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张扬:医院护工服务礼仪与沟通训练

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 14945

面议联系老师

适用对象

医院护工及相关人员

课程介绍

课程背景:

随着医疗整体条件的进步,各大医院的治疗能力和技术力量均获得了极大的发展。同时我们也注意到,随着中国社会老龄化、二胎政策的开放,中青年家庭支柱的压力也愈来愈明显。经过众多了解,我们发现,人民群众对医疗服务很大一块需求是:一旦家中有了病患或者孕产妇,需要住院治疗,家庭中很难有足够的劳动力进行看护,因此,对医院护工的需求已经越来越大。当前医院的好评度除了来自于治疗水平,另一项就来自于护理人员是否能赢得病患及家属的满意。

因此“以患者体验为中心,以家属放心为目标”已成为护工工作的重点。

这就要求广大护工工作者,不仅需要有符合要求的护理技巧,更需要有良好的职业道德、优秀的沟通技能和温和体贴的服务礼仪。护理过程中和患者关系的好坏直接影响到医院的口碑和疗效。因此加强护工管理建设,进一步规范护理人员服务礼仪,就能帮助我们建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。

课程收益:

  1. 提升参训人员职业化形象
  2. 提升服务接待礼仪
  3. 优化参训人员整体职业素质
  4. 剖析职业重要度,提升荣誉感
  5. 促使零障碍沟通,深得顾客的信赖与喜爱
  6. 为医院带来更大收益,为行业树立卓越的品牌形象

课程时间:1-2天,6小时/天

授课对象:医院护工及相关人员

授课方法:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲:

第一部分  护理人员心态管理及职业化形象塑造

第一讲:树立卓越的服务意识和心态

一、你是患者半个亲人——领悟医护服务的真谛

二、将心比心——理解病患的内心需求

三、赢在细节——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态:

1.感恩之心

2.自信之心

3.热情之心

4.宽容之心

5.危机之心

第二讲:仪容礼仪——你是神圣的工作的体现

一、美美地工作——自己是最大的受益者

1.护工容貌形象的要求

2.发型要求

3.面部、手部、皮肤的护理

二、化妆礼仪与技巧

三、现场一起来化妆

 

第三讲:你的形象代表医院的品牌

一、穿出一个温暖惹人爱的你

二、美好的第一印象——让你的客户眼前一亮

1.制服穿着标准

2.着装禁忌

第四讲:护工服务仪态礼仪——此时无声胜有声

一、形体礼仪规范

1.轻、稳、正原则

2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练

二、身体语言的训练

1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1.陪同引导家属

2.扶助病人上下台阶

3.推轮椅进出电梯

4.进出房门

第二部分  护工沟通接待礼仪

第五讲:通过电话赢得家属信赖

1.电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

2.电话沟通的语音、语调、语速、音量

3.接听电话如何应答?

4.拨打电话前的准备

5.打出电话的注意事项和禁忌

第六讲:零障碍沟通礼仪——“聊”出病患的感动与感激

一、人际沟通三大心理效应

1.首因效应

2.近因效应

3.晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1.态度性技巧

2.行为性技巧

1)倾听技巧——倾听的五大层次

2)共情技巧——共情的三大方法

3)分享技巧——为病患分担伤痛

三、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.鼓励病患的言辞

3.细心询问——交替使用开放式和封闭式提问

4.语言妥贴抚慰

5.言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

第七讲:你的礼仪,譬如良药

1.如何通过目光关注赢得患者的心?

2.如何介绍患者情况给医生护士

3.如何接待患者家属

4.乘坐电梯、上下楼梯礼仪

5.日常动作训练

 第八讲:关注患者,感知患者,感动服务是核心竞争力

1.对家属——周到细心的接待礼仪

2.对病患——细致精心的服务礼仪

3.对心情——充分了解患者心理,及时疏导安慰

4.对未知——耐心妥善,应对潜在纠纷

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