术3. 高雅男士面容修饰四部曲讨论：男士公文包里最不能缺少什么？五、职业形象塑造之着装礼仪1. 工作服也穿出美丽！1）对待工作服的态度2）工作服穿着细节与注意事项2. 同中求异—展现独特魅力1）款式相同，气质不同2）鞋袜搭配，和谐舒服3. 着装TPOR原则讨论：他违反了哪些原则？4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！自检：找茬时间5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！第三讲：服务人员形体仪态礼仪一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？演练：微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 解除目光接触障碍？2. 真诚的目光胜似千言万语1）目光交流三角区2）注视角度与注视时间三、优雅形体气质训练1. 优美挺拔的站姿2. 端庄高雅的坐姿3. 自然得体的蹲姿4. 洒脱自信的走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！四、服务人员手势礼仪1. 常用手势规范集锦1）引导与指引标准手势2）介绍与让请手势3）注意手势频率与幅度演练：无言信号传递的威力2. 物品递接手势规范1）书籍、文件的递送2）单据、现金的递送3）杯子、雨伞的递送4）特殊尖锐物品递送第四讲：服务人员沟通礼仪一、DISC性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. Influence 影响型/社交型3. Steadiness 稳健型/支持性4. Conscientiousness服从型/思考型探讨：判断我的客户二、DISC性格特质分析与应用1. 如何与D型客户沟通与相处2. 如何与I型客户沟通与相处3. 如何与S型客户沟通与相处4. 如何与C型客户沟通与相处四、如何为DISC性格特质的客户解决问题1. 针对D型客户的解决方案2. 针对I型客户的解决方案3. 针对S型客户的解决方案4. 针对C型客户的解决方案五、DISC日常简易辨别法1. 一眼看穿D型人—一个字“直”2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”3. 一眼看穿S型人—一个字“平”4. 一眼看穿C型人—一个字“细”第五讲：服务人员服务礼仪一、电话服务沟通及问题解决技巧1. 接听电话5大职责1）电话无障碍畅通2）对管理范围了如指掌3）具备丰富相关知识4）详细记录顾客信息5）对每一通电话的责任感2. 接听电话6个步骤3个核心1）开场白：电话也有第一印象2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语3. 拨打电话4部曲4. 电话礼貌用语技巧5. 声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系二、接待礼仪1. 称呼五颜五色1）商务场合通用5种称呼2）常见称呼5个禁忌2. 介绍的艺术1）自我介绍—别出心裁定义名字演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍2）解决头等头疼问题—先介绍谁？案例：王秘书犯了什么错误？3. 交换名片—开启商务交往的大门1）小名片大学问：如何索取名片？2）递送名片要适时有序3）接收名片注意细节演练：印象最深刻的名片递送4. 握手言‘合’—友好合作的开始1）握手的由来与意义2）握手方式与顺序3）握手5大禁忌演练：海伦凯勒的握手5．接待服务MOT关键时刻应用第五讲：沟通中的问题解决技巧1. 沟通中可能遇到的障碍空间的设计（距离）当事人的价值观及参照视角语言及情绪缺乏信任职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重选择性知觉四、客户沟通技巧一、工作中高效沟通的步骤1.事前准备——设定目标，制订行动计划结构化思维和表达2.确认需求——认真倾听，有效反馈3.阐述观点——换位思考，为他谋利FABE利益表达法4.处理异议——情理双关，排除异议ORID共识法5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准6.共同实施——关注进度，阶段反馈二、与客户沟通时，不忘团队合作1.尊重、合作、责2.赞赏、化解、双赢第六讲：服务人员六种正能量观念一、企图心1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！2. 知道自己想要什么，想去哪里？3. 然后去追随、去坚持、不放弃！二、自信心1. 在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！2. 是哪三种人?3. 建立自信心的五大工具是什么?三、进取心1. 这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！四、平常心1. 用平常心面对顾客的拒绝五、感恩的心1. 感恩一切应该感恩的人？六、在意客户的“问题”和“感受”1. 经典案例对上述六种正能量心态进行精辟讲解。课程收尾1. 思维导图回顾课程2. 画计划树3. 分享与结语

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