综合管理企业内训

【课程背景】 随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？ 本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。 【课程收益】 刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。 提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。 植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】4S店全体员工、汽车销售行业从业者 【课程方式】案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象 案例分析：准客户为什么去了其他4S店 一、运用心理学塑造品牌形象 1. 晕轮效应 2. 首因效应 3. 锚定效应 4. 从众效应 二、 站在客人角度考虑全流程服务 案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷 互动：相处中的换位思考——服务的真谛 第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务 一、4S店的“感官营销”服务 1. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服 2. 嗅觉营销服务——我们的卫生间 3. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术 4. 触觉营销服务——人与物 5. 视觉营销服务——门店与个人的形像 二、4S店的客户旅程体验图 1. 售前客户旅程 2. 售后客户旅程 3. 通过客户旅程增加效益 头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图 第三讲：销售前置的“第一印象建设” 一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造 1. 穿出工装高级感 2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型 3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型 4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道 5. 精英形象的搭配 1）工牌的佩戴方法 2）丝巾与领带的系法 3）男女的饰品 落地实操：品牌形象自检 二、展厅的内的微笑 1. 微笑的力量 2. 笑容中的心理学 案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身 三、打造的“目光礼服务” 1. 目光礼仪的重要性 2. 不同沟通距离眼睛的不同“落点” 3. 时刻关注的目光 落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切 第四讲：六个场景提升客户满意度与效益 1. 场景一：首次接触 2. 场景二：进门门店 3. 场景三：展厅服务 4. 场景四：销售流程 5. 场景五：离开门店 6. 场景六：后续服务 第五讲：六套招数的实战型销售服务礼仪 一、接待客户的电话礼仪 1. 常用文明用语 2. 接听电话的准备工作 3. 售前售后的电话话术 4. 邀约技巧的逐层铺垫 5. 邀约时增加客户满意度的技巧 落地实操：电话模拟 二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎 案例呈现：握手中的潜在语言 1. 商务接待场合的握手礼标准 2. 握手顺序的“四个变量” 3. 职场中男、女握手有分别吗？ 4. 握手中的心理学 落地实操：不同的握手 三、接待时名片礼 案例：不同人的不同名片 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存 2. 互联网时代来临是否还用名片 落地实操：名片礼仪 四、4S店的展厅接待 1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到 2. 接待人员的标准话术 五、接待过程中的引领礼仪 1. 行走中的引领礼仪 2. 上下楼的引领 3. 电梯引导 4. 开关门的引导 理论讲解+落地实操 六、接待中的茶水服务 1. 倒水的站位 2. 持杯的正确方式 3. VIP客户的茶水服务 理论讲解、落地实操 七、引领客户入座的服务技巧 1. 客户的落座位置 2. 拉椅服务 理论讲解、落地实操 八、销售过程中“六方位绕车”中的服务 1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护 2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解 3. 发动机盖的操作提醒 4. 轮胎等低位的讲解介绍 5. 后备箱开启的安全提示 6. 转介绍售后服务顾问的基本话术 落地实操：各场景的接到礼仪操练 案例：售前售后的销售话术 九、试乘试驾的服务礼仪 理论讲解、落地实操 十、售前与售后的客休区 1. 茶水客服的话术 2. 不同位置的奉茶礼仪 理论讲解、落地实操 十一、收银人员的形像管理 1. 收银柜台起到的形像管理作用 2. 收银人员的话术 3. 收银人员的手势礼仪 4. 收银人员的服务意识 十二、“迎三送七”送别礼 理论讲解、落地实操 十三、 后续服务与交车仪式 理论讲解、落地实操 复盘总结课程收尾： 1. 回顾课程，小组PK总结 2. 做出行动计划 4. 分享、颁奖与合影

【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，在人际交往，尤其在商务活动中，中国企业与世界互动增多, 企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利进行？ 有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，优质的商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。 本课程将通过商务礼仪系统而全面地提升商务人员、职场人士的高端商务形象，整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象立于不败。 【课程收益】 l 塑造得体专业商务形象，留下美好的第一印象 l 全面掌握商务活动中的各类礼仪规范，帮助商务人士规避失礼行为 l 了解商务拜访和接待，以及会务礼仪细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重 l 熟悉并掌握常用的中国茶文化和商务餐桌礼仪规范 l 学习电话和手机使用礼仪，适应商务和社交要求 l 规范职业化行为，帮助学员掌握人际交往的技巧； l 掌握商务沟通技巧，助力商务活动成功 l 帮助学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。 【课程时间】6天，6小时/天 （企业可根据实际情况对训练营的十五大模块有选择性进行训练，调整培训天数） 【课程对象】企业中、高层管理人员、公关行政、外事人员、职业经理人、销售等商务人士 【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+视频观看+实战演练 【成果产出】 日期 课程内容 成果产出 模块1 礼由心生 观念共识 模块2 形象礼仪 落地礼仪操——第1套 模块3 仪态礼仪 落地礼仪操——第2-6套 模块4 会面礼仪 落地礼仪操——第7套 模块5 沟通礼仪 落地礼仪操——第8套 模块6 接待礼仪 接待礼仪实操考核 模块7 拜访礼仪 拜访礼仪实操考核 模块8 乘车礼仪 乘车礼仪实操考核 模块9 宴请礼仪 宴请礼仪实操考核 模块10 会议礼仪 会议礼仪实操考核 模块11 颁奖礼仪 颁奖礼仪实操考核 模块12 茶桌礼仪 茶桌礼仪实操考核 模块13 电话微信礼仪 电话礼仪实操考核 模块14 礼仪风采大赛 礼仪大赛标准流程、评分标准、选拔出礼仪标杆人才 模块15 礼仪知识检验 礼仪理论知识考核 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一模块：礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 二、商务礼仪的内涵核心与基本原则 1. 商务礼仪的特征 2. 商务礼仪的核心原则 3. 商务礼仪的作用 破冰游戏互动：分组思考并展示：什么是商务礼仪？ 第二模块：高端商务人士形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 3. 个人商务形象解析 4. 30秒形象自查操 第三模块：高端商务人士优雅仪态塑造 一、大方的站姿 1. 上身形态与手脚位置 2. 正确站姿示范 3. 不雅动作与站姿禁忌 二、稳重的坐姿 1. 如何入座与肩背形态 2. 正确的坐姿示范 3. 几种不良坐姿 三、精神的行姿 1. 标准行姿要求 2. 不雅行姿纠正 四、优雅的拾物蹲姿 1. 交叉式蹲姿 2. 高低式蹲姿 3. 蹲姿禁忌 分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿 第四模块：商务会面——商务活动成功的开始 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 课堂演练：初次会面实操 第五模块：高端商务人士沟通礼仪 一、商务会谈语言篇 1. 谈话前如何把握时机和交谈心理 2. 如何使用“真实的谎言” 3. 区分应对客套和反话 4、巧妙使用软垫式语言 二、商务会谈情感篇 1. 态度诚恳 2. 善于聆听 3. 细微有别 4. 严于律己 三、商务场合中的表情礼仪 1. 面部表情揭秘内心所感 2. 得体目光为你加分不少 四、商务会见话题禁忌 1. 安全话题 2. 舒适话题 3. 话题禁区 五、会倾听才能赢得沟通 1. 聆听的重要性 2. 增加对方表达欲望的倾听要领 3. 倾听时增加好感的身体语言 4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲 六、学会赞美你就成功了一半 1. 赞美三要素 2. 赞美四大技巧 3. 现场演练赞美+讲师点评 第六模块：商务接待——商务往来利器 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：6Ｓ管理；黄金法则 5、认人识人 二、引导陪同礼仪 （一）行路礼仪 1、两人同行 2、三人同行 3、纵向行走 4、路遇尊者 （二）上下楼梯 1、单行行走 2、靠右行走 3、居前引导 （三）乘坐电梯 1、出入电梯顺序 2、电梯尊位 3、电梯引领姿势 （四）进出房间 1、内开门 2、外开门 3、敲门礼仪 4、出入顺序 5、引导客人进入会客室 三、奉茶礼仪 1、奉茶人员 2、奉茶顺序 3、茶叶水杯水温选择 4、敬茶方法：方位、姿势、语言 5、续水时机 6、奉茶禁忌 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、会面礼仪等礼仪知识与实操，进行商务接待场景礼仪实操演练，讲师点评 第七模块：商务拜访 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 课堂演练：你离我越近，我会越…… 十：商务馈赠礼仪 1. 馈赠礼品选择 2. 商务馈赠禁忌 3. 送礼的时机 4. 怎样送礼更轻松 十一、家访礼仪 1. 提前预约，准时到达 2. 进门是否要换鞋？ 3. 该如何与客户的家人招呼寒暄 4. 客户递水递茶递水果，该如何接 5. 家访时长如何把握 6. 交谈过程中，如何运用目光、表情、身体前倾等肢体动作显示全神贯注、进行有效回应？ 7. 告别时机与话术 课堂演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第八模块——商务乘车 1. 机场、高铁站、客户家中，如何接车服务 2. 乘车时尊位在哪里？ 3. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 4. 上下车顺序 5. 女士如何上下车更显优雅 6. 开关车门礼仪规范 7. 护顶礼仪规范 8. 下雨天、晴天，如何为客户撑伞 第九模块：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、不胜酒力该如何婉拒 4、如何喝汤 5、如何用筷 6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操 第十模块：会议礼仪 一、会议座次排定礼仪 1. 环绕式会议 2. 圆桌式会议 3. 主席式会议 4. 散座式会议 二、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 四、会议室布置实操 第十一模块：颁奖礼仪 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员搬奖品礼仪规范 5. 颁奖鼓掌礼仪 6. 多人颁奖礼仪规范 7. 实操：颁奖典礼礼仪服务 第十二模块：文质彬彬茶桌礼仪 一、源远流长的中国茶文化 1. 中国茶的历史脉络 2. 喝茶与品茶如何统一 3. 品茗的最高境界 二、饮茶的基本礼仪 1. 茶具的基本认知和准备 2. 茶的种类和功效 3. 各类茶的基本冲泡和饮茶方法 4. 茶礼的传说 5. 得体的敬茶礼仪 情景模拟+现场演练：茶桌礼仪 第十三模块：商务电话、微信礼仪 一、接电话的讲究 1. 接电话的时机 思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？ 2. 语音、语调、语速、音量与表情准备 3. 电话接通后的问候与寒暄 4. 如何代接别人电话 二、拨电话的礼仪 1. 拨出电话的礼貌时间 2. 私人电话的交谈空间 3. 电话交谈的合理时长 三、怎样挂电话能让对方产生好感 1. 如何礼貌地挂断电话 2. 挂电话时的“越位禁忌” 3. 哪些电话可以拒绝 4. 手机、微信使用礼仪 分组演练：模拟接打电话并处理电话中的小难题 四、微信使用礼仪 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第十四模块：礼仪风采大赛 1. 礼仪大赛规则讲解 2. 团队士气展示 3. 礼仪操比赛 4. 礼仪舞蹈比赛 5. 优秀学员代表讲话 6. 冠军团队颁奖 邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委 第十五模块：礼仪理论知识考核

【课程背景】 良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在服务接待过程中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识服务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 了解礼仪内涵，掌握礼仪规范，提升素养与礼仪能力，从容应对门店服务接待； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 专业性——从礼仪内涵、形象礼仪、客户接待、等必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 门店职员、管理人员 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：服务意识篇——认知服务 一、服务认知 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务的价值：是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 二、客户认知 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 3. 客户的需求是什么？ 1) 头脑风暴： 如果你去消费，什么样的体验会让你满意，甚至告诉身边人 2) 案例解析：网红酒店的星级服务 3) 思考：客户需求有哪些？ 三、体验经济时代的来临 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 1) 案例讲解，胖东来如何做客户体验 2) 案例讲解，海底捞如何做客户体验 第三讲：服务接待礼仪 1. 迎客礼仪 1）客到六到 l 站姿到（规范训练） l 目光到（规范训练） l 微笑到（规范训练） l 问候到（规范训练） l 征询到（规范训练） l 手势到（规范训练） 2. 待客礼仪 1）初次会面 l 点头微笑 l 招呼问好（对应话术） l 自我介绍（对应话术） l 名片奉上（对应话术） l 需求询问（对应话术） 2）请座上茶 l 热情请座（对应话术） l 热心上茶（对应话术） 实战演练：VIP客户的茶水服务 3）专业手势 l 请客户扫码、签字、用茶手势训练（对应话术） l 阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术） l 指引方向手势训练（对应话术） l 递接物品手势训练（对应话术） 4）陪同讲解 l 陪同位次 l 陪同距离 l 品牌讲解 5）收银服务七步曲 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 巧解答（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 3. 送客礼仪 1) 迎三送七的送别礼 2) 礼貌送别，目送离开 3) 137服务回访 第四讲：服务沟通篇——高情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、高情商表达——奢侈品门店品质服务四大语言训练 1、礼貌语金十字训练 案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

【课程背景】 在人口老龄化程度日益加深的当下，养老院服务质量的优劣直接影响着老人的生活品质和机构的声誉。对于生活秘书、快乐秘书和健康秘书而言，他们的服务礼仪和沟通能力是展现养老院专业度与人文关怀的关键所在。本次培训旨在助力服务人员树立 “以老人为本” 的服务理念，掌握契合老年群体身心特点的服务礼仪规范，提升与老人及家属的沟通技巧，从而营造出温馨、舒适的养老环境，增强老人及其家属的满意度，提升养老院的品牌形象。 【课程收益】 1. 帮助服务人员塑造亲切、专业的职业形象，增强老人对服务人员的信任感。 2. 使服务人员熟练运用适老化沟通技巧，更好地与老人及家属进行交流。 3. 通过规范服务礼仪，提高服务的标准化程度，降低服务过程中的风险。 4. 提升团队的协作能力，打造一支高效、有凝聚力的服务团队。 5. 强化服务人员的细节服务意识，让老人切实感受到关怀与尊重。 6. 人人成为效能点，提高养老院整体服务效能管理水平 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 生活秘书、快乐秘书、健康秘书、养老院工作人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 1. 精准适配养老场景：课程内容紧密围绕养老院的实际工作场景，针对老人的特殊需求进行设计。 2. 强化服务细节：从仪容仪表到沟通话术，每一个环节都注重细节，确保服务的专业性和规范性。 3. 情景化教学：通过模拟养老院中常见的场景，如与老人沟通、处理突发情况等，让学员在实践中提升能力。 4. 双轨沟通训练：不仅关注与老人的沟通技巧，还涵盖与家属的沟通方法，全面提升服务人员的沟通能力。 【课程大纲】 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：认知升级 —— 养老服务礼仪新内涵 1. 礼仪与养老服务的关系：通过图表展示礼仪在提升老人生活质量、增强机构竞争力等方面的重要作用。 2、老年服务礼仪的三大核心要素 1) 尊重：从生理需求到心理需求的全面关注 2) 耐心：应对认知衰退老人的沟通策略 3) 专业：医学护理与人文关怀的平衡艺术 3. 服务礼仪对养老机构的价值模型 老人满意度提升→家属信任度增强→机构口碑传播 4. 老年群体的服务特点：分析老人的生理和心理特点，探讨如何根据这些特点提供个性化的服务。 5. 养老服务礼仪禁忌解析 1) 语言禁忌："你怎么又忘记了" 等否定句式的危害 2) 行为禁忌：突然触碰老人身体的心理影响 第三讲：养老院人员职业形象塑造 1. 形象管理的六大要点 2. 整洁发型：针对不同岗位的需求，讲解适合的发型标准，如短发易于打理，长发需束起等。 3. 干净面容：强调面部清洁的重要性，女士可化淡妆，男士需剃须。 4. 手部护理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，避免佩戴影响服务的饰品。 5. 得体着装：根据不同岗位的工作性质，选择舒适、透气、便于活动的服装，如棉质制服。 6. 合规配饰：避免佩戴过多或过长的配饰，确保服务过程中的安全。 7. 实操环节：将学员分成两人一组，相互检查仪容仪表，找出不符合规范的地方并进行整改。 第四讲：适老化仪态训练 一、站姿与走姿 1. 标准站姿：保持身体挺直，双肩放松，双手自然下垂，展现出稳重、自信的形象。 2. 陪同走姿：在陪同老人行走时，要站在老人的侧后方，保持适当的距离，步伐缓慢，随时关注老人的身体状况。 3. 上下楼梯引导：上楼梯时，让老人走在前面，服务人员走在后面；下楼梯时，服务人员走在前面，老人走在后面，同时要提醒老人注意安全。 二、手势与动作 1. 搀扶技巧：讲解正确的搀扶老人的方法，如搀扶老人的手臂或腰部，避免用力过猛。 2. 递接物品：用双手递接物品，将物品平稳地放在老人手中，确保老人能够安全接住。 3. 禁忌动作：避免在老人面前做出一些不礼貌的手势，如指指点点、大声喧哗等。 4. 情景模拟：模拟帮助失能老人移位、陪同老人散步等场景，让学员在实践中掌握正确的仪态和动作。 第五讲：养老服务接待礼仪 一、日常接待流程 1. 微笑问候：见到老人时，要主动微笑问候，如“张爷爷，早上好！” 2. 协助入座：根据老人的身体状况，选择合适的座位，如带有扶手的椅子，并协助老人坐下。 3. 递茶服务：为老人递茶时，要注意茶水的温度，避免烫伤老人，同时使用防滑杯垫。 三、特殊场景应对 1. 失智老人接待：对待失智老人要更加耐心，使用简单、清晰的语言与他们沟通，避免刺激他们的情绪。 2. 家属探访接待：热情接待家属，主动介绍老人的生活和健康情况，解答家属的疑问，让家属放心。 3. 实操演练：分组模拟接待新入住老人、处理家属咨询等场景，让学员在实践中掌握接待礼仪和技巧。 第六讲：养老院服务沟通技巧训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得对方信任；把话说出去，得到对方认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：叫不动的老人 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到对方时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向对方致歉时，应当说…… l 感谢对方时，应当说…… l 对方感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟老人说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟老人说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟老人说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、倾听技巧 认真倾听老人的需求和想法，不要打断老人的讲话，适时给予回应。 5、表达技巧 用简单、易懂的语言与老人沟通，避免使用专业术语或复杂的句子。 6、非语言沟通技巧 1) 眼神交流：与老人交流时，要保持眼神的自然接触，传达出关心和尊重。 2) 肢体语言：通过微笑、点头、轻拍老人的手背等肢体语言，增强与老人的情感交流。 3) 空间距离：根据老人的文化背景和个人习惯，保持适当的空间距离，避免给老人造成压迫感。 7、情景模拟 案例1：老人因身体不适情绪低落，如何安慰老人并提供帮助。 案例2：家属对服务质量不满意，如何与家属沟通并解决问题。 案例3：老人拒绝接受某项服务，如何与老人沟通并说服老人。 第七讲：服务礼仪综合演练 1. 分组演练：将学员分成若干小组，模拟养老院中一天的服务流程，包括接待老人、陪同老人活动、处理突发情况等。 2. 总结点评：每组演练结束后，由讲师进行总结点评，指出优点和不足之处，并提出改进建议。 3. 课程总结：通过本次培训，学员们不仅掌握了养老服务礼仪和沟通技巧的理论知识，还通过大量的实操和情景模拟，提升了实际应用能力。希望学员们在今后的工作中，能够将所学知识运用到实际工作中，为老人提供更加优质、专业的服务，共同打造一个温馨、和谐的养老家园。

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通技巧，到落地实战的会议服务、餐厅服务等系统培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1、学礼与企业、员工多赢的关系图解 2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3、礼仪特性与精髓 第二讲：塑造物业服务人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1.我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 三、品牌形象个人魅力解析 第三讲：物业服务人员优雅举止训练 1. 展示气质的站姿训练 2. 优雅得体的坐姿训练 3. 自然端庄的蹲姿训练 4. 洒脱自信的走姿训练 5. 规范明确的手势训练 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 递送物品手势训练 4) 递送文件、资料 5) 递送尖锐物品 6) 请客签字手势训练 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 第四讲：物业服务引领礼仪训练 一、方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 二、行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练 三、楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 四、电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 五、进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 第五讲：电话礼仪规范训练 一、日常通话四原则 1. 关注对象 2. 注意场合 3. 明确目的 4. 表达恰当 二、电话礼仪四禁忌 1. 不文明用语 2. 盛气凌人、语气强硬 3. 通话时间过长 4. 过分坚持己见 三、接电话五步曲 1. 报名问候 2. 确认对方 3. 询问事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 接电话的注意事项 四、打电话六步骤 1. 自我介绍 2. 确定问候 3. 说明事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 挂断电话 7. 打电话的注意事项及礼貌用语 演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评 第六讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉——礼貌用语金十字 l 见到客户时，应当说…… l 需要客户等待时，应当说…… l 当客户等待完毕时，应当说…… l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、场景沟通：上门催费五步曲 1) 问候称呼自我介绍 2) 描述事实提供依据 3) 认真倾听挖掘诉求 4) 合理解释提供方案 5) 适度赞美现场缴费 五、常见场景沟通方法 1）当客户提出有违规定或者不合理要求时…… l 表示理解 l 表达难处 l 达成共识 l 感谢配合 2）当客户提出工作问题或建议时…… l 承认问题 l 积极处理 l 表示感谢 l 预留余地 第七讲：会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置十大规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 小香巾（客户有要求时放） 11. 采光、通风、温度要求 12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪实操训练 五、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 六、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒 5. 实操演练：突发事件处理 七、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 八、会议签约礼仪实操训练 1. 签约现场布置规范 2. 签约仪式人员准备 3. 签约仪式座次安排 4. 签约仪式流程与规范 5. 实操演练：模拟双方签约 九、会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 多人颁奖礼仪实操 11. 实操演练：颁奖礼仪 第八讲：餐厅服务接待礼仪实战训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪语言规范 　　1）问候礼仪 　　2）称呼礼仪 5、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪 三、待客训练 （一）引领礼仪实操训练 （二）请座礼仪实操训练 （三）上菜礼仪实操训练（包间） l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （四）餐间服务实操训练（包间） l 更换骨碟 l 更换烟缸 l 斟酒服务 l 添米饭服务 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 实操演练：小组演练＋PK 第九讲：前台客房服务接待礼仪实战训练 一、前台接待服务 1. 入住登记服务 2. 行李寄存服务 3. 结帐退房服务 二、客房VIP服务接待前准备 1、了解客人情况 2、房间布置和设备检查 1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶 2) 调好室温、水温 3) 个性化的准备 3、电梯口迎宾 4、敲门开门礼仪 5、介绍房间礼仪 6、端茶送巾：客到茶到香巾到 7、VIP送客礼仪 第十讲：上门服务礼仪 一、上门服务五要点 1. 上门之前要联系 2. 出发之前要检查 3. 进门之前要整理 4. 服务过程要标准 5. 结束服务要道别 演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 掌握会议文书撰写要点与格式规范 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员、经常要参加会议的人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 模块2 认知篇——会议礼仪概述 模块3 文书篇——会议文书管理 模块4 行为篇——会议人员行为举止 模块5 流程篇——会议接待全流程实操训练 模块6 签约篇——会议签约礼仪 模块7 合影篇——会议合影礼仪 模块8 保密篇——会议保密工作 模块9 结营篇——认可优秀团队，颁奖 【课程大纲】 第一讲：认知篇——会议礼仪概述 一、会议的重要性 1.成功的会议展现企业的品牌效应 2.成功的会议利于业务合作，带来经济效应 3.成功的会议提升员工的素质，体现企业的接待水平 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：文书篇——会议文书管理 一、发言稿撰写 1. 案例：纪委书纪会议发言稿解析 2. 会议发言搞撰写的逻辑训练，让发言内容条理清晰 3. 会议发言稿撰写七大招术训练，让发言内容精彩生动 4. 课堂演练：撰写会议发言稿 二、会议文书公文格式要求 1. 案例：会议文书规范 2. 公文格式要求 3. 课堂演练：找出不符合规范的会议文书，并修改 第三讲：行为篇——行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、坐姿礼仪——参会人员座姿礼仪 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 第四讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第五讲：签约篇——会议签约礼仪实操训练 一、签约仪式前的准备 1. 签约仪式人员准备 2. 签约协议文本准备 3. 签约场地布置规范 二、签约仪式流程 1. 签约双方入场 2. 签约坐次与站位 3. 双方签字，助签人员协助 4. 双方握手合影 5. 实操演练：模拟双方签约 第六讲：合影篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 1）政务场合 2）商务场合 3）国内场合 4）国际场合 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第七讲：主持篇——会议主持流程 一、开场环节 1. 主题介绍 2. 自我介绍 3. 致欢迎词 4. 介绍与会领导、嘉宾 5. 介绍会议流程 二、正式环节 1. 导入，进入主题 2. 按照会议议程进行 三、结尾环节 1. 汇总会议决议 2. 预告结束 3. 感谢与祝福 第八讲：保密篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 掌握视频会议流程，提升视频会议效率与质量。 l 掌握会议客户投诉处理流程与技巧，降低风险减少损失 l 树立优质会议服务意识，团队共创个性化服务，提升满意度 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业会务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业会务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧 一、礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 3. 第7套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答 第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第六讲：流程篇——视频会议流程与规范训练 一、视频会议会前准备 1. 确定参会人员 1) 清晰界定会议的目的和议题 2) 根据议题邀请必要的参会人员，并发送会议邀请 2. 选择合适的工具 1) 选择稳定可靠的视频会议软件（如钉钉、腾讯会议等） 2) 确保所有参会人员都能访问并熟悉使用该工具 3. 测试技术设备、会议环境 1) 测试网络连接、摄像头、麦克风、扬声器等硬件设备 2) 确保软件安装正确，功能正常 3) 测试视频会议光线、关闭噪音干扰 4. 发送会议通知 1) 提前向参会人员发送会议时间、链接、密码等信息 2) 附上会议议程和相关资料 5. 准备会议资料 1) 准备好会议所需的PPT、文档等材料，并提前上传至共享平台 2) 确定是否有需要提前阅读或准备的内容 二、视频会议中礼仪 1. 确认所有参会人员都已到齐后，主持人开场致词，介绍会议主题、议程和参会人员 2. 说明会议的基本规则，如静音状态、视频开启与否等 3. 提醒参会人员注意背景环境，避免干扰 4. 按照事先准备好的议程逐项进行会议 5. 每个议题结束后简单总结要点 6. 指定专人负责记录会议纪要，包括主要讨论点、决策结果等 7. 可以录制会议以备查阅（需提前告知参会人员并获得同意） 8. 主持人总结会议成果，确认下一步行动计划 9. 感谢大家的参与，宣布会议结束 三、视频会议后处理 1. 将会议记录整理成文档，包括会议摘要、决定事项、待办事项等 2. 确认责任分配和截止日期 3. 将整理好的会议纪要发送给所有参会人员及相关干系人 4. 确认收到并理解会议纪要 5. 定期检查会议决议的执行情况 6. 必要时召开跟进会议 第七讲：实操篇——会议签约礼仪实操训练 一、签约仪式前的准备 1. 签约仪式人员准备 2. 签约协议文本准备 3. 签约场地布置规范 二、签约仪式流程 1. 签约双方入场 2. 签约坐次与站位 3. 双方签字，助签人员协助 4. 双方握手合影 5. 实操演练：模拟双方签约 第八讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第九讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 1）政务场合 2）商务场合 3）国内场合 4）国际场合 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第十讲：意识篇——树立优质会议服务意识 一、正确理解服务的内涵 1. 正确认知服务 2. 会议服务的价值 1) 服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润 2) 服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 二、树立优质会议接待服务意识 1. 案例讲解：优质会议服务案例讲解 2. 树立“四要”优质服务意识 3. 树立100-1=0的服务质量意识 4. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第十一讲：价值篇——会议个性化服务设计与创造 一、会议个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 案例解析：政协会议中的个性化服务 6. 课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 二、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 三、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 四、团队共创：团队共创个性化服务 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，创造个性化服务 2. 小组成果展示 3. 讲师点评 第十二讲：客诉篇——会议投诉处理流程与技巧训练 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 提问互动：为什么要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉 2. 投诉三大原因讲解 课堂练习：投诉归类 三、客户投诉的四大心理分析与应对策略 1. 求尊重心理分析与应对策略、话术训练 2. 求发泄心理分析与应对策略、话术训练 3. 求解决心理分析与应对策略、话术训练 4. 求补偿心理分析与应对策略、话术训练 5. 案例解析：200人会议的设诉 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理 四、投诉客户的三种类型分析及应对策略 1. 角色扮演：会议等待的客户 2. 投诉客户的三种类型及识别 1) 蓝色客户特性及识别 2) 橙色客户特性及识别 3) 红色客户特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色客户应诉策略 2）橙色客户应诉策略 3）红色客户应诉策略 4）不同类型客户投诉策略实操 4. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评 五、投诉处理流程与技巧提升 （一）投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 （二）投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 （三）会议常见投诉案例解析 1、客户在会场受伤投诉案例解析 2、客户投诉工作人员态度差案例解析 3、硬件问题导致客户投诉案例解析 六、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评 第十三讲：成果篇——会议接待演练考核 一、总结3天所学知识 二、小组分组演练考核 1. 各组进行会议接待情景演练 2. 小组抽签，按顺序进行展示 3. 小组互评、讲师总评 三、颁奖典礼 1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖、1个进步奖） 2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励） 邀请公司领导颁奖

【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 l 人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 银行工作人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、客到六到的迎客礼仪 1. 客到六到要求 2. 迎客礼仪实操 二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务 五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行商务礼仪——商务会面，活动成功的开始 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 课堂演练：初次会面实操 第八讲：会议礼仪 一、会议座次排定礼仪 1. 环绕式会议 2. 圆桌式会议 3. 主席式会议 4. 散座式会议 二、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 四、会议室布置实操 第九讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、不胜酒力该如何婉拒 4、如何喝汤 5、如何用筷 6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升销售中的商务宴请、宴务乘车、销售拜访礼仪素养与能力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战融合案例教学法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际工作场景充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程方式】 线上直播 【课程方式】 （说明：老师可根据情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象——客户眼中的你 二、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 三、销售精英着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 男士西装及领带礼仪 3. 女士穿着职业装的礼仪 4. 鞋袜的搭配常识 5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 坐姿不端错失合作 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士站姿规范 3) 女士站姿规范 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1）男士走姿规范 2）女士走姿规范 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士坐姿规范 4) 女士坐姿规范 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿规范 2）男士蹲姿规范 3）女士蹲姿规范 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务接待礼仪 一、迎客礼仪 二、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 三、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 四、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 五、进出房间 1. 敲门礼仪 2. 出入顺序 六、奉茶礼仪 1. 茶叶水杯水温选择 2. 奉茶规范：方位、姿势、语言 七、送客礼仪 1. 送客三送 第六讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 第八讲：商务乘车礼仪 一、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 第九讲：商务宴请礼仪 一、位次礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 二、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点几个菜合适？ 4 .点菜技巧 三、用餐礼仪 1. 入座礼仪 2. 动筷礼仪 3. 夹菜礼仪 4. 餐具礼仪 5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6. 结账送别

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，企业销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过谈资能力来为合作赋能， 通过掌握营销场景中的沟通能力，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升客户接待礼仪、销售拜访礼仪素养 l 掌握销售中与客户沟通技巧 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】3天，6小时/天 【课程对象】经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程方式】激情讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+演练点评 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：为什么他的业务做得特别好？ 思考：你会信赖什么样的销售人员？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 二、礼仪的作用 1. 礼仪是一个人安身立命之本 案例：李嘉诚先生的细节 2. 懂礼仪获得好人缘 案例：“半块牛排” 3. 不懂礼处处失利 案例：不会待客丢了十亿 思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！ 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象——客户眼中的你 二、影响人际关系的心理效应 1. 首因效应 2. 刻板印象 3. 近因效应 4. 光环效应 三、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧（实操30秒空姐盘发） 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 分组训练：地产销售人员分组进行仪容指点和点评 四、销售精英穿衣口诀——穿的对比穿得美重要 现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？ 1. 6种坚决不能穿的衣服 2. 衣着合身 3. 出门前“衣检”的习惯 4. 优化衣柜，内部控制 5. 穿得好，升得快 五、如何穿得对显得贵还少花钱 1. 包包 2. 高品质单品 3. 减少装饰，降低出错几率 4. 颜色低调，质地优良 5. 个人气质和姿态加分 六、销售精英仪表着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 常见着装误区点评 3. 男士西装及领带礼仪 4. 女士穿着职业装的礼仪 5. 鞋袜的搭配常识 6. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 分组训练：销售精英分组进行自我形象检查与重新塑造 七、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 正式场合如何穿？ 八、销售精英个人形象与自我品牌的定位 1. 看“他/她”知自己 2. 社交媒体形象定位 互动：个人社交媒体形象定位 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 不会手势失去的大客户 2. 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 体验：小细节显大尊重 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务接待礼仪 一、迎接客户的准备工作 二、客户到访的迎接工作 三、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇尊者 四、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 五、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 六、进出房间 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入会客室 七、奉茶礼仪 1. 奉茶人员 2. 奉茶顺序 3. 茶叶水杯水温选择 4. 敬茶方法：方位、姿势、语言 5. 续水时机 6. 奉茶禁忌 八、送客礼仪 1. 送客三送 2. 电梯送客实操 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第六讲：电话礼仪 1. 电话礼仪的重要性 2. 接听、挂断电话的礼仪 3. 拨打电话时机及注意事项 4. 商务拜访电话如何打 实战演练：商务拜访电话预约 第七讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、为初次见面造势 1. 你是谁 2. 你仰慕他 3. 你能给他带来价值 案例分享：让我印象深刻的反馈 四、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 五、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 六、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 八、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 十、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十一、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 十二：商务馈赠礼仪 1. 馈赠礼品选择 2. 商务馈赠禁忌 3. 送礼的时机 4. 送出仪式感 5. 怎样送礼更轻松 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第八讲：商务乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 护顶礼实操 2. 雨伞、太阳伞服务实操 二、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 演练：为客人开车门护顶、撑伞服务 第九讲：商务宴请礼仪 一、邀约技巧 1. 邀约原则 2. 宴请理由 3. 宴请技巧 二、宴会前的三了解 1. 了解宾客风俗习惯 2. 了解宾客生活忌讳 3. 了解宾客特殊需要 三、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点菜技巧六搭配 四、用餐礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 2. 入座礼仪 3. 动筷礼仪 4. 夹菜礼仪 5. 餐具礼仪 6. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 7. 结账 8. 送别 第十讲：商务沟通技巧 一、会倾听才能赢得大客户销售机会 1. 增加客户表达欲望的倾听要领 2. 倾听时增加好感的身体语言 3. 倾听后赢得客户好感的必杀技 现场互动：与大客户沟通中的倾听密码 二、有效倾听的方法和步骤 1. 学会提开放式问题 2. 复述对方语言的关键点 3. 总结对方的观点 4. 沟通中的反映情感 三、沟通中的同理心应用 1. 同理心的重要性 1. 创造共情倾听 2. 做到话题扩展 现场体验：有效共情 四、高情商沟通中的言谈技巧 1. 交谈看对象 2. 交谈看场合 3. 敬语随处现 4. 赞美不可少 5. 多协商少定论 五、处理客户疑义的技巧 1. 客户常见疑义 2. 疑义处理三步曲：如何共情、如何共鸣、如何引导成交 3. 疑义处理讲师示范 1）太贵了 2）别人家的比你们的好 3）多送赠品 4.各组自定情景进行疑义处理，讲师点评

