做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

陈守友:法治烟草”背景下零售客户合规经营

陈守友老师陈守友 注册讲师 294查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 合规管理

课程编号 : 14570

面议联系老师

适用对象

-

课程介绍

【课程大纲】

导入: 2019年7月,国务院办公厅发布《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》,全面加强信用监管。这既是国家层面信用建设新的顶层设计,也是不同行业和基层成功实践经验的总结。卷烟零售客户信用体系建设是烟草行业落实国家关于加强和创新社会治理要求的重点工作之一,对于加快形成统一开放、竞争有序的烟草市场体系具有重要推动作用。

第一章:法治背景——社会信用体系建设

一、什么是社会信用体系?

1、理清社会信用体系的三个概念

2、社会信用体系的核心作用——褒扬诚信,惩戒失信

3、“信用”和“诚信”的联系和区别

二、社会信用体系建设的历程和文件解读

1、《社会信用体系建设规划纲要》(2014-2020年)

1)社会信用体系建设的主要目标

2)四个主要原则、四大重点推进领域、五个支撑体系

2、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》(国发〔2016〕33号)

1)失信行为约束和惩戒的32字原则

2)守信激励与失信惩戒协同——信用红黑名单

3)健全信用修复机制

3、国家加速社会信用体系建设步伐

1)2020年12月18日《国务院办公厅关于进一步完善失信约束制度构建诚信建设长效机制的指导意见》(国办发〔2020〕49号)正式印发。

2)2021年3月13日,《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》正式公布,《纲要》对进一步健全社会信用体系作了明确部署

3)2020年12月,国家发展改革委、人民银行印发《全国公共信用信息基础目录(2021年版)》和《全国失信惩戒措施基础清单(2021年版)》

案例:各省发布《2021社会信用体系建设工作要点》

第二章:卷烟零售户信用体系建设

一、以利诱之,过客变顾客

1、什么是卷烟零售户信用体系

2、烟草行业信用体系建设历程

1)2016年,强调行业诚信

2)信用体系应用试点情况

3、烟草行业信用体系建设正式起步

1)2020年,2020年《中国烟草总公司关于加快推进卷烟零售客户信用体系建设的指导意见》(中烟办〔2020〕90号)正式发布

2)各省卷烟零售客户信用体系建设启动

二、各省卷烟零售客户信用指标体系介绍

1、各省指标体系分类方法的应用

2、各省信用等级的设置方法

3、零售客户信用体系建设方案示例

1)江苏盐城——六大任务、三个推进步骤

2)广东省局——积分制、信用评价应用

3)福建省局——“1361”、外部评价

4)湖南株洲——烟草行业“红黑名单”、推送社会信用平台

第三章:档位评定标准与保档指导

一、各省档位评定标准

1、广东——百分制+奖励分

2、湖南——千分制

二、保档技巧

1、信用等级越高,档位提升越快

2、诚信经营,不干违法违规事项

3、锦上添花的加分

4、积极学习等级评价指标

案例一:广东零售客户信用等级评价指标库

案例二:湖南零售客户信用等级评价指标

 

小  结

 

