课程背景:
随着医疗整体条件的进步,各大医院的治疗能力和技术力量均获得了极大的发展。同时我们也注意到,随着中国社会老龄化、二胎政策的开放,中青年家庭支柱的压力也愈来愈明显。经过众多了解,我们发现,人民群众对医疗服务很大一块需求是:一旦家中有了病患或者孕产妇,需要住院治疗,家庭中很难有足够的劳动力进行看护,因此,对医院护工的需求已经越来越大。当前医院的好评度除了来自于治疗水平,另一项就来自于护理人员是否能赢得病患及家属的满意。
因此“以患者体验为中心,以家属放心为目标”已成为护工工作的重点。
这就要求广大护工工作者,不仅需要有符合要求的护理技巧,更需要有良好的职业道德、优秀的沟通技能和温和体贴的服务礼仪。护理过程中和患者关系的好坏直接影响到医院的口碑和疗效。因此加强护工管理建设,进一步规范护理人员服务礼仪,就能帮助我们建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。
课程收益:
课程时间:1-2天,6小时/天
授课对象:医院护工及相关人员
授课方法:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲:
第一部分 护理人员心态管理及职业化形象塑造
第一讲:树立卓越的服务意识和心态
一、你是患者半个亲人——领悟医护服务的真谛
二、将心比心——理解病患的内心需求
三、赢在细节——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态:
1.感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心
第二讲:仪容礼仪——你是神圣的工作的体现
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1.护工容貌形象的要求
2.发型要求
3.面部、手部、皮肤的护理
二、化妆礼仪与技巧
三、现场一起来化妆
第三讲:你的形象代表医院的品牌
一、穿出一个温暖惹人爱的你
二、美好的第一印象——让你的客户眼前一亮
1.制服穿着标准
2.着装禁忌
第四讲:护工服务仪态礼仪——此时无声胜有声
一、形体礼仪规范
1.轻、稳、正原则
2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练
二、身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、行姿礼仪
1.陪同引导家属
2.扶助病人上下台阶
3.推轮椅进出电梯
4.进出房门
第二部分 护工沟通接待礼仪
第五讲:通过电话赢得家属信赖
1.电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感
2.电话沟通的语音、语调、语速、音量
3.接听电话如何应答?
4.拨打电话前的准备
5.打出电话的注意事项和禁忌
第六讲:零障碍沟通礼仪——“聊”出病患的感动与感激
一、人际沟通三大心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1.态度性技巧
2.行为性技巧
1)倾听技巧——倾听的五大层次
2)共情技巧——共情的三大方法
3)分享技巧——为病患分担伤痛
三、言语沟通技巧
1.合适称谓
2.鼓励病患的言辞
3.细心询问——交替使用开放式和封闭式提问
4.语言妥贴抚慰
5.言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调
第七讲:你的礼仪,譬如良药
1.如何通过目光关注赢得患者的心?
2.如何介绍患者情况给医生护士
3.如何接待患者家属
4.乘坐电梯、上下楼梯礼仪
5.日常动作训练
第八讲:关注患者,感知患者,感动服务是核心竞争力
1.对家属——周到细心的接待礼仪
2.对病患——细致精心的服务礼仪
3.对心情——充分了解患者心理,及时疏导安慰
4.对未知——耐心妥善,应对潜在纠纷