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升销售中的商务宴请、宴务乘车、销售拜访礼仪素养与能力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战融合案例教学法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际工作场景充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程大纲】 （说明：老师可根据情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象——客户眼中的你 二、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 三、销售精英着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 男士西装及领带礼仪 3. 女士穿着职业装的礼仪 4. 鞋袜的搭配常识 5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 坐姿不端错失合作 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士站姿规范 3) 女士站姿规范 2. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士坐姿规范 4) 女士坐姿规范 3. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 第六讲：商务乘车礼仪 一、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 第七讲：商务宴请礼仪 一、位次礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 二．点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点几个菜合适？ 4 .点菜技巧 三、用餐礼仪 1. 入座礼仪 2. 动筷礼仪 3. 夹菜礼仪 4. 餐具礼仪 5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6. 结账送别

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请、商务沟通来为合作赋能， 促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造销售精英专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 掌握商务形象、商务会面、商务拜访、商务宴请、商务沟通与谈判技巧，提升销售精英素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作； l 掌握销售中与客户沟通技巧，帮助学员增强自信，促进销售洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解商务礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销精英、行政接待人员等 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是销售精英，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 三、商务形象个人魅力解析 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 六、微信礼仪：如何通过微信建立客户链接? 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第五讲：商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访前的工作 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、如何进行电话预约拜访 1. 给客户打电话前的四大准备 2. 拨出电话的礼貌时间 3. 电话交谈的合理时长 4. 接通电话后黄金1分钟说什么 5. 如何礼貌地挂断电话 6. 电话突然中断如何处理 分组演练：模拟给客户打拜访电话 四、到达客户公司如何规范乘梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位次序 3. 乘坐电梯注意事项 五、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 3. 内开门礼仪规范 4. 外开门礼仪规范 六、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 七、如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 八、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 九、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 请客户阅读手势训练 2. 向客户指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 十一、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十二、与客户交谈时的沟通礼仪 1. 目光交流 2. 有声回应 3. 肢体动作 4. 重复重点 十三、请客户签字礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请客户签字 十四、告辞礼仪 1. 告辞时机 2. 告辞话术 3. 礼貌告辞 第六讲：商务高情商沟通与谈判技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、沟通中的低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、没办法、怎么可能…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、沟通中的高情商表达——高情商四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 1）客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通不得罪客户？ 2）当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答让客户满意？ 3）当需要客户配合时，该如何沟通让客户愿意支持配合你？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 掌握赞美的经典六个话术，助力商务活动更成功 6) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 5、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 四、双赢谈判步骤 一、开具破冰定调 1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益） 2. 开具破冰：利益诉求、对方顾虑、营造氛围 3. 立场-利益兼顾 二、讨价还价，最大争取 讨论：客户为何要讨价还价 1. 几种让步方式 1）逐步递减，三步搞定 2）高开低走，一步到位 2. 谈判的本质——博弈 没有对等条件就没让步 三、协议达成双赢 1. 谈判常用技巧 1）甲方常用谈判技巧：诱之以利、甲方气势、威逼利诱、预算权限 2）乙方应对原则技巧：不卑不亢，不急不躁、小恩小惠、先肯定后异议 2. 达成共识的方法 1）扩大重叠 2）增加筹码 3）切割条件灵活应对 总结：谈判模拟训练+点评 第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、如何喝汤 4、如何用筷 5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操

【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。 礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。 本次课程通过新员工职场礼仪素养四大修炼：修形象、修行为、修语言、修流程进行系统训练以及四套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场新员工专业对外形象，使新员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。 【课程收益】 l 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 打造新员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象 l 规范新员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心 l 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系 l 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效 l 从新员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】企业新入职员工 【课程时间】2天，6小时/天 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【成果产出】 日期 课程内容 成果产出 模块1 礼由心生 观念共识 模块2 形象礼仪 落地礼仪操——第1套 模块3 仪态礼仪 落地礼仪操——第2套 模块4 办公礼仪 落地礼仪操——第3套 模块5 实用职场沟通技巧 落地礼仪操——第4套 模块6 颁奖礼仪 颁奖礼仪实操考核 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 二、礼仪的作用 1. 礼仪是职场敲门砖 视频：拍照不会站位，职场发展缺位 2. 懂礼仪获得好人缘 案例：“一杯茶” 思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！ 第二讲：职业形象塑造 一、职场精英个人形象与自我品牌的定位 1. 看“他/她”知自己 2. 不可忽视的六秒印象 3. 影响人际关系的心理效应 l 首因效应 l 刻板印象 l 近因效应 l 光环效应 二、男士职业套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士职业套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 七、职场形象个人魅力解析 八、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：行为举止仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：实用十大职场办公礼仪 一、问候礼仪 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、注目礼仪 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？ 四、微笑礼仪 1. 如何通过微笑拉近心灵距离？ 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 五、行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇领导或尊者 六、上下楼梯礼仪 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 七、乘坐电梯礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位 3. 电梯引领姿势 八、进出房间礼仪 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入领导办公室或会客室 实战演练：去领导办公室汇报工作 九、上茶礼仪 1. 上茶顺序 2. 茶叶水杯水温选择 3. 上茶方法：方位、姿势、语言 4. 续水时机 5. 上茶禁忌 实战演练：为领导或客户上茶 十、向领导汇报工作礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请领导签字 6. 注意时机，有客人在场，是否汇报 实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？ 十一、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范 第五讲：实用职场沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得领导信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会说话吗？ 二、语言的价值与力量 三、职场沟通四大语言修炼 1、礼貌语 2、解答语 3、效率语 4、共赢语 四、容易引起领导不满足、客户投诉的语言分析与对策 1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3）解决话术： l 把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” l 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……” l 把“必须”，变成“为了您的+解决方案” 例如“你必须把口罩带好离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。 实战演练：分组练习，讲师点评 五、容易提升领导、同事、客户满意度的语言技巧 赞美技巧： 1、真诚法 2、最字法 3、背后法 4、抑扬法 5、加减法 实操：赞美身边人 六、第4套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第六讲：颁奖礼仪 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员礼仪规范 5. 颁奖鼓掌礼仪规范 实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品，邀请公司领导为新员工颁奖

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，客户的要求越来越高，商务接待过程中，礼仪发挥着重要价值。礼仪无小事，细微见精神，武装到牙齿，细节到发丝，一刀一叉，一匙一筷，都可能决定一场商务接待的成败。细节，细节，细节，任何一个员工的谈吐和修养，礼仪和行为，都是企业文化行走的名片！ 良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在商务活动中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务接待礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 掌握专业的接待礼仪规范，提升素养与礼仪能力，获得客户信赖； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 行政接待人员、公司职员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：高端商务人士形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 3. 个人商务形象解析 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 第五讲：商务接待全流程实战应用礼仪 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：黄金法则 5、认人识人 二、到访的迎接工作 1. 到机场接机 2. 到高铁站接站 3. 到公司大门口迎接 4. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 5. 实操：大门口迎接客户 三、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 路遇尊者怎么处理 6. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范 四、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 实操：上下楼梯礼仪 五、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 实操：乘座电梯礼仪 六、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 实操：引领客户进入会议室 七、引领请座实操 1. 请客户到会议室入座手势、语言规范 2. 实操：请客入座 八、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：为客户上茶、续水，讲师示范，学员练习，讲师点评 1）会客室低位上茶实操 2）会议室上茶实操 3）办公桌上茶实操 九、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客实操 3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六讲：会议礼仪 一、会议室座次安排 1. 会议室座次原则 2. 双边谈判座次安排 3. 会客室座次安排 4. 主席台座次安排 1）主席台领导为双数时，如何排座 2）主席台领导为单数时，如何排座 3）检验：根据职务画出谈判座次 二、会议室布置规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求 11. 会议室布置实操，确保人人都能按标准布置，讲师点评 三、会中茶水服务实操 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4. 实操：茶水服务 第七讲：宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择与B计划 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里？ 2、下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3、宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4、单主人宴请座次安排 5、双主人宴请座次安排 6、课堂演练：座次图 三、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、如何把握点菜的数量？ 3、如何询问领导、客户的用餐口味？ 4、点菜有哪些搭配技巧？ 5、点菜注意事项 四、敬酒礼仪 1、谁先敬第一杯酒 2、如何为领导、客户倒酒 3、是先敬自己的领导，还是先敬客户 4、敬酒的姿势、语言规范 5、向领导、客户敬酒常用敬酒词 6、常用劝酒词、拒酒词话术练习 五、用餐礼仪 1、当菜上桌时，谁先动筷？ 2、餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3、如何喝汤？ 4、如何用筷？ 5、如何为客户倒茶？ 六、离席礼仪 1、如何买单？ 2、中途离席怎么办 3、离席注意事项 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操 第八讲：公司接待实地指导与总结复习 1. 实地指导公司接待 2. 总结复习 第九讲：小组演练与理论考核 1. 各小组抽签 2. 讲师讲解考核评分规则 3. 各小组演练考核 4. 讲师点评 5. 颁奖典礼（对冠军团队、优秀学员进行颁奖认可）

【课程背景】 医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。 面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。 医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。 【课程收益】 ● 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题 ● 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象 ● 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质 ● 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐 ● 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌 ● 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼 一、医护人员的角色认知 1. 我们是医院的形象大使 2. 患者需要我们提供什么？ 二、优质服务与职业心态 1. 服务（Service)的含义 2. 以患者为中心的意义 三、服务意识心态养成 1. 让服务和被服务都快乐 2. 阳光心态成就美好人生 3. 快乐工作的心态我做主 4. 优质服务源自用心对待 第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现 一、礼仪是内心的一份修养 1. 对礼仪的进一步认识 2. 服务礼仪应遵循的原则 3. 服务规范体现服务品质 二、医护服务礼仪行为规范 1. 标准服务站姿训练 2. 标准致意礼节训练 3. 标准服务坐姿训练 4. 优雅蹲姿礼仪训练 5. 自信大方手势训练 6. 工作举止规范应用 三、服务形象仪容仪表规范 1. 医院的形象代言人 2. 医护人员仪表规范 3. 医护人员仪容规范 第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系 一、人际沟通基本理念 关键：弄懂言外之意 二、非语言沟通的技巧 1. 肢体语言泄漏心理秘密 2. 肢体语言使用的原则 3. 微笑人际关系第一句话 4. 表情神态第二语 5. 服务沟通如何“看” 6. 服务沟通如何“听” 三、有声语言沟通礼仪 1. 基本的语言艺术 2. 服务六声 3. 礼貌语言标准 4. 称呼的礼仪 5. 令人讨厌的语言行为 6. 用别人喜欢的语言说话 四、与病患沟通的技巧 1. 与病患沟通交流案例 2. 开放式提问技巧 3. 封闭式提问技巧 4. 焦点式提问技巧 案例分析：收集信息 第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示 一、医院接待服务流程 1. 接待服务七步曲 2. 患者关怀1：患者关注管理 3. 患者关怀2：患者情绪管理 4. 患者关怀3：业务预受理 二、导医服务礼仪规范 1. 导医的定位 2. 导医的工作职责 3. 导医的行为规范 4. 导医服务流程及技巧 三、护士服务礼仪规范 1. 白衣天使崇高情操 2. 门诊窗口服务礼仪 案例分析：迎接 情景演练：咨询 3. 诊疗窗口服务礼仪 案例分析：输液 情景演练：换药 4. 住院护理服务礼仪 案例分析：探视接待 情景演练：病房管理 四、日常交往礼仪规范 1. 亲切的问候 2. 得体的称呼 3. 介绍的礼仪 4. 握手的礼仪 5. 名片的使用 五、突发事件投诉处理 1. 及时应对突发事件 1）紧急意外事件 2）如何处理突发 2. 有效处理投诉异议 1）病患投诉的原因 2）正确认识病患投诉 3）投诉最关注的三个方面 4）抱怨和投诉处理流程 5）有效处理投诉的步骤 6）投诉处理技巧 案例分析，情景演练

【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 l 掌握与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术。 l 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 【课程方式】激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论 【课程特色】以互动+体验独特的四步教学法训练，实战、实用、实效 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 6. 效果展示 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、迎接客户的细节 1. 点头礼 2. 欠身礼 3. 鞠躬礼 二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务 五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 银行服务接待礼仪十项注意 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评） 一、超级实用沟通策略 1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验 二、礼貌用语金十字训练 实战演练： l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 资料齐全时应说： l 资料不全时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开座位，应向对方说： l 回到座位后，应向对方说： 三、服务情商语训练 1.语言测试2：首因效应 2.当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心 3.当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高 实战演练： l 疫情期间客户未带口罩一定要进入银行 l 客户未带身份证，要求办理业务 l 客户需重新填单但不愿离开柜台 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 语音语调 3. 身体语言 4. 人际距离 l 公众距离 l 社交距离 l 亲近距离 l 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景 第八讲：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙 一、拨打、接听电话四大准备 1.意识准备 2.形象准备 3.心情准备 4.工具准备 二、电话接听要领 1.三声四句接听训练 2.接听电话如何应答 3.电话突然中断如何处理 4.需要对方等候如何处理 5.如何挂电话 实战演练：客户打来的电话 三、打出电话的注意事项和禁忌 1. 适宜的时间 2. 询问方便即刻转入主题 3. 注意时长 实战演练：给客户打电话 第九讲：变诉为金——客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1. 产品质量问题 2. 服务人员服务质量 3. 客户期望值没有得到满足 4. 服务承诺未能兑现 5. 客户需求未能真正被理解 6. 客户周围人员的评价 7. 客户本人自身修养或性格 二、常见四大投诉心理分析 三、处理投诉的六个原则（案例分析） 1. 以诚相待 2. 换位思考 3. 迅速处理 4. 积极面对 5. 不与争吵 6. 不损害企业利益、减少企业损失 四、处理投诉三步曲（视频教学） 1. 理解认同 2. 合理解释 3. 引导达成一致 五、主动引导，做好业务办理前的准备工作 1. 规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷 2. 沟通到位，高效准确地办理业务 1）杜绝操作失误，是一切服务的起点 a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 b柜员录入错误，导致汇款被退回 c柜员不当言辞，导致优质客户流失 d客户经理上门开卡时告知客户免收工本费，但客户被扣费 2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 a客户投诉银行不予兑换零币 b客户不接受银行自动预约转存业务 c客户无存折是否能冲账 d客户定存提前支取，签字前又要求取消 e大额取款未预约，客户要求取款 f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解 a产品未到期，客户提前来支取 b客户投诉柜面的快速营销 4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理 1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 a客户提出特殊要求，影响了其他客户 b客户回单丢失，要求银行赔偿 2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 a客户投诉银行处理问题不及时 b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对 a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 5. 优化硬件服务，关注服务细节 1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 a机器设备故障，影响正常服务 b运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2）维护公共环境，保障大多数客户的利益 a禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 六、演练考核

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现品牌影响力 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程计划】 模块1 团队组建 分组学习，PK规则，设定奖项，公司准备奖品 模块2 礼由心生 观念共识 模块3 形象篇——形象礼仪 餐饮员工专业形象打造，提升餐饮品牌形象 模块4 仪态篇——仪态礼仪 仪态气质提升六大训练，提升员工气质与自信 模块5 沟通篇——情商沟通技巧 礼貌语\情商语\赞美语\，提升沟通成效 模块6 意识篇——优质服务意识 树立优质餐饮服务意识 模块7 流程篇——服务接待礼仪 迎客、待客、送客礼仪规范，提升客户满意度 根据企业已有的SOP进行优化 模块8 价值篇——餐饮个性化服务 服务创造价值、设计餐饮个性化服务 模块9 成果展示 餐饮落地礼仪操训练、落地礼仪操PK赛 颁奖结营 总结复习，颁奖典礼，邀请领导颁奖 如需要进行各岗位模拟考核，额外增加1天时间 【课程大纲】 第一讲：认知篇——餐饮礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——塑造专业餐饮服务人员职业形象 一、品牌形象维护意识 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 男士整体形象讲解 8. 女士整体形象讲解 三、实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态篇——仪态行为训练气质提升 说明：本节课塑造人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪 1. 女士3种站姿规范 2. 男士3种站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 4. 场景训练：迎客服务站姿训练 5. 场景训练：与客户交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 3. 企业行走规范 1）靠右行走 2）两人成行 3）三人成列 4. 场景训练：员工行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被拍照引热议 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 5. 场景训练：服务坐姿 四、蹲姿礼仪 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 低位上茶蹲姿训练 5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练 课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评 五、手势礼仪 案例讲解：单手指客户被投诉 （一）手势禁忌 （二）手势规范训练 1. 指示手势训练：请客户扫码、核对帐单等 2. 指引手势训练：向客户指引收银台、洗手间等位置 3. 递送手势训练 l 递送普通物品 l 递送菜单 l 递送尖锐物品 场景训练：向客户递送小票 六、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向客户致意鞠躬礼 2）迎送客户鞠躬礼 3）向客户致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：沟通篇——服务沟通高情商语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练   案例1：被打掉牙的客户   案例2：叫不动的客户   案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？   思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1) 迎客声 2) 应答声 3) 致谢声 4) 致歉声 5) 送客声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第五讲：意识篇——树立餐饮优质服务意识 一、认知服务 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 4. 服务的共赢： 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 二、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 三、客户是谁？ 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光 四、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 ——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 五、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 六、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第六讲：流程篇——餐饮客户接待服务流程实操 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 现场互动：大家来找碴 二、迎客礼仪 （一）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 1）面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 3、打造亲和力的微笑 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 三、待客礼仪 （一）问候礼仪 1. 问候顺序规范 2. 问候内容规范 3. 问候习惯养成 场景训练：3波客户同时来到，该如何问候 （二）称呼礼仪 1. 五种规范称呼 2. 使用敬语称呼，拉近客户距离 3. 称呼的禁忌 （三）行路礼仪 1. 行进中的位次礼仪 2. 路遇客户/领导，如何处理 3. 有急事需超越对方，如何处理 4. 与客户/领导同时进出，如何处理 场景训练：与同事在餐厅行走遇到客户 （四）引领礼仪 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 4. 上下楼梯引领实操训练 5. 电梯引领实操训练 6. 开关门引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 （五）请座礼仪实操训练 （六）上菜礼仪实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化） l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （七）餐间服务实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化） l 更换骨碟 l 更换烟缸 l 斟酒服务 l 添米饭服务 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第七讲：价值篇——设计餐饮个性化服务打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 1）海底捞客户的个性化服务案例解析 2）胖东来的个性化服务案例解析 3）星级酒店的个性化服务案例解析 二、个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 个性化服务设计实操训练 6. 课堂练习：各小组创造餐饮个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立餐饮个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 第三步：个性化服务案例解析 1. 迎宾岗个性化服务案例解析 2. 楼面岗个性化服务案例解析 3. 收银岗个性化服务案例解析 4. 餐饮接待个性化服务案例解析 第八讲：成果篇——餐饮服务礼仪风采展示 一、礼仪落地操训练 讲师训练落地礼仪操 二、学员实战演练 学员抽签，以小组为单位进行比赛演练 三、服务礼仪大赛PK 四、导师点评反馈 讲师专业个性化点评指导，提出优化建议 五、评优颁奖 评选优秀，邀请企业领导进行颁奖 第九讲：考核篇——餐饮接待服务流程与标准模拟考核（根据企业需要制定，预计1天时间，在岗位上进行客户扮演，模拟接待考核）

【课程背景】 群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。因此，优质的政务礼仪与服务意识成为政府公共事业服务走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。政务工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是政府形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住办事群众的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过政府工作人员政务礼仪素养四大修炼：修形象、修行为、修语言、修流程进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，使政务人员能与办事群众零障碍沟通。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现政府人员自我管理的价值与成就感，提升群众的满意度，塑造政府部门的美誉度。 【课程收益】 ● 深刻领悟政务礼仪的内涵 ● 提升政府及个人整体形象 ● 掌握政务窗口接待服务流程 ● 规范政务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】通过小组竞赛、礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实习近平总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：树立卓越的窗口服务意识和服务心态 一、什么是服务的三重境界 1. 被动服务 2. 主动服务 3. 感动服务 案例解析：发生在政务大厅的一幕 二、优质服务意识与心态 1. 100-1=0的服务意识 2. 全员全程服务意识 3. 热情的服务心态 4. 主动的服务心态 5. 感恩的服务心态 第二讲：窗口服务人员职业化形象塑造 一、穿出政府形象——着装TPO原则 二、男士套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、女士岗位优雅职业淡妆 1. 日常护肤步骤 2. 职业淡雅妆容步骤讲解 3. 淡雅妆容现场实操 七、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 八、政务形象个人魅力解析 九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：窗口优质服务仪态 一、举止会说话——仪态礼仪 案例：政务大厅工作人员举止不雅被投诉 1. 仪态美的标准 2. 谦恭姿态服务-站姿 3. 端庄大方服务-坐姿 4. 步履轻盈服务-走姿 5. 大方得体服务-蹲姿 二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：政务窗口接待服务标准流程 一、政务服务接待前准备 1、服务接待前的自检 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 　　3）征询礼仪 3、演练：群众到窗口办理业务的迎客礼仪 三、待客礼仪 1. 请座表达的热情之意 2. 规范手势温情待客 1）请签名手势规范 2）接递物品手势规范 3）指引方向手势规范 3.业务办理——准确、快捷、高效 四、服务标准化语言及敬语使用 1. 礼貌语金十字 2. 解答语 3. 效率语 五、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 见到群众时，应如何沟通？ 2. 群众提的问题不知道，该如何沟通？ 3. 需要请群众配合时，如何沟通？ 4. 需要群众等待时，如何沟通？ 5. 制止群众不当的行为，该如何沟通？ 六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第五讲：如遇不满与投诉，如何处理？ 一、对方为何选择投诉 二、无法妥善处理投诉的后果 1. 问题升级，不良后果加倍 2. 自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的 三、怎样使投诉群众转变为满意群众 四、处理投诉时的心态准备 五、完善处理投诉的“四步圆舞曲” 1.倾心静听 2.积极致歉 3.迅速响应 4.积极反馈 第六讲：成果展示——八套礼仪操展示 一、邀请领导、培训导师做评委 二、各组上台展示8套礼仪操 三、评奖并颁奖、结训典礼

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 掌握标准会议通知的格式要求、规范会议通知的发送流程 l 掌握会议知识、会议策划要点 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 l 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 成果产出 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 1. 建立规则，确定学习目标 模块2 观念共识——礼仪内涵与角色认知 1. 会议人员角色认知：企业形象、行走的名片 2. 礼仪认知：内修于心，外显于行，提升礼仪素养 模块3 品牌印象——会议人员形象打造 1. 落地礼仪操——第1套 模块4 专业自信——会议人员5大仪态 1. 落地礼仪操——第2-6套 模块5 流程规范——会议接待流程与规范模拟训练 1. 会前准备、布置训练 2. 会中茶水服务训练 3. 会后整理总结 4. 会议场景运用演练 模块6 会议分析 1. 会议基础知识 模块7 会议策划 1. 会议策划要点 模块8 卓越品质——颁奖礼仪流程与规范模拟训练 1. 模拟颁奖实操考核 模块9 卓越品质——合影礼仪流程与规范模拟训练 1. 模拟合影实操考核 模块10 意识提升——会务接待保密意识与保密工作 1. 会务保密意识 2. 会务保密工作 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、高级职业形象打造——盘发实操 1. 女士发型打造工具 1) 皮筋 2) 发卡 3) 发网 4) 梳子 5) 定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 4. 男士发型讲解 三、高级职业形象打造——仪容彩妆实操 说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具 1.女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色 2.女士彩妆工具讲解 3.会务人员职业妆面讲解 1）底妆 2 眉妆 3）眼妆 4）面妆 5）唇妆 4. 职业妆容学员现场实操 5. 分组职业妆容PK赛 6、男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：流程篇——会前准备 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 会议物料常见类型、清单 4. 会议证制作 二、会议接机/接站流程 （一）信息确认 1) 提前3小时查询航班动态，确认是否准点。 2) 确认接机/接站地点（无托运行李可快速接应）。 （二）车辆准备 清洁车辆内部，确保无异味，调整温度至24℃（夏季提前开空调，冬季预热座椅）。 （三）物品准备 1) 接机/接站牌 2) 后排备好矿泉水、湿巾、充电线（Type-C+苹果接口）、一次性拖鞋。 3) 小礼包、独立包装消毒巾。 4) 商务伞（雨天备用）+毛毯（询问后提供）。 （四）路线规划 计算时间，是否路况异常（例如修路、堵车），寻找最优路线 （五）接机/接站流程 1) 抵达机场/高铁站（提前到达） 2) -停车场停好车，持接机/接站牌提前20分钟至出口显眼处等候。 （六）见面礼仪 1) 自我介绍话术 2) 递名片 3) 主动提行李 4) 侧身引导走向停车场，保持半步距离。 5) 提前打开右后车门，手护车顶防碰头。 （七）乘车服务 1) 车内安排：调整座椅倾斜度至舒适角度，询问需求：“**，温度/音乐是否需要调整？车上有矿泉水、湿巾和充电设备，您随时取用。” 2) 个性化服务： 播放轻音乐（预设钢琴曲/自然白噪音，音量调至15%）。 3) 递上小礼包：“这是公司准备的小心意，**特色茶点，您路上可以尝尝。” 4) 行程沟通：“预计**前到达公司，**会在门口迎接您。您需要先休息片刻，还是我简要介绍沿途规划？”（根据客户回应灵活应对） 5) 途经地标时自然介绍：“前方是**（避免过度打扰） （八）抵达后服务 1) 停稳后先下车，开门并护顶 2) 提取行李并确认 三、会议通知编写与发送 1. 通知结构要素 要素 要求 示例 标题 单位+事由+文种 XX公司关于召开2023年度总结会的通知 主送单位 顶格书写 各部门、各分公司： 正文 会议要素完整 时间、地点、议题、参会人员等 2. 写作注意事项 1) 正确示例 2) 错误示例 三、发送规范 3) 提前发送时限 4) 发送渠道： 5) 确认机制 四、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 五、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 六、会前人员分工 第五讲：流程篇——会中服务 一、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 二、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 三、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 四、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水、烫到客人等因工作人员失误导致的突发状况如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 第六讲：流程篇——会后服务 一、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 二、会议接待服务工作总结 （一）总结报告结构 章节 内容要点 数据支撑 工作概述 会议基本信息（名称/时间/地点/规模） 会议通知文件、签到表扫描件 准备阶段 人员分工、物资准备、应急预案 分工表、采购清单、应急预案文档 实施阶段 接待流程执行、突发事件处理 现场照片、值班记录表 数据统计 参会人数、物资消耗、费用明细 统计报表、发票复印件 问题与不足 服务缺陷分析、投诉处理情况 客户反馈表、投诉记录 改进建议 流程优化方案、培训需求 改进方案草案 二、信息收集清单 1. 基础信息 1) 会议批件/通知文件 2) 参会人员名单及职务 3) 会议议程最终版 2. 接待数据 1) 接送站记录表（车次/人数/时间） 2) 酒店入住登记表 3) 餐饮服务反馈表 4) 会议室使用登记表 3. 费用信息 1) 预算与实际支出对比表 2) 物资采购清单及发票 3) 外包服务合同及结算单 第七讲：分析篇——会议分析 · 1、会议定义 · 2、会议核心要素 1) 会议议题 2) 参与主体（主办/承办/参会方） 3) 时空要素（时间+场地） 4) 议事规则 · 3、会议分类 1) 按规模：小型（50人内）/中型/大型/特大型 2) 按性质：决策型/学术型/商务型/公益型 3) 按形式：线下/线上/混合式 · 4、会议组织形态 1) 学术会议：主题报告+分论坛+海报展示 2) 商务会议：产品发布会采用TED演讲+体验区 3) 政府会议：圆桌会议+分组讨论+新闻发布会 4) 国际会议：同声传译+文化参访+多语种资料 · 5、客户信息采集 1) 结构化采集：问卷调查+需求访谈表 2) 行为数据采集：往届会议管理系统分析 3) 社交聆听：社交媒体舆情监测 4) 竞品分析：同类会议案例研究 · 6、国际会议规范 1) 前置审批：外事部门备案（需提前6个月） 2) 文件要求：中英文双语议程+外宾名单 3) 安全报备：大型活动安全预案（含应急疏散方案） 4) 涉外礼仪：国旗排序/宗教禁忌/礼品标准 第八讲：策划篇——会议策划 一、 会议类型图谱 1. 按目的：决策型/传播型/培训型 2. 按周期：年度会议/临时性会议 3. 按层级：国际级/国家级/行业级 二、会议特征分析 1. 时效性：热点议题窗口期 2. 集聚性：人流/信息流/资金流汇聚 3. 衍生价值：品牌溢价+行业影响力 4. 风险特性：舆情/安全/财务风险 三、办会条件矩阵 · 硬性条件： 1) 场地：面积/设施/动线设计 2) 预算：成本收益平衡点 3) 技术：网络带宽/直播设备 · 软性条件： 1) 专家资源库 2) 媒体合作网络 3) 应急响应能力 四、会议价值维度 1. 决策功能：股东会议表决 2. 传播功能：新产品发布 3. 教育功能：行业培训会 4. 社交功能：商务对接会 五、审批流程管理 · 标准流程： 1) 提交《大型活动申请表》 2) 公安部门安全审批 3) 卫生部门防疫备案 4) 取得《活动许可决定书》 · 特殊情形：涉外会议需额外提交外事部门审批 第九讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第十讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第十一讲：意识篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。

【课程背景】 礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。 作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。 生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步。 【课程收益】 ● 了解礼仪在销售中起到的关键作用 ● 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作 ● 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感 ● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售 【课程特色】 ● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化 ● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格 ● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询 ● 三：重干货，重实用，重结果 【课程时间】2天， 6小时/天，如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动 【课程对象】导购、店长、终端管理者、零售商 【课程方式】老师理论、互动体验、实操演练 【课程准备】 1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好） 2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组 3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制 4. 现场设计分牌，并安排计分员 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：门店导购人员正确心态的建立 1. 门店销售人员的工作角色 2. 如何成为良好的门店销售人员 3. 赢得顾客的好感 4. 诚意乃销售服务之本 5. 做好有始有终的销售服务 第二讲：门店顾客购买心理和服务期望 1. 服务经济时代的来临 2. 服务的两个层面 1）物的层面 2）人的层面 3. 客户的满意度形成标准 4. 企业结构与服务的关系结构图 5. 客户对于服务的观点 1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度 2）理解你的客户，满足客户的需求 3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石 第三讲：态度决定一切 1. 微笑 2. 赞美 3. 寒暄 4. 尊重 5. 真诚 第四讲：门店导购之仪表规范 一、 仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立 1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点 2. 你的岗位应体现出的精神面貌 3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术 二、导购代表的仪容规范 1. 面部修饰 2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准) 3. 导购代表的仪表规范 1）制服的着装要求(原则、禁忌) 2）铭牌的佩戴标准 3）岗位配戴饰物标准与禁忌 第五讲：门店导购之行为规范 一、服务过程中的仪态标准 1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧 3. 取货 4. 端水 5. 迎宾 6. 送客 7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌) 8. 笑的艺术与技巧 9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册) 二、服务用语规范与技巧 1. 常用礼貌用语 2. 工作用语的艺术化、服务忌语 3. 不同情境的语言表达艺术 第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧 一、顾客需求的探寻 1. 如何观察顾客需求：望的技术 2. 如何揣测顾客需求：问的技术 3. 如何读懂顾客需求：闻的技术 4. 如何断定顾客需求：切的技术 二、销售过程中的尊崇服务 1. 售前服务 2. 售中服务 3. 售后服务 三、礼貌处理顾客异议 1. 顾客否定类问题处理结构 2. 顾客疑问类问题处理结构 3. 顾客比较类问题处理结构 4. 顾客赠品类问题处理结构 5. 顾客价格类问题处理结构 四、投诉受理技巧 1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件” 2. 投诉受理具体步骤与方法 3. 投诉受理情景演练，讲师点评

