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张扬:银行三农服务与营销的职业形象与商务礼仪 ——塑造良好职业形象,掌握规范的商务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 14943

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适用对象

-

课程介绍

课程背景:

银行的三农服务立足城乡服务网络,优化金融资源配置,下沉金融服务重心,打造专业化为农服务体系,让乡村百姓跟上现代化之路,以科技赋能新时代农村银行业服务,这要求银行的三农工作能更接地气、更懂百姓。

同时,一个成功的银行也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的一线人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功银行的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够立足当地、适应银行长期发展的职业化的队伍。

《银行三农服务与营销的职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到银行形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代银行的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代银行一线服务工作者应有的职业化特质。

课程特点:

培训内容的系统性:在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧;

培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训银行和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;

培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

第一讲:互联网时代,银行业服务成就未来

  1. 银行三农服务的最高境界
  2. 超越客户需要
  3. 满足客户心理
  4. 方便客户操作
  5. 立足本地文化
  6. 客户服务的更高层次
  7. 服务用心
  8. 维系用情
  9. 灵活创新

三、礼仪对三农客户经营产生的影响

1. 礼仪是银行的“金字招牌”

2. 合适的礼仪是三农客户体验的最佳抓手

第二讲:良好的职业行为-专业形象塑造

一、提升你的“仪容”

1. 你的“角色”应体现出的精神面貌

2. 你的形象应拉近三农客户的距离

二、你的仪容规范体现的是银行的精神风貌

1. 面部修饰

2. 手部修饰

3. 发部修饰

4. 化妆修饰

三、礼交场合仪表规范

1. 着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则)

2. 饰物的佩戴原则与搭配技巧

3. 男士制服的着装规范

4. 女士套装的着装规范与禁忌

5. 不同体型特征的着装技巧与要领

现场练习、分析与诊断:如何“提升”你的仪容

第三讲:良好的职业行为-三农工作交往规范

1. 合法合规和流程——三农服务的前提条件

2. 耐心、细心和爱心——三农服务的人心所向

3. 和个人用户打交道的交往礼仪

4. 和机构单位打交道的对公礼仪

5. 入乡随俗——拉近三农用户心距离

6. 微信营销与宣传——业务拓展好帮手

  1. 银行业务的宣传
  2. 个人信赖的养成
  3. 同类业务的转化

现场练习、分析与诊断:三农业务交往礼仪演练

第四讲:良好的职业行为-亲切靠谱的交往艺术

1.问候的艺术

2.得体的称呼

3.距离有度(不同情境下与客户的交往距离)

4.情境交往距离(三农文化下的交往礼仪)

5.馈赠礼品的技巧与艺术

现场练习:公共交往礼仪

第五讲:良好的职业行为-沟通礼仪

一、人际关系作为资源带来的价值

1. 客户管理成功的80%因素来自于人际关系经营能力

2. 沟通的理念与心态调整

二、人际沟通的基本技巧

1.通过“聆听”了解对方

2.通过“提问”澄清问题

3.通过“表达”让对方理解

4.通过“信任”建立关系

三、“同理心”技巧

1.表现出同理,而不是同情

2.富于同理心的服务模式、

第六讲:落地实操头脑风暴

一、分组立项:我们最想讨论的话题

1. 分组总结今天的学习成果

2. 讨论如何应用到实际工作中

3. 小组话题讨论的开展

二、话题发表分享:未来来工作中如何提升三农服务营销的礼仪细节

1. 分组发表

2. 讲师带领,总结今天的学习成果

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课程背景:随着互联网营销和服务的指数化升级,不仅员工的线下客户服务需要不断地提升,在线的视频客服的服务要求也在飞速地提高,在线网络服务不仅反映出传统业务的需求,更直接反映出银行是否拥有更先进的互联网经营思维和服务理念。因此,在线互联网服务人员必须通过他们的服务意识、言行举止,以良好的职业化专业素养及精神面貌,耐心、爱心、细心,给顾客提供满意的优质服务,是迎接未来的必修课。企业在新世代中,只有顺应趋势,同频客户,赋能人才的核心所在,把文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到便捷的网络服务工作中,把便捷专业服务给予顾客,才能进一步提升企业的公众形象,更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益,都有着极为重大的意义。课程收益:★ 懂得塑造银行网络服务形象,塑造提升品牌、职业相符的专业形象;★ 提高服务人员在线服务技能,坚定以客户为中心的便捷网络服务理念;★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项;★ 掌握服务网络顾客的礼仪细节,减少隔阂与距离感,从细微之处体现尊重与真诚;★ 塑造服务阳光心态,转化客服工作中的负面情绪。课程时间:1天,6小时/天授课对象:工作人员授课方式: 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲:互联网在线客户服务的特点顺应时代的必然选择体现品牌的技术硬功底和服务软实力客户需求是我们发展的原动力速度态度亲和度满意度四、What—何为CS(“顾客满意”)服务理念?1. CS服务理念解析1)从客户服务到客户感动2)CS服务金字塔2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1)角色转换与换位思考2)高品质网络服务与服务创新思维3)客户需求是我们发展的原动力4)客户如何才满意——服务对象的共性与个性第二讲:在线视频工作人员的仪容颜值塑造一、讲服务就是讲心理学1. 首因效应——瞬间把握上镜印象!讨论:做出你的选择,Who & Why?2. 近因效应——尊重客户服务历史3. 晕轮效应——你和企业的相互成就二、职场服饰款式与色彩搭配1. 职业美感度2. 场景美建设3. 职业匹配度三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 优质形象赏析分享四、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1)before & after 妆前妆后对比2)基础护肤步骤与常识2. 直播镜头前的形象美化工程讨论:哪些坑不能跳?——找茬时间第三讲:在线视频工作人员的仪态颜值塑造一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑?欣赏:微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论:拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成?演练:微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 目光接触镜头感2. 镜头前目光注视角度与注视时间三、 端庄高雅的坐姿演练:自然亲和坐姿练习四、镜头前的手势礼仪1. 常用手势规范1)标准手势2)手势频率与幅度第四讲:在线视频客服的沟通礼仪一、 在线视频服务5大职责1)语言上无障碍沟通2)专业上了如指掌3)知识上丰富储备4)记录上高效细致5)态度上富于责任二、 在线服务注意事项1)开场白2)称呼与回应3)有始有终的温馨结束语4)网络用语的按需使用三、声音形象练习1)流畅的标准普通话2)语速适中、语调呈升调3)声音与表情、姿势的关系第五讲:在线客户服务人员的情绪管理你的烦恼与压力阳光心态哪里来做自己的情绪舵手用平常心面对顾客感恩一切人事物学会保持永远乐观!课程收尾1. 思维导图回顾课程2.  分享与结语

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