张扬：政务服务大厅金牌服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 14947

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适用对象

服务人员

课程介绍

课程收益：

深入贯彻党的二十大精神，积极推进政务工作的有利开展，提高干部素质，提升政务形象，营造和谐环境，增强政务工作软实力，保证各项政务信息能够有效的宣传，提高政务部门的政务信息透明化、规范化，着力构建以政务信息透明为导向，政务政策渗透式宣传为着力点，税收工作信息化为支撑的现代化税收管理新模式。

本培训课程旨在通过政务服务礼仪规范、、客户沟通及突发事件处理等多个模块，提升公共服务窗口服务意识和服务质量，促进社会关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼仪修养，提升政务窗口文明服务形象和公民满意度

塑造政务工作的美誉度，政务人员培训势在必行！

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程对象：服务人员

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态

领悟服务的真谛

1. 从政务服务发展来看

2. 从政务服务厅职能来看

3. 从礼仪的作用来看

4. 从目前政务人员在应用礼仪方面存在的问题来看

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

四、态度决定一切

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的界定

3. 礼仪的要旨

4. 政务礼仪的原则

五、五大优质服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

六、政务礼仪的三大特点

1. 严肃性

2、专业性

3、自律性

第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造

一、穿出专业形象，优化政务精神

二、制服套装着装秘籍

1. 职业制服如何穿着？

2. 穿着细节

3. 整体的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 着装禁忌

三、政务工作者妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

第三讲：政务服务厅优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对服务对象时的坐姿

三、服务大厅内的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：服务大厅接待被服务人员的服务流程礼仪

1. 迎送来宾

2. 叫号手势训练

3. 面部表情：微笑示意与眼神关注

4. 服务标准化语言及敬语使用

5. 业务办理——准确、快捷、高效

6. 递送凭据手势

7. 送客礼仪

第五讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

3. 倾听技巧

4. 共情技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第六讲：如何处理客户不满与投诉

1. 客户为何选择不投诉

2. 无法妥善处理投诉的后果

3. 怎样使投诉客户转变为粉丝客户

4. 处理投诉时的心态准备

5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第七讲：突发事件应对管理

政务服务厅突发事件分类
应对突发事件的四项基本原则
政务干部认知共识
政务服务厅突发事件的领导机制
政务服务厅突发事件的应急管理案例分析及演练

课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

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• 张扬：公务员职场礼仪: 课程背景：整洁、美观、得体是公务人员着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。遵守办公礼仪，是公务员身份的必然要求，否则在人民群众眼里公务员的形象就有可能受到损害。办公礼仪是公务员礼仪的核心内容，是每一名公务员都应优先掌握的最重要的礼仪规范。公务员遵守办公礼仪的必要性主要有两点：一方面，是为了维护个人的形象，为了维护国家行政机关的形象。另一方面，亦可使公务员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于人民群众，服务于社会。公务员的形象最能体现一个城市的面貌，因此，对公务员进行职业文明礼仪上的规范和限制，绝非厚此薄彼，它体现的正是一个城市不同寻常的素养。而公务着装礼仪是指在公务活动中有关服装和佩戴的饰物方面的礼仪规范。我们常常说，衣着得体是一个人最基本的素养。在职业场所，胡乱穿衣也是一种不文明的表现。在工作及公务范畴里，穿衣打扮就应该顾及他人的感受。课程收益：本课程将通过金牌职场政务礼仪四大模块，系统而全面地参训人员职业化形象、接待流程以及日常沟通沟通等政务礼仪，提升参训人员整体职业素质，打造政府之美好形象，使我们的干部们举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与客户的满意度，建立人民满意的政府机关！课程时间：1天，6小时/天授课对象：公务员授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：以行践心的政务礼仪1．如何通过目光关注体现信任力量？2．如何介绍来访者与上级领导相识？3．如何通过微笑提升信赖感？4．如何通过握手方式提升亲切感？5．指引、引领来访者参观。6．奉茶斟水礼仪7．与来访者洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第二讲：公务人员金牌形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?一、穿出你的品位——政坛精英着装TPO原则二、第一印象：政坛精英女士职业套装着装秘籍1．政务女士职业装穿着2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响信服感？5．着装禁忌三、第一印象：政坛精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，影响说服力？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第三讲：公务人员职场仪态礼仪——此时无声胜有声一、公务场合优雅的形体礼仪规范1．行政精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、政府单位行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第四讲：公务人员零障碍沟通礼仪——公务沟通不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧3．倾听技巧——倾听的五大层次2．共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通礼仪1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、办公与汇报的礼仪1．综合要求1）忠于职守2）沟通上下3）规范语言4）维护环境2. 汇报1）区别对象2）形式适当3）把握时机4）充实内容5）向上级汇报6）听取下级汇报五、电话礼仪1．电话形象的树立2. 接听电话的礼仪3. 拨出电话的礼仪4. 电话拨打禁忌六、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第五讲：会议与新闻发布会的礼仪一、会议礼仪1．会议的组织2. 程序的规范3．座次的要求4. 纪律的遵守二、新闻发布会礼仪1．新闻发布会的原则2. 媒体的应对3. 会后事务处理