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质量。 【课程收益】 l 全面了解成功会议的准备技巧，明确会议中各角色的职责和任务。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，增强工作中的自信。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪，提升会议接待技能。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务意识和服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 会议工作人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：认知篇——专业会议接待形象管理重要性 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第二讲：仪容仪表篇——会议接待人员专业形象打造 一、职场发型发饰规范 1. 根据年纪、场合、发色、发型、气质选择 2. 发饰选择注意事项 二、职业女士发型打造 1. 发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒空姐盘发实操 3、分组盘发PK赛 三、服装搭配 1. 职场着装TPOR原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、饰物搭配技巧 1. 饰品 1) 饰品佩戴四原则 2) 胸针佩戴的三线四区技巧 2. 丝巾的佩戴方法 1) 丝巾的折叠方法实操 2) 系丝巾PK赛 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 第四讲：会议座次 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 第五讲：会议室布置 一、桌椅摆放规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 二、主席台布置7规范 1. 席卡摆放规范 2. 话筒摆放规范 3. 资料摆放规范 4. 纸笔摆放规范 5. 茶杯摆放规范 6. 矿泉水摆放规范 7. 小香巾（客户有要求时放） 三、音响、话筒、采光、通风、温度要求 四、会议室布置实操 第六讲成功会议的接待流程 一、会前服务 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 3. 陪同的礼仪 5. 会前的准备工作 6. 会议的流程 7. 各部门协调 8. 会场的布置 9. 迎接、引导服务礼仪 1) 会议室门口迎接参会人员，礼仪规范 2) 平地引领与会者进入会场礼仪规范 3) 上下楼梯引导礼仪规范 4) 电梯迎送礼仪规范 5) 路遇尊者、领导时，礼仪规范 6) 引导时的礼貌用语规范 10. 解答参会人员咨询礼仪规范 1) 实操1：会场门口迎接参会人员 2) 实操2：引领参会人员进入会议室 3) 实操3：解答参会人员咨询 二、会中服务 1. 茶水服务 1) 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2) 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3) 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4) 实操：茶水服务 2. 颁奖服务 1) 颁奖典礼舞台常识了解 2) 引领嘉宾上台礼仪规范 3) 引领获奖人员上台礼仪规范 4) 托盘引导员，搬奖品礼仪规范 5) 颁奖鼓掌礼仪规范 6) 实操：颁奖典礼礼仪服务 3. 突发事件处理 1) 不小心打翻茶水 2) 设备突然故障(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3) 场外有人要找会场的与会人员 4) 会场有人摔倒 5) 实操：突发事件处理 三、会后服务 1. 引导合影拍照 2. 安排嘉宾离开 3. 嘉宾资料整理 4. 重要客户电梯送别服务实操：电梯送别会议客人 5. 遗留物品检查 6. 安全隐患检查（烟头等） 7. 会场卫生清洁服务 8. 接待服务工作总结

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 l 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业会务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业会务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧 一、礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 3. 第7套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答 第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第六讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第七讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第八讲：意识篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。 第九讲：讲师篇——会务培训师专项训练 一、会务培训师修心——克服紧张心理自信开讲 1. 为什么上台会紧张？ 2. 紧张会有哪些影响？ 3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享） 4. 克服紧张的七个方法及训练 1) 七字妙招法及训练 2) 生理舒缓法及训练 3) 自我激励法及训练 4) 成功冥想法及训练 5) 自我解脱法及训练 6) 压力转换法及训练 7) 超量准备法及训练 二、会务培训师修言——公众演讲训练提升感染力 1. 演讲内涵（学员上台模拟演讲） 2. 演讲的73855定律（互动模拟） 3. 演讲声音训练 1) 声音：洪亮达远丰满圆润 2) 吐字：清晰有力准确到位 3) 节奏：轻重缓急抑扬顿挫 4) 语调：声情并茂丰富感人 5) 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫 4. 演讲动作训练 1. 眼法：眼随手动 2. 手法：手随身挺 3. 身法：身随眼行 实操演练：每组派1位代表进行演讲PK赛 四、会务培训师修功——授课技巧训练提升课程落地 1. 有效开场的实用技巧 1) 开门见山 2) 提问开场 3) 图片相片 4) 案例故事 5) 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 2. 会务培训授课技巧四步曲训练 1) 讲师讲解标准 2) 讲师示范操作 3) 学员进行演练 4) 讲师点评总结 课堂练习：各小组指定授课内容，按照四步骤进行授课展示 3. 培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 2. 失败收尾的三大禁忌 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 课堂练习：确定自己课程的收尾，小组代表上台展示 五、会务培训师修形——专业台风塑造提升舞台魅力 1) 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场 2) 自信开讲：话筒、站位规范训练 3) 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧 课堂练习：学员轮流上台展示，讲师进行点评 第九讲：培训师成果展示——人机合一考核 一、演练 现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。 二、点评 根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。 三、试讲准备 1) 课程准备 2) 形象准备 3) 场地准备 4) 心态准备 四、成果展示 根据抽签，每人进行8分钟人机合一的会务标准课程展示，主训导师做评委 五、结业典礼 1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖） 2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励） 3. 邀请公司领导颁奖 4. 结业大合影

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： Ø 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ Ø 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ Ø 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? Ø 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 Ø 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知 Ø 掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model） Ø 掌握员工职场礼仪提升的五大方面 Ø 掌握与同事、上司之间的工作礼仪 Ø 调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止 Ø 掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度 Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、客户交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 案例：与客户交往后，项目未成交 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 Ø 自我介绍四要素 Ø 介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递 Ø 何时要握手，谁先伸手分场合 Ø 握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会 Ø 如何递接名片或证件 Ø 递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪 Ø 接待分类（包括日常接待和隆重接待） Ø 准备工作 Ø 办公区域的引导 Ø 会议室的奉茶礼仪 Ø 送客又该注意些什么？ 5.乘车礼仪 Ø 乘车座次礼仪 Ø 上下车礼仪 Ø 上下车顺序 6.电话礼仪 Ø 会微笑的声音：电话形象 Ø 接听电话礼仪 Ø 呼出电话礼仪 Ø 结束电话礼仪 Ø 谁先挂机的讲究 7.得体地使用微信礼仪： Ø 添加微信礼仪： a) 谁扫谁 b) 添加后的介绍礼仪 Ø 发微信的三大礼仪： a）语气词 b）表情包 c）语音留言 8、座次礼仪 Ø 会谈座次安排 Ø 餐宴坐次的安排方式 Ø 乘车坐次的安排方式 Ø 中外座次排列的不同方式 模拟演练： 1.各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？ 2.与客户会面接待场景练习 三．中餐礼仪—商务宴请是您的第二张办公桌 1.点菜礼仪 Ø 点菜人员 Ø 点菜时间 Ø 点菜的技巧和禁忌 2.入座礼仪——随便不能坐 Ø 中餐位次礼仪 Ø 由主人请客人入座 3.话题礼仪 Ø 话题五不问 Ø 谈客户感兴趣的话题 4.交谈礼仪——交谈礼仪六要素 Ø 眼神：比亲吻更强烈的“对视交流” Ø 微笑：气场的改变会引来成功 Ø 肢体：不同肢体表达的信息 Ø 点头：倾听时的非语言表达 Ø 身体前倾：交流时最佳的体态 Ø 人际空间距离：3种人际距离 5.敬酒礼仪 Ø 敬酒的顺序： Ø 敬酒的举止 Ø 敬酒的祝酒词：百盏千杯听祝词 Ø 敬酒的4个禁忌 6.餐具的使用礼仪 7.中餐进餐礼仪 Ø 吃相礼仪 Ø 取菜礼仪 四．客户拜访礼仪——让拜访增加合作成功率 小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！ 客户拜访的四个关键时刻 1. 拜访前的准备工作 2. 拜访中的流程及注意事项 3. 拜访后的跟进工作 4. 商务“赠送”礼仪——使你的形象更完美 Ø 礼品赠送的4W1H Ø 商务礼品”六不送” Ø 商务礼品的六大特征 五．职场礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪 Ø 了解上司 Ø 尊重上司 ü 敲门礼仪 ü 开门礼仪 ü 文件递送礼仪 ü 签字礼仪 Ø 如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带 Ø 坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法 Ø 保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪 Ø 不同同事应对自如 Ø 与同事相处的禁忌 Ø 应该如何与同事沟通协作 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3、与客户相处礼仪 Ø 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） Ø 有效果比有道理更重要 案例：与客户沟通案例 Ø 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来

【课程背景】 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。  “个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 从心智思维层面提升学员能力，理论与实践相结合，简单、易学、实用。 【课程对象】 房地产置业顾问、保安、礼宾、保洁等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 优质服务意识与服务理念篇 l 房地产员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：房地产员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 分组训练：1、房地产员工分组进行自我形象检查与重新塑造 2、房地产员工分组进行着装配色练习和指点 第三板块：优雅行为举止礼仪专项训练 1.标准的服务站姿训练 2.端庄的服务坐姿训练 3.稳健的服务走姿训练 4.大方的服务蹲姿训练 5.得体的手势与双手递送规范训练 6.眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 7.鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 8.开关门的礼仪训练 9. 迎接与引领客户礼仪训练 第四板块：社交接待礼仪篇 1.优秀房地产销售人员得体地递接名片 （1）携带名片 （2）名片的递送 （3）名片的接收 （4）如何索要名片 2.优秀房地产销售人员握手礼仪，有规可循 （1）握手的场合 （2）握手的顺序 （3）握手礼仪 案例：某国前总统的握手视频 （4）握手忌讳 案例：握手距离测试 分组训练：房地产销售人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练 第五板块：置业顾问各环节的服务意识 1.置业顾问接待客户及接听电话礼仪服务意识训练 2.置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练 3.置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练 4.置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练 5.综合练习 6.美好的未来（冥想）

【课程背景】 当城市的节奏越来越快，已经蓬勃发展的互联网经济和在线购物平台虽然给我们生活带来了无尽的便利，「动动手指便可得」的便利让我们在购买时思考得更少。衣物作为我们日常消费品中的一个大类，也为我们的生活制造了难题。我们越来越轻易地拥有新衣服，却也陷入了同质化的困境，被迫在穿衣这件事上花掉大量的精力和时间，还造成了不必要的浪费。 人们面对压力时，总是希望生活变得简单一点。简单，意味着数量少，质量高，一打开你的衣橱，如果都是适合你的风格和色彩，必要的经典和必备的单品，那么你将少了很多出门选择的烦恼，可以更效率的投入到你的其他领域中。 【课程收益】 Ø 根据量化美学法则选择适合自己的服饰 Ø 灵活运用饰品提升服饰品味 Ø 运用色彩心理学和色彩搭配法则搭配不同场合的服饰 Ø 学会职场“早八”妆，让你的容颜更美丽 【课程对象】 Ø 调整自己提升自己综合竞争力的女性 Ø 随着岁月更迭人生不断增值，历久弥香的女性 Ø 对自己的空间，搭配要求简单高效的女性 Ø 喜欢生活从简，职场白领女性 【课程方式】 现场讲授、图片示例、案例教学、现场实操 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装——如何做时尚的职场人 (2) 色彩搭配——找到自己的颜色密码 l 认识色调 l 深肤色适合什么颜色? l 浅肤色适合什么颜色？ l 通过颜色穿出年轻感高级感 l 服饰色彩搭配秘诀 你适合规则性强的饰品还是规则性弱的饰品？ l 流行色的个性用法 l 黑白灰的用法 l 工作场景和生活场景的配色差异 (3) 皮鞋、袜子、背包 3.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 （1）妆成有却无——职场早八妆，让容颜更美丽 l 眉形的改变让你看起来更柔美 l 眼影让你的五官更立体 l 巧用腮红让你的面部健康红润 l 一支口红起到“四两拨千斤”的作用 （2）“小丝巾”大讲究——细节的改变让你更优雅 l “颈”上添花、学习百变丝巾造型 l 体验自己改变后的感悟，发现他人改变后的细节 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。

【课程背景】 在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。良好的形象是政府机关文化和个人全部内涵的外现，你的形象是政府机关的品牌，甚至是地方的品牌乃至国家的品牌。 你是否在正式场合担心着装不合时宜？ 你是否不清楚会议中该如何排位？ 你是否在公务场合拍照时不知道自己该站在哪里？ 你是否担心在公务宴会中举止不符合礼节？ 你是否担心在公务接待中怠慢了客人？ 在本次课程中田老师会带你掌握公务活动中的各种礼节，帮助你提升公务人员形象与职业素养。 【课程收益】 Ø 提升政府领导的职业形象和职业素养 Ø 了解掌握公务活动中基本礼仪知识和规范 Ø 提高公务交往的成功率 Ø 树立良好的政府形象 【课程特色】 1. 本课程从公务形象、办公、社交3大方面讲解公务礼仪 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式掌握公务活动中的礼仪规范。 3. 课程内容将中国传统文化和国际礼仪相结合，使用清晰通俗的方式讲解公务活动中的礼仪规范，让你学完就会，不再混淆。 【课程对象】 国家政府人员及国企、央企工作人员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、公务礼仪概述 1、礼仪与角色 2、礼仪与公关 3、形象是一张名片 二、公务形象礼仪 1.公务活动 2.仪表： 男士着装 （1）三色原则 （2）三一定律 （3）西装的选择 （4）领带、衬衣的选择 （5）皮鞋、袜子、腰带、皮包 （6）领带夹 女士着装 （1）款式、套装 （2）色彩选择 （3）皮鞋、袜子、背包 （4）女士工作着装 3.仪容：男士、女士（发式、面部、手部） 4.仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势 示范、练习 三、公务办公礼仪 1、办公礼仪的四大原则 2、相处礼仪：上下级、平级之间的相处礼仪 分享心理学技巧：投射的收回与交还 3、办公环境： 案例：鲁迅，几案精严见性情 4、电话礼仪 案例：罗素 电话交谈效果=声音的质量70%+话语%， 四．公务社交礼仪 1.迎接与送往的礼仪 1） 迎接礼仪：表情， 动作， 语术 2） 招呼礼： 姿态，禁忌 3） 介绍礼： 顺序，禁忌 4） 引导礼仪： 姿态、出入电梯 5） 座次礼仪： 顺序，禁忌（会议、乘车） 6） 奉茶礼： 姿态，语术，表情 7） 名片礼： 语术，动作，表情，名片的收藏与管理 8） 握手礼：时间，距离，姿态，表情，语术，禁忌 9） 鞠躬礼：度数，对什么人用什么度数 10) 送客礼：重要的末轮效应 2.宴请礼仪：你在品味餐食，别人在品味你 1） 宴请的分类 2） 宴请的原则 3） 宴请的准备 4） 宴请的礼仪 5） 宴请的入席与退席 五．公务场景综合练习

【课程背景】 【课程收益】 Ø 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； Ø 通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； Ø 通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象； Ø 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 【课程对象】 商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：有礼走遍天下 1、礼仪的概念 2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 4、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：商场服务礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎，而她为什么不受欢迎 第三讲：职业形象塑造篇 第一篇：定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的 4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象 第二篇：职业形象中的仪容 一、首应效应——这是一个两分钟的世界 二、面部修饰 1、修面：男士魅力的亮点！ 2、化妆：女士职业形象的标志！ 三、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 四、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 五、商场柜员仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三篇：职业形象中的仪表 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、工作装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、扬长避短的体型调整着装 讲解、分析、案例讨论 第四篇：职业形象中的仪态 一、动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 二、表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：商场柜员电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：商场柜员日常见面礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 三、名片使用礼仪 1、名片的递交礼仪 2、名片的接收礼仪 3、交换名片的顺序 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 情景案例：在商品交易会上 第六讲：商场柜员常用礼仪 一．座次礼仪 开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等； 二、馈赠礼仪 第七讲：商场柜员沟通礼仪 1、语音、语速、语调、音量的把握 2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声 3、交际礼貌用语与禁忌语 4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8、公众讲话——引人注目的最好时刻 第八讲：职场礼仪 一、尊重领导是天职 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 二、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪 三、尊重下属是美德 1、下属心理分析 2、与下属相处的三大原则 3、与下属相处的礼仪 第九讲：商场服务礼仪培训总结

【课程背景】 职场精英和园区管理人员时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户, 接待就是生产力，礼仪就是软实力， 21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养. 您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？ 您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？ 您是否在商务活动中，处处体现您的职业化素养和修养，从而抓住商机？ 糟糕的印象，影响到企业的整体形象，甚至导致合作的失败。荀子说过：“人无礼不立、事无礼不成”因此让我们一起开展一场礼仪之旅！ 【课程收益】 企业收益： • 企业整体素质得到有效提高； • 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 • 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； • 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工收益： • 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； • 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； • 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； • 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 • 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程特色】 1.“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地； 2.课堂气氛轻松活跃、互动性、参与性让学习更加落地、高效、实战； 3、当场演练和场景展示，深度巩固和强化学习成果。 【课程对象】 职场、商务人士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：煮熟的鸭子飞走了，原因在哪里？ 1. 商务礼仪重在“商务”重在“场合” 正确的身份定位帮助我们做正确的事 2. 商务礼仪的重要性 3. 案例分享：商务洽谈中涉及的礼仪项目 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 视频案例：彭丽媛出访彰显国母风范 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2. 商务男性如何穿出政治和影响力 (1) 三色原则 (2) 三一定律 (3) 西装的选择 (4) 领带、衬衣的选择 (5) 皮鞋、袜子、腰带、皮包 (6) 领带夹 3.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装 (2) 色彩搭配 (3) 皮鞋、袜子、背包 4.男士和女性不同场合的发型讲究 5.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 女士化妆与男士修面的具体要领 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。 二、员工行为之基本仪态 1. 案例:员工的行为影响了企业的商机 2. 行为映照内心最真实的告白 （一）你的站迎来的是敌人还是朋友？ (1) 站姿 (2) 坐姿 (3) 走姿 (4) 蹲姿 (5) 手势 (6) 引领 （二）吸引伯乐和贵人的妙招 （1）微笑 案例：“推销之神”原一平 （2）眼神 案例：一个眼神引发的投诉 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 三．员工行为之商务交往 （一）见面礼仪 1.问候的艺术 2. 教你怎么当中间人——让主客牢记对方的介绍技巧 3. 握手礼仪：用你的手握出生意和机会 4.教你怎么递名片——递名片如送礼，小心得罪人 (二) 位置礼仪 1. 同行礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 3. 乘车礼仪-从坐车看你的职业生涯 4. 5招教你搞定商务座次 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 四.社交礼仪 1. 3招让你的沟通更有效 1）有效沟通第一招——同理心 同理心作用 同理心话术 2）有效沟通第二招——态度 态度的关键 态度的表现 3）有效沟通第三招——语言 语言的魅力 赞美的魅力 沟通中敬语 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 练习：如何与客户及商业伙伴进行沟通 2. 电话礼仪——听得到的情绪和温度 接电话礼仪： 接电话的6部曲 打电话礼仪：打电话的6部曲 现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评。 3.邮件礼仪——该有书信应有的格式 1）关于主题——提纲挈领 一目了然 2) 关于正文——该有传统书信的格式 3) 关于附件——附件的5个讲究 4) 关于回复——正确使用发送、抄送、密送 4.中餐宴请礼仪—宴请是您的第二张办公桌 1）宴请准备 2）中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 五．工作场景综合练习

【课程背景】 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。 《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升银行服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 银行员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：银行工作人员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造服务人员形象 案例：你已经输在了起跑线上你还浑然不知！ 客户看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动客户 （一）服务意识 1. 银行服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是客户你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从客户的种类分析客户需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的客户感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:客户存款知多少 六：工作场景综合练习 1. 营业前准备 2. 迎接客户 3. 办理业务时 4. 物品递送 5. 送别客户 6. 特殊情况

【课程背景】 服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 【课程收益】 Ø 提升营业厅服务人员服务意识； Ø 掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； Ø 掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； Ø 掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧和沟通能力。 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 营业厅员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 营业厅优质服务意识与服务理念篇 l 营业厅员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：营业厅员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 优雅行为举止礼仪专项训练 （一）标准的服务站姿训练 （二）端庄的服务坐姿训练 （三）稳健的服务走姿训练 （四）大方的服务蹲姿训练 （五）得体的手势与双手递送规范训练 （六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 （七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 （八）开关门的礼仪训练 （九） 迎接与引领客户礼仪训练 （十）全体营业厅员工综合通关训练 第三板块：营业厅员工接待与服务礼仪篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、客户服务手势、引导礼仪 （四）、客户电梯、进出门礼仪 （五）营业厅常用服务用语礼仪训练 社交接待礼仪篇 l 常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 l 见面礼仪 自我介绍及介绍他人 l 握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 l 名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 l 陪客走路、迎客、送客礼仪 （1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪 l 电话接待流程礼仪 电话接听、拨打的礼仪原则 座机电话礼仪 移动手机“三不”原则 l 乘车礼仪 第四板块：营业厅员工高效沟通技巧篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理需求 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第五板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 客户三种心理 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉目的与动机 超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施

【课程背景】 政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。 通过培训，使窗口工作人员们深刻认识到工作礼仪在服务工作中的重要性，进一步提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事拥有更好的体验感。 【课程收益】 Ø 提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养 Ø 塑造政务窗口工作人员的职业形象 Ø 提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平 Ø 提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 4. 5步法提升政务窗口工作人员的现场服务能力 【课程对象】 政务大厅窗口工作人员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一．政务窗口服务意识 & 服务理念 （一）政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 （二）窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 二、政务窗口服务工作的两重性 （一）窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) (二)访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 (三)满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 三．政务窗口服务之专业形象塑造 职业形象的6622111法则 （一）仪容礼仪 1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等 （二)统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2） 饰物佩带的原则 （三）现场指导 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、 2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。 妆容（统一眼影、眼线、口红等） 四、政务窗口服务之亲和仪态训练 (一）基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 (二)向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 （三）工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 (四)打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 （五）窗口岗位禁忌仪态 五．政务窗口服务之语言礼仪 （一）如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 （二）敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 （三）服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语：见到访客 2、告知语：中途离开 3、致谢语：访客配合、访客提意见 4、致歉语：麻烦访客 5、道别语：访客离开时 6、提醒语：关键时刻 六、政务窗口服务之基本接待与沟通 1、岗位恭候（迎客礼仪） 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪） 3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、政务窗口服务的唱收唱付 7、访客权限之外要求的应对 8、如何请访客配合 9、怎样向访客询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、访客出现失误时 13、访客问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 方式：小组讨论、模拟练习 七．政务窗口现场服务 五步法模拟训练 （一）与访客打招呼 （二）询问访客需求 （三)为访客办理业务 (四)将访客的票据证件交给访客 (五)感谢访客光临

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知  掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）  掌握员工职场礼仪提升的五大方面  调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止  掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、职业形象礼仪（Professional Image Etiquette）——如何通过职业形象塑造企业名牌？ 1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺  仪容仪表的基础：整洁、大方  仪容规范要求（男士、女士） 2、服饰礼仪，打造完美职业形象  职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 企业品牌形象的服饰要求：统一、标准 品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评 工具：TPO原则 三、职业仪态礼仪（Professional Posture Etiquette）——如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？ 1、企业形象的仪态要求 2、魅力微笑 3、欠身礼仪应用场合 4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 分组演练，考核过关  发自内心的微笑-告别“面具”脸  训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式  训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐 训练优雅的行姿—步位、步幅、步程线、高跟鞋 呈现方式：现场模拟演练 指导点评 四、人际交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 自我介绍四要素  介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递  何时要握手，谁先伸手分场合  握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会  如何递接名片或证件  递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪  接待分类（包括日常接待和隆重接待）  准备工作  办公区域的引导  会议室的奉茶礼仪  送客又该注意些什么？ 5、电话礼仪  会微笑的声音：电话形象  接听电话礼仪  呼出电话礼仪  结束电话礼仪  谁先挂机的讲究 6、电脑礼仪  正确使用办公电脑  正确使用电子邮件 7、座次礼仪  会谈座次安排  餐宴坐次的安排方式  乘车坐次的安排方式  中外座次排列的不同方式 模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？ 客户为什么不高兴？ 五、职场沟通礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪  了解上司  尊重上司  如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带  坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法  保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪  不同同事应对自如  容人容己  与同事相处的禁忌  应该如何对待同事 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3. 与客户相处礼仪  没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件）  有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例  发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来

【课程背景】 随着国家全球化发展战略的加速和经济布局，国际商务活动日益频繁，商务社交礼仪在商业合作中的重要性日益凸显。能够认识和提升国际商务社交礼仪课程不仅有助于职业发展，也有助于中国企业在全球范围内拓展业务。 在国际化环境中，良好的商务社交礼仪是新时代商务人士展示自己专业素质和能力的关键。通过国际商务社交礼仪课程，可以真正展示国家职业形象、具有国际视野沟通技巧和全球化人际交往能力，进而提高国际发展的全球竞争力。 商业合作中，我国企业精神传递者需要与不同文化背景、不同国家的人进行交流与合作。掌握国际商务社交礼仪就有助于具有代表性的企业更好地了解和适应不同国家的商业环境，促进商务合作，拓展国际市场。 在国际商务社交活动中，缺乏商务社交礼仪的表现形式多样。比如，在接待时出现不尊重对方的习俗和文化，导致双方沟通障碍；或者在商务社交会议和商务谈判中，不注重言谈举止，给对方留下不专业的印象。这些问题都会给业务带来负面影响，甚至导致合作失败。良好的商务社交礼仪可以增进双方的了解和信任，为全面业务开展合作打下坚实的基础。同时商务社交礼仪体现了一个人的专业素养和道德品质，有助于树立良好的个人形象，遵守商务社交礼仪可以避免因文化差异而产生的误解和冲突，确保业务顺利进行。 【课程收益】 Ø 塑造合作机会 Ø 提升沟通能力 Ø 扩展人脉管理 Ø 提高情商能力 Ø 提高信任度 Ø 促进商业合作 Ø 增强企业竞争力 Ø 体现企业文化 【课程对象】领导者、企业家、公关人员、高净值人士 【课程时间】6小时 【课程大纲】 一、文化敏感性 1、商务礼仪特性 Ø 文化敏感性认识 Ø 避免冒犯或歧视 Ø 尊重个人空间 Ø 适度的距离 Ø 文化不同的包容性 二、商务社交礼仪 1、商务社交合作的效率 Ø 商务社交合作的稳定性 Ø 商务社交礼仪的规范性 Ø 促进项目合作的商务标准 三、礼仪规范 1、尊重差异和文化多样性 Ø 各个地区及国家的文化差异性 Ø 了解风俗习惯 Ø 了解礼仪规范 Ø 尊重观念和价值观 Ø 避免文化抵触 四、礼仪细节 1、商务会议的不同差异 Ø 时间的特要性 Ø 介绍的高价性 Ø 微表情管理性 Ø 会议的标准型 2、商务餐宴的不同差异 Ø 高端宴请礼仪标准 Ø 国际美食的要求 Ø 宴请标准的高要求 Ø 餐桌礼仪不是吃饭 Ø 你的目标是什么 五、社交语言与非语言沟通 1、社交语言沟通的范畴 Ø 如何进行信息准换 Ø 在转码过程中你的作用 Ø 尊重双方语言特性 2、社交非语言沟通的范畴 Ø 展示友好和专注的态度 Ø 无声语言的无限魅力和效果 Ø 在友好和接纳中的魅力尽显

【课程背景】 在竞争激烈、信息传播发达的商业环境下，企业面临着极高的舆论关注度与传播挑战。企业新闻发言人及核心业务领导作为企业面向公众与媒体的关键窗口，他们的沟通能力和形象塑造，直接关系到企业的品牌声誉、市场竞争力和可持续发展。 日常采访中，因沟通技巧不足，发言人容易传递偏差信息、陷入被动，无法有效传达企业价值。大型活动里，领导的发言与形象影响着外界对企业的印象，不当表现会削弱活动效果。而在产品质量问题、负面舆情等突发事件时，应急新闻发布稍有差池，便会引发公众误解，加剧危机。 如今媒体形式多元，信息传播迅速且易被干扰曲解，这就急需相关人员具备专业沟通技巧和良好形象塑造能力，整合传播资源，统一传播声音，维护企业良好形象与声誉，实现有效传播，赢得市场竞争优势。 【课程收益】 使学员掌握采访沟通、大型活动、应急新闻发布场景下的沟通技巧与形象塑造方法，提升整合传播效果。 1. 沟通技巧精熟：让学员熟练掌握采访沟通中的提问、应答与引导技巧，面对各类采访问题，能精准理解意图，巧妙回应，清晰、有条理地传达企业观点，确保信息准确传递，有效避免沟通陷阱和信息偏差。 2. 形象谈吐提升：帮助学员在大型活动中，依据活动性质与目标，运用富有感染力的语言、得体的措辞进行发言，通过对语音语调、节奏的把控，增强表达的吸引力；同时塑造符合企业形象的外在气质，展现自信、专业的形象。 3. 应急能力强化：使学员具备在应急新闻发布场景下迅速制定发布策略的能力，遵循危机传播原则，把握信息发布的时机、内容与方式，用冷静、诚恳的语言稳定公众情绪，有效引导舆论走向，降低危机对企业的负面影响。 4. 肢体语言优化：让学员理解肢体语言在不同场景下的作用，掌握积极有效的肢体语言表达，如合适的站姿、手势、眼神交流等，使肢体语言与口头表达相辅相成，增强沟通的可信度与说服力。 5. 整合传播增效：培养学员整合传播思维，使其能够根据不同传播场景，综合运用沟通技巧与形象塑造方法，协调各方传播资源，实现传播效果的最大化，全方位维护和提升企业的品牌形象与声誉 。 【课程对象】 企业新闻发言人、重点核心领域业务领导 【课程时长】 3天（6小时/天） 【课程大纲】 模块一：沟通基础与心态建设 1. 有效沟通的本质：讲解沟通的定义、要素与模型，剖析企业传播中的常见沟通障碍及应对策略。 2. 新闻发言人的角色认知：明确职责与使命，分析成功与失败案例，引导学员树立正确职业观。 3. 心态调适与压力管理：分享面对媒体与公众压力时的心态调整方法，如情绪调节技巧、心理暗示训练。 模块二：采访沟通技巧 1. 采访前的准备工作：研究媒体与记者风格，分析采访目的与受众需求，制定沟通策略与口径。 2. 提问与应答技巧：识别问题类型，掌握开放式、封闭式问题的运用；运用“桥梁法”“旗帜法”巧妙应答，避免陷阱。 3. 语言表达艺术：提升语言精准度，善用通俗易懂语言，合理运用故事、数据增强说服力。 4. 模拟采访实战演练：设置不同类型采访场景，学员分组练习，教师现场指导点评。 模块三：大型活动中的沟通与形象展示 1. 活动发言策略：根据活动性质确定发言主题与重点，设计富有吸引力的开场与结尾。 2. 舞台表现力提升：规范肢体语言，掌握恰当手势、站姿、走姿；运用眼神交流增强互动；调整语音语调，突出重点。 3. 现场互动技巧：处理提问环节，引导话题方向；应对突发状况，如忘词、设备故障时的应急策略。 4. 大型活动模拟展示：模拟企业新品发布会、年会等场景，学员进行发言展示，互评与教师点评结合。 模块四：应急新闻发布 1. 危机传播理论：了解危机生命周期，分析危机传播的原则与关键要点。 2. 应急发布策略：制定信息发布计划，确定发布渠道与时间；统一发布口径，遵循“黄金一小时”原则。 3. 沟通技巧与情绪管理：使用冷静、诚恳、负责的语言安抚公众情绪；控制自身情绪，避免激化矛盾。 4. 模拟危机新闻发布会：设置多种危机场景，如产品质量问题、舆情事件等，进行危机新闻发布模拟，复盘总结。 模块五：肢体语言与形象管理 1. 肢体语言解读：分析肢体语言在沟通中的作用，如身体姿势、面部表情、眼神交流传递的信息。 2. 形象塑造技巧：根据不同场合选择合适着装，注重仪表仪态；通过肢体语言训练，展现自信、专业形象。 3. 综合演练与反馈：学员进行综合场景展示，融合语言与肢体语言，教师给予针对性反馈与改进建议。 模块六：整合传播与效果评估 1. 整合传播策略：理解整合传播概念，整合多渠道传播资源，实现传播效果最大化。 2. 传播效果评估指标与方法：介绍曝光量、互动率、舆情走势等评估指标，掌握数据分析工具与方法。 3. 课程总结与回顾：回顾重点知识与技能，学员分享学习心得，教师总结课程，提出后续发展建议 。

【课程背景】： 在商务沟通时，业务人员的一言一行既体现个人素养，又突出企业的品牌形象。尤其是面对大客户时，职业素养与礼节显得更为重要，甚至关乎到订单的得失。无论是一场宴请还是日常的销售礼仪，都需要展示业务人员的队职业素养，尤其是对方客户见多识广时业务人员更需要体现自身的软实力来赢得客户的认同。在销售沟通中，作为商业交往的特殊形式-宴请，越来越受到企业的重视。 礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对客户的思想、情感产生一定程度的影响。 【课程收益】： 1、掌握基本素养与外在形象 2、懂得宴请交往礼仪的要求与规范 3、掌握销售礼节要求，有礼有范 【课程时长】：3小时 【课程对象】： 销售人员 【授课方式】： 通过案例、演练互动，达到学以致用的教学目的。 第一讲：商务交往中的礼仪理念 一、摆正位置　端正态度 1、尊重为本 2、商务人员着装禁忌 3、交谈禁忌 二、静态礼仪三要素 1、站姿 2、坐姿 三、礼貌待客 1、热情对待四个到 2、乘坐轿车的位次排序 第二讲： 商务交往中的礼仪互动 一、交谈礼仪 1、商务场合禁谈话题 2、交谈三忌 二、会面礼仪 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、索要联系方式礼仪 互动：角色模拟训练 第三节：宴会中的交际礼仪 一、 陪着领导要有礼数：三要三不要 二、 商务宴会就餐九个基本规矩 三、 就坐的规矩：姿态、固坐、脱衣礼 四、 敬酒礼仪 a) 敬酒的尺度技巧 b) 敬酒的规矩、顺序、数量、规避 五、 向客户敬酒的流程技巧 a) 敬酒的时机 b) 敬酒的不同层级说词 互动练习