陈守友老师的其他课程

• 陈守友:客户满意度管理 《MOT:服务技巧提升与客户沟通关键点管理》
讲者:陈守友老师     企业高级培训师(聚焦烟草行业)时长:1天课程背景和特色:1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲,定制化课件2、最新烟草行业营销理论,最新行业营销案例和品牌素材(涵盖各大中烟、各地商业)3、聚焦一线实操——全案例教学,多场景演练4、授课足迹——湖南中烟、湖北中烟、广东中烟、福建中烟、甘肃工业等营销部门广东商业(省局/广州局/东莞局/中山局/江门局/珠海局/佛山局/湛江局)浙江商业(省局/杭州局/宁波局/温州局/台州局/湖州局/金华局等)湖北商业(省局/武汉局/荆州局/宜昌局等)深圳(市局/各区局)、重庆(市局/各区局)、上海(市局/各区局)湖南商业(省局/长沙局/岳阳局/常德局/郴州局/永州局/怀化局等)安徽商业(省局/合肥局/阜阳局/淮南局/池州局/宣城局/滁州局等)……课程结构:【课程大纲】导入:被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜一、服务策略与服务经济时代企业结构与服务的关系结构图服务的本质:满足客户的需求服务的关键:发现客户需求的能力二、客户的满意度形成三、关键时刻的起源与内涵四、关键时刻的服务行为模式循环模块一     关键时刻服务行为模式:奠定基调(一)引言部分:奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度一、认知层面——第一印象(首因效应)表达出服务的意愿——“四有”体谅对方的情绪同理心 —— 服务意愿 与 敢于负责任二、行为标准仪容、仪表、仪态语言表达三、技巧应对绿色客户(一般客户)应对技巧与要领红色客户(“问题客户)应对技巧与要领关于情绪模块二     关键时刻的服务行为模式:诊断需求 (二)一、客户的需求类型二、如何预测客户的需求敏锐的观察能力 —— 快速识人术:3分钟,看清一个人为客户着想探寻客户的需求:两种需求 VS 85:15把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”影响客户的沟通技巧因素积极倾听与有效提问           实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法模块三     关键时刻的服务行为模式:满足 / 引导需求(三)导入:“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求:五种满意度曲线一、客户对你此刻的角色认知与期望二、服务情境应对正常情况下提供更多的信息/资源特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)三、管理客户的期望值实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升四、寻求双赢的解决方案实战演练与案例分析——点头话术(N步诱导)五、关于承诺模块四     关键时刻的服务行为模式:建立憧憬  / 总结回顾 (四)导入:在结束购买,离开之前,服务人员做什么会令您更满意?一、客户在服务结束时的认知与期望画龙点睛的一笔最后的补救机会:完整满足客户的期望二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑超越第一印象固话认知——锚强化信心塑造场景模块五     关键时刻的服务行为模式:常链接、粘性 / 复购 (五)导入:销售结束,生意没有结束——结束烟酒店如何通过增值服务留熟客?一、察觉客户的心理期望二、交易后的服务1、公益的心态,商业的手法2、用免费的服务,给收费的服务引流三、外部跟进四、客户的忠诚度  小  结
• 陈守友:终端经营能力提升 《卷烟品牌培育(开口营销)三部曲:W-S-S》
讲者:陈守友老师     企业高级培训师(聚焦烟草行业)时长:1天课程背景:1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域,既有深厚的理论功底,又注重政治站位。3、对烟草行业的政策、发展趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖,资料详实。4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。课程特色:1、卷烟营销案例新颖,行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上;每日抓取、搜集烟草行业最新的营销信息,积累了大量、新颖、适用的营销案例。2、实操性强——体系模型化,实操方法工具化,教学呈现案例化。来自实战,服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法,如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。3、深入浅出,生动活泼,风趣幽默,互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练,形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格,做到有道、有料、有效、有笑。