张扬：销售礼仪和销售沟通技巧的倍增效应训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 14941

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适用对象

课程介绍

课程背景：

珠宝行业代表品质、传承、财富、美学。因此珠宝行业的客户通常具有更优的品质，这对营销人员提出了更高的要求。和客户打交道，不仅需要懂得专业知识，还必须要懂得销售礼仪，为客户制造氛围感、仪式感。当然，也不仅仅是销售礼仪，我们还要精通销售！否则礼仪再好，客户也不见得买账！

销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的品牌与实力。

礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。

本课程兼顾销售礼仪和销售服务技能，只有融会贯通，两手抓，才能百尺竿头更进一步！

课程收益

■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性；

■ 通过树立销售服务理念，有效提高客户信任度和满意度；

■ 通过客户关系维护，营造长期服务机会，强化长尾效应；

■ 通过培训使学员知晓销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象；

■ 了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术

课程时间：2天，6小时/天

授课风格：

张老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后活学活用，优化仪容仪表和言行举止，提升销售人员综合素养，帮助企业强化市场认可度、更好地实现销售业务。

课程大纲

第一讲：培训目的——认知升级，再创佳绩

1、案例鉴赏

案例：为什么他的业务做得特别好？

思考：你会信赖什么样的销售人员？

2、销售礼仪的基本原则

平等原则
诚信原则
互利互惠原则
谦虚原则
自信原则

3、我、企业、客户的共好未来

第二讲：企业文化

什么是企业文化
企业文化与我们的事业息息相关
用企业文化向客户传递共赢的未来
一线工作企业文化的点滴体现——与客户做终身的伙伴

第三讲：仪容仪表礼仪

一、销售人员职业形象塑造

1、仪容礼仪--男销售高端形象打造

——男士发型打造

——男士干净整洁面容打造方法

——男士仪容禁忌及注意事项

2、仪容礼仪--女销售高端形象打造

——女士发型打造

——发饰要求

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例

3、服饰礼仪

二、仪态礼仪——你是你的产品最有说服力的名片

1、标准站姿

——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

——站姿中面部表情训练

2、标准坐姿

——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

——坐姿中面部表情训练

3、标准行姿

——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练

——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练

——行姿中面部表情训练

4、标准蹲姿

——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练

——蹲姿的注意事项

5、端，拿，递，送

——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

——端拿递送的注意事项

案例：某店面人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

6、手势礼仪

——引领手势

——双手递接物品

——指示手势

7、微笑、眼神礼仪

——微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准

8、保持最佳身体距离

第三讲：日常工作——销售人员门店接待的礼仪实操

一、接待客户的礼仪实操要点

迎客问候
称呼礼仪
介绍寒暄
指示手势
辅助试戴
收款礼仪
送别有礼

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：日常工作

此处需参考本企业岗位要求

第五讲：珠宝销售员、结算员等员工品质

此处需参考本企业岗位要求

第六讲：珠宝销售技巧

一、优雅的谈吐是吸引客户的魅力之源

（一）巧用声音的感染力

1、合适的谈话音量

2、控制说话的语调

3、好好说话有节奏

4、适当停顿如留白

5、交谈语气是关键

（二）打造语言的吸引力

1、漂亮开场白打开局面

2、客户的喜好就是我的重点

3、有效提问收获有效信息

4、幽默解人心

5、赞美不是拍马屁

6、耳听为王

7、错了就道歉

（三）与客户交谈的禁忌

1、贸然插嘴

2、正面冲突

3、攻击对手

4、消极措施

5、直接指责

6、无礼拒绝

二、电话、微信——不见面的销售阵地

（一）电话销售礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话约访

4、手机铃声

（二）微信礼仪

1、微信聊天礼仪

2、微信朋友圈礼仪

三、店面客户接待销售技巧

接待——适时接近顾客
展示——激发客户的购买兴趣
推荐——启迪客户的购买需求
促进——强化珠宝首饰的综合印象，促进客户购买
成交——客户购买行为的实现
维护——售后回访、服务及种草

情境演练：角色扮演销售流程

四、销售人员实用心理学效应

焦点效应：让顾客觉得自己很特别
互惠效应：拿人家的就会手短
人性效应：比商品更重要的是人性
权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

活动：体现专业特长，体现魅力人设

稀缺效应：短缺会促使商品升值
折中效应：报价要留有余地

行动学习案例聚焦：场景给客户带来销售成功的“三大信任”

总结、回顾

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• 张扬：互联你我的温馨线上客户服务: 课程背景：随着互联网营销和服务的指数化升级，不仅员工的线下客户服务需要不断地提升，在线的视频客服的服务要求也在飞速地提高，在线网络服务不仅反映出传统业务的需求，更直接反映出银行是否拥有更先进的互联网经营思维和服务理念。因此，在线互联网服务人员必须通过他们的服务意识、言行举止，以良好的职业化专业素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务，是迎接未来的必修课。企业在新世代中，只有顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在，把文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到便捷的网络服务工作中，把便捷专业服务给予顾客，才能进一步提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。课程收益：★ 懂得塑造银行网络服务形象，塑造提升品牌、职业相符的专业形象；★ 提高服务人员在线服务技能，坚定以客户为中心的便捷网络服务理念；★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；★ 掌握服务网络顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；★ 塑造服务阳光心态，转化客服工作中的负面情绪。课程时间：1天，6小时/天授课对象：工作人员授课方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：互联网在线客户服务的特点顺应时代的必然选择体现品牌的技术硬功底和服务软实力客户需求是我们发展的原动力速度态度亲和度满意度四、What—何为CS（“顾客满意”）服务理念？1. CS服务理念解析1）从客户服务到客户感动2）CS服务金字塔2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1）角色转换与换位思考2）高品质网络服务与服务创新思维3）客户需求是我们发展的原动力4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性第二讲：在线视频工作人员的仪容颜值塑造一、讲服务就是讲心理学1. 首因效应——瞬间把握上镜印象！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 近因效应——尊重客户服务历史3. 晕轮效应——你和企业的相互成就二、职场服饰款式与色彩搭配1. 职业美感度2. 场景美建设3. 职业匹配度三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 优质形象赏析分享四、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1）before & after 妆前妆后对比2）基础护肤步骤与常识2. 直播镜头前的形象美化工程讨论：哪些坑不能跳？——找茬时间第三讲：在线视频工作人员的仪态颜值塑造一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？演练：微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 目光接触镜头感2. 镜头前目光注视角度与注视时间三、端庄高雅的坐姿演练：自然亲和坐姿练习四、镜头前的手势礼仪1. 常用手势规范1）标准手势2）手势频率与幅度第四讲：在线视频客服的沟通礼仪一、在线视频服务5大职责1）语言上无障碍沟通2）专业上了如指掌3）知识上丰富储备4）记录上高效细致5）态度上富于责任二、在线服务注意事项1）开场白2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语4）网络用语的按需使用三、声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系第五讲：在线客户服务人员的情绪管理你的烦恼与压力阳光心态哪里来做自己的情绪舵手用平常心面对顾客感恩一切人事物学会保持永远乐观！课程收尾1. 思维导图回顾课程2. 分享与结语

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