【课程背景】 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。 如何给客户留下专业又可信的第一印象？ 日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？ 与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？ 在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？ 需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。 【课程收益】 Ø 深刻理解优质服务的重要性； Ø 通过用户心理分析掌握客户的需求； Ø 掌握服务工作岗位的闭环服务流程； Ø 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。 【课程特色】 Ø “73855”理论，提升个人整体形象 Ø “服务开关法”，打造让客户难忘的体验 Ø 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求 Ø 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线 Ø 标准服务用语，让服务更有温度更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】服务接待人员、销售、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、如何建立职业化的服务心态？ 1、 态度＞技能，细节造就完美 2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑企业形象 示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值 二、如何打造职业化服务人员视觉形象？ 1、面容修饰及其误区 2、男士着装形象 3、男士着装搭配技巧 1）日常场合着装搭配 2）宴会场合着装搭配 3）谈判/签约场合着装搭配 4）服务场合着装搭配 4、女士着装搭配技巧 1）女士服务形象 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 5、商务交往仪态禁忌 6、员工自我形象扫描 示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处 三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？ 1、有效的见面礼节 1）致意：老顾客/新顾客 2）称谓：放大身份和尊严 3）握手：体现修养与风度 4）寒暄：必要但适可而止 5）介绍：不仅表达尊与次 6）名片：方寸世界的艺术 2、顾客接待礼仪 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、顾客拜访礼仪 1）顾客拜访预约艺术 2）何时到达时机要求 3）拜访有效的开场白 4）如何使用接近语言 5）人际关系黄金距离 6）拜访中告辞的时机 7）顾客拜访禁忌行为 互动：现场模拟拜访现场 四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？ 1.邀约时机与艺术 2.点菜艺术的表达 3.餐桌敬酒的要求 4.餐桌话题的艺术 5.与领导同桌要求 6.作客的餐桌礼节 五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？ 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 示例：小组练习沟通中的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？ 1、冲突的顾客“是朋友不是敌人” 1）顾客投诉的价值 l 顾客的投诉是礼物 l 顾客投诉的信息是宝贵资源 l 顾客投诉是维护顾客关系的良机 2）顾客投诉的快速反馈 l 现场应急反应——维护良好环境氛围 l 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 l 充分道歉——控制事态稳定 l 收集信息——了解问题所在 l 再次征求顾客意见——提出解决方案 3）顾客投诉的原因分析 4）顾客投诉的解决方案建议 5）投诉正是忠诚用户的一大特征 6）顾客投诉的长期跟踪服务 2、顾客投诉“现场处理”技巧 1）更好解决问题的技巧 l 为顾客提供选择 l 诚实的向顾客承诺 l 适当的给顾客一些惊喜 2）投诉用户的情绪引导 l 发生歧义时不要争论 l 不要一一回答，把握重点 l 适当提问分散用户注意力 3）认同顾客的感受 l 正确归类顾客的表现 l 换位思考 l 响亮的告诉用户你理解他 4）明确立场，学会和顾客说“不” 5）“听”的技巧 l 适时回应 l 适时重复 l 培养足够的耐心听用户把话说完 6）提问的技巧 l 开放式的提问 l 封闭性的提问 l 引导性的提问 7）对付难缠顾客的技巧 l 威吓型 l 发牢骚型 l 否定型 l 无所不知型 l 拖延型 8）顾客的无礼要求如何处理 l 看看顾客的“无礼要求”有没有共性 l 使用适合的表达技巧 七、这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪

【课程背景】 处在一个不断变化的时代，我们的各种媒介和信息传播方式也在不断的发生着改变。从传统的广播电视、报纸杂志，到现在的网络媒介，自媒体，短视频等等…… 传播方式变化，传播媒介的迭代，让我们在不断的接收到新知识新消息的同时，也在不断的走近这些新的传播领域，去创造，去传播我们要向外传递的信息。 不管是传统的广播电视，还是现在流行的短视频、各种论坛、访问及会议，其实在面对媒介时，我们依然靠的是在镜头前的传播，如论是摄像机，还是手机，如论是以前，还是现在，依然不变的都是用镜头记录和传播。 作为企业高层管理者，我们比以往有更多的机会，有更大的责任去对外传播我们的企业，树立企业的文化，打造我们高管个人的形象IP和企业文化IP。 如何在镜头前留下专业又可信的第一印象？ 如何在镜头前不紧张？ 如何丢掉在镜头前的那份不自信和不自在？ 如何在访问中树立起良好的个人形象和个人IP？ 如何在论坛代表好我们企业的形象？ 以上这些问题成了很多大企业的高层管理者的痛点，往往在访问、论坛、采访、致辞之后，发现电视或视频的播出差强人意，有失个人风采，有失企业形象，却不知道如何来改善？这门课程就可以很好的帮助您解决这些问题，帮助您树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和遗憾，从而赢得更多的商机和信任，取得个人的形象IP和企业文化IP的更大提升。 【课程收益】 Ø 理解镜头语言 Ø 让您轻松自如的面对各种镜头 Ø 让您出色的在访问、论坛、采访、致辞、汇报、宣讲、短视频里展示自我 Ø 掌握出镜的形象要求 Ø 掌握镜头前的表达要求 Ø 树立个人形象IP Ø 提升企业品牌形象 【课程特色】 Ø 独到精准的实用干货，让你拿来即用 Ø 高级管理者能快速掌握镜头语言技巧 Ø 在大众传媒介有效传递信息、体现价值 Ø 解开镜头前的不自信，秒进入最好状态 Ø 专业镜头表现，标准出镜形象，让表现更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+视听资料+诊断点评 【课程对象】企业高层管理者及企业新闻发言人，经常代表企业参加大型论坛，沙龙，经常代表企业公众演讲，参与电视节目、短视频等录制活动的人士 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、树立好镜头前形象的对于自认IP的打造和企业形象的树立有什么重要意义？ 1、 学员自我介绍，了解当下的你的状态 提问：学员目前在镜头前的表现状态 示例：工商银行行长2019年开年致辞视频 2、镜头前的魅力——不来自工作能力，来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑镜头形象 1）出镜前的各项准备 示例：镜头前传播的反正示例视频 二、如何打造镜头前视觉形象？你知道怎样的你在镜头前才更好看更有型吗？ 1、 讲解镜头的概念 1）镜头成像的秘密 2、 镜头=受众 1）镜头与受众的关系 2）受众与讲述人的关系 示例：不同类型的内容，不同的眼神的运用 示例：优秀的传播，眼神正确运用的视频 示例：外交部发言人视频 3、受众的信息接收 1）信息接收与传递的原理 4、对受众的信息传递-对象感概念 1）感知与对象感的应用 互动：镜头前眼神的练习 示例：对象感达成的3大技巧 5、镜头的特性及禁忌 1）为什么人上镜会显得比本人胖？ 2）为什么有的衣服和颜色会显得刺眼？ 示例：不合适出现在镜头前的颜色和图案 6、 面对镜头技巧， 1）对象感建立 2）语言高效表达 3）肢体表达技巧 4）语言情态设定 示例：北京市经开区蔡部长访问视频 示例：蔡馆长直播的亲切感展示 7、面容修饰及其误区 示例：男士女士常见的面容修饰禁忌 8、男士着装形象 9、男士着装搭配技巧 1）正式场合着装搭配 2）日常场合着装搭配 3）特定场合着装搭配 10、女士着装搭配技巧 1）女士镜头前形象： 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 11、镜头前形体仪态 示例：安徽卫视立式讲解 示例：卫健委领导坐式发言 12、镜头前自我形象扫描及仪态禁忌 示例：集中常见的错误站姿和坐姿 13、上镜妆的规范 1）上镜妆与普通妆的不同 2）男士上镜妆 3）女士上镜妆 4）灯光的运用助你状态回春 三、面对镜头不自然怎么办？快速打造自然的镜头前表达 1、如何建立自信心，如何快速和观众建立信任关系 1）3个方法从此告别“镜头恐惧症” 2）总是觉得自己长得普通，没有自信怎么办，如何解决颜值不自信 3）如何改善说话时没底气没气场 4）提升自信心的关键原理-重复的力量 2、如何改善自己肢体僵硬，动作不协调，动作僵硬问题； 1）外松内紧的心理建设 2）手眼身法步等常见失当如何改正 3）紧张心理如何克服 四、你知道面对镜头有哪些注意事项吗？哪些独家技巧可以让你魅力倍增？ 1、交谈沟通艺术 1）话题的禁忌、雷区 2）录制中特殊情况的处理 3）录制过程中的微表情管理 4）关机前时刻在线 2、个人直播状态打造 1）尊重、了解自身特色 2）量身打造个人IP 示例：坐式发言的重音停连 示例：小组讨论和示范 五、意外冲突当如何管理？人人都怕的记者你知道如何应对吗？ 1、冲突的意外情况 1）现场突发情况的应急反应 2）迅速调整，再次投入 2、媒体、记者的应对技巧：“是朋友不是对手” 1）更好解决棘手问题的技巧 示例：外交部发言人毛宁高水平回答视频 2）问题回答中的情绪引导 示例：记者群访北京海淀区校长 3）总体应对策略五原则 4）明确立场，不要掉入问题预设“陷阱” 5）常见的24种抨击方法及应对策略 互动：小组讨论常见抨击的应对策略

【课程背景】 做为一名职场人，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。 在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”。 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格。 要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍商务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。 【课程收益】 Ø 强化商务礼仪及意识心态认知 Ø 掌握商务形象着装搭配及禁忌 Ø 了解商务交往中待人接物技巧 Ø 掌握商务往来中交际应酬之道 Ø 掌握商务交际往来的分寸艺术 Ø 明确中国式饭局上的交际艺术 Ø 提升职场及人际交往沟通技巧 【课程特色】 Ø 将传统的礼仪课程基于更符合当下需求的场景式教学和课程设计，更容易掌握 Ø 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣 Ø 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】职场人士、销售、内勤行政服务岗位等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、礼仪就是竞争力？ 1、 现代商务礼仪的要义和核心 1）阐述礼的本质，认知礼的核心 2）现代商务礼仪的重要意义 3）态度＞技能，细节造就完美 2、现代商务礼仪的应用场景于竞争力 1）现代商务礼仪的5大应用场景 2）礼仪对于竞争力的提升 二、你的职场形象价值百万？商务形象影响力的打造 1、商务形象管理的重要性，形象走在能力之前 1）建立完整的职业形象 2、商务形象影响力的塑造法 1）阐述商务形象打理原理，让形象出范儿不出格 l 思考：商务形象是西装革履的代名词吗？什么是"范儿”？ 示例：TPOR原则的应用：划分不同场景场合下的，服装选择 2）应用商务男士形象基础标准，突显形象品质 l 研讨：你期待商务会面中，对方的男士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务男士形象，现场示例互动： 示例：男士商务仪容、仪态要领 示例：不同西服的挑选与穿着要领 示例：领带、配件、配饰选择与要领 l 工具：《品质商务男士的形象对照表》（现场示范+互动测试游戏） 3）应用商务女士形象基础标准，突显形象品质讨论： l 你期待商务会面中，对方的女士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务女士形象： 示例：女士商务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士商务服装的挑选与穿着要领 示例：配件、配饰的选择与要领 l 工具：《品质商务女士的形象对照表》、《形象检查三步、三分对照表》 效果反馈：现场游戏测试 三、不同的商务场景中礼仪如何更好的助力商业活动？ 1、商务会面场景中礼仪的运用 1）问候礼仪——商务场合常用问候方式 l 释义：点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、握手礼 l 四种常用问候方式与不同的礼规 l 四种常用问候方式的禁忌 研讨：姿势、次序、口诀，如何帮你避免最常用却往往出现尴尬的普遍误区 l 工具：现场实操，设置场景下的互动与纠偏 2）称呼礼仪——得体称呼体现尊重 l 释义：不同的称呼分类方法 l 称呼的原则 l 不同称呼的禁忌 3）名片礼仪——名片是用来传递信息还是得罪人？ l 递送名片的五大时机 l 递送名片的关键技巧 l 名片的递送顺序 4）介绍礼仪——不仅表达尊与次 l 介绍的顺序千万不能错 l 介绍时说些什么？ 2、商务接待场景中礼仪的运用 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排） 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、商务拜访场景中礼仪的运用 1）拜访前的预约 2）拜访前的准备 l 计划准备 l 外部准备 l 内部准备 l 形象准备 3）拜访中的礼仪 l 遵守时间 l 礼仪表现 4）知趣的适时告辞 四、中国人最看重的宴会礼仪--餐桌上交际艺术 1. 中餐宴席特征 2. 点菜技巧和注意事项 3. 用餐座次和注意事项 l 桌次安排 l 位次安排 l 复杂场景下的安排 4. 用餐中的礼仪 5. 酒宴上的礼仪 五、如何让你举止得体，气度非凡？ 1、仪态礼仪，专业气质风度训练 1）快速拉近距离的微笑与目光 2）站姿挺拔彰显气度 3）行走优雅凸显气质 4）坐姿端正表达涵养 5）鞠躬致意大国风范 六、高效沟通拉近距离，助你事半功倍 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 七、现代通讯工具沟通礼仪，这些通讯工具你都用对了吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪

【课程背景】 对于企业所有来说，有效提升企业及组织成员职业化的程度，将是提升企业竞争能力、保持企业持续发展的关键。作为职业化训练的根本，职业礼仪，它的本质是什么？ 它与企业形象、内部沟通、凝聚力、执行力乃至企业文化究竟有什么关联？答案很明确，从商务及人性需求的角度看，礼仪是表示尊重的各种方式。不要忽视尊重带来的价值与力量，尊重带来的往往是一个或几个人的企业变成一群人的企业。 当前社会，90后已步入中层管理岗位，00 后进入企业的基层岗位，新时代下的他们，学习模式和成长方式已经变得与众不同。他们追求自由和快乐，对待工作缺乏基本的角色意识，我行我素，而他们创新能力强，个性独特，思维敏捷。因此如何提升他们作为中基层管理人员的管理能力，激发他们的潜能，发挥他们的价值，是如今每家企业面临的问题。但是传统的课堂教学已很难让他们融入，背书式的教学反而让他们抵触，企业想传授管理经验，而又苦于无法开展。 2021年中国剧本杀行业的市场规模达170.2亿元，预计2022年将达238.9亿元，同比增长40.4%。剧本杀产业链逐渐完善，剧本创作者、发行商、演员、门店商家、垂直平台等主体的参与将会推动行业规模持续扩张，预计到2025年中国剧本杀行业市场规模将增至448.1亿元。凭借着社交性、娱乐性和刺激性等元素，剧本杀早已成为当代年轻人的主流娱乐方式。更据数据统计，剧本杀玩家中，68%的玩家集中在18-25岁，这更加说明90后和00后这些未来管理者对这项活动的喜爱。因此，在这潮流更迭和娱乐至上的时代，有没有一个培训产品能够把培训课程和剧本杀联系在一起呢？ 【课程收益】 Ø 从不同行业职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、内部与外部的沟通细节、服务及销售的人性需求、公司各项商务活动乃至大型活动礼仪工作流程等实际需求入手，给出应对的全景图； Ø 焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提高企业员工服务能力，增强员工的归宿感。 【课程形式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应课程知识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员等。 【课程人数】 60人以内 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 一、剧本概述 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本概述 Ø 任务启动 在平行时空中，华夏国力世界第一，六个外族慕名来华夏的职员，因为不熟悉汉族的礼仪，而闹了不少笑话，通过不断学习商务礼仪，最后终于成为一个通晓汉族商务礼仪的礼仪通的的故事。在这个剧本杀故事中，礼仪是一个重要的主题。通过六名职员的互动和碰撞，展现了不同人群之间在礼仪、认知和沟通方式上的差异。同时，也展示了礼仪的本质是尊重，玩家可以通过角色扮演和推理来体验这个故事，感受礼仪的的魅力和机遇。 Ø 剧本角色 爱丽丝：来自美丽族，开朗外向。 亨利；一个古典族年轻职场新秀 马里奥：出生于时尚族，在时尚氛围中长大 苏菲：一个充满好奇心和热情的浪漫族人 威廉：一个已过而立之年的中年人 金舒亚：喜欢追星 二、授课流程 1、发放剧本 2、阅读剧本 3、小剧场演绎 4、培训师授课 5、总结复盘 三、课程大纲 一、商务礼仪概述 1、礼仪的定义与特征 2、职业礼仪的作用 3、职业礼仪的基本原则与要求 情景模拟三问剖析商务礼仪 二、从优秀到卓越，从技术到艺术——提高自身素养，让礼仪发自于内 1、 内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象） 2、 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！ 三、职业形象塑造篇 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 4、定位你的职业形象——看起来就象个成功者 四、职业形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧 1、首应效应——这是一个两分钟的世界 2、仪容的基础 3、职业人士的发型要求 现场示范一分钟形象大改观 五、、职业形象中的仪态——体现你的职业风范与魅力 1、职业人的仪态要求 2、职业人的仪态礼仪 3、常用的几种手势礼仪微笑眼神 4、职业人的仪态禁忌——注意你的肢体语言 六、职场会面社交礼仪——处处有“礼”拓人脉 1、商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离 2、接待与拜访礼仪： 3、斟茶送水是一门学问 4、你会敬烟吗？ 5、位次礼仪： 6、掌握5个“W” 七、餐宴礼仪——餐桌上面“礼”为天 1、中餐礼仪简介 2、商务宴请礼仪 3、商务宴请技巧 4、如何达成宴请的主要目的

【课程背景】 所谓企业精英职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。 因此，企业员工走向职业化，既是企业发展的必然要求，是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。本课程旨在帮助员工提升沟通表达能力和阳光心态，帮助新员工更好适应职场环境，提升职业技能和效能！ 【课程收益】 价值 1：修炼感恩心—助力人脉拓展 价值 2：修炼责任心—提升担当精神 价值 3：修炼工匠心—助力价值提升 价值 4：修炼合作力—提升团队精神 价值 5：修炼抗压力—助力困境突破 价值 6：修炼执行力—提升结果意识 【课程特色】 内容系统化：基于学习者为导向，合理设计课程内容，做到学完即用。 教学案例化：丰富的案例，真实的案例，通过案例教学有效启发学员。 训练多样化：注重学习效果，推动学员由“知”到“行”的全面转换。 服务专业化：课前到课中再到课后，沉浸式学习体验。 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程对象】 新入职员工/职场精英/中层管理者/新任管理者/储备管理干部 【课程方式】 讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 【课程大纲】 第一章：《职业化认知管理》 第一讲：职业化思维认知 1.内强员工素质，与个人发展的密切联系 2.外塑企业形象，与企业发展的密切联系 3.增加经营绩效，与财富的密切联系 第二讲：认知管理的六大领域 第三讲：角色认知与职业化 1.积极心态——良好心态与健康形象 2.认清使命——勇担使命干本职工作 3.看清结果——注重过程,看清结果 4.情绪稳定——职场中需要良好状态 5.尊重上级——尊重上级是一种天职 工具：SWOT分析自我职业发展 第四讲：看清起点展望未来 1.展望未来，理想生活是怎样的 2.回到当下，你的优劣势在哪里 3.你要读万卷书还是行万里路 4.你要用什么方式才能达到目标 工具：PDCA达成目标的工具 第五讲：以终为始的认知管理方法 工具：SMART原则 第二章：《职业化心态管理》 第一讲：塑造阳光积极心态 一、积极和消极心态对比 二、感恩企业给你机会 ●塑造感恩心态 ●感恩你的公司 ●感恩你的同事 ●感恩你的领导 ●感恩你的父母 故事：《生存、生活、理想》 案例：《妙解秀才梦》 第二讲：心态调试与自我定位 1.人生的三种角色定位 2.时间很长、生命很短 3.自我职业心理状态 4.性格色彩解读认知盲区 第三讲：职位与职场精准定位 1.职场人四才画像分析 2.职场常见的四种员工 3.职场常见的四种领导 4.思想境界的七个层次 工具：领导眼中人才四象线 第四讲：保持积极心态的四种方法 1.懂得知足人才会幸福 2.直面问题勇于革新 3.科学管理自己的情绪 4.对自己适当的奖赏 第五讲：心态管理工具 互动：自我心态积极与消极评估 讨论：找出自我管理积极心态的关键因素 第三章：《职业化形象管理》 第一讲：魅力形象辅助您事业的发展 1.形象对事业发展的影响 2.形象对家庭关系的影响 3.形象对家庭教育的榜样作用 4.如何让你看起来就象个成功者 工具：梅拉宾法则 第二讲：科学形象管理之-发型规范 1.重要正式场合的发型规范 2.男士女士职业发型建议 3.当今社会主流发型审美 第三讲：科学形象管理之-手部管理 1.卫生：第二张脸如何科学养护 2.修饰：指甲的长度，为人的风度 3.装饰：指甲油的建议，戒指佩戴方式 4.功能性配饰：正式商务场合如何应对 第四讲：科学形象管理之-面部妆容 一、如何打造你的自然妆容 二、如何科学的养护打造清洁感 1.男士妆容管理 2.女士妆容管理 ●底妆 ●眉毛 ●眼睛 ●唇部 ●腮红 三、面部妆容结构基础解读 1.三庭五眼 2.四高三低 第五讲：科学形象管理之-着装配饰管理 一、服饰的种类 1.职业服饰 2.生活服饰 3.交际服饰 4.特殊服饰 二、职业服饰的层级 1.权威 2.专业 3.传统 4.创意 三、正装的选择范围与底线 1.严肃职场 2.一般职场 3.商务社交 4.商务休闲 四、男士正装的穿着规范 1.正式场合男士着装的颜色选择建议 ●2粒单排扣 ●3粒单排扣 ●双排扣 2.正式场合衬衫露三白 3.领带的款式与颜色搭配 4.正装皮鞋与袜子、皮带、皮包搭配 五、女士正装的选择范围与搭配建议 1.女士正式场合着装的范围与底线 ●领口 ●袖口 ●裙长 1.布料的选择 2.颜色与花色的选择 3.正式场合鞋子的选择 ●款式 ●材质 ●装饰 ●颜色 4.正式场合裤装与裙装的袜子选择规范 5.给风度加分，女士包包和丝巾搭配 工具：着装的TPO原则 第四章：《职业化行为管理 》 第一讲：什么是行为管理 1.外显行为和内在行为的解读 2.企业文化就是一言一行 3.商务活动中的行为准则 第二讲：微笑与眼神的表达运用 一、亲和力塑造三度微笑 1.一度嘴笑 2.二度眼笑 3.三度心笑 二、眼神的注视范围与方位 三、眼神视线的场景应用训练 第三讲：挺拔站姿“站”出自信 一、站姿的分类与要求 1.正位站姿 2.交谈站姿 二、正确的站姿标准示范 1.男士站姿示范教学 2.女士站姿示范教学 第四讲：端庄坐姿“坐”得优雅 一、坐姿的分类与要求 1.正位坐姿 2.侧位坐姿 3.前后坐姿 4.上下坐姿 5.交叉坐姿 6.坐姿入座的标准步骤 二、不同坐姿心理解读 三、正确的坐姿标准示范 1.男士坐姿示范教学 2.女士坐姿示范教学 第五讲：洒脱走姿“走”出成功 一、正确走姿的基本要求 1.步伐速度与魅力值 2.脚步与手臂的摆动 二、正确的走姿标准示范 第六讲：优雅蹲姿“蹲”得得体 1.正确蹲姿的基本要求 2.正确的蹲姿标准示范 第七讲：得体手势“指”出涵养 一、正确手势的基本要求 1.指人的手势 2.指物的手势 3.指方向的手势 4.递接物品的手势 5.介绍的手势 二、常用的三种引导手势 1.直臂式 2.弯曲式 3.倾斜式 第八讲：鞠躬致意大国风范 1.鞠躬礼的起源与意义 2.鞠躬的作用与适用场合 3.正确的鞠躬礼标准示范 第五章：《职业化职场沟通》 第一讲：语言交际的重要性 1.影响人类的三大利器 2.沟通语言的定义及作用 3.工作中语言沟通的重要性 案例分析：夫妻俩吃鱼的故事 视频案例：甜甜圈的故事 第二讲：沟通的类型与形式 一、有声语言沟通 二、无声语言沟通 1.表情语 2.手势 第三讲：沟通的四步曲/望闻问切 1.看：眼观六路，全面了解 2.听：用心倾听，感同身受 3.问：巧妙发问，引人深思 4.说：能说会道，精准表达 游戏：背靠背画画 第四讲：沟通表达的框架 1.沟通的目的 2.达到怎样的效果、沟通的内容 3.采用怎样的方式 4.遇到意外情况的应对策略 工具：黄金逻辑圈WHY/WHAT/HOW/IF 第五讲：语言的“四阶金字塔” 1.语之根：语言表达逻辑基本功 2.语之叶：语言信息传递完整性 3.语之花：让人愉悦的交流方式 4.语之果：双赢的语言沟通艺术 第六讲：职场的语言沟通艺术 1.与上司语言沟通艺术 2.与同事语言沟通艺术 3.与客户语言沟通艺术 第六章：《职业化场景管理》 场景一：商务会面流程接待篇 第一讲：首轮效应，企业美好的第一印象 1.端正姿态：接待前的了解与准备 第二讲：迎接状态，企业体验的第一口碑 1.注视微笑 2.起立迎接 3.热情问候 4.主动询问 第三讲：预约查询：企业专业的第一核心 1.礼貌询问（证件、预约） 2.双手递接 3.温和告知 4.规范指引 第四讲：引领服务，企业走心的第一导向 1.电梯礼仪：先后次序有讲究 2.楼梯礼仪：行进次序有讲究 3.走廊礼仪：引导次序有讲究 4.位次礼仪：中西文化有差异 第五讲：奉茶仪式，企业仪式的第一体现 1.询问喜好：和颜悦色，礼貌说明 2.上茶方法：双手递送，规范奉茶 第六讲：热情相送：企业文化的第一温度 1.握手告别，起身其相送 2.相送一程，目送其离开 场景二：商务会面拜访馈赠篇 第一讲：拜访礼仪，职业化表现最佳场景 一、提前做好拜访准备工作 1.一个预约：信息提前的预约 2.三个管理：内容管理、时间管理、印象管理 二、会议室接待礼仪注意事项 1.敲门、开关门礼仪示范 2.落座仪态与座次示范 3.接收奉茶的回应方式 三、商务会谈进展方法 1.如何做好主题内容控制 2.如何做好拜访的头尾寒暄 3.如何做好下一次拜访铺垫 四、商务拜访会面常识 1.介绍礼仪：自我介绍与多方介绍的次序 2.握手礼仪：握手的次序与方式 3.名片礼仪：名片的递送、接收与存放 4.称谓礼仪：职称、职务、职业、性别 第二讲：馈赠礼仪的基本原则 1.礼轻情重，礼是心意的表达方式 2.投其所好，掌握送礼的时效性 3.避其禁忌，宗教信仰民俗习惯 第三讲：礼品的选择是馈赠的艺术 1.馈赠公司的艺术 2.馈赠个人的艺术 场景三：商务会议会务篇 第一讲：会议座次，影响成败的商务座次 1.相对式座次规范：谈判桌、椭圆桌 2.会客厅式座次规范 3.主席式座次规范 4.并列式座次规范 5.签约式座次规范 第二讲：位次排序的五大黄金规则 1.以右为上（遵循国际惯例） 2.居中为上（中央高于两侧） 3.前排为上（适用所有场合） 4.以远为上（远离房门为上） 5.面门为上（良好视野为上） 第三讲：会议场景布置规范 1.国旗的摆放规范 2.鲜花的摆放规范 3.笔、笔记本、水杯的摆放规范 第四讲：签约仪式的流程 第五讲：剪彩仪式的流程 第六讲：颁奖仪式的流程 场景四：商务接待宴请篇 第一讲：常见的宴请形式 1.正式宴会&非正式宴会 2.招待会/冷餐会 3.工作进餐 4.茶会 第二讲：邀请与赴约准备 1.邀请方式有哪几种 2.赴约前需要如何准备 3.赴约时需要注意什么 工具：TPO着装原则 第三讲：宴会座次安排藏玄机 1.单主人座次安排 2.双主人座次安排 3.甲乙双方一致的座次 4.偶数多桌座次 5.基数多桌、多格局座次 第三讲：宴请菜式酒水多讲究 一、商务宴请如何点菜 二、商务宴会酒水如何安排 三、席间用餐注意事项 1.用餐时有哪些禁忌 2.筷子和餐具的使用 3.公勺公筷的使用规范 第四讲：敬酒次序祝词大学问 1.敬酒的次序 2.敬酒的方位 3.敬酒的敬词 4.敬酒的禁忌 第五讲：结账优雅表现小细节 1.客人如何提前预付 2.主人如何大方感谢 场景五：商务接待乘车篇 第一讲：驾驶员开车如何安排 1.安全为上，方便优先 2.考虑习惯，尊重选择 第二讲：董事长开车如何安排 1.如何按照身份优先 2.如何兼顾安全问题 第三讲：商务车和大巴如何安排 1.如何定好C位位次排序 2.如何安排上下车顺序 第四讲：综合考虑因素 1.谁的车，都有谁 2.谁开车，开多远 场景六：新媒体通讯篇 第一讲：接打电话礼仪规范 1.前期准备预先做到心中有数 2.把握好通话时机和通话长度 3.内容精炼简洁明了表现有礼 第二讲：邮件礼仪使用规范 一、文件规范与主题明确 二、邮件书写的七大规范 1.标题书写规范 2.称呼问候规范 3.正文书写规范 4.落款书写规范 5.签名书写规范 6.日期书写规范 7.附件填写规范 8.邮件转发、CC、回复规范 第三讲：微信社交礼仪规范 1.主流社交工具用出新高度 2.微信交流反感度调查 3.微信社交语言技巧 4.微信文字书写规范与邮件的区别 