• 张扬：医院护工服务礼仪与沟通训练: 课程背景：随着医疗整体条件的进步，各大医院的治疗能力和技术力量均获得了极大的发展。同时我们也注意到，随着中国社会老龄化、二胎政策的开放，中青年家庭支柱的压力也愈来愈明显。经过众多了解，我们发现，人民群众对医疗服务很大一块需求是：一旦家中有了病患或者孕产妇，需要住院治疗，家庭中很难有足够的劳动力进行看护，因此，对医院护工的需求已经越来越大。当前医院的好评度除了来自于治疗水平，另一项就来自于护理人员是否能赢得病患及家属的满意。因此“以患者体验为中心，以家属放心为目标”已成为护工工作的重点。这就要求广大护工工作者，不仅需要有符合要求的护理技巧，更需要有良好的职业道德、优秀的沟通技能和温和体贴的服务礼仪。护理过程中和患者关系的好坏直接影响到医院的口碑和疗效。因此加强护工管理建设，进一步规范护理人员服务礼仪，就能帮助我们建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。课程收益：提升参训人员职业化形象提升服务接待礼仪优化参训人员整体职业素质剖析职业重要度，提升荣誉感促使零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象课程时间：1-2天，6小时/天授课对象：医院护工及相关人员授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一部分护理人员心态管理及职业化形象塑造第一讲：树立卓越的服务意识和心态一、你是患者半个亲人——领悟医护服务的真谛二、将心比心——理解病患的内心需求三、赢在细节——老吾老及人之老四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：仪容礼仪——你是神圣的工作的体现一、美美地工作——自己是最大的受益者1．护工容貌形象的要求2．发型要求3．面部、手部、皮肤的护理二、化妆礼仪与技巧三、现场一起来化妆第三讲：你的形象代表医院的品牌一、穿出一个温暖惹人爱的你二、美好的第一印象——让你的客户眼前一亮1．制服穿着标准2．着装禁忌第四讲：护工服务仪态礼仪——此时无声胜有声一、形体礼仪规范1．轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练二、身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、行姿礼仪1．陪同引导家属2．扶助病人上下台阶3．推轮椅进出电梯4．进出房门第二部分护工沟通接待礼仪第五讲：通过电话赢得家属信赖1．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感2．电话沟通的语音、语调、语速、音量3．接听电话如何应答？4．拨打电话前的准备5．打出电话的注意事项和禁忌第六讲：零障碍沟通礼仪——“聊”出病患的感动与感激一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法3）分享技巧——为病患分担伤痛三、言语沟通技巧1．合适称谓2．鼓励病患的言辞3．细心询问——交替使用开放式和封闭式提问4．语言妥贴抚慰5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第七讲：你的礼仪，譬如良药1．如何通过目光关注赢得患者的心？2．如何介绍患者情况给医生护士3．如何接待患者家属4．乘坐电梯、上下楼梯礼仪5．日常动作训练第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力1．对家属——周到细心的接待礼仪2．对病患——细致精心的服务礼仪3．对心情——充分了解患者心理，及时疏导安慰4．对未知——耐心妥善，应对潜在纠纷

• 张扬：银行职业形象与商务礼仪 ——塑造良好职业形象，掌握规范的商务礼仪: 课程背景：中国的众多银行在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持银行的持续增长，开始关注于银行各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的银行也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功银行的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应银行长期发展的职业化的队伍。《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到银行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代银行的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代银行管理层应有的职业化特质。课程特点：培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训银行和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。课程时间：1天，6小时/天课程大纲第一讲：互联网时代，银行业服务成就未来一、银行服务的更高境界二、客户服务的更高层次三、礼仪的核心与灵活运用四、礼仪对客户经营产生的影响1. 礼仪是银行的“金字招牌”2. 礼仪是客户体验的最佳抓手第二讲：良好的职业行为－专业形象塑造一、提升你的“仪容”1.你的“角色”应体现出的精神面貌二、你的仪容规范1. 面部修饰2. 手部修饰3. 发部修饰4. 化妆修饰三、礼交场合仪表规范1. 着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）2. 饰物的佩戴原则与搭配技巧3. 男士制服的着装规范4. 女士套装的着装规范与禁忌5. 不同体型特征的着装技巧与要领6. 银行领导干部的形象风采现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容第三讲：良好的职业行为－商务交往规范1.商务引见、引导与介绍2.握手与名片礼仪3.席位安排的礼宾次序4.商务距离的运用5.电梯与乘车礼仪6.座次礼仪、会议礼仪现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练第四讲：良好的职业行为－公关交往艺术1.问候的艺术2.得体的称呼3.距离有度（不同情境下与客户的交往距离）4.情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）5.馈赠礼品的技巧与艺术现场练习：公共交往礼仪第五讲：银行岗位礼仪柜面人员的礼仪比客户需求多一点服务流程分步走案例模拟：标准化与灵活性二、大堂经理的礼仪1．网点的“交通枢纽”2．预处理及分流技术3．投诉管理技巧三、客户经理的礼仪1. 形象要素启动客户信任2．介绍与名片礼仪3. 加个即时联络工具（微信、融易联等）好服务4. 接待与拜访工作的礼仪5. 客户客户粘性的建设与维护四、自助区工作人员的服务礼仪1. 自助区的引流礼仪2. 自助区工作的难点和要点3. 自助区与其他服务岗位的服务共建现场模拟、分析与诊断：忙碌的营业厅第六讲：良好的职业行为－沟通礼仪一、人际关系作为资源带来的价值1. 客户管理成功的80%因素来自于人际关系经营能力2. 沟通的理念与心态调整二、人际沟通的基本技巧1.通过“聆听”了解对方2.通过“提问”澄清问题3.通过“表达”让对方理解4.通过“信任”建立关系三、“同理心”技巧1.表现出同理，而不是同情2.富于同理心的服务模式

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