课程结构:【课程大纲】引子:应如何介绍产品,才能获得客户的信赖活用W-S-S工具,促进成交——从理性、感性、体验三个角度让客户认识产品第一章  Wash Brain:品牌洗脑STEP1:唤醒认知——品类展位——说出观点实操举例:芙蓉王硬中支——献给新时代的中坚力量STEP2:传播差异——提供证据——三大差异化战略:1、策略:对立2、策略:聚焦3、策略:切分4、差异化定位的五大检验标准实操举例:常见烟品差异化方法5、烟品的角度:五个差异化元素6、烟民的角度:五个差异化元素STEP3:引导体验—— 验证/感受——深度诱导小组练习:运用故事营销的“四大元素”,为某卷烟新品编写“营销故事”第二章  Storynomics:营销故事1、营销就是讲故事2、吸引客户共情的四大元素:(1)以理服人实操举例:芙蓉王领航(2)以利诱人实操举例:价格卡位(3)以欲撩人实操举例:小和天下(4)以情动人实操举例:疫情下的关爱小组练习:运用故事营销的“四大元素”,为某卷烟新品编写“营销故事”第三章  Speech – craft:引导话术情景小游戏:让你say “yes”1、让客户say “yes”的技巧2、四个诀窍和注意事项:实操举例:芙蓉王硬中支3、卷烟营销应用之五感营销——五感共鸣、概率迭升4、感觉营销整合体验——感官特征和营销应用小组练习:运用“say ‘yes’”点头话术技巧,为某卷烟新品编写“推广话术”(配合手法) 小   结
• 陈守友:终端经营能力提升 店面“高效成交”能力提升训练
讲者:陈守友老师     企业高级培训师(聚焦烟草行业)时长:1天课程背景:1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域,既有深厚的理论功底,又注重政治站位。3、对烟草行业政策、发展趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖,资料详实。4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。课程特色:1、卷烟营销案例新颖,行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上;每日抓取、搜集烟草行业最新的营销信息,积累了大量、新颖、适用的营销案例。2、实操性强——体系模型化,实操方法工具化,教学呈现案例化。来自实战,服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法,如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。3、深入浅出,生动活泼,风趣幽默,互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练,形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格,做到有道、有料、有效、有笑。课程结构:【课程大纲】导入:深圳单包均价VS经济发展水平,提升空间在哪里?1、世界烟草巨头的快消品套路:在快消品领域的布局与表现2、专卖制度下的中国烟草行业如何对标世界烟草巨头3、说一说我们的开口营销常态——回头看看这么回答这三个问题(1)为啥会有“开口营销”这个提法?(2)哪些行业在搞“开口营销” ?(3)“开口营销”向谁看齐?第一章 怎样接待顾客,快速建立好感一、每一位顾客,都有他的性格标签1、顾客标签的四种分类和特征2、客户性格分析在卷烟新品培育中的应用实操举例:你怎样把芙蓉王硬中支卖给不同类型的顾客二、如何迅速切入“同一频道”——六同四蜜1、6个共同点2、4个甜蜜素三、十种客户 —— 十种不同的心理诉求第二章   应如何介绍产品,才能获得客户的信赖从理性、感性、体验三个角度让客户认识产品——一、活用W-S-S工具,促进成交(一)Wash Brain:品牌洗脑STEP1:唤醒认知——品类展位——说出观点实操举例:芙蓉王硬中支——献给新时代的中坚力量STEP2:传播差异——提供证据——三大差异化战略策略(1):对立策略(2):聚焦策略(3):切分1、差异化定位的五大检验标准实操举例:常见烟品差异化方法2、烟品的角度:五个差异化元素3、烟民的角度:五个差异化元素STEP3:引导体验—— 验证/感受——深度诱导(二)Storynomics:营销故事1、营销就是讲故事2、吸引客户共情的四大元素:(1)以理服人实操举例:芙蓉王领航(2)以利诱人实操举例:价格卡位(3)以欲撩人实操举例:小和天下(4)以情动人实操举例:疫情下的关爱(三)Speech – craft:引导话术情景小游戏:让你say “yes”1、让客户say “yes”的技巧实操举例:芙蓉王硬中支2、卷烟营销应用之五感营销——五感共鸣、概率迭升3、感觉营销整合体验——感官特征和营销应用二、开口营销之FABE技术应用——FABE技术应用注意事项1、F特点 ≠ A优势2、B利益点必须和F特征、A优势保持一致3、E证据尽可能展示4、一句FABE只阐述一个卖点实操举例:黄鹤楼•硬奇景三、品牌培育TED模型——一颗钉子,三把锤子1、Technology:产品面2、Emotion:情感面(1)客户需求的85:15(2)左脑右脑的不同职责案例:左脑万宝路VS右脑万宝路——被双色脚本激活的潜意识3、Data:数据面实操案例:黄鹤楼•硬奇景案例:黄鹤楼•感恩中支的TED应用第三章 如何化解客户异议,确保执行一、与客户共情1、常用共情语言2、6大共情绝招3、识别客户改变的瞬间二、校准 —— 什么三、制造幻觉 / 掌控感1、幻觉词汇有哪些?2、善用幻觉,将对方由对抗引向思考四、获得承诺/确保执行(TMD)Time、Money、Decide第四章 如何推动成交一、达成销售1、直截了当打劫2、示之以利3、少量尝试二、售后洗脑1、帮助顾客打包商品2、帮助顾客搬抬商品3、商品售后情况告知……思考演练:在结束购买,离开之前,服务人员做什么会令您更满意?三、关系维护每一次销售达成,是第二次销售的开始!增加客户黏性,实现复购的小妙招 小  结

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务