【课程背景】 中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，我们的谈吐表现时时刻刻在体现着我们的内涵和修养，而他人又会根据传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。所以了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。 本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，使其在职场中游刃有余。 【课程收益】 1、掌握职场商务形象礼仪知识 2、提升个人的职业形象以及礼仪素养 3、树立良好的商务/职场交往印象 4、掌握职场人际沟通基本技巧 5、创造职业发展空间 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 职场人士、销售精英 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 第一讲：礼仪对职业发展的重要性 一、不知礼无以立 1、 什么是礼仪 2、 礼仪是职场关系的润滑剂 3、 礼仪是获取更多职场机会的重要手段 （故事分享：小丽升职记） 4、 礼仪是体现个人修养的关键因素 二、礼仪是职业素养的重要组成部分 1、什么是职业素养 2、职业素养的养成（大理石与佛像的故事） 3、明确当下的角色，适应当下的环境 三、 职业素养决定事业发展 1、企业需要什么样的员工 2、企业和员工的关系 3、你是人才还是人材？（德才矩阵图分析） 4、四类人才（材、裁、财）的职业发展路径 第二讲：职场人士必备礼仪素养——职场社交礼仪 一、社交面部表情管理-微笑礼仪 1. 职场中友好而尊重的眼神 2. 恰到好处的面部微表情 二、办公室常用社交礼仪 1、上下班礼仪-不要吝啬一句问候 2、过道内的礼仪-低头不见抬头见 3、进入上司办公室礼仪--不探头探脑 4、如何递笔、递文件 三、会面礼仪 1. 介绍礼仪 2. 称呼礼仪 3. 握手礼仪:互动演练(握手姿势、时机、顺序、力度、时间、目光、表情) 4. 握手的禁忌 5. 递送名片手势与话术 6. 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术 7. 会谈座次礼仪 8. 上茶礼仪 四、职场行进位次礼仪 1、 身份决定位置 2、 迎客的站位（金子塔式站位） 3、 道路行进时 4、 上下楼梯 5、 出入电梯 6、 出入房门 大厅里的引导方法 第三讲：职场人士必备礼仪素养——职场通讯礼仪 一、电话礼仪--笑着说话 不笑不说话 1、 电话对应的要点 2、 接听电话的礼仪 3、 拨打电话的礼仪 4、 代为转接电话的礼仪 二、手机礼仪--看得见的态度 1、重要场合的使用 2、手机铃声、手机壳的选择 3、重要场合的接听礼仪 三、微信社交礼仪 1、微信社交礼仪 2、微信会议礼仪 3、微信互动礼仪 4、微信人脉建档 四、短信、电子邮件礼仪 1、发短信者注意事项 2、收短信者注意事项 3、 邮件主题 4、 称呼与问候 5、 正 文、 附 件、 结尾签名 第四讲：职场人士必备礼仪素养——职场相处规则 一、同事间相处礼仪-了解同频共振原理 1、 接受对方原则 2、 重视对方原则 3、 己所不欲勿施与人 4、 宽容的前提是你比对方心更宽 二、上司与下属的相处规则 1、 德治与法制 2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 3、 君使臣以礼，臣事君以忠 三、上司下达指令的礼仪 1、重要指令注意形式 2、在下达指令中遵循“Smart“原则 （接机的案例） 四、接受上司指示的礼仪 1、被叫名字时，迅速回应 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 五、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机 1、对直接做出指示的上司汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 六、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪 尊重上司是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严（明理学会承担） 4、应对批评 七、怎样维护上司权威 1、上司理亏时，给他台阶下 2、上司有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作（“度”的把握） 6、维护上司的核心印象 八、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法 第五讲：现场实战 礼赢职场 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、 让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养—内强个人素质；提升企业整体形象—外塑企业形象；有效提升服务质量—建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每 一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生 敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、 提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。礼仪的运用价值要在具体的情境中体现出来，礼仪的运用随我们所处场合、交往对像的变换而调整原则和分寸。 本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。 【课程收益】 1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用情景商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平; 2.通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍，从而推动事业的发展与成功; 3.通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升升企业服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。 【课程方式】 集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。 【课程大纲】 第一讲：礼仪对商务成败的影响 一、商务礼仪的内涵 二、商务活动的核心意义 1、 传递企业文化和公司理念 2、 代表文明程度和经济实力 3、 代表自己或个人的修养和内涵 三、商务活动的目的 1、 让对方接受和相信自己 2、 让对方接受自己所代表的企业、产品、服务 4、 传递出企业良好的形象从而尊重和认可公司 4、 提升品牌影响力（个人品牌、公司品牌） 四、礼仪是促成商务合作的重要手段 第二讲：商务气质魅力塑造 一、第一印象是一把双刃剑（梅拉宾定律） 二、商务形象的规范与禁忌 三、魅力商务形象管理的3A法则 四、商务形象的构成四要素 1、发型（三类发型搞定商务场合） 2、面容（面部管理三部曲） 3、配饰（配饰选择四要素） 4、 着装（魅力着装TPOR） 男士着装： 4.1商务着装“三要点“ 4.2商务着装“三一定律” 4.3商务着装“三色原则” 女士着装： 4.4女士着装品味提升 4.5女士场合着装的要点 4.5女士三鞋五包 【互动】标准发型示范照片 场合着装示范照片 五、细节决定成败 1、 形象传递品质与性格 2、“ 客户+1”原则 第三讲：商务接待仪态标准 一、商务人士赢在举手投足间 1、对客户表达友好与尊重的眼神目光 2、恰到好处的亲切表情运用 3、风度翩翩的稳健走姿 4、不同场合中得体的站姿 5、交谈时从容的起身和坐姿 3、接待时各场景的手势运用 4、 把握好商务交往的空间距离 二、商务交往中的禁忌仪态 1、商务交往中肢体语言的奥秘 2、不恰当的举止仪态直接影响人际交往 【互动】举止标准示范 第四讲：商务活动中的风度管理 一、商务接待中关键的四个环节 1、事先了解 2、确定接待规格 3、接待方案设计 4、送行礼仪 二、商务拜访中关键的四个环节 1、了解拜访对象（建立连接） 2、提前预约 3、赴约礼仪 5、礼貌道别（明确道别时机） 【模拟演练一】因工作事宜，你希望上门拜访某陌生重要客户，请模拟出电话预约的礼仪。 三、商务会面中的风度管理 1、迎客时的站位（金字塔站位） 2、介绍礼仪 2.1富有魅力的自我介绍 2.2居中介绍的艺术 2.3主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 3、合乎礼节的称呼方式 4、不要让握手出卖了你 4.1握手的基本礼仪规范 4.2如何通过握手表达你的内心 4.3如何从握手判断对方的性格 4.4握手的禁忌 5、名片礼仪 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术 6、重要商务场合接待行进礼仪 6.1你的身份决定你在下列场景中所处的位置 6.2行进时的陪同引领 6.3上下楼梯 6.4出入电梯 7、乘车礼仪 7.1常见汽车位次 双排五座轿车尊位排序 三排七座商务车尊位排序 7.2大巴车位次 【模拟演练二】背景：市政府相关职能部门领导前往我司进行参观考察 四、创新关系维系 1、微信请社交 1.1微信礼仪 1.2微信人脉建档 1.3微信品牌塑造（朋友圈那些事儿） 2、商务通讯礼仪 2.1座机礼仪 2.2手机礼仪 2.3手机科学建档 3、短信、邮件礼仪 五、会议礼仪 1、中外有别，内外有别的差异化位次排列 2、会前接待和签到工作礼仪 3、相对式会议位次排列方式 4、并列式会议位次排列方式 5、合影位次排列（配图） 6、得体的合影姿势要领 【模拟演练三】：客户前来洽谈合作，我司工作人员进行接待。 第五讲：商务沟通技巧提升 一、良好沟通基础 1、沟通是对话而不是说话，是双向交流 2、沟通要设置好心情和氛围 3、先建立人际关系，再建立生意关系 4、多问、多听，准确地说，恰当地答 二、沟通之倾听的技巧，配合肢体语言 1、沟通的制胜在于善用倾听 2、倾听的三大绝招 3、听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感 4、永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角 还是陪衬 5、适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值 三、沟通之 “说”的技巧----高雅谈吐 1、同客户一样的语气说话 2、与客户眼神交流礼仪 3、赞美让你赢得客户的欢迎 4、夸人的最高境界是对事不对人 5、善用发问是沟通成功的关键 6、因人而异的沟通艺术 四、尊重为本的谈吐原则 1、 交往六不谈 2、 私人交往五不问 3、 适宜交谈的话题 4、 谈话的禁忌 第六讲：商务宴请礼仪实战 一、宴请的核心原则 1、用餐风俗习惯上：客随主变 2、选择餐厅和菜品上：主随客便 二、宴请前的准备 1、如何发出宴请邀约（周全保障宴请体验） 2、选择最佳的宴请的场地 3、了解来宾的喜好和宗教禁忌 4、慎重安排时间、地点、菜单 5、宴请位次的安排（中国餐桌上的“让”文化） 6、恭候迎客礼仪 三、宴请现场礼仪规范 1、来宾引领、指引 2、确认正确的宴请位次 3、拉椅让座/辅助拉椅 4、点菜的礼仪 ①一看人员组成 ②二看菜肴组合 ③三看宴请重要程度 ④参考四要点 5、与来宾寒暄沟通的技巧 6、宴请的注意事项 ①不设多边宴请 ②价格档次符合预算 ③适合的话题 ④不和同事私聊 ⑤不频繁使用手机 7、筷子的文化和礼仪 8、无酒不成席 ①如何续酒（茶） ②敬酒的顺序 ③如何说敬酒辞 ④敬酒的姿势 9、宴请中的八大禁忌 10、宴请结束暗示语和送客礼仪 【模拟演练四】：接待宴请全流程。 第七讲：现场总结与答疑 现场答疑，制定531执行计划

【课程背景】 商务礼仪是商务往来过程中，展现自身职业素养及企业品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表着企业的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着企业的商务合作与发展。商务礼仪讲的就是从意识及细节出发，通过细微之处的点滴令对方感受到专业与品牌价值的存在。 商务礼仪是提升商务人员形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的个人和企业形象，为企业发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升职场核心竞争力、成就卓越职业化的自己。【课程收益】 ● 角色转换意识：具备岗位工作角色转化个人和企业形象的意识 ● 接待服务意识：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态 ● 综合服务提升：展现大方有礼的言行举止、提升商务活动能力 ● 场景服务应对：掌握不同商务场景下的应关注的细节应对 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业管理人员、营销人员、专职接待人员、办公室人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一讲：商务礼仪核心内涵 一、快速认识商务礼仪 二、商务人士习礼的目的和意义 1.传递企业文化和精神 2.表达自我的修养和内涵 三、礼仪的核心与内涵 1.尊重为本——心存恭敬心 1）律己敬人 2）尊重所有的对象 3）过犹不及，敬而有度 2.约束有度——心存分寸感 1）约束意识 2）约束言行 3）展示风度 3.适合为先——心中有他人 1）适合自己 2）适合他人 四、礼仪在商务场合的应用 1.细节体现修养，素养体现专业 1）形象细节 2）举止细节 3)言谈细节 4)职业素养 2.你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 商道即人道，职业人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 第二讲：商务人士专业素养 一、商务人士形象塑造 1.商务人士形象管理原则 1）代表企业、展示魅力 2）职业第一、个性第二 2.商务人士形象组成四要素 1）得体发型 2）整洁面容 3）个性配饰 4）品味着装 3.西装的礼仪 1）着装的“TPOR”原则 2）西装选择的“三个三”原则 3）西装的扣子礼仪 4）鞋袜的选择 5）皮带配饰的选择 6）场合着装礼仪 二、商务人士举止风度 1.站姿礼仪 1）基本站姿礼仪 2）场合站姿礼仪 2.坐姿礼仪 1)基本坐姿规范 2)坐姿风范塑造 3.手势礼仪 1)指示手势的空间运用 2)递笔、递物等手势礼 4.引领陪同 1)角色认知 2)个性引导 5.电梯礼仪 1)日常电梯礼仪 2)接待乘梯规范 6.上下楼梯 1)选准站位 2)分清内外 3)提醒告知 7.进出房门 1)敲门礼仪 2)请示礼仪 3)退出房门 三、商务人士谈吐魅力 1.先声夺人 1）语音语调运用 2）语速节奏把握 3）音色音量控制 2.尊称礼仪 1）常用尊称 2）尊称禁忌 3.语言艺术 1）敬语的使用 2）如沐春风的沟通语言（探索、提问、倾听、巧答） 3）学会赞美 4）倾听的礼仪 5）沟通的禁忌 第三讲：商务实用会面礼仪 一、会面介绍 1.富有魅力的自我介绍 2.居中介绍的艺术 3.主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 二、不要让握手出卖了你 1.从握手判断你的性格 2.传达你内心的含义 3.商务人士重要场合的握手场景 三、名片礼仪 1.名片该从哪里掏出来 2.如何接拿 3.如何存放 4.索要名片的标准话术 四、重要场合接待行进礼仪 1.接待站位艺术 2.灵活应变 五、乘车礼仪 1.双排五座轿车尊位排序 2.三排七座轿车尊位排序 3.三排九座轿车尊位排序 4.吉普车（越野车）位次 5.大巴车位次 六、商务活动中的位次礼仪 1.会议主席台座次安排 2.仪式座次安排 3.合影座次安排 4.谈判座次排序 5.签约座次排列 七、末轮效应——送客礼仪 1.把握道别的时机 2.迎三送七原则 3.送客语言规范 4.送客的末轮效应 第四讲：商务礼仪场景应用 一、商务微信社交 1.微信社交礼仪 2.微信会议礼仪 3.微信互动礼仪 4.添加微信礼仪 5.微信人脉管理 6.微信标签塑造 二、商务拜访礼仪 1.事先了解 2.电话预约 3.提前到达 4.主动登记/大方得体 5.礼貌道别 三、商务接待的礼仪 1.事先了解 2.明确接待规格 3.热情待客（人际交往的黄金距离） 4.接待站位 第五讲 商务宴客礼仪——商务“赛点”中国式饭局 一、饭局经济论——天生饭局必有用 1. 宴请礼仪的流程 2. 酒局的“布局” 3. 酒局的陪客名单 4. 宴请地点的选择与“B计划” 二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 迎接宾客时的礼仪与站位 2. 请客入座 3. 宴请主宾的位次——单、双中心制 4. 主宾不同情况的位次 5. 其他人员的位次安排 6. 多人接待的桌次安排 落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？ 三、饭局经济论——饭局中的情商 1. 宴请中的点菜艺术 2. 餐桌中的“禁忌” 3. 倒酒与敬酒的礼仪 4. 通过饭局转化的“朋友圈” 5. 饭局后的137原则 落地实操：身在饭局之中，你来点个菜 四、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍 1. 祝酒词与劝酒词 2. 开局的万能话题 3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式 4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说 5. 用餐时的禁忌话题 6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套 落地实操：即兴祝酒词 五、宴请结束的礼仪 1、买单的时机 2、送客的礼仪 3、关怀问候 场景模拟，现场点评，总结与答疑。

【课程背景】 银行业作为金融服务行业，其业务涉及资金往来、信用评估、风险管理等多个方面，对从业人员的职业素养和专业能力有着极高的要求。在商务拜访过程中，银行人员不仅代表个人，更代表整个银行的形象和信誉。因此，掌握并熟练运用商务拜访礼仪，对于提升银行服务质量、增强客户信任度、促进业务合作具有重要意义。在当今激烈的市场竞争环境中，客户对银行服务的要求越来越高，他们不仅关注金融产品的收益和安全性，还越来越注重服务体验。良好的商务拜访礼仪能够给客户留下深刻印象，提升客户满意度和忠诚度。同时，通过规范的商务拜访流程，银行可以更有效地了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务方案，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本课程旨在帮助银行从业人员深入理解商务拜访的重要性，掌握商务拜访的基本原则和实用技巧，提升职业素养和商务沟通能力。通过系统学习和实践演练，使学员能够在商务拜访中展现出良好的职业素养和专业形象，为银行赢得更多客户的信任和支持。 【课程收益】 1. 掌握不同场景的拜访技能，灵活处理拜访中出现的突发情况 2. 具备得体的金融形象，体现个人形象品牌价值 3. 掌握与客户的交往之道，得体的处理客情关系 4. 具备得体的谈吐举止，体现银行文明与实力，建立客户信任 【课程对象】 理财经理、综合客户经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 用礼仪提升商务价值——银行代表的礼仪思维 案例分析：王经理吃了闭门羹 小组讨论，讲师点评，达成共识 开课情景模拟：以小组为单位按讲师要求完成客户拜访模拟 一、公司”的您就是“金字招牌” 人人都是企业的形象代言人 1.提升职业素养 2.提供服务保障 3.塑造个人品牌 4.促进企业发展 二、商务交往的核心内涵 1.尊重——心中有敬举止自然有度 2.规则——规则感保证企业内部驱动 3.适合——适合自己也要适合他人 三、商务活动的核心价值 1.建立专业度和信赖感 2.形成企业品牌影响力 3.促进商务合作成功率 第二讲 用形象开启印象之门——拜访之初的专业形象塑造、炼— 一、个人形象是成功不可或缺的因素 1. 商务形象的定义 2. 印象管理—晕轮效应 3. 职场IP的打造 二、商务品牌形象组成四要素 1.职场发型（三类发型搞定商务场合） 2.整洁面容（面部管理三部曲） 3.得体配饰（配饰选择四要素） 4.品味着装（魅力着装TPOR） 案例分析：纽扣风波 第三讲 用细节凸显商务风范——拜访之中的行为风度 一、赢在举手投足间 图片解析：表情与视觉 场景互动：商务会面中的魅力值PK 1.场合站姿——不同场合的站姿 2.走姿礼仪——风度翩翩的走姿 3.场合坐姿——自信有范的坐姿 4.蹲姿礼仪——优雅从容的蹲姿 5.手势礼仪——得体有度的手势 6.鞠躬礼仪——身体前倾的奥秘 现场体验1：你的身体语言出卖了你的心 现场体验2: 礼遇礼让中的风度 现场体验3: 坐姿的巧妙运用也可以建立同频让沟通更流畅 现场示范4 : 手势的空间运用艺术 二、交往中的风度管理 1.基本通用礼仪 1.1称呼礼仪 现场互动：怎么称呼客户能让拜访事半功倍 1.2自我介绍 现场互动：看谁最容易被记住 1.3居中介绍 案例分析：会面之初的尴尬 1.4陪同引领 现场示范：陪同和引领的角色差异 1.5握手名片 现场示范：常见六种握手方式 1.6上下楼梯 1.7出入电梯 场景模拟：电梯也能这样“玩” 1.8通讯礼仪 1.8.1电话礼仪 1.8.2短信礼仪 1.8.3邮件礼仪 1.8.4微信礼仪 现场实操：扫一扫 三、让拜访有条不紊 l 拜访六部曲 1.了解情况 2.事先预约 2.1拨打电话的礼仪 2.2接听电话的礼仪 3.悉心准备 4.提前到达 5.寒暄交流 5.1寒暄话题的选择（明点、亮点、热点） 5.2寒暄交流的技巧（注重倾听、言简意赅、创造同频、达成共识） 5.2.1 注重倾听 l 客户拜访中“倾听”比“说”更重要 l 倾听的方式与技巧 5.2.2言简意赅 l 谈话内容的准备 l 抓住关键点进行讲解 l 抓住痛点进行讲解 l 抓住需求进行讲解 5.2.3创造同频 l 同频才能共振 l 如何借助身体语言或语言回应来创造同频 5.2.4有效积累 提升谈资（不知道的话题如何应对） 5.2.5学会提问 激发兴趣（多说您，少说我，不说他） 6.礼貌道别（道别的时机、道别的形式） l 不同场合的拜访礼仪运用 1. 如何搞定客户办公室拜访 2. 如何搞定客户家中拜访（陌拜 / 熟悉者） 第四讲 用心意维系客情关系——礼多人不怪 一、用茶礼增进社交关系 1. 如何辨别六大茶系 2. 用茶过程中的礼仪风度如何握杯 3. 如何冲泡 二、馈赠礼品的艺术 1. 礼品的选择——不以贵为标准 2. 礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情 3. 赠送的时机 4. 馈赠礼品禁忌事项 5. 礼品赠送技巧——六W法则 第五讲 用实战见证学习成果 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 金融消费者对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，全面提升客户服务水平，掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，全面预防为主，处理为本，有效化解投诉管理难题。 【课程收益】 1、通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象。 2、正确应对各类客户投诉，掌握有效处理技巧，提升对各类客户投诉处理方法。 【课程特色】 1、培训内容的系统性 较短的时间内将应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。 2、培训方式的多样性 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例; 3、培训成效的实用性 培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 【课程对象】 银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 第一讲、服务礼仪“心”意识 一、课程导入体验服务视频（案例图片） 1、什么是体验服务，什么是好的服务 2、服务不是目的，是手段，是促进销售的手段 3、礼仪提升服务力、服务提升隐形销售力 二、服务工作的双重性 1、不应满足于提供了什么，而应关注到客户感受到了什么 2、正确掌握客户的两种需求：功能需求、情感需求 三、体验式服务带给服务人员的价值效应 1、体验式服务不仅是客户的需要，更是服务者自身的需要 2、赢得尊重和快乐 3、提高服务工作效率 4、获得更多的机遇 四、增强客户体验对于客户忠诚度的帮助 1、产品、服务、体验 2、体验越好忠诚度越高 3、什么是真正忠诚的客户 4、如何创造客户体验峰值 五、如何运用服务礼仪增加客户的体验感 1、如何运用服务礼仪让客户感受到尊贵感 2、如何运用服务礼仪让客户感受快乐和高兴 3、如何运用服务礼仪让客户感受到关注和满意 六、认清客户体验的来源 视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉 第二讲、服务形象塑造与仪态训练 一、量化服务形象的6322111法则 （头脑风暴：什么是晕轮效应） （一）服务形象体系内容的专业讲解和现场演示 1、 发型的管理（6） 1.1打造符合服务行业高标准的服务发型 1.2打造突出员工美感的服务发型 2、 面容的管理（3） 2.1打造干净整洁的面容，塑造亲和力 2.2男士掌握面部修饰的细节 2.3女士掌握化妆的关键要领 3、 手部的管理（2） 3.1掌握指甲管理的关键细节 3.2体现手部美感，增强递物体验 4、 脚部的管理（2） 4.1掌握鞋子的选择要领 4.2掌握袜子的选择和穿搭要领 5、 配饰的管理（1） 5.1明确配饰选择的要领 5.2懂得选择符合自身气质和行业特点的配饰 6、 工牌的管理（1） 6.1量化工牌佩戴的位置，统一服务形象 6.1深刻理解工牌的核心内涵 7、 服装的管理（1） 7.1掌握职业装的着装规范，更好展示企业形象 7.2注意职业装着装禁忌 7.3职业装的着装场合及要领 （二） 服务形象现场实操及PK 二、体现专业水准的服务举止仪态训练 1、表情/眼神 1.1体现服务亲和力的微笑训练 1.2打动客户的微笑“三结合” 1.3眼神在服务全程的得体的运用及禁忌 1.4沟通时眼神运用的“三角四边”原则 2、站姿（站姿在不同服务接待场合的运用） 2.1四种站姿满足客户体验 （正式场合、客户交流、迎送场景等） 2.2体现自信的基本站姿训练 （矫正不良体态，提升员工自信） 3、鞠躬礼（三种鞠躬礼满足服务接待的场景运用） 3.1鞠躬礼的动作要领 3.2鞠躬礼的正确运用 4、手势礼仪 4.1指示手势 4.2引领手势 4.3提醒手势 4.4介绍手势 4.5递物手势 4.6手势禁忌 5、坐姿、蹲姿礼仪（坐姿、蹲姿的禁忌） 6、引领和陪同 6.1接待引领 6.2陪同参观 6.3介绍引领 6.4出入房门 6.5楼梯电梯 7、茶水礼仪 三、服务语言艺术 （开口三法则） 1、 尊称+礼貌用语+敬语 1.1尊称礼仪 1.2金十字礼貌用语练习 1.3敬语实操与练习 2、打动客户的服务用语+ 2.1暖语 2.2喜语 2.3鼓励语 2.4赞美语 3、敬而不失的语言习惯 （与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭） 4、服务规范用语具体应用情境示范 4.1问候语：见到客户 4.2告知语：中途离开 4.3致谢语：客户配合、客户提意见 4.4致歉语：麻烦客户 4.5道别语：客户离开时 4.6提醒语：关键时刻 4.7关怀语：特殊时刻 四、距离产生美的接待原则 1、掌握人际交往的黄金距离 2、“531.5”的专业接待原则 【现场辅导达标及微场景模拟演练】 第三讲、服务投诉处理 一、投诉处理的心态 二、顾客异议背后的含义（客户需求表达的特殊渠道） 三、先处理心情再处理事情 四、巧妙处理顾客异议的3个步骤 五、异议处理接待的“五个一”原则 六、常见的异议处理行业案例分析 七、提升服务能力预防投诉 【案例分析】 第四讲、柜面服务礼仪规范强化训练 一、柜员业务接待六大原则 1) “先外后内”的原则 2) “先接先办”的原则 3) “首问责任制”的原则 4) “接一安二照顾三”的原则 5) “暂停服务亮牌”的原则 6）“唱收唱付”的原则 二、柜面服务七步曲规范化训练 1) 站相迎(招手迎) 2) 笑相问 3) 双手接 4) 快准办 5) 巧营销 6) 双手递 7) 站相送(礼貌送) 【讲解、示范、情景演练】 第五讲、第六讲：大堂经理服务礼仪规范 一、大堂经理“531.5”接待原则 二、大堂大堂经理服务流程 1）站相迎 2）笑相问 3）主动帮 4）双手递 5）巧营销 6）礼貌送 三、厅堂服务营销七步曲 1、笑相迎（站位准） 2、正确分 3、辅操作 4、维秩序 5、巧营销 6、缓抱怨 7、礼貌送 四、老弱病残孕特殊客户服务流程 【讲解、示范、情景演练】 第六讲、现场引导指引落地 一、现场制定531执行计划，让培训植入人心 二、微管理让培训转化落地 三、借助管理工具，增强管理者技能，让服务持续有效

【课程背景】 餐桌礼仪是一种文明礼仪，是一个人良好修养的体现，而西餐礼仪是国际社会中最常见的礼仪之一，它源于英国、法国的文化。这种礼仪在国际社会中被广泛使用，特别是在商务餐饮中，在国际化的今天，我们的生活越来越国际化，西餐不仅仅是美食，更是国际交际圈，涉外交流群体，大都市时尚人士需要掌握的基本礼仪，同时西餐的礼仪，西餐的优雅氛围让可越来越多的人爱上西餐，享受西餐，它能让淑女更显优雅，让男士更加绅士，学会优雅吃西餐，学会优雅的生活! 【课程收益】 1.了解国际间西方餐饮文化； 2.认识西餐常用餐具，了解西餐菜式； 3.掌握西餐用餐的基本流程和礼仪规范； 4.掌握西餐中喝酒、饮料、咖啡的礼仪与细节； 5.了解餐桌上的礼仪姿态及突发事件处理的技巧； 6.掌握系统的西餐礼仪知识和规范，提高个人修养和魅力。 【课程特色】 西餐礼仪培训课程以场景化、故事化、注重实践等教学为主，通过优雅着装礼仪及介绍西餐礼仪的相关知识、吃西餐的流程和礼仪规范，红酒的礼仪常识，吃西餐时的注意事项、礼仪细节等，帮助你掌握西餐具体的礼仪规范和要求，让您在餐桌上的一举手一投足都散发光彩。 【课程方式】 授课比例:讲授 40% + 实际情境训练 60% 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 第一篇 中西饮食习惯和礼仪的差异 1.风格上 2.座次上 第二篇 西餐菜式 1.法国菜 2.意大利菜 3.西班牙菜 4.英国菜 5.美国菜 6.俄罗斯菜 7.瑞士菜 第三篇、认识西餐餐具 1.常用餐具 2.常用餐盘 3.常用酒杯 第四篇 西餐用餐前的礼仪 1.预约 2.回复 3.抵达餐厅 4.领位与入座 5.男士与女士着装 第五篇 西餐的点菜顺序 1.头盘（开胃菜） 2. 汤 3. 副菜 4.主菜 5.蔬菜类菜肴 6.甜品 7.咖啡 第六篇 西餐的餐桌优雅仪态 1.由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直 2.招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指 3.身体离桌缘约2个拳头远 4.吃任何一道菜均应食物就口 5.手肘不宜搁在桌上或是椅背上 6.用餐时不跷二郎腿 7、酒杯上的唇印 第七篇、西餐用餐礼仪 1.刀叉的礼仪 2.喝汤的礼仪 3.吃面包 4.吃色拉 5.用主餐 6.用甜点 7.用饮料 8.吃鱼 9.肉类 10.中途离席 第八篇、西餐用餐中突发事件处理 1.打喷嚏时 2.感冒时 3.他人呛到时 4.东西掉到地上时 5.其它常见事项 第九篇 品酒礼仪 1.饮酒的方式 2.酒杯的拿法 3.斟酒的方法 4.餐前酒与餐后酒 5.葡萄酒的基本知识 6.品尝葡萄酒香槟啤酒 7.酒会礼仪 第十篇 用餐结束礼仪 1.刀叉的摆放 2.餐盘的摆放 3.餐巾的摆放

【课程背景】 礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会发展的要求，也是一个人乃至一个民族文明程度的体现。中国自对外建交以来，都时刻保持着大国风范，以大国姿态亮相在世界舞台，处处彰显着大国风范。随着我国经济又好又快的发展、改革开放的深化和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是维护机关单位的形象的需要，更是职业的要求。 【课程收益】 ▲ 掌握必要政务礼仪知识； ▲ 塑造公务人员魅力形象； ▲ 掌握政务会见接待礼仪； ▲ 明确政务座次礼仪规范； ▲ 掌握政务宴会礼仪细节； ▲ 提高语言沟通表达技巧。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 政务工作人员、公务员、政务接待人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一章 内修气质---礼的内涵 一、政务礼仪的原则特点 1.尊敬、真诚、谦和、平等适度、信用宽容 2.提高个人素质，约束个人行为 3.遵守工作规范，展现官方形象 4.分析理解好个性与共性的关系 二、政务交往的规格形式 1.重大规格/对等规格/标准规格 2.政务接待/商务接待/涉外接待 三、礼仪的外在约束 1.恭而无礼则劳 2.慎而无礼则葸 3.勇而无礼则乱 4.直而无礼则绞 四、政务人员习礼的重要意义 1.明身份 2.序尊卑 3.别内外 4.定亲疏 第二章 外修风范---仪的魅力 一、“不矜而庄”的政务形象 1.政务人员的精神面貌基本要求 2.远离晋升的“隐形”形象杀手 案例分析：过于彰显形象的危险后果 二、获得尊重和权威感的面部及发型塑造 三、政务着装规范 1.着装的TPOR原则 视频案例：周恩来携代表团参加日内瓦会议 2.正装礼仪（正式场合着装） 3.便装礼仪（非正式场合着装） 4.细节体现品味 4.1 男性“领”“袖”原则 4.2衬衫的穿着与领带搭配 4.3鞋袜的搭配常识 4.4合理的饰物佩戴 办公室穿着有底线 图片案例：办公室穿着禁忌示例 第三章 不厉而威---气场修炼 一、举手投足间的举止风度 1.如何运用眼神传达尊重 2.展示具有亲和力的表情（以微笑表示对领导、同事、民众的友好与尊重) 3.众目睽睽下的起身致意 4.不同场景下的得体站姿 5.政务场合发言的手势应用 6.把握政务交往的空间距离 7.政务交往时应禁止的举止 第四章 尊卑有序---礼仪之秩 一、如何建立初期印象 1.迎客：在哪里迎客？多人时如何站位？ 2.寒暄的艺术：寒暄切口和法则 3.握手的奥秘：握手的尺度、美感和主动权 二、八个细节透露你待人接物的水准 1.自我介绍：四要素要说清 2.居中介绍：尊者拥有优先权 3.陪同引导：前后尊卑有序 4.出入电梯： 5.递接名片：递、接、看、读、收 6.奉茶斟水：杯型、水温、水量、动作、顺序 7.面对礼物：打不打开看场合 8.送客：送到哪里？ 三、各种会见场合和办公室礼仪 1.政务人员与民众如何相处 （1）敬人是为敬己 （2）人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） （3）敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） （4）面带笑容是最好的权威 2.政务接待中的突发事件处理 （1）突发事件处理基本原则 （2）有效处理六步骤 Ø 同理心的聆听 Ø 判断来宾刁难背后的原因 Ø 给来宾“消火”的艺术 Ø 应对刁难来宾的用语与忌讳 Ø 给出处理建议/积极向上汇报 Ø 后续跟进闭环 （接待人员突发事件处理心态调整） 3.办公室交往礼仪 （1）上级如何和下级相处 Ø 德治与法制 Ø 明理学会承担 Ø 君使臣以礼，臣事君 Ø 下达工作指示的礼仪 （2）下级如何和上级相处 Ø 尊重服从为本 Ø 有过则改 Ø 做好本职工作，不在其位，不谋其政 Ø 汇报工作的礼仪 Ø 出入房间（从敲门开始） 实战演练：分组练习，向上级报工作，我做的对吗？ （3）同事之间如何相处 Ø 接受对方原则 Ø 重视对方原则 Ø 己所不欲勿施与人 Ø 宽容的前提是你比对方心更宽 四、政务接待座次礼仪 1. 会议座次安排 （1）内部小型会议 （2）相对式会议 （3）并列式会议 （4）主席台位次 （5）参会人礼仪 2. 仪式座次安排 3. 合影座次安排 4. 谈判座次排序 5. 签约座次排列 6. 乘车座次排序

【课程背景】 随着社会的发展和进步，职场人士越来越重视自己的形象，因为好的形象可以增加一个人的自信，对工作、晋升和社交都起着非常重要的作用，甚至会直接影响到一个人的成败。据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得职场成功的关键，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。本次课程以职场形象中的三个维度:发型管理、职场妆容和服装搭配为切入点，并通过知识点为大家分享如何打造你专属的职场形象，每一个章节解决一个问题点，简单易学、有趣有料。 【课程收益】 Ø 掌握职场不同场合，着装搭配技巧 Ø 掌握职场专属形象，塑造职场专业度 Ø 掌握不同脸型特点，选择定位风格 【课程对象】 企业员工、职场精英 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程方式】 理论讲述 互动实操 小组讨论 视频分享 模拟演练 【课程大纲】 第一讲:形象管理-职场的敲门砖 第一节:职业形象展示你的专业度 第二节：魅力印象管理—形象定成败 1.形象说话—解读形象的秘密 2.印象管理的观点—和谐 3.身材与五官的量化管理—量感与五官 第二讲:用妆容塑造职场自信 第一节:精致妆容第一步--底妆 1.气垫、BB、粉底品类那么哪款才更适合你 2.一白遮三丑，底妆真的是越白越好吗 3.三个步骤教你快速打造干净透亮的精致底妆 第二节:精致妆容第二步--眉妆 1. 职场女性最具共性的画眉问题 2. 简单三步教你搞定“染”眉之急 3.眉笔还是眉粉你到底适合哪一种 第三节:精致妆容第三步眼影+眼线 1.眼影色系那么多，我该如何挑选颜色 2.找准三个位置快速教你画好眼影 3.两个分解动作画眼线有快又直 第四节:精致妆容第三步--腮红+口红 1. 如何选择适合你的腮红和口红色号 2. 三秒定位，教你快速画好腮红妆 3. 六点连接，打造适合你的完美唇形 第五节：各种脸型的化妆技巧 1. 如何修饰你的方形脸 2. 如何修饰你的圆脸 3. 如何修饰你的长形脸 4. 如何修饰你的菱形脸 第六节：化妆的礼仪 第三讲:用发型增强气质风格 第一节:显脖子长的发型 1.盘发 2.马尾 3.短发 【盘发实操】 第二节:气质发型塑造 1.发际线高的发型 2.头发稀少的发型 3.蓬松发型的打造 第三节:发型与职业的讲究 1.职场商务 2.服务窗口 3.培训老师 第四讲:用穿搭提升个人魅力 第一节、水果身型扬长避短技巧 1.上小下大-梨型 2.上下相同-直线型 3.上大浑圆-苹果型 4.上大下小草莓型 5.前凸后翘-沙漏型 6.男士身型 第二节：四季型人(身体颜色) 1.可爱风之春季型人 2.浪漫风之夏季型人 3.文艺风之秋季型人 4.冷艳风之冬季型人 第三节:职场形象TPORM原则 1.人在职场符合身份的形象原则 2.人在职场需要遵守的场合惯例 3.人在职场如何正确认知TPORM 第四节:不同场合穿搭要点 1.客户谈判之商务场合 2.通勤之轻职场穿搭(女士) 3.通勤之轻职场穿搭(男士) 4.洽谈客户社交职场穿搭 5.365天不能少=基础款配搭与购买 6.四种场合必备款配搭与购买 7.画龙点睛之配件搭配与购买 第五节：服装色彩进化论 1.色彩的秘密，越是鲜艳越是难穿? 2.色彩中时尚与经典的对碰 第六节：气质品味提升技巧 1.服饰风格诊断技巧 没有不适合的色彩 服饰量化管理

【课程背景】 VUCA时代，企业对于人才实干性的要求越来越强烈。哪怕是对刚度过大学生涯的新员工，企业也希望他们尽快成长，完成校园人到职场人的蜕变。 但对于刚从学校毕业的新员工（入职0-3年），企业是否常遇到如下问题： → 新员工依赖心理强，凡事靠企业，不能认清企业VS学校，老板VS老师的不同？ → 新员工身份已变，但心态上未做好学生到职场人的角色转变？ → 新员工在任务模式，人际模式，能力模式等多方面技能欠缺，暂时不能胜任职场工作？ → 新生代员工虽志向远大，学校期间成绩优秀，却往往高估自己的职业能力，感觉眼高手低，不愿做也做不好基础工作？ 本课程，带领新员工认识职场本质，理解企业和员工的关系并非依赖给予，而是在能力交换基础上的双赢关系。当员工努力提升技能，自我成长并满足企业的要求时，企业也会回馈给员工更丰富的资源和发展空间。 通过校园和职场的诸多不同的拆解加速新员工角色转换，通过知识模型讲解和技能练习提升新员工职场能力，完成蜕变，融入职场。 【课程收益】 ● 帮助新员工形成职业化的角色认知 ● 使学员具备和提升基本的职业素养 ● 掌握不同场景中的商务职业装规范 ● 能够场景化模拟商务交往礼仪规范 ● 了解语言禁忌并规范化职场沟通语 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业新员工 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 一、职业人角色转换与职业认知 1、从学生到职场人的区别 • 承担责任不同 • 面对环境不同 • 角色定位不同 2、从学生到职场人的转变 • 心理转变 • 思维转变 • 能力转变 3、成为职场人的挑战 • 对学生角色的依恋 • 对职场角色的畏惧 • 主观思想上的挑战 • 客观能力上的不足 4、面对新职场的基本应对意识 • 调整心态、热爱工作 • 虚心学习、勤于思考 • 规划职业、用于担当 • 正视评价、主动沟通 5、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响） • 人的7个不同层次 • 您是社会中哪种人才 Ø 宝藏之才 Ø 本分之才 Ø 可造之才 Ø 无用之才 • 四种类型的员工 废品、半成品、极品、毒品 二、职业形象与行为规范化塑造-形象走在能力之前 1、形象意识-减少沟通的成本 • 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力 • 形象对家庭教育的榜样作用 • 昂贵的服装不等于良好的气质 • 我们肩负者社会和国家的责任 2、干练有气场的发型建议 • 重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领 • 男士女士发型建议 • 发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果） 3、手部形象管理 卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护 • 修饰：指甲的长度、为人的风度 • 装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式 • 功能性配饰：佩戴一枚腕表（正式商务场合看手机不如看手表） 4、面部妆容打造 • 仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避开公共场合 • 男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感 • 女士妆容效果：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红） 5、服饰与配饰的选择 • 服饰的种类：职业、生活、交际、特殊 • 职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意 • 着装的TPO原则 • 不同场合职业装的穿着规范 • 职场配饰选择建议 • 功能性配饰：手表、眼镜、皮带、公文包 • 装饰性配饰：戒指、耳钉、项链 6、专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要 • 快速拉近距离的微笑与目光 • 站姿挺拔彰显气度 • 行走优雅凸显气质 • 手势规范显露教养 • 坐姿端正表达涵养 • 鞠躬致意大国风范 三、职场交往礼仪规范 1、商务会面基本礼仪 • 接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到） • 根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式 • 介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操） • 握手礼仪 • 名片礼仪 2、引领规范与位次礼仪 • 走廊的引领方式（方便为上） • 轿厢式电梯的引领方式（先进先出） • 楼梯的引领方式（低与客户） • 大厅的引领方式（观景为佳） • 会客厅座次 • 谈判桌座次 • 会议室座次 • 乘车座次 四、悦人悦己的职场沟通 1、看：眼观六路耳听八方 • 看场合、看情形、看对象、看状态 2、听：听得懂才能说的清 • 倾听的姿态和回应方式 3、问：职场交往5不问、4不谈 4、说：投其所好的表达方式 • 先说别人想听的，再说自己想说的 • 明确立场、换位思考、及时反馈 5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受 6、走心的幽默：出其不意、良苦用心 7、非言语沟通表达技巧 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间） 8、凸显涵养的表达方式 • 语态：发音、语音、语气、语调训练 • 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪 • 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点 • 赞美：真情实感的赞美方式与方法 五、互联网沟通 1、新时代互联网沟通 ·视频会议注意要点 • 良好的形象、减少沟通的成本：形象、着装、背景 • 企业微信视频会议注意点 • 必要时请静音、必要时请开摄像头 • 共享功能：提前做好准备 • 音频会议&视频会议 • 会议前，做好确认（视频&音频） • 重要会议，主动打开摄像头，以示敬意 2、微信沟通工作注意事项 • 注意时间、注意长度、注意内容 • 不在群里聊私事儿 • 不在群里挑事端 • 不在群里“拉仇恨” • 不在群里“当隐身” 3、私信（一对一）需要注意什么 • 如何加微信？ • 扫一扫，谁先来？ • 微信语言文字规范与技巧 • 微信文字书写规范与邮件的区别 4、朋友圈 • 要不要分组？要不要“三天可见” • 发一些什么内容更好？可以在朋友圈吐槽吗？ • 当今社会甩不开的“微信”

在这个快节奏的社会中，正念茶修为我们提供了一种独特的身心平衡方式。课程通过茶的艺术，引导学员在泡茶、品茶的过程中，沉淀心灵，提升专注力与情绪管理能力。每一次的茶事体验，不仅是对生活细节的关注，更是对内心的深度反思。通过正念练习，

【课程背景】 内卷时代，企业业务繁重，职场商场压力也越来越大，甚至导致身体病变死亡及自杀情况出现，情绪已经成为这个时代最大的隐形杀手。在职场中员工如果无法调节自己的情绪，都会严重影响身心健康，职场关系、家庭关系。 你是否遇到以下问题： Ø 工作情绪不稳定，士气低落怎么办？ Ø 时间紧急易焦虑，工作拖延怎么办？ Ø 工作事务压力大，执行力下降怎么办？ Ø 失眠健忘易发火，沟通效率下降怎么办？ 畏难情绪，焦虑情绪，怎样管理自我情绪？ 战胜压力，如何将压力转化为工作驱动力？ 当你懂得情绪与压力管理后会极大的提升业绩，从而提升企业效益。 【课程收益】 Ø 让员工能够正确认识压力和情绪 Ø 学会自我解压以及积极心态，面对职场与生活 Ø 学会情绪调节，更好的处理职场中的冲突与焦虑 Ø 有效提高团队间的包容性与协作力 Ø 帮助他人管理情绪 Ø 帮助企业激活团队工作热情，让工作更加高效，创造更佳业绩。 【课程特色】 l 本课程源自nlp、能量心理学、简快身心积极疗法等，从心理层面做好情绪与压力的管理 l 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习掌握情绪与压力管理的方法 l 4个能力、2种思维模式、5大技巧帮助你实现情绪自主 l 3个思维模式、3大技巧让你减轻压力，做事更有动力。 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一、为什么要学习情绪与压力管理 二、 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 l 认识三体脑： 案例：为什么面对上级或同事的批评你忍不住要吵架？ 为什么你生气时什么难听说什么？ 为什么你有情绪时对客户态度不好，过后后悔？ l 情绪的定义 2. 情绪的真正来源 l 外来的事物：诱因 l 内心：信念 3. 负面情绪的正面意义 l 愤怒、恐惧、厌恶、忧伤等负面情绪带给我们的意义 观看电影片段：《头脑特工队》 小组讨论 4. 如何管理情绪 l 情绪管理的4个能力： 自觉力：觉察能力3步走 理解力：情绪的根源 运用力：运用好负面情绪的正面意义 摆脱力：做情绪的主人 l 改变思维模式： 意义换框法（阿Q精神积极心态）、二者兼得（鱼和熊掌可兼得） l 5个技巧： 深呼吸放松（快速放松）、挂钩法（情绪稳定）、情绪气球（抽离情绪） 情绪抱枕（释放压抑已久的情绪）、情绪敲敲敲（把情绪从身体快速释放） 三、压力管理 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 案例：压力来自于你的工作吗？ 3. 减压方法 l 改变思维模式：田字脱困法 （找到解决问题的方法）、改字法（改变限制性思维）、 焦虑8问（帮助解决焦虑问题，减轻压力） l 3个技巧：长高大（面对压力更有力量）、资格感练习（给成功助力）、EFT敲击（释放情绪和压力） 四．未来成功景象，共创美好未来 体验：最好的未来

【课程背景】 近年来，随着市场和社会竞争的日益激烈，不仅企业面临巨大的压力，不少员工也出现程度不一的心理和情绪问题，导致工作效率低下，工作失误增加，甚至出现事故。如何帮助和指导员工科学地掌控情绪，缓解心理压力，是企业管理者应当高度重视的工作内容。 【课程收益】 ★ 了解情绪和压力的负面影响及有关的经典理论。 ★ 学以致用地调整情绪缓解压力，提高工作效率。 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 企业员工或管理人员 【课程大纲】 一、认知篇（上）：情绪宜疏压力宜缓 （一）认识情绪，才能避免钻牛角尖 （二）懂得心理，才能躲开陷阱误区 （三）重新振作，解开常见的情绪死结 （四）灵活思考，换个角度看待问题 （五）浇灭心火，怒发冲冠只会走向死胡同 （六）肯定自我，才能解开消沉的心结 （七）静下心来，尽快摆脱浮躁心理 二、认知篇（下）：经典的情绪压力缓解法 （一）恬淡虚静，道家自然养生法 （二）仁爱忠恕，儒家精进调适法 （三）天人感应，黄帝内经辨症法 （四）禅定空无，佛家出世养心法 （五）感恩忏悔，西式宗教减压法 （六）知情意行，心理科学疗治法 三、实践篇（上）：如何掌控自己的情绪 （一）如何摆脱上级带给自己的负面情绪和消极心理 （二）如何摆脱同事带给自己的负面情绪和消极心理 （三）如何摆脱工作带给自己的负面情绪和消极心理 （四）如何摆脱生活带给自己的负面情绪和消极心理 四、实践篇（下）：见效明显的常用减压法 （一）如何通过娱乐减压 （二）如何通过生活琐事减压 （三）如何通过转移兴趣减压 （四）如何通过运动减压 （五）如何通过养生减压 （六）如何通过饮食减压 五、现场交流互动

在快速发展的职场中，高效的工作汇报能力已成为职场人士必备的核心技能。本课程将通过系统的培训，帮助学员掌握汇报的结构化思维与表达技巧，提升逻辑性、说服力与感染力，确保每次汇报都能精准传达关键信息。课程内容涵盖汇报的目的、受众分析、

无论是商务洽谈还是日常交流，公众演讲的能力都是提升个人形象和自信心的关键。本课程将通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握演讲技巧、仪态塑造和语言组织。通过情景模拟和实操演练，学员将在轻松愉快的氛围中，学会如何设计演讲稿、吸引听

在快速变化的商业环境中，企业内训师的角色愈发重要。本课程将帮助培训师们掌握成人学习的深层次原理，提升授课技巧，并通过实操练习与互动设计，打造生动的培训课程。课程不仅提供专业工具，助力内训师自我提升，更引入行动学习技术，使他们更有

在当今企业环境中，提升内部讲师的授课能力至关重要。本课程专为承担内部培训任务的管理人员、HR和业务骨干设计，通过系统化的培训，帮助参与者掌握演讲技巧、课程开发与设计、课堂互动和突发状况处理等多项关键能力。课程结合情景演练和互动游

在信息爆炸的时代，提升结构思维和汇报技能已成为职场成功的关键。本课程通过理论与实践相结合，帮助学员掌握逻辑清晰、表达有力的技巧，让你的工作汇报更具说服力。无论是处理复杂信息，还是设计吸引人的PPT，本课程将为你提供科学的方法和实

在信息爆炸的时代，结构化思维成为职场成功的关键。此课程将帮助您高效整理思路，精准表达意图，提升沟通效果。通过科学的逻辑和实战案例，您将掌握清晰的思考习惯和表达技巧，从而在工作中游刃有余，提升团队协作与客户沟通的效率。无论您是职场

【课程背景】 辩论这一思维训练方式在越来越多的高校商学院和世界500强企业中被采用，是一种快速宣贯企业文化、锻炼学员思维能力和创新能力的常用工具。利用这一工具可以快速熟练使用各种思辨工具，帮助员工增加洞察力，提高创新力，从而增强企业运转活力， 【课程收益】 1. 熟练辩论活动的组织方法和一般规则，能使用辩论形式进行多种主题企业活动 2. 提升员工整体思辨能力，增加对专业问题的洞察力、对熟练业务的创新能力 3. 从认知水平、表达能力、表现能力和共情能力四大方面提升学员的人格魅力 4. 帮助团队整体提升沟通效率，抓住核心矛盾、避免无效讨论，减少冲突摩擦，降低部门墙 5. 用作公司思维健身房，时时刻刻保持思维敏锐和视角提升 【课程特色】 世界级辩手和教练亲自授课，专业水平行业顶尖，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 基层员工和中层管理人员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、辩论是一种思维方法：为什么人人都应该学辩论？ 1、 形成有震撼里的观点的四种判断 1) 事实判断 2) 审美判断 3) 功利判断 4) 道德判断 案例分析：我们应不应该提升产品销售门槛？ 2、 最好的表达是让信息最终抵达人心 1) 信息的四重圆：从事实到接收 2) 辩论是说服第三方的游戏 案例分析：失败的辩论——赢了逻辑，输了市场 二、如何使用辩论训练结构化思维能力？ 1、 理解与分析能力 1) 同样的指令，用辩论的方法降低误解率，提升理解速度 2) 同样的素材，用辩论方法更快提炼核心问题，形成洞察，快速推进决策形成 2、 辩论中的创新思维工具 1) 识别思维的桎梏——三步发现自己的思维僵化点 2) 打破思维桎梏的辩论工具——质询方法论 a) 三段论：挖掘被藏起来的“前提” b) 特殊情景设置法：什么情况下常识会逆转？ c) 否定+分析法：不，旧有认知是不对的，原因是…… 案例精讲：苹果乔布斯的创新方法论 三、如何像辩论高手那样发言充满影响力？ 1、 好结构成就好内容 1) 用金字塔原理构建论证框架 a) 观点、论点、论据 b) 去哪里找论据？ 2) 用注意力法则吸引听众注意 a) 开头-内容-金句-结尾 b) 提炼金句的三步法则 c) 案例分析：苹果路演、罗振宇跨年演讲…… 2、 好故事大于好逻辑 1) 辩手讲故事的技巧：三重考量一个辩题 a) 我扮演什么角色？ b) 我做了什么选择？ c) 我有什么情绪细节？ 2) 故事要点在共情，说出观众的心里话 3) 现场互动：用辩论的方式改变故事的讲述 四、辩论规则解读 1、 辩论赛基础规则 1) 从一辩到四辩的基本职能 2) 各环节的时间特点和发言技巧 3) 全队的配合与纪律要求 4) 辩论基本礼仪 2、 辩论水平提升：辩论基本技巧和专业化手段 1) 立论技巧 2) 质询与反驳技巧 3) 自由辩论设计方法 4) 结辩的共情演讲技巧

第一部分课程 1. 辩论规则解读： 1) 从一辩到四辩的基本职能 2) 各环节的时间特点和发言技巧 3) 全队的配合与纪律要求 4) 辩论基本礼仪 2. 辩论水平提升：辩论基本技巧和专业化手段 1) 立论技巧 2) 质询与反驳技巧 3) 自由辩论设计方法 4) 结辩的共情演讲技巧 第二部分课程 1. 辩题设计 1) 深入破题立论 2) 辩论队整体技战术设计 3) 攻防、自由辩论问题设计调整 4) 结辩内容调整升华 2. 实战演练 1) 真实题目、真实赛制从头到尾练习 2) 重点： a) 赛制理解、规则遵守 b) 熟练掌握比赛技能和设计内容 c) 熟悉赛场礼仪，呈现高水平队伍形象 3. 复盘提升 1) 模拟比赛主要技术瑕疵精讲精练 2) 强化破题关键点、攻击关键点和结辩共情点，做到高水平呈现

【课程背景】 结构化思维训练在越来越多的商务学院和世界500强企业中被采用，是一种快速锻炼学员思维能力和创新能力、提高面对市场的分析和决策效率的常用体系。结合实战训练方法，能帮助受训人员快速提高思维水平、掌握结构化思维分析工具、锻炼创新创造能力、对市场反馈快速应对。 【课程收益】 1. 掌握逻辑思维工具，分析问题快人一步，更加深入 2. 集体讨论决策目标明晰、步骤明确，快速产出方案 3. 提升整体思辨能力，增加所在领域专业问题的洞察力 4. 观点呈现清晰有条理、论证充分、案例详实有说服力 【课程特色】 世界级辩论冠军以多年思辨教学研究和实操案例为基础开展教学，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 基层员工和中层管理人员 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、结构化思维：从思维理念到思维工具 1、 更快更深入的分析问题 Ø 看待世界的三只眼睛 Ø 形成决策的四种判断 Ø 识别核心议题与无关议题 2、 群体决策时如何保证不受干扰高效进行？ Ø 快速产生新点子的“六顶思考帽” Ø 团队讨论：区分事实表达和观点表达，避免低效无意义的争吵 二、结构化思维：避免思维混乱，快速高效得出结论 1、 最经典最清晰的“金字塔法则”——保证结论扎实的思维结构 Ø 观点、论点和论据 Ø 论据的种类和来源 Ø （如果需要）反驳的方式和路径 2、 问对问题才能找到答案：策略制定时的“需根解损”四步法 Ø 需求性、根属性、解决力、损益比 Ø 提问的顺序 Ø 查错的方法 三、结构化思维：避免噪音信息，提升归纳力和洞察力 1、 如何在讨论中利用反驳和质疑？ Ø 清晰目标与开放态度 Ø 分层次和分专业 2、 快速分析问题的能力 Ø 一份万字材料，如何总结百字报告？ Ø “思维即滤镜” 3、 广泛搜集和整理材料的能力 Ø 要搜什么？ Ø 怎么搜集？ Ø 如何处理？ 四、结构化思维：围绕恰当主题展开思考 1、主题过大时，找到小主题 Ø 三种切割方法，找到精确主题 Ø 围绕主题场景，深入思考分析 Ø 完整呈现 2、主题过浅时，深化内容呈现形式 Ø 增加“元议题” Ø 增加场景化感知 Ø 增加情绪点 五、结构化思维：面对不同场景和对象的最合理呈现形式 1、 面对不同场景的呈现策略 Ø 面对不同对象（ToG、ToB、ToC）的策略 Ø 处在不同场合的策略（公开、沙龙、内部） 2、获取客户重视的“注意力框架”四原则 Ø 开头-内容-金句-结尾 Ø 提炼金句的三步法则 六、实战练习：思维健身房 1、 现场即兴项目演练 Ø 小组讨论，得出最佳方案 Ø VS老师：挑战最刁钻的“客户” Ø 经典复盘：思维工具深化认知 2、 现场即兴结构化表达练习 Ø 随机素材演讲练习 Ø 电梯演讲练习 Ø 大主题小表达练习

【课程背景】 逻辑思维训练在越来越多的商务学院和世界500强企业中被采用，是一种快速锻炼学员思维能力和创新能力、提高讨论和决策效率的常用体系。结合结构化表达的方法，能帮助全体受训人员快速提高思维水平、充实表达内容、做更有条理和说服力的表达。 【课程收益】 1. 掌握逻辑思维工具，分析问题快人一步，更加深入 2. 集体讨论目标明晰、步骤明确，快速产出方案 3. 提升整体思辨能力，增加对专业问题的洞察力 4. 表达清晰有条理、论证充分、案例详实有说服力 5. 从认知水平、表达能力、表现能力和共情能力四大方面提升学员的人格魅力 【课程特色】 世界级辩论冠军以多年思辨教学研究和实操案例为基础开展教学，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 基层员工和中层管理人员 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、逻辑思维训练：思辨工具如何运用到一般工作中？ 1、 更快更深入的分析问题 Ø 看待世界的三只眼睛 Ø 形成决策的四种判断 Ø 识别核心议题与无关议题 2、 群体决策时如何保证不受干扰高效进行？ Ø 顶级辩论赛事中的“需根解损” Ø 快速产生新点子的“六顶思考帽” Ø 辩论视角下的团队讨论，区分事实表达和观点表达，避免低效无意义的争吵 二、如何清晰表达思考结果/如何避免想得清但说不清？ 1、 面对不同场景如何选择表达方式？ Ø 面对不同对象（ToG、ToB、ToC）的策略 Ø 处在不同场合的策略（公开、沙龙、内部） 2、 如何准备最合适的演讲内容？ Ø 如何开场 Ø 如何举例 Ø 如何收尾 三、如何快速寻找有吸引力的主题？ 1、主题过大时，找到小主题的表达结构 Ø 三种切割方法，找到精确主题 Ø 围绕主题排布材料、组织语言 Ø 临时演讲场景的应用 Ø 电梯演讲、会议发言、酒桌讲话…… 2、主题过浅时，深化内容的表达结构 Ø 增加元议题 Ø 增加亮点要素 Ø 增加记忆点 四、重要演讲的框架如何搭建？ 1、讲故事型的两步法的表达结构 Ø 故事的选择和处理 Ø 意义的提炼和形塑 2、注意力法则的四步表达结构 Ø 开头-内容-金句-结尾 Ø 提炼金句的三步法则 Ø 用四步框架搭建超长演讲 n 苹果路演、罗振宇跨年演讲…… 3、 最清晰、最有证明力的“金字塔法则” Ø 观点、论点和论据 Ø 论据的种类和来源 Ø （如果需要）反驳的方式和路径 五、逻辑思维在业务场景的拓展应用 1、 问对问题才能挖掘更多信息，锻炼“发现正确问题”的能力 2、 快速分析问题的能力 Ø 一份万字材料，如何总结百字报告？ 3、 广泛搜集和整理材料的能力 Ø 要搜什么？ Ø 怎么搜集？ Ø 如何处理？ 4、 汇总形成解决方案的能力 六、如何做出富有影响力的发言？ 1、 跟辩手学习：同样的道理，用辩论的方法讲得更动人 Ø 增强说服力和感染力 Ø 从讲道理到说故事 2、 表达里的两个关键不等式，帮你锻炼真正有用的口才 七、实战练习 1、 现场快速辩论赛 Ø VS老师：体验辩论技巧的极致应用 Ø 小组VS小组：备赛、比赛、复盘沉浸体验 Ø 极限1V1车轮战：快速锻炼你的辩论神经 2、 现场即兴结构化表达练习 Ø 随机素材演讲练习 Ø 电梯演讲练习 Ø 大主题小表达练习

【课程特色】 职场是我们每天所在时间最长、接触人员最多、最容易产生矛盾冲突的地方。通过系统学习关键对话技巧，能有效解决不必要的冲突产生、合理管控矛盾，维持团队活力和内聚力，提升团队效率，增加团队产出。 【课程收益】 1. 掌握关键对话的核心思维 2. 熟练不同场景下的沟通对话技巧，全面提升效率 3. 掌握高情商处理情绪的关键点技巧，做受欢迎的高阶职场人 【课程对象】 企业储备管理人才 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、什么是关键对话？ 1、 关键对话的内涵 Ø 定义、工具与基础 2、 关键对话的基本工具 Ø 问、听、答的基本三角形 Ø 各个环节的核心要素与基础技巧 3、 关键对话中的角色选择 Ø 怎么做好自我介绍？（互动练习） Ø 角色选择：原则与误区 1) 关系：合作还是对抗？ 2) 人与问题：区分还是混淆？ 二、关键对话：向上汇报 1、 如何做好向上汇报？ Ø 认识“基本注意力结构” Ø 结论先行-说明方案-预期结果-提供选择（Tips：领导的思维模式） Ø 场景分析：好想法&坏消息&被批评 互动练习：如何争取更多资源？ 2、 如何清晰呈现工作成果？ Ø 金字塔原理——观点（鲜花）、论点（绿叶）、论据（枝干） Ø 想得清，但是说不清？验证内容完成度的“三个问题” 三、关键对话：协调与说服 1、 如何协调解决团队内矛盾？ Ø 团队领导的基本思路 Ø 互动练习：团队成员吵架了，你要怎么协调？ Ø “三确认”与“两区分” 2、 如何更好地说服他人？（注：营销班时可以往营销话术上调整） Ø 人只能被自己说服 1) 潜意识拒绝与内在一致性 2) 利用“潜意识拒绝”来达成说服 3) 利用“内在一致性”达成说服 四、关键对话：管控情绪 1、 情绪的作用 Ø 情绪对对话结果的关键影响 Ø 处理情绪的误区——回避与敏感 2、 激发正向情绪——五大情绪关键点 Ø 赏识、归属、自主、地位、尊重 3、 控制负面情绪——转化与升华 互动练习：应对客户的怒火 Ø 赞同—转化—解决

【课程背景】 项目经理经常面对综合性极强的工作环境。对上汇报、对外宣讲和团队内部管理都需要很高的演讲表达和管理协调技巧。如何组织内容？如何应对紧张？如何管理冲突？如何配合多媒体最终呈现？面对不同任务，处在不同演讲场景，采用最佳策略，才能拿到最佳效果。 【课程收益】 1. 克服演讲紧张情绪，从容应对演讲场景 2. 快速切分确定主题，根据主题组织素材排布内容 3. 能按路演、汇报、公开讲话等场景调度不同内容，呈现不同风格，收获最佳效果 4. 结合工作场景，熟练制定表达策略，使用表达工具，实现高效管理，拿到工作成果 【课程特色】 以哈佛大学商学院基本职场表达理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、如何设计演讲的基本结构？ 1、 充满影响力的自我介绍设计思路 Ø 目的：本次宣讲的预期目标 Ø 身份：过硬的令人信服的个人背景 Ø 角色：宣讲者与受众的关系管理 2、 角色选择的基本原则 Ø 不恰当的角色选择会导致与沟通对象关系紧张 1) 对抗关系 2) 混淆人与问题 Ø “演讲三角形”分析法则 3) 把人与问题分开 4) 让顾客自愿与你合作 现场练习：一起调整演讲内容的排布 二、从听众角度出发设计演讲 1、 让观众听下去的注意力结构 Ø 让听众听下去的核心结构 Ø 金句提炼与前后呼应 Ø 从题目开始先声夺人 2、 增强论述力的金字塔原理 Ø 从观点到一篇演讲 Ø 好的演讲总是只有一个主题 Ø 用好的主题串联起完整的内容 Ø 不要为了内容增加主题 Ø 观点-论点-论据的三层结构 实例分析：著名高管的公开演讲的内在设计逻辑 三、如何让演讲更有说服力？ 1、 说服他人要跨过的心理门槛 Ø 刻板印象——营造相似感受 Ø 风险——用结果说话 Ø 额外成本——强调“锦上添花” 2、 说服的底层逻辑 Ø 人只能被自己说服——潜意识拒绝与内在一致性 1) 利用“拒绝说服”来达成说服 2) 利用“内在一致性”达成说服 Ø 永远站在对方的角度 3、 现场练习：说服沟通现场提升 Ø 如何让客户放弃不合理的要求？ 第二天：富有成效的沟通方式 四、建立信任让沟通事半功倍 1、 人际原则：提升与顾客的亲密度和信任感的宣讲技巧 Ø 建立相似信，克服陌生感 Ø 建立共同任务，营造特殊感 2、 影响力原则：放大沟通效果的技巧 Ø 营销设计的“七种武器” Ø 互惠、好感、一致、稀缺、从众、权威、联盟 3、 现场练习：在真实场景中设计自己的开场白 Ø 为自己打造更有亲和力的身份 五、如何协调矛盾、维持良性团队？ 1、 跨部门间沟通不畅，如何解决？ Ø “三确认”与“两区分” Ø 团队领导在协调矛盾时的职能 Ø 如何拒绝其他部门的不合理要求？ 2、 对方情绪激烈时，如何协调矛盾？ Ø 5大情绪关键点和应对方法 Ø 面对情绪问题的常见误区：回避和敏感 Ø 树立正确的情绪处理态度 六、如何扩张自己的影响力？ 1、 公开讲话的“黄金圈”法则 Ø 愿景-Why Ø 内容-What Ø 手段-How 2、 提升吸引力和成交率的内容安排 Ø 快速切入——标题党、打直球、扯眼球 Ø 思路引导——善于设问，让听众跟着你思考 Ø 内容突出——亮点就要反复讲！ Ø 金句总结——留下突出记忆点 Ø 复习：从他人的需求出发提升影响力 1) 在宣讲中突出物质获得 2) 在宣讲中证明成本的价值 3) 在宣讲中凸显对比优势 3、 现场练习：把你最熟悉的产品卖给我！

【课程背景】 汇报、讲话、路演都是经典的演讲场景。如何组织内容？如何应对紧张？如何撰写演讲稿？如何配合多媒体最终呈现？面对不同演讲对象，处在不同演讲场景，采用最佳策略，才能拿到最佳效果。 【课程收益】 1. 克服演讲紧张情绪，从容应对演讲场景 2. 快速切分确定主题，根据主题组织素材排布内容 3. 能按路演、汇报、公开讲话等场景调度不同内容，呈现不同风格，收获最佳效果 【课程特色】 以多年丰富演讲理论研究和实操案例为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 中高层管理人员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天：演讲技能基础和初步演练 一、相比其他沟通，演讲为何让很多人感到困难？ 1、演讲是一种特殊的沟通 Ø 其他沟通：面向一个或少数人，有来有回，实时回应 Ø 演讲：面向多数人，单项传递信息，没有现场的回应 2、快速处理演讲中的紧张情绪 Ø 紧张并不是演讲的负面情绪 Ø 3种处理紧张情绪的方法 二、如何确定一次演讲最合适主题？ 1、主题过大时，找到小主题的方法 Ø 三种切割方法，找到精确主题 Ø “小切口，大主题” Ø 围绕主题排布材料、组织语言 2、主题过浅时，深化内容的方法 Ø 增加元议题 Ø 增加亮点要素 Ø 增加记忆点 三、如何让演讲更加吸引人？ 1、讲故事型的两步法演讲框架 Ø 故事的选择和处理 Ø 冲突、限制、共情 Ø 意义的提炼和形塑 Ø 现场示范：如何讲好一个航天工业的英雄故事 2、金字塔原理和注意力法则 Ø 金字塔原理 Ø 练习：从一句话到一篇演讲 Ø 开头-内容-金句-结尾 Ø 提炼金句的三步法则 Ø 用四步框架搭建演讲内容 3、常用的演讲结构 Ø 冲突结构 Ø 任务结构 Ø 成长结构 第二天：演讲的渲染技巧和实操练习 四、演讲怎样才能更加动人？ 1、处理好演讲的场景 Ø 面对不同对象（ToG、ToB、ToC）的策略 Ø 与不同对象建立合作关系 2、升华你的演讲内容 Ø 从故事到价值 Ø 同一个故事，不同的阐释 Ø 从个人到集体 Ø 航天工业工作者与家国情怀 Ø 从他人到自身 Ø 案例：最后一名的稿件如何变成第一名？ Ø 他人的看法和我切身的感受——（例：他们看神舟和我们看神舟） 五、如何正确使用PPT等多媒体配合演讲？ 1、PPT使用的“注释“原则 Ø 是PPT，不是word Ø 是PPT，不是电影 Ø 错误的PPT案例分析和修改 2、PPT使用的衬托原则 Ø 提示PPT的声台形表 Ø 应有PPT内容的位置 Ø 无PPT制作基础，用简约原则制作优秀的演讲用PPT 六、现场演讲实战：快速提升自己的演讲水平 1、 现场拟题，现场演讲 Ø 真实演讲的声台形表 Ø “耳听比眼见更实在” Ø 现场点评反馈，即时提升效果

【课程背景】 汇报、讲话、路演都是经典的演讲场景。如何组织内容？如何应对紧张？如何撰写演讲稿？如何配合多媒体最终呈现？面对不同演讲对象，处在不同演讲场景，采用最佳策略，才能拿到最佳效果。 【课程收益】 1. 克服演讲紧张情绪，从容应对演讲场景 2. 快速切分确定主题，根据主题组织素材排布内容 3. 能按路演、汇报、公开讲话等场景调度不同内容，呈现不同风格，收获最佳效果 【课程特色】 以多年丰富演讲理论研究和实操案例为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 企业新员工 【课程对象】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、引入：演讲的难点都在哪里？ 1、演讲是一种特殊的沟通 Ø 其他沟通：面向一个或少数人，有来有回，实时回应 Ø 技能：把握演讲的信息和情绪流动 2、演讲魅力提升的四大瓶颈 Ø 情绪——如何克服紧张情绪？ Ø 选题——如何确定生动的主题？ Ø 内容——如何整理素材提升演讲汇报效果？ Ø 结构——有哪些好用的有魅力的演讲结构？ 二、处理好紧张情绪，提高观众配合度 1、紧张的本质是期待感 2、处理紧张的两大误区 Ø 掩饰紧张 Ø 机械处理 3、把紧张变成你的演讲素材 Ø 互动提问的设计方法 n 针对、预期和回馈 Ø 利用亲密感原则， 提升听众好感度 Ø 利用共同任务原则，提高听众配合度 三、整理演讲的内容结构 1、从听者的角度审视内容 Ø 衡量演讲内容的黄金三问 Ø 我想……？ Ø 如果……？ Ø 最先……？ Ø 现场练习：整理混乱的表述 2、从“基本注意力结构“做起 Ø 什么是基本注意力结构？ Ø 好演讲的前提是让人愿意听 Ø 跟顶级演讲者学套路 四、重要汇报的表达技巧（1h） 1、 汇报是一种特殊的演讲 Ø 其他沟通：面向一个或少数人，有来有回，实时回应 Ø 汇报：面向多数人，单项传递信息，没有现场的回应 2、 首先确定突出的汇报主题 Ø 三种切割方法，找到精确主题 Ø 围绕主题排布材料、组织语言 Ø 主题过浅时，深化内容的方法 现场练习：找到自己汇报的亮点主题 五、搭建优秀的汇报结构、选择最合适的素材？ 1、 汇报演讲结构搭建思路 2、 选择素材的基本原则 Ø 简略有力：在有限时间内展示核心要素 n 证明能力，细节无需面面俱到 n 保证真实、提供附件 Ø 选择直观易懂的素材：自己在意的VS别人能听懂的 n 信息传递的递减圆环 n 典型案例、进展数据、时间节点 六、特定场景的经典汇报结构 1、 个人复盘汇报的适用模型 Ø PDCA模型——计划/执行/检查/处理 Ø SCQA故事力模型——临时发言的问题解决方案 Ø STAR模型——向上沟通：证明工作能力的简要模型 2、 推进新项目/项目信息沟通的汇报适用模型 Ø “六页纸”方法——来自亚马逊的跨部门“去PPT”汇报体系 Ø 洞察力“黄金圈”——驱动团队执行新项目的Why/How/What 3、 团队会议/头脑风暴时的汇报结构 Ø 六顶思考帽——上下交流中的创新发言结构 Ø 5W1H分析法——按步骤进行的群体决策 现场练习：用最合适的模型做主题汇报

【课程背景】 汇报、讲话、路演都是经典的演讲场景。如何组织内容？如何应对紧张？如何撰写演讲稿？如何配合多媒体最终呈现？面对不同演讲对象，处在不同演讲场景，采用最佳策略，才能拿到最佳效果。 【课程收益】 1. 克服演讲紧张情绪，从容应对演讲场景 2. 快速切分确定主题，根据主题组织素材排布内容 3. 能按路演、汇报、公开讲话等场景调度不同内容，呈现不同风格，收获最佳效果 【课程特色】 以多年丰富演讲理论研究和实操案例为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 企业中层干部 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、引入：演讲的难点都在哪里？ 1、演讲是一种特殊的沟通 Ø 其他沟通：面向一个或少数人，有来有回，实时回应 Ø 技能：把握演讲的信息和情绪流动 2、演讲魅力提升的四大瓶颈 Ø 情绪——如何克服紧张情绪？ Ø 选题——如何确定生动的主题？ Ø 内容——如何整理素材提升演讲汇报效果？ Ø 结构——有哪些好用的有魅力的演讲结构？ 二、处理好紧张情绪，提高观众配合度 1、紧张的本质是期待感 2、处理紧张的两大误区 Ø 掩饰紧张 Ø 机械处理 3、把紧张变成你的演讲素材 Ø 互动提问的设计方法 n 针对、预期和回馈 Ø 利用亲密感原则， 提升听众好感度 Ø 利用共同任务原则，提高听众配合度 互动练习：你会自我介绍吗？ 三、整理演讲的内容结构 1、从听者的角度审视内容 Ø 衡量演讲内容的黄金三问 Ø 我想……？ Ø 如果……？ Ø 最先……？ Ø 现场练习：整理混乱的表述 2、从“基本注意力结构“做起 Ø 什么是基本注意力结构？ Ø 好演讲的前提是让人愿意听 Ø 跟顶级演讲者学套路 四、场景突破：向上汇报 1、 如何提升和领导沟通的效率？ Ø 结论先行-说明方案-预期结果-提供选择（Tips：领导的思维模式） Ø 场景分析：好想法&坏消息 互动练习：如何申请预算？ 2、 向上汇报——跳出对抗陷阱 Ø 案例分析——角色决定对抗性质 Ø 角色选择：原则与误区 1) 关系：合作还是对抗？ 2) 人与问题：区分还是混淆？ Ø 被批评了怎么办？ 五、场景突破：团队内沟通 1、 如何协调解决团队内矛盾？ Ø 团队领导的基本思路 互动练习：团队成员吵架了，你要怎么协调？ Ø “三确认”与“两区分”——让双方重新注意该注意的 1) 确认问题、确认分工、确认目标 2) 区分人与问题、区分沟通与问责 2、 如何提升讲话的说服力？ Ø 人只能被自己说服 1) 拒绝被否定与内在一致性 2) Why-How-What：顺序的奥秘 Ø 谋求合作：我的问题就是你的问题 1) 紧急公关中如何道歉？——接-化-发 2) 接-永远肯定对方的诉求 3) 化-我的问题为什么就是你的问题/我们为什么并没有矛盾 4) 发-我们应该如何共同解决 互动练习：“面包难题”中，你要怎么做？

课程背景： 站在众人面前说话，是你走向成功的第一步！ 在现实生活中，依然还有很多伙伴，因为不善当众讲话，而在公众场合脸红心跳，形象顿失！尽管拥有很多经验和知识，演讲就是不精彩不吸引人。 因为没掌握沟通技巧，而在生活或商务谈判时被迫一让再让！ 因为沟通不到位而错过机会、损失金钱、人际关系紧张！ 因为不懂得演讲式销售，而失去了很多订单和机会！ 作为一名企业的领军人物，公众表达更是扩大自己和企业影响力的有力工具和能力。可是太多的演讲者一上台，大脑空白，语无伦次，嗯啊零碎口语缺乏影响力。一名演讲者站在台上，如何自信表达，激励听众，会讲故事，成为众多成功人士沟通与演讲的关键技能，马云就是靠一个个阿里巴巴的故事来宣传企业的。 说故事永远胜于讲道理。讲好一个故事可以赋予冰冷的数据和残酷的事实以温情,可以触及最有心机、最强硬、最敌对的人内心深处的柔软所在。说故事并非与生俱来的天赋,是可以学习和逐步提高的思维模式,了解其中窍门所在,你便可以迅速掌控全局。于沣然老师会用两天,马上让你成为三分钟就能讲好个故事的沟通高手 课程收益： ● 突破当众演讲时的紧张恐惧情绪，掌握一开口迅速抓住听众注意力的能力。 ● 掌握如何设计演讲结构与组织内容的能力，建构让演讲思路清晰层次分明。 ● 建立开口演讲有吸引力与结尾让人意犹未尽的能力，无论是即兴还是既定演讲都能具有说服和感染力。 ● 用四化语言来通俗易懂的表达思想，精练的表达自己的意图与设计，明确一切都是为“成交”服务。 ● 学会生动7分钟讲解故事宣传自己与企业的能力及3分钟即兴表达演讲激励听众的能力 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：企业家、公司高管、想打造个人演讲ip的人 课程人数：30人以内 课程方式：讲演同步，声形结合，全程互动，情景模拟，作业练习 课程大纲： 第一讲：演讲者的角色定位 一、我要讲什么？他为什么听？ 1. 演讲的五宗罪 1）要点不清 2）听众没有获益 3) 条理不清 4) 细节太多 5) 篇幅太长 2. 商务演讲四种演讲风格应该鄙弃 流水帐型，广告型，自吹型，漫谈型 二、上场前为自己三个问题——演讲是为了目标服务 1. 保安的三个问题 1）你要讲什么？ 2）听众愿意听什么？ 3）你要达到什么目的？ 案例：《马云在中国绿公司年会上的演讲》《穹顶之下-柴静》 讨论：院士演讲，学生睡觉谁之错？ 第二讲：演讲者在商务演讲前的准备——备则倍 1. 材料内容的准备 2. 分析听众的准备 3. 目的态度的准备 4. 了解会场的准备 5. 身体状态的准备 6. 心理情绪的准备 第三讲：演讲者的形象篇——这是“信任”的开始 一、演讲者在公众演讲时职业形象不专业的五种表现 1. 形象不专业 着装暴露缺点，失去信任 2. 不懂尊重人 3. 内容不熟悉 4. 举止不专业 站姿举止眼神10宗罪 5. 语言不专业 练习：去掉语言的嗯啊词的秘诀 二、演讲者正确的站姿 练习：站姿10分钟 1. 提升形象影响力 2. 塑造良好站姿的五个方法 第四讲：克服紧张情绪是基本功 一、引起紧张的四大内因分析 1. 信念不坚定 1）自卑 2）曾经有失败的经历 2. 准备不充分 1）内容不熟练 2）相关设备提前检查不到位 3. 得失心太重 1）怕出错追求完美 2）太在意别人的看法 4. 环境因素 1）恐高 2）人多 3）在陌生环境及不同的环境 二、公众演讲时克服紧张的八大方法 1. 开场三问法 2. 超量准备法 3. 压力转移法 4. 心理诱导法 5. 自我解脱法 6. 物理运动法 8. 呼吸调整法 练习：高压演讲体验紧张练习 第五讲：演讲者肢体语言与情感表达 一、握麦暴露你的专业度 1. 1号位 歌手 2. 2号位 主持人 3. 3号位 演讲高手，培训师 二、肢体语言表达的六个工具箱 55% 1. 赫拉别恩法则告知表达背后的秘密 2. 55%38%7%的含义 1）身法：站姿的5大陷阱，规范站姿 2）脸法：表情训练 3）眼法：眼神的五大雷区，规范练习 4）步法：活动区域， 5）手法：手往哪放，如何运用自如 a专业手势语言具备：稳，大，慢 b常用五类手势：数字类，阶段类，切菜类，环绕式，巴马式 视频：加拿大总理特鲁多演讲 c手势的五要素：手往哪放，分界线， 库位，以肩代肘，禁忌 视频：《电台主持人》 现场练习：开场1分钟肢体训练 d握麦暴露你的专业度 练习的方法：回看视频法，目标突破法 三、丹田发声悦耳动听 作品欣赏：《雨的随想-汪国真》 1. 腹式呼吸 2. 基础训练方法 3. 呼吸黄金法则 4. 播音主持中的练声 绕口令练习：明亮集中，叼准字头，饱满字腹，收好字尾 朗诵练习：《通过改变语言来影响格局》 练习：《面朝大海春暖花开》 第六讲：成功的开场结尾 一、开场建立坡道 1. 开场白的四个目的 2. 成功开场白3要素 3. 常见有效开场的方法 1）引文法 2）提问法 3）利益法 4）故事法 5）数据法 现场练习：每人选一种开场的方式5分钟创作 二、有效的结尾目的和方法 1. 总结式 2. 号召式 3. 故事式 4. 幽默式 5. 对联式 6. 诗词式 三.、完美设计自我介绍 1. 上台前三问后再设计 2. 三项原则和方法 练习：设计无懈可击的自我介绍 第七讲：演讲稿内容逻辑设计 一、三分钟即兴选题讲故事万能公式ＡＲＥＭ 1. Ａ：Answer——回答 2. Ｒ：Reason——理由 3. Ｅ：Example——举例 4. Ｍ：Message——信息 演示：老师随机选题现场演示 练习：即兴话剧角色扮演－打开灵感的窗户 学员分组练习：每组即兴出题，即兴抽取，每人进行３分钟演练 二、故事型TED演讲的结构设计 1.“七个问题”的公式 问题一：主人公的目标是什么？ 问题二：他的“阻碍”是什么？ 问题三：他如何“努力” 问题四：结果“如何” 问题五：如果结果不理想，代表努力无效，那么有超越努力“意外发生”可以改变这一切吗？ 问题六：意外发生，情节如何转弯 问题七：最后的“结局”是什么？ 2.设计解决方案 造人物-会场景-与阻碍-造冲突-化两难-逆生长-传递爱 三、演讲稿速记法让你快速脱稿 1. 链条记忆 2. 分段记忆 3. 4W记忆

课程背景： 职场中，汇报工作并不是一种形式，汇报本身就是工作，汇报工作本身就是你职责的一部分。同时，汇报工作也是“二八法则”真实体现：汇报工作只占一个员工全部工作的20%，但这20%的汇报有时候却决定了你80%的工作效率和工作成果。 然而，以下情景在日常的工作汇报中是否很常见? 内容欠缺说服性：没有要点，不是杂乱无章就是东拼西凑，没有规划 逻辑欠缺层次性：没有结构，不是思维混乱就是胡扯一通，毫无章法 呈现欠缺丰富性：没有演示，不是PPT花里胡哨就是照念文字，死气沉沉 语言欠缺生动性：没有修辞，不是废话太多就是赘语不断，味同嚼蜡 表现缺乏感染性：没有魅力，不是肢体单调就是声音平淡，气氛沉闷 控场缺乏掌控性：没有变通，不是准备不够就是自说自话，场面尴尬 本课程以管理干部和骨干员工为核心，从工作汇报标准化、标准汇报生动化、生动汇报完美化，完美汇报实战化四个维度对工作汇报进行层层打造，从顺、好、精、活四个阶段全方位提升学员的结构性思维与工作汇报能力。此外，本课程还应用1张表，2类目标、3大汇报场景、4种汇报策略、5种万能汇报结构、6种即兴表达公式让学员轻松掌握汇报诀窍，让他们无论在日常沟通表达还是工作汇报都能得心应手，从而最大化减少沟通磨损，提升组织绩效。 课程收益： ● 能够灵活应用结构性思维的4个基本工具让汇报重点突出。 ● 能够根据不同汇报的场合，分析不同观众，组织汇报内容进行有说服力的汇报。 ● 能够运用6种以上的万能结构进行工作汇报。 ● 能够运用5种汇报开场和5种汇报结尾的方法。 ● 能够运用PPT设计8大原则进行工作汇报。 ● 能够运用6大说服力技巧和语言生动6大技巧提升工作汇报的说服力。 ● 能够运用6种即兴表达技巧和6种讲故事的方法为工作汇报增色。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业高中基层管理人员、管理干部、员工骨干及需要工作汇报的人员 课程方式： 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合加之吴老师生动幽默演绎，课堂氛围好 互动演练：现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和一课四训，落地效果好 行动学习：翻转课堂、微信小组、531行动计划…使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好 课程体系： 课程模型： 课程大纲： 第一讲：讲顺——工作汇报标准化 一、汇报准备 1. 确定汇报场景 2. 确定汇报目标 3. 分析汇报听众 1）视觉型观众 2）听觉型观众 3）动觉型观众 二、汇报万能结构 1. 一对一汇报结构——金字塔汇报结构 1）论——结论先行 2）证——上下对应 3）类——分类清晰 4）比——排序逻辑 2. 一对多汇报结构——万能汇报框架 1）黄金3点论 2）黄金圈法则 3）SCQA结构 4）FABE结构 5）PRM结构 6）PREP结构 三、精彩汇报开场 1. 给利益 2. 先熟悉 3. 多互动 4. 激兴趣 5. 有戏剧 四、精彩汇报收尾 1. 镜头回放 2. 激励行动 3. 排比升华 4. 誓言金句 5. 首尾呼应 案例：中西方文化差异、乔布斯斯坦福大学演讲案例、扎克伯格北京大学演讲案例、乔布斯苹果发布案例、马丁路德金《I have a dream》案例、富商挑衅马云案例、李敖北京大学演讲案例、刘强东母校演讲案例、奥巴马竞选演讲案例、陈铭演讲案例 练习：金字塔结构汇报练习、6种万能公式搭建演讲框架练习、现场汇报展示练习 第二讲：讲好——标准汇报生动化 一、汇报话语生动 1. 话语——把你的信息，轻松、清晰、简单、生动地传递给任何人 1）变术语为话语 2）变数据为感受 3）变功能为价值 2. 道具——乔布斯最擅长的吸引观众注意力技巧 3. 修饰——几种修饰手法，瞬间提升你的语言张力 1）比喻 2）夸张 3）排比 4）拟人 4. 视觉——让你的思想可视化，让你的表达引人入胜 1）具象 2）五感 3）图像 5. 利益——影响他人的唯一秘诀，就是谈其所需给其利益 1）利他化 2）场景化 3）感性化 6. 说服——不是机械的教条，使用工具让听众自己说服自己 1）举例 2）比方 3）类比 4）精确 5）重复 6）数据 二、PPT呈现生动 1. 信噪——删掉噪音 2. 图优——打动右脑 3. KISS——页面精简 1）划版块 2）炼关键 3）删文字 4）转形式 4. 对比——突出重点 5. 重复——强化要点 6. 细节——增加说服 7. 焦点——一目了然 8. 福利——多多益善 1）Islide插件 2）PA口袋动画 3）美化大师 案例：上海开幕式演讲、华山医院张文宏主任演讲、李佳琦直播语言分析、杭州副市长演讲、华师戴建业教授演讲、乔布斯Mac发布会、外交部怼美国、奥巴马演讲、俞敏洪演讲分析、百度总监刘超案例分析，冯小刚《开讲啦》肢体语言，雷军工作汇报移动 练习：对比练习、类比练习、利益练习、五感练习 第三讲：讲精——生动汇报完美化 一、即兴表达 1. 时间框架：一种使人放松的架构，让时间帮你推进表达 2. 空间框架：一种随处可用的结构，让你的表达形象生动 3. 支点框架：一种让你的表达呈现稳定，客观，审慎的结构 4. 钟摆框架：一种能够照顾多方观点，创造双赢结果的结构 5. 变焦框架：一种让表达呈现多元化，并使焦点突出的结构 6. 递推框架：一种根据逻辑层层推进，让语言呈现出无可辩驳的结构 二、故事演绎 1. 隐形故事显性化 1）故事内核 2）故事优先级 2. 显性故事标准化 1）第一次 2）有瑕疵 3）遇恐惧 4）遇挫折 5）失败了 3. 标准故事生动化 1）对话 2）拟声 3）冲突 4）细节 4. 生动故事画面化 5. 画面故事曲线化 6. 曲线故事有变化 案例：张文宏演讲案例、李咏演讲案例、欧莱雅广告分析、黄冈市卫健委唐主任案例、外交部发言案例、武安市发改委马科长采访案例、傅莹答记者问案例、易烊千玺回答舞者挑衅案例、《哪吒》《少年的你》《我不是药神》《功夫》故事分析、李佳琦直播语言分析、崔永元调侃周立波案例、吐槽大会案例 练习：90秒即兴演讲练习、一组随意提问，另一组用接话技巧回答练习、讲故事练习 第四讲：讲活——完美汇报实战化 一、实战训练 1. 演讲汇报 2. 擂台PK 3. 小组互评 4. 老师讲评 二、辅导点评 1. 观——呈现形象 2. 察——察言观行 3. 贯——贯穿行动 4. 通——融会贯通 三、点评7维 1. 结构逻辑 2. 内容说服 3. 语言生动 4. 气场风度 5. 整体控场 6. PPT呈现 7. 故事共鸣 四、一课四讲 1. 实讲：我讲你听 2. 示讲：我做你看 3. 视讲：我看你讲 4. 试讲：你讲我评 五、行动落地 1. 学员课后写出5个课程中的收获点 2. 学员课后列出3个指导实际工作的行动项 3. 学员课后聚焦1个立刻去做的具体行动 案例：世界演讲冠军视频分析 练习：学员轮流上台演讲PK、531行动计划表、表达能力自测

课程背景： 在职场中，演讲表达应用的场合越来越多，如工作汇报、述职演说、工作总结、职务竞聘、项目陈述、方案说明、客户答疑、商务分析、演讲比赛、商务路演等，作为一名演讲者，如何在上述重要场合演讲时条理清晰、结构严谨、表达生动、扣人心弦、直抵人心？这需要演讲者掌握专业的演讲技能和方法设计。 本课从演讲表达的核心能力模型出发，从演讲开场、演讲结构、故事设计、演讲结尾、语言表达、视听呈现、演讲台风、化解紧张8大模块内容进行系统设计，通过学习，相信你一定会掌握演讲表达的技能和设计方法，助你在不同场合演讲中大放光彩。 课程目标： ● 演讲开场：学习5种演讲开场技巧并熟练掌握，增加演讲吸引力，提升开场精彩度 ● 演讲结构：掌握5种演讲结构设计技巧并熟练运用，提高演讲逻辑框架设计水平 ● 演讲故事：运用5种讲故事技巧设计演讲故事并讲出，提高演讲生动性和吸引力 ● 演讲结尾：学习4种演讲结尾设计技巧并熟练运用，升华演讲主题，提升演讲感染力 ● 语言表达：掌握语言表达3大技巧并熟练运用，提升演讲感染力和语言艺术张力 ● 视听呈现：掌握演讲视觉化和结构化呈现技巧，提升演讲材料视听呈现设计效果 ● 演讲台风：掌握演讲台风塑造6法，展现演讲专业形象，提升个人舞台演讲魅力 ● 化解紧张：正确认识演讲紧张，掌握4个阶段化解紧张的技巧，提高演讲控场能力 课程时间：2天，6小时/天 课程对象： 董事长/CEO、企业中高层、职业讲师、企业专兼职内训师、企业HR、大学、中学老师，培训管理者，对演讲表有提升有需求的职场人士 课程方法：讲授法、视频教学法、情景教学法、案例教学法、演示法、现场训练法 课程大纲： 课前引入：演讲表达的价值认识 第一讲：演讲开场设计 一、开场设计的原则 1. 紧扣主题 2. 有吸引力 3. 新颖独特 4. 三三三原则 二、错误演讲开场 1. 专业词语 2. 情不得已式 3. 消极否定式 4. 主题艰难式 5. 道歉客套式 案例分享：5种错误演讲开场具体案例剖析 三、自我介绍技巧 1. 自我介绍目的：拉近距离，树立权威，增强说服 2. 自我介绍技巧：五要素法，工作关联法，地域关联法，巧用自嘲法 案例分享：个人介绍五要素、工作关联、地域关联、巧用自嘲法介绍展示 四、演讲开场5种技巧 1. 提问法：明确问题难度，问题答案，提问形式 2. 引用法：引用名言，图片，视频，案例 3. 故事法：要紧扣课题，要有启发性，讲授要声情并茂 4. 事实法：明确事实来源，数量，真伪 5. 道具法：明确道具数量和道具运用 案例分享： - 提问法：《金牌销售员的成功之道》演讲开场展示 - 引用法：《你的形象价值百万》演讲开场展示 - 故事法：《安全是从预防做起》演讲开场展示 - 事实法：《如何预防高血压》演讲开场展示 - 道具法：《迎接阳光 拥抱快乐》演讲开场展示 第二讲：演讲结构设计 一、从两个角度分析结构设计的作用——演讲者/听众角度 二、演讲的5种结构 1. PREP结构 1）PREP结构特点 2）PREP使用技巧 a观点抛出时间 b理由数量多少 c案例讲述内容 d结尾讲解内容 案例分享：《演讲的价值》PREP结构运用 2. AIDA结构 1）AIDA结构特点：A—引起注意 I—唤起兴趣 D—激发愿望 A—呼吁行动 案例分享：苹果公司演讲中AIDA结构应用 3. 时间轴结构 1）时间轴两种结构模型：过去-现在-未来 昨天-今天-明天 案例分享：著名的葛底斯堡演讲；习近平国庆70周年国庆讲话 4. 4A结构 1）4A结构特点：Attribute—属性 Ascendancy—优势 Advantage—好处 Action—计划 案例分享：4A结构在项目演说中的应用 5. Why—What—How结构 1）WWH结构特点：Why—引出问题/What—定义问题/How—解决问题 案例分享：WWH结构在演说中的应用 第三讲：演讲故事设计 一、职场会讲的四个故事：“我是谁”、“你可以相信我”、“幽默”、“决意”的故事 二、讲故事的5个技巧 1. 巧妙开头：顺序/倒叙 2. 逻辑清晰 1）万能通用结构 2）常用法则：STAR法则 3）故事公式：讲故事7步法 案例分享：褚时健和褚橙的故事 3. 描绘场景感 1）故事画面感方法 2）场景感方法：五觉白描法 现场练习：运用五觉白描法讲述一个故事 4. 描述细节 案例分享：故事中的细节描述 5. 加强幽默：运用反转、谐音，加强细节，重复或口头禅，懂得克制 案例分享：5种幽默技巧案例展示 第四讲：演讲结尾设计 一、结尾不当的3种表现 1. 借口式 2. 谦虚式 3. 否定式 案例分享：3种不当结尾案例分享 二、4种精彩演讲结尾技巧 1. 故事式：讲述故事内容、内涵，构建故事结构 2. 总结式：总结演讲内容，加强听众印象 3. 号召式：描述事实，表明目的，说明理由 4. 名言式：引用名言，内容充实丰满，情感渲染共鸣 案例分享： 故事式：《孝顺这个词，是由后悔构成的》、《念亲恩》演讲结尾 总结式：《垃圾分类 从我做起》演讲结尾 号召式：《一位纪委书记的小家和大家》演讲结尾 名言式：《带着种子上路》、《别让诚信抛弃自己》演讲结尾 第五讲：语言表达技巧 一、6种常用逻辑表达 1. 时间逻辑 2. 空间逻辑 3. 三角逻辑 4. 变焦逻辑 5. 收益逻辑 6. 钟摆逻辑 案例及演示：6种逻辑表达案例及演示 二、演讲发音训练 1. 基本要求：清晰，准确，连贯 现场练习：气息延长；数字练习；长音练习 三、演讲声音训练 1. 停顿 2. 重轻音 3. 音调 4. 语速 现场练习：轻音配乐诗朗诵海子、徐志摩、舒婷的散文诗 四、演讲语感及语言表达艺术训练 现场练习：跟唱随读与配乐朗诵练习训练 五、演讲金句设计 1. 三个维度的金句特征——内容、朗读、情绪 2. 金句设计6种句式 1）否定句式 2）类比句式 3）提问句式 4）分类句式 5）AB=BC句式 6）认知升级句式 第六讲：演讲视听呈现 一、视觉呈现 1. 为什么使用PPT 2. 使用PPT常见错误 1）信息泛滥 2）喧宾夺主 3）PPT过于花哨 3. 优秀PPT特点 1）设计思维：站在观众视角 2）结构思维：结构化呈现信息 4. 演讲PPT结构呈现3个技巧 1）动画法 2）重点提炼法 3）气泡法 案例分享：3种结构化呈现案例展示 二、听觉呈现 1. 听觉设计作用 2. 听觉设计方法 1）视频资料选取 2）背景音乐选取 2）音乐视频播放注意事项 案例分享：演讲音乐视频案例展示 第七讲：演讲台风塑造 一、台风塑造作用：尊重需要，专业需要，心理需要 二、演讲台风塑造六法 1. 站法：三要三不要 反面演示：趾高气扬式、弱不禁风式、风摆柳式、圆规式 正面演示：演讲正确站法 2. 步法 1）步法移动黄金区域 2）步法移动与讲解结合 3. 身法：三要三不要 演示：正确身法演示 身法练习：五点一面法 4. 手法 反面演示：3种常见错误手势 1）手法三大区间含义 2）手法四要四不要 3）演讲常见6大手法 5. 眼法：4种常见眼法 反面演示：3种常见眼法 6. 穿法：演讲着装注意事项 案例分享：不同场合演讲着装 第八讲：演讲紧张化解 一、正确认识紧张——适度紧张 案例分享：关于公众演讲的一次调查；正在演奏交响乐的演奏员 二、化解讲台紧张技巧 1. 接到演讲时——积极暗示 1）心态暗示法 2）经历暗示法 3）信念暗示法 2. 准备演讲时——持续训练 1）自我对话法 2）亲朋好友法 3）文稿提纲法 4）影音回顾法 现场训练：《牛郎恋刘娘》绕口令训练 3. 即将演讲时——身心放松 1）拉近距离法 2）清空思绪法 3）肌肉放松法 4）提神醒脑法 现场训练：清空思绪法实操训练 4. 正在演讲时——随机应变 1）重复跳跃法 2）眼神移位法 3）巧妙掩饰法 4）压力转移法

课程背景： 在人的影响力构成要素中，公众表达能力是必不可少的一项能力。工作方面，表达能力直接关系到客户对公司产品、服务、品牌等的直观印象，从客户维护方面来说，表达能力直接决定了客户关系的亲疏远近，进而影响到长期合作。从个人发展方面来说，要想提升个人在社交圈中影响力，提高外界对自己的认可度，高效的表达技能是一项必备技能。为了使相关岗位员工在工作中能发挥最大作用，并以此为出发点，制定了本次培训方案。 本课程旨在提高企业营销人员、商务人员的综合表达能力和沟通技巧等，协助该群体跟紧企业快速发展的步伐，进而帮助企业提升人员的竞争能力，从而使企业在激烈的市场竞争中赢得先机。 课程收益： ● 了解演讲的结构组成，掌握演讲表达的互动技巧、控场技巧等 ● 掌握高效组织演讲得工具—思维导图，快速准备一场演讲 ● 了解公众表达紧张的成因，学会应对紧张缓解紧张 ● 掌握公众表达沟通的底层逻辑，应用达到实践工作中 ● 掌握高效清晰的语言沟通方法和逻辑思维 ● 掌握不同商务场合下的语言表达结构，提升临场应变能力 课程时间：1-3天，6小时/天（根据实操训练强度调整课时） 课程对象：商务工作人员、营销人员、工作中有当众讲话需求的其他岗位人员 课程方式：理论讲授＋案例分析 工具分享＋经验分享 现场演练 课程大纲： 第一节 演讲力决定影响力 1. 演讲力对人生发展具有不可替代的增值作用 2. 影响力的原理什么 Ÿ 约哈里窗概念 第二节 剖析“紧张”，为什么我们总是对“上台”心存畏惧 1. 紧张的根源是什么 Ÿ 内部因素 Ÿ 外部因素 2. 紧张的反应分析 Ÿ 紧张的隐性表现 Ÿ 紧张的线性表现 3. 如何应对紧张 Ÿ 声音发颤的应对办法 Ÿ 手抖腿抖的应对办法 Ÿ 大脑空白的应对方法 第三节 如何精彩开场，好的开始等于成功的一半 1. 上台前必须知晓的四字口诀 Ÿ 如何把握准确的上台时机 Ÿ 如何找到得体的演讲站位 Ÿ 如何一出声全场建立印象 Ÿ 如何展现个人演讲感染力 2. 精彩开场，夺人先声 Ÿ 演讲开场的重要性 Ÿ 演讲开场的目的 Ÿ 精彩开场的四大步骤 Ÿ 开场抓住听众眼球的五部曲 第四节 如何高效组织演讲的主体 1. 演讲主体的构成要素 Ÿ 观点 Ÿ 素材 Ÿ 呈现方式 1) 拆字法、解字法与组合法 2) 数据的呈现技巧 Ÿ 过渡 2. 演讲者必须掌握的思维利器-思维导图 Ÿ 思维导图的基本概念 Ÿ 思维导图的逻辑原理 Ÿ 如何绘制思维导图 1) 绘制工具准备 2) 思维道题的绘制基本原则 3) 中心图 4) 无限层级 5) 关键词 6) 多颜色 7) 图形表达 3. 让你的演讲结构化 Ÿ 信息整理的基本规律 Ÿ 信息有效表达的原则 4. 两大黄金结构玩转多场合主题演讲 Ÿ 观点类演讲的结构框架 Ÿ 解决方案类演讲的结构框架 第五节 如何精彩结尾，结尾是进入听众内心的最后机会 1. 结尾的作用是什么 2. 精彩结尾的三大步骤 3. 五大技巧让结尾抓住人心 第六节 演讲者的互动与控场技巧 1. 为什么演讲者要进行互动 2. 现场互动的作用 3. 使用互动技巧 Ÿ 四种提问方法 Ÿ 三种指令技巧 4. 现场约束与控场技巧 Ÿ 框式思维 Ÿ 四项提醒 1) 如何进行目光提醒 2) 如何进行声音提醒 3) 如何进行肢体调整 4) 如何进行内容提醒 Ÿ 五类内容抓住同种注意力 课程总结、互动答疑

课程背景： 在人的影响力构成要素中，公众表达能力是必不可少的一项能力。工作方面，表达能力直接关系到客户对公司产品、服务、品牌等的直观印象，从客户维护方面来说，表达能力直接决定了客户关系的亲疏远近，进而影响到长期合作。从个人发展方面来说，要想提升个人在社交圈中影响力，提高外界对自己的认可度，高效的表达技能是一项必备技能。为了使相关岗位员工在工作中能发挥最大作用，并以此为出发点，制定了本次培训方案。 本课程旨在提高企业营销人员、商务人员的综合表达能力和沟通技巧等，协助该群体跟紧企业快速发展的步伐，进而帮助企业提升人员的竞争能力，从而使企业在激烈的市场竞争中赢得先机。 课程收益： ● 了解演讲的结构组成，掌握演讲表达的互动技巧、控场技巧等 ● 掌握高效组织演讲得工具—思维导图，快速准备一场演讲 ● 了解公众表达紧张的成因，学会应对紧张缓解紧张 ● 掌握公众表达沟通的底层逻辑，应用达到实践工作中 ● 掌握高效清晰的语言沟通方法和逻辑思维 ● 掌握不同商务场合下的语言表达结构，提升临场应变能力 课程时间：1-3天，6小时/天 （根据实操训练强度调整课时） 课程对象：商务工作人员、营销人员、工作中有当众讲话需求的其他岗位人员 课程方式：理论讲授＋案例分析 工具分享＋经验分享 现场演练 课程大纲： 第一节 但我们说话/演讲时，我们在说什么 开篇案例：马云在2017中国绿公司上的演讲 孙宏斌在乐视-融创发布会上的演讲 1. 语言沟通内容的底层分类 2. 到底是什么决定了我们的公众表达能力 Ÿ 麦拉宾法则 3. 思考：优秀的职场演讲的标准是什么？ 第二节 讲好商业故事/商业案例 1. 讲故事/案例的作用 Ÿ 故事的分类 Ÿ 通过故事输出观点 2. 叙事/案例清晰的根基 Ÿ 构成故事的五项关键要素 3. 三点秘诀让你做到叙事精炼不啰嗦 4. 提升叙事/案例生动性感染力的方法 Ÿ 如何通过故事/案例塑造价值 Ÿ 如何组织语言更有生动性感染力 第三节 如何让你的演讲充满魅力 1. 如何让声音抑扬顿挫充满韵律 2. 如何调动语调、音量、语速的变化 3. 如何调动肢体语言 4. 12种实用演讲手势 5. 演讲中如何酝酿情绪表达 6. 突破表达屏障：表演突破训练 第三节 常见工作场合的结构表达 1. 瞬间提高说服力的“魔术公式” 2. 商务场合发言的“万能钥匙” 3. 汇报工作、产品讲解 Ÿ 条理公式 Ÿ 三维模式表达法 案例实操：某公司项目的的复盘演讲分享 4. 四大框架让你从容应对临场发言 互动答疑

【课程背景】 企业讲师掌握讲台驾驭技巧，能够有效控制课堂氛围，吸引学员的注意力，并通过互动、节奏和内容设计，确保培训内容能够深入学员心中。员工通过优质培训提升技能与知识，进而能够更好地应对岗位挑战和提升工作效率。这种能力的提升，直接影响企业整体生产力和竞争力。 有效的讲台驾驭技巧能够激发学员的参与感，确保他们在学习过程中的投入度与参与感。通过互动设计，讲师可以让学员积极参与讨论、分享和实践操作。这不仅让学员在学习过程中保持专注，也有助于巩固所学知识，提升实际应用能力。学员的积极参与还能让培训更有成效，最终促使学员的学习成果转化为工作能力。 企业讲师在授课过程中常常会遇到学员注意力分散、课堂冷场或不同层次学员之间的差异问题。通过学习讲台驾驭技巧，讲师能够更从容应对这些突发情况，增强自信心与课堂掌控力。自信的讲师不仅能带动课堂氛围，还能让学员更信服，从而提升培训效果。 【课程收益】 1.提升控场能力：学员将掌握控场的核心技巧，如通过互动、语言节奏、肢体语言和目光接触等方法有效地驾驭课堂，确保课堂氛围活跃，学员参与度高。 2.建立清晰的自我认知与角色定位：学员会通过深入学习认识到讲师的多重角色，包括信息传递者、学习促进者和激励者，讲师将更清楚自己的职责，进而通过角色的认知和改变直接提升授课效果。 3.课程内容与实际工作紧密结合：课程将帮助学员设计与工作场景高度相关的教学内容，确保授课内容直接与学员的岗位需求匹配，从而提升课程的现实应用价值。 4.增强互动技巧，激发学员参与：通过学习多种互动设计方法，讲师能够有效激发学员的兴趣，保持他们的专注度，提升课堂的参与度和互动质量。 5.学员将掌握如何处理课堂上不同层次的学员差异，通过分层教学、个性化反馈等方式，确保每个学员都能获得有针对性的提升。 【课程特色】 1.资深讲师与丰富实战经验结合：课程由业内资深专家讲授，讲师不仅具备深厚的理论基础，还在实际工作中积累了丰富的授课经验，确保学员可以通过实战案例获得实用技能。 2.实用性与针对性强，紧密结合工作场景：课程内容精心设计，紧密围绕学员的工作需求和岗位职责展开，涵盖大量与实际工作场景高度关联的案例，帮助学员将所学技能快速应用到日常工作中。 3.干货满满，避免空谈：课程设计专注于解决学员面临的实际问题，每个问题模块都提供清晰、易操作的实用工具与技巧，确保内容简洁实用，帮助学员快速提升授课能力。 4.实战性强，学之能用：课程内容强调实践导向，学员不仅可以学习到先进的授课技巧，还可以通过情境演练和模拟授课将理论应用到具体场景中，确保学习效果。 【课程对象】 企业专兼职讲师、培训师；各级管理者。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 1. 讲师如何驾驭讲台，提升控场能力？ a. 控场的4大核心技巧：运用课堂互动、语言节奏、肢体语言、目光接触 b. 讲师的4个修炼：自我认知与心态、授课方法利用、声音控制 c. 【案例】讲师如何在课堂上合理运用肢体语言，调节声音强弱，保持眼神与学员的互动？ 2. 讲师如何清晰自我认知并定位自己的讲师角色？ a. 案例：失败的讲师有一个共同的特征，那就是缺乏自我认知 b. 自我认知：一个人对自己身心状态及对自己同客观世界的关系的意识 c. 讲师角色的3个核心：信息传递者：知识的输出者；学习促进者：帮助学员理解与吸收；激励者：激发学员学习动机。 d. 案例：讲师是和学员一起探索他心中真理的人 e. 一句名言：事必有法，然后可成。师舍是则无以教，弟子舍是则无以学 3. 如何平衡理论与实践，使课程更具价值？ a. 课程设计中的3个匹配：匹配案例、匹配情境、匹配模拟/演练 b. 案例应用的5个核心标准：真实、贴近学员工作、可重复、可操作、可评估有反馈 c. 实践与理论结合的2大策略：“理论-实践循环”与“翻转课堂模型”结合应用 4. 如何让授课内容与学员的实际工作紧密相连？ a. 授课内容与岗位需求匹配的5个步骤：问卷调研、岗位分析、需求匹配、案例定制、反馈优化 b. 构建课程内容与岗位技能的4个标准模板：基于学员的岗位要求，设计场景模拟、任务练习等模板 c. 授课案例策略：从学员实际工作场景提取，确保案例与工作环境高度相关 5. 如何通过有效互动激发学员的兴趣与参与？ a. 【案例】互动设计的4大类方法 b. 其他方法：“提问-讨论法”、“角色扮演法”、“竞赛法”、“情境演练法”、“思维导图法”。 c. 运用A or B互动法：通过二选一的问题引发思考快速互动 d. 案例互动法：使用小微案例，敏捷互动 e. 【案例】如何保持学员的专注度与参与度：4个注意力保持工具 6. 讲师遇到学员层次差异/学员间存在明显差异怎么办？ a. 学员差异化4维度：知识基础、岗位职能、学习风格、参与动机 b. 差异化教学的3个应对策略：分层教学、针对性反馈、个性化任务布置 c. 分组策略与小班化教学方法：高阶与初阶学员分组互动，确保每个层次学员都能获得提升 7. 讲师如何应对课堂中的突发情况？ a. 5种突发情况应对：技术故障、学员冲突、临时提问、时间超限、课堂冷场 b. 应急反应3技巧：保持冷静、问题引导、利用互动重新引发讨论 c. 案例：设置突发场景，让讲师通过角色扮演解决问题 8. 讲师如何应对学员不专心、走动和使用手机的问题？ a. 课堂秩序管理4方法：开课规则说明、桌上设备管理、及时提醒学员专注、设计互动环节提高专注 b. 为干预策略：通过小组竞争、现场反馈等方式激励学员投入 c. 案例分享：如何处理以下这些情况 9. 如何提升讲师在面对资深学员或高级管理层时的授课效果？ a. 应对高级管理层学员3策略：准备更具深度与高度的内容、保持简洁明了的讲解、设计互动讨论 b. 讲师紧张情绪管理4方法：提前练习、冥想暗示、焦点转移、呼吸带动 c. 面对资深学员控场技巧：用知识性问题和逻辑推演，学术性与互动性并重 10. 讲师如何提升语言表达的多样性，增强授课吸引力？ a. 案例：这三位老师是怎么讲课的 b. 讲师提升语言吸引力的3个有效方法 c. 案例：通过生动的比喻让概念更易理解 d. 授课中语言互动的3个设计方法

【课程背景】 企业讲师掌握讲台驾驭技巧，能够有效控制课堂氛围，吸引学员的注意力，并通过互动、节奏和内容设计，确保培训内容能够深入学员心中。员工通过优质培训提升技能与知识，进而能够更好地应对岗位挑战和提升工作效率。这种能力的提升，直接影响企业整体生产力和竞争力。 有效的讲台驾驭技巧能够激发学员的参与感，确保他们在学习过程中的投入度与参与感。通过互动设计，讲师可以让学员积极参与讨论、分享和实践操作。这不仅让学员在学习过程中保持专注，也有助于巩固所学知识，提升实际应用能力。学员的积极参与还能让培训更有成效，最终促使学员的学习成果转化为工作能力。 企业讲师在授课过程中常常会遇到学员注意力分散、课堂冷场或不同层次学员之间的差异问题。通过学习讲台驾驭技巧，讲师能够更从容应对这些突发情况，增强自信心与课堂掌控力。自信的讲师不仅能带动课堂氛围，还能让学员更信服，从而提升培训效果。 【课程收益】 1.提升控场能力：学员将掌握控场的核心技巧，如通过互动、语言节奏、肢体语言和目光接触等方法有效地驾驭课堂，确保课堂氛围活跃，学员参与度高。 2.建立清晰的自我认知与角色定位：学员会通过深入学习认识到讲师的多重角色，包括信息传递者、学习促进者和激励者，讲师将更清楚自己的职责，进而通过角色的认知和改变直接提升授课效果。 3.课程内容与实际工作紧密结合：课程将帮助学员设计与工作场景高度相关的教学内容，确保授课内容直接与学员的岗位需求匹配，从而提升课程的现实应用价值。 4.增强互动技巧，激发学员参与：通过学习多种互动设计方法，讲师能够有效激发学员的兴趣，保持他们的专注度，提升课堂的参与度和互动质量。 5.学员将掌握如何处理课堂上不同层次的学员差异，通过分层教学、个性化反馈等方式，确保每个学员都能获得有针对性的提升。 【课程特色】 1.资深讲师与丰富实战经验结合：课程由业内资深专家讲授，讲师不仅具备深厚的理论基础，还在实际工作中积累了丰富的授课经验，确保学员可以通过实战案例获得实用技能。 2.实用性与针对性强，紧密结合工作场景：课程内容精心设计，紧密围绕学员的工作需求和岗位职责展开，涵盖大量与实际工作场景高度关联的案例，帮助学员将所学技能快速应用到日常工作中。 3.干货满满，避免空谈：课程设计专注于解决学员面临的实际问题，每个问题模块都提供清晰、易操作的实用工具与技巧，确保内容简洁实用，帮助学员快速提升授课能力。 4.实战性强，学之能用：课程内容强调实践导向，学员不仅可以学习到先进的授课技巧，还可以通过情境演练和模拟授课将理论应用到具体场景中，确保学习效果。 【课程对象】 企业专兼职讲师、培训师；各级管理者。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 1. 讲师如何驾驭讲台，提升控场能力？ a. 控场的4大核心技巧：运用课堂互动、语言节奏、肢体语言、目光接触 b. 讲师的4个修炼：自我认知与心态、授课方法利用、声音控制 c. 【案例】讲师如何在课堂上合理运用肢体语言，调节声音强弱，保持眼神与学员的互动？ 2. 讲师如何清晰自我认知并定位自己的讲师角色？ a. 案例：失败的讲师有一个共同的特征，那就是缺乏自我认知 b. 自我认知：一个人对自己身心状态及对自己同客观世界的关系的意识 c. 讲师角色的3个核心：信息传递者：知识的输出者；学习促进者：帮助学员理解与吸收；激励者：激发学员学习动机。 d. 案例：讲师是和学员一起探索他心中真理的人 e. 一句名言：事必有法，然后可成。师舍是则无以教，弟子舍是则无以学 3. 如何平衡理论与实践，使课程更具价值？ a. 课程设计中的3个匹配：匹配案例、匹配情境、匹配模拟/演练 b. 案例应用的5个核心标准：真实、贴近学员工作、可重复、可操作、可评估有反馈 c. 实践与理论结合的2大策略：“理论-实践循环”与“翻转课堂模型”结合应用 4. 如何让授课内容与学员的实际工作紧密相连？ a. 授课内容与岗位需求匹配的5个步骤：问卷调研、岗位分析、需求匹配、案例定制、反馈优化 b. 构建课程内容与岗位技能的4个标准模板：基于学员的岗位要求，设计场景模拟、任务练习等模板 c. 授课案例策略：从学员实际工作场景提取，确保案例与工作环境高度相关 5. 如何通过有效互动激发学员的兴趣与参与？ a. 【案例】互动设计的4大类方法 b. 其他方法：“提问-讨论法”、“角色扮演法”、“竞赛法”、“情境演练法”、“思维导图法”。 c. 运用A or B互动法：通过二选一的问题引发思考快速互动 d. 案例互动法：使用小微案例，敏捷互动 e. 【案例】如何保持学员的专注度与参与度：4个注意力保持工具 6. 讲师遇到学员层次差异/学员间存在明显差异怎么办？ a. 学员差异化4维度：知识基础、岗位职能、学习风格、参与动机 b. 差异化教学的3个应对策略：分层教学、针对性反馈、个性化任务布置 c. 分组策略与小班化教学方法：高阶与初阶学员分组互动，确保每个层次学员都能获得提升 7. 讲师如何应对课堂中的突发情况？ a. 5种突发情况应对：技术故障、学员冲突、临时提问、时间超限、课堂冷场 b. 应急反应3技巧：保持冷静、问题引导、利用互动重新引发讨论 c. 案例：设置突发场景，让讲师通过角色扮演解决问题 8. 讲师如何应对学员不专心、走动和使用手机的问题？ a. 课堂秩序管理4方法：开课规则说明、桌上设备管理、及时提醒学员专注、设计互动环节提高专注 b. 为干预策略：通过小组竞争、现场反馈等方式激励学员投入 c. 案例分享：如何处理以下这些情况 9. 如何提升讲师在面对资深学员或高级管理层时的授课效果？ a. 应对高级管理层学员3策略：准备更具深度与高度的内容、保持简洁明了的讲解、设计互动讨论 b. 讲师紧张情绪管理4方法：提前练习、冥想暗示、焦点转移、呼吸带动 c. 面对资深学员控场技巧：用知识性问题和逻辑推演，学术性与互动性并重 10. 讲师如何提升语言表达的多样性，增强授课吸引力？ a. 案例：这三位老师是怎么讲课的 b. 讲师提升语言吸引力的3个有效方法 c. 案例：通过生动的比喻让概念更易理解 d. 授课中语言互动的3个设计方法

【课程背景】 科学的课程设计与开发不仅是人才培养的基础工具，更是企业实现长远战略、提升内部效率和竞争力的关键举措。 企业的核心竞争力源于人才的能力和知识水平。通过科学合理的课程设计与开发，企业可以确保员工获得最新的行业知识、技能与实践方法。精心设计的课程不仅能够提高员工的职业素养，还能帮助他们更快适应岗位需求，从而提升整体工作效率。 企业培训并不是通用型的，而是针对具体业务需求、工作流程或组织文化的定制化学习。高质量的课程设计能够确保内容紧贴企业的实际情况，课程内容更具针对性，能够直接帮助员工解决现实工作中的问题。良好的课程设计让培训不仅是知识传授，还能直接带来实际应用效果。 一个有效的课程设计通过清晰结构、合理知识密度和实用交付物，可以让学员更容易理解和吸收内容。企业通过开发符合学习者需求的课程，能够显著提高学习效果，减少时间浪费，确保培训的投资回报率（ROI）。有效的学习体验设计，如"翻转课堂"、案例分析和交互式学习，能提升学员的参与度和学习兴趣，进一步提高培训效果。 【课程收益】 1.掌握课程开发的底层逻辑与框架：通过理解课程开发的三板斧/N1框架，学员能快速构建一个科学的课程开发逻辑。课程帮助学员从传统教学设计过渡到以学习设计为核心，使得课程不仅注重讲解，更强调如何帮助学员有效学习。 2.高效的课程开发技巧：学员将学习如何通过课程公式（课程=知识/经验+结构+交付物）快速开发课程内容。无论是知识结构搭建还是交付物设计，课程提供了具体工具和步骤，帮助学员设计有系统、解决实际问题的高质量课程。 3.应用“葡萄式”课程设计方法：课程教授了一种易学好用的“葡萄式”课程开发方法，帮助学员通过整体规划、框架搭建和素材选取，设计出逻辑紧密、内容扎实的课程。无论是知识类课程还是技能类课程，学员都将学会如何通过实际案例贯穿和情境创设增强课程的实用性。 4.课程强调在开发过程中前置考虑如何激发学员的学习兴趣。学员将学会设计有效的互动策略、教学提问技巧和激发学习动机的方法，确保学员在课程中保持高度的参与度和积极性。 5.创新教学互动技巧：通过“A or B互动法”和“案·情互动法”等创新互动方式，学员能够设计出更加生动、有吸引力的课程互动环节，提升课堂效果，确保学员能深入参与课程学习。 【课程特色】 1.课程由资深专家授课，经验丰富：讲师不仅能够理论结合实际，还能根据不同的场景灵活调整课程内容，使学员学之能用。 2.科学的认知逻辑设计：课程设计严格遵循学习的认知规律，利用三板斧和1N1框架等工具，帮助学员快速搭建课程框架，从而提升课程效果，使学员易于理解和应用。 3.注重实用性与针对性：课程紧密结合学员的工作需求，帮助学员快速掌握课程开发和设计的核心技能，重点解决实际工作中的问题，尤其是在如何设计和优化课程结构方面。 4.模块化设计，灵活高效：通过“葡萄式”课程设计方法，课程内容分解为多个模块，既能帮助学员逐步掌握复杂的知识体系，又能灵活调整课程模块以适应学员不同的学习需求。 5.高度互动的授课方式：课程设计了多种互动策略，包括“A or B互动法”、情境创设等，帮助学员在学习过程中积极参与，激发学员的学习动机，并提升学习效果。 6.完整的工具体系：课程为学员提供了清晰的步骤、流程和工具，使学员能够在工作中快速应用所学技能，帮助他们在课程开发和教学设计中更加高效。 7.创新性的教学方法：结合不同的教学策略和工具，课程不仅提升了学员的学习体验，还确保了每个学员在课堂中的积极投入，让学习更加生动有趣。 【课程对象】 企业内部讲师、内训师；各级管理者 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 1. 快速建立一个课程开发的底层逻辑/框架 (1) 【引导】课程开发的底层逻辑：讲“好课”才能“讲好”课 (2) 从教学设计到学习设计的转变：讲“设计好”的课，才能“把课讲好” (3) 快速建立一个课程开发的底层逻辑/框架：课程开发三板斧/1N1框架© (4) 示例：如何用课程开发三板斧/1N1框架©进行课程的开发与设计 (5) 深刻洞悉课程开发的两件根本事/应用课程开发两元论CF模型 (6) 为什么说好课一定是精心开发与设计出来的：内容是功底，形式是功力 2. 三板斧叠加课程公式快速开发课程 (1)【工具】课程公式：课程=知识/经验+结构+交付物 (2) 快速开发课程有方法：你的课程=你的知识/经验+数字结构+明确的交付物 (3) 示例：这些课程是如何开出来的 (4) 目标引导下的教学设计/学习体验设计/认知负荷设计 (5) 从课程公式到“好课公式”：好课=能解决问题+有系统+时长适当 (6) 所谓好课，就是能够在一定时长内有系统的解决用户的问题 3. 三板斧升级：易学好用的“葡萄式”课程设计与开发方法 (1) 基于问题解决的课程开发/“葡萄式”课程设计与开发方法 (2) 课程开发如同盖房子：整体规划/框架搭建/素材获取/素材选取 (3) 知识理论类的开发与设计/能力技能类的开发与设计 (4) 课程案例的开发与设计/问题贯穿/案例链接/情境创设 4. 三板斧再升级：前置考虑如何激发受众学习动机 (1) 在课程开发阶段就要设计激发学习动机 (2) 教学互动：教学互动的整体设计策略与设计四法 (3) 教学提问：问题设计的三个原则与两阶段设计法 (4)【案例】以“读懂三大报表”课程开发为例重新解读课程开发 (5) 深度解析效果极好的“A or B互动法”及“案·情”互动法 (6) 好的学习体验让课程效果更好——内容形式兼顾才可设计出更好学习体验：六种学习体验设计方法&规避认知负荷过高的方法 (7) 课程工具提炼：老师应该给学员提供什么样的工具（步骤，流程、套路，使人可以照着做（套用）的标准样式）

【课程背景】 在企业中，清晰有效的沟通是确保项目推进、决策实施和团队合作成功的基础。通过提升演讲与表达技巧，讲者能够更加精准、简明地传递信息，确保听众快速理解核心要点。这不仅有助于提升决策效率，还能增强讲者的影响力，从而推动工作进展和企业目标的实现。 无论是高层管理者还是团队领导者，良好的演讲与表达能力都是有效领导的关键。优秀的表达技巧能够帮助管理者清晰地传达愿景、目标和任务要求，激发员工的信心与动机。通过系统化的演讲设计与思维引导，领导者不仅能让员工明白工作方向，还能激励团队，增强凝聚力与执行力。 企业内部的良好沟通与协作对团队的成功至关重要。提升演讲与表达技巧可以改善各部门之间的信息传递，减少误解与沟通障碍。无论是跨部门会议、项目汇报，还是日常工作汇报，有效的表达能力能确保所有成员在同一方向上高效合作，形成共同的理解与目标。 在当今职场，优秀的演讲与表达能力被视为一项核心竞争力。良好的演讲技巧不仅仅局限于公共场合的发言，它也涵盖了日常会议、客户沟通、谈判等多种工作场景。通过掌握演讲的框架设计、语言表达技巧和思维引导方法，个人能够更好地在企业内外展示自己的专业能力，进而提高职业发展机会。 【课程收益】 1.系统化的演讲设计能力：学员将学会如何通过CF模式（内容设计+形式匹配）快速设计演讲结构，理解演讲不仅依赖个人风格，更需要通过合理的设计来增强效果。课程强调如何通过演讲结构与公式化方法，搭建具有逻辑性、易于理解的演讲框架。 2.高效的表达技巧：课程提供了多个实战技巧，帮助学员在演讲中引导受众思维，维持注意力，并通过强弱引导灵活调整内容呈现，确保观众的参与和投入度提升。 3.掌握丰富的演讲框架和方法：学员将掌握几种常见的演讲表达框架，并通过1N1©方法，轻松设计适应不同场合的演讲。通过案例分析，学员能理解如何根据受众需求调整表达方式。 4.提升思维引导和互动能力：通过学习思维的“收”与“放”技巧，学员将能够灵活把控演讲节奏，增加受众的参与度。特别是通过新鲜的素材使用，保持受众对演讲的持续兴趣。 5.语言表达的多维度提升：学员将学会如何做到“言之有物+言之有序”，通过语言技巧使表达主题突出、内容生动有趣，同时掌握在不同场合下的即兴发言技巧，增强演讲的影响力。 【课程特色】 1.由实战经验丰富的讲师授课：课程讲师具备丰富的实际演讲经验，通过“讲授+案例分析+工作坊体验+练习+点评”，使学员可更好地理解和掌握演讲的设计与表达技巧。 2.实用性与针对性强：课程内容紧密结合实际工作场景与需求，通过分析不同类型的演讲场合，帮助学员快速掌握结构化设计演讲的能力，尤其适用于企业会议、公众演讲、即兴发言等实际工作中的表达场景。 3.注重演讲设计的逻辑与框架：课程强调演讲的设计是成功的基础，通过1N1©框架和CF模式（内容设计与呈现形式匹配）帮助学员迅速搭建演讲框架，确保演讲既有逻辑性又能引发听众共鸣。 4.互动性强，投入度高：课程不止是理论讲授，还通过具体案例、实战技巧和互动环节，帮助学员理解如何引导听众思维、保持听众注意力，并通过语言技巧快速与听众建立联系，增加演讲的参与度和互动性。 5.丰富的演讲技巧与语言运用：学员将学习到如何运用态势语言、思维引导、语言技巧等增强演讲效果，让表达更加生动、条理清晰，帮助演讲者更好地影响和说服听众。 【课程对象】 中高层管理者、部门负责人、内训师 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一．好的演讲一定是设计出来的 1.【案例】演讲者Z是如何讲的 2.演讲的极简CF模式：设计内容+匹配呈现形式 3.【案例】演讲者S是如何讲的 4.好演讲是设计出来的/如何快速设计你的演讲表达/表达结构与公式 5.演讲的态势语言演练与分析/演讲不靠风格而是要靠设计 二．演讲与表达的设计技巧 1.【案例】搭建演讲表达的框架的方法 2.几种常见的演讲表达框架分析与实例 3.把受众引导参与到演讲中去的3个实战技巧 4.一学就会的1N1©演讲整体设计方法 三．演讲与表达的思维引导技巧 1.【案例】演讲中的思维引导与受众的注意力把控 2.演讲过程中思维的“收”与“放” 3.演讲过程中的“强引导”与“弱引导“ 4.增加受众参与、增加受众投入度的演讲设计技巧 5.演讲素材的使用及素材的新鲜度考量 四．演讲与表达的语言技巧 1.【案例】让演讲表达精彩生动的方法 2.如何做到“言之有物+言之有序”，从而主题突出、生动形象 3.演讲表达的3层能力分级：表达与理解的能力；建立关系的能力；施加影响的能力 4.如何在演讲中快速建立关系及施加影响 5.各类会议/宴会即兴发言的语言技巧/认同的技巧

【课程背景】 1.1 VUCA时代的组织学习和培训 VUCA是多变（Volatile）、不确定（Uncertain）、复杂(Complex)和模糊（Ambiguous）四个英文单词的缩写，近年来常被人们用来形容当今商业环境所具有的特性。VUCA不仅对组织的学习力、领导力、创新力等提出了现实的挑战，也对学习与发展构成了新的挑战：一方面，企业学习与发展需要更快地培养更多企业发展需要的人才；另—方面，也要锐意创新企业培训与发展的模式，应对新的挑战。社会化学习、混合式学习、游戏化（体验式）学习、移动学习等一些新技术快速“走俏”；一些传统的职能和应用领域，如企业培训领域的教学设计与交付，也被激发出了新的变化。如—— 参与性：在当今信息泛滥、注意力日益稀缺的时代，如何激发学习者的热情，让他们主动投入到学习中来，教学者面临着比以往更大的压力，所以在学习项目的设计上，学习的参与技术恰当的加以应用将变得非常重要。学习的参与性设计，并不是一个“新话题”，从本质上看，任何学习都是一个自我驱动的知识建构(constructivism)与社会互动过程——创设适宜的学习情境调动学习热情，激发学习者的参与，促进学习者的协作学习、在课程中进行富有成效的对话，从而达到意义建构，形成有效的学习。如果没有学习者的参与，再好的内容和教学策略设计都是徒劳的，学习效果就会大打折扣。引导技术（facilitation skills）即是促进参与的技术。引导是利用多种有效的团队研讨方式，把散落在不同参与者脑海中的关于某一主题的智慧加以析取和整合，而这个析取和整合的过程和结果又能够让组织和所有参与者从中受益。 学习效果：学习是一个系统，学习是手段，是方法，不是目的，组织内部学习的目的在于经验性知识的传承和累积、关键行为的改善和转化。 影响学习效果的因素很多，无论是学习者，还是教学设计人员、培训师或讲师、学习者的伙伴以及领导、同事等，都会以这样或那样的方式对学习效果产生影响—— 群体动力学（Group Dynamic）告诉我们：公司组织是一个动力整体，其中一部分发生变化，会导致其他的部分的状态发生变化；在公司群体中，只要有别人在场，一个人的思想行为就同他单独一个人时有所不同，会受到其它人的影响；通过团体来改变个人的行为，比直接去改变一个个体的效果要好；只要群体的价值观不发生变化，个体就会更加强烈的抵制外来的变化，个体行为就不容易发生变化。 当前，很多优秀的中国企业正处于组织能力提升、创新与战略转型、组织变革的关键时期，组织内部的学习，以及重塑性、再造性的学习与发展体系将成为企业成长的核心引擎，而企业内部优秀的的培训师将成为推动组织内部学习和培训的核心人员。无论是在企业内从事培训与学习发展的专业人员，还是企业负责人，参与式的培训技能——引导技术（facilitation skills）将是个人和组织成长中一项实用的技能。 作为培训者或者是培训管理者的您，可曾为做到卓越课程呈现而痛下苦功却收效甚微？可曾为做到课程结构合理、展示手法灵活而冥思苦想？可曾因学员的挑战致使课程难以为继而伤心郁闷？ 我们设计的《引导技术与演讲技巧》课程将让您习得术，懂得法，悟得道，真正的走上培训师从业余到职业的蜕变之路。 【课程对象】 我们希望你的角色是企业人力资源管理人员、公司内部培训师、部门培训师、部门管理人员、或有志成为培训师的人员，角色驱动和兴趣驱动是效果的最好保障。 工作经验在3年以上——对企业运作的体验是成长为专业引导师的必要条件有过5次以上的授课经验——对过往经验的总结是你成长的基点。对内部引导师的价值与意义有一定的了解，同时，参与本次培训是兴趣驱动或职业驱动。 【课程方式】 讲授+案例分析+引导技术工作坊 【课程时长】 2天 （6小时/天） 【课程大纲】 第一天 课程大纲及内容安排 09:00 ■课程互动开场：破冰及初步体验 Ice Breaking ▲说明：用有趣的体验活动来帮助大家热身，并让每个学员集中到课程的主题及目标上，进入课程的学习中。 09:10 ~ 12:00 ◆引导活动一：对对碰引导（Face to Face） ▲引导是实践性极强的技能，需要实际的体验与练习才能把所学与实践接轨，融合成为子成分技能，才能轻松应对实战中可能出现的各种状况。在引导中学引导是必由之路。 ■基于引导活动拆解方法： • 引导技术如何促进有效学习的发生？ • 【技术与方法】有效引导活动设计的五大原则 • 学习的两个的过程（knud illeris）：一个是个体与其所处环境的互动过程，一个是内部心智获得与加工的过程。 ◆引导活动二：圈式活动（The Circle Game） ■基于圈式引导活动拆解圈式引导技术： • 用圈式引导促进培训效果“有效反刍” •圈式引导的设计方法：简单引导与复杂引导的设计 •圈式引导的设计注意事项 •圈式引导方法的背后：团队思维的“橄榄”模型 •术中悟道：用简单的引导叠加出复杂的引导 •如何促使成员更好更多地参与 •沉默成员的引导方法 •如何促进成员在团体中更深层次的自我探索 12:00 ~ 午餐、午休 14:00 ~ 17:30 14:00 ~ 17:30 ■引导者的角色定位与状态位 ▲引导的过程中很多看似执行环节的问题，其根源可以追溯到角色认知上。引导师的身份决定了引导师的“宜”与“忌”，决定了引导师自己的能量运用方式和应该保持的状态。 •引导师的职责定位&引导师的“宜”与“忌” •引导师的意识与状态位&引导师的注意力焦点 •引导师促成行动的技巧 •引导者的三大关键技能 1、保持中立；2、提问的能力；3、聆听的能力. ■引导中的控场技巧 ▲ 引导技巧的本质是引导能量和学员的注意力，控场是维持和管理学习团队的能量状态。控场的目的是让学员身心处在轻松、活跃、不设防的状态下进行高效率学习，在这种状态下，学员的大脑才能富有成效地工作，引导才能顺畅进行。引导师的任务就是把团队氛围始终维持在适度轻松而又比较聚焦的合理区间内。 •引导学员能量状态觉察与调控 •【共创&练习】调动氛围的办法 •引导过程洞察学员思维状态的技巧 •引导过程调频的技巧 •意外干预技巧 •激发高级思维活动的技巧 •如何设计有效引发思考的问题？ •引导工具与练习：四种类型提问方式 •人的自然思考认知过程 •引导工具与练习：3153团队讨论法 •发散思考工具：开放空间&世界咖啡 •收敛思考工具：投票点&二维矩阵决策&同类整理 17:30 ~ •晚餐、休息 第二天 课程大纲及内容安排 09:00 ■动力活动：唤醒与回顾 ▲说明：用充满活力的活动来帮助大家进入学习状态并回顾第一天课程，进入今天的课程的学习中。 09:10 ~ 12:00 ■促进团队进行有效对话与讨论的技巧 •团队共识技术：团队共创法 • 视觉化整个过程 •对共识的理解 •焦点问题的设定 •引导会议的开场 •引导工具与练习：团队共创法 1、激发团队贡献想法；2、融合并形成集体创意； 3、促进团队达成共识；4、制定可操作的解决方案； •案例引导策略&能量集市 •共创策略&微行动学习式的团队引导 •对话策略&漫游挂图 •及时建构策略&啊哈时刻 12:00 ~ 午餐、午休 14:00 ~ 17:30 ■演讲技巧与结构化表达 ▲认知神经科学已探明，不同的语言刺激会激活不同的大脑神经网络，这就意味着演讲者要同时满足大脑神经网络的多个区域对不同刺激诉求，才能牢牢地抓住听众的注意力。例如，大多数学生上数学课会感到“没意思、很枯燥”，为什么？这就是因为数学课大部分只是涉及到数理逻辑，只能刺激到负责逻辑的大脑的左前额叶，而其他大部分的脑区没有涉及到，所以没有涉及到的区域活跃度就下降了，活跃度下降的结果就是让学生越来越感觉数学课“没意思、很枯燥”。演讲者讲的好的标准是其语言的丰富性，丰富性的语言能交替刺激道到学生不同的大脑神经网络。 •如何有张力的表达 •【翻转课堂】多种教学情形的应对 •语言的关键：不是老师讲了什么，而是学员大脑里发生了什么 •演讲的四种关键语言元素：故事、案例、金句、问答 •如何讲好一个故事&选用什么案例&问答的应对方法 •【工具】演讲者/培训师/讲师语言的“三翻四抖”手法 •【案例】借助情境的整合式讲授策略 •四种结构化表达/讲授的方法 •【工具】基于认知心理学的语言表达SOI模式 17:30 •课程大总结；结束 （注：以上具体授课内容，可能会因当天具体授课情境及具体授课需要而进行调整）

【课程背景】 在商业、学术、社交等各个领域，演讲都是一种非常重要的沟通方式。一个出色的演讲者能够用清晰、有力的语言，传达自己的思想、观点和价值观，从而影响和激励听众。随着信息时代的到来，人们面临的信息量越来越大，如何高效地处理、组织和表达信息成为了一个重要的挑战。结构化思维作为一种有效的思考方式，能够帮助人们更好地理解和处理复杂的信息，使思维更加清晰、有逻辑。因此，将结构化思维应用于演讲中，能够使演讲更加有条理、易于理解。企业和组织在日常运营中，经常需要进行各种形式的演讲和汇报，如会议发言、项目汇报、产品推介、新品发布会、新闻发布会等，这些演讲和汇报的质量直接影响到企业的形象和业务发展。 结构化是将复杂的信息、观点或想法按照一定的逻辑和顺序进行组织和表达，使其更加清晰、有条理。结构化的特点包括逻辑性、系统性、条理性等，通过结构化，演讲者可以更好地组织演讲内容，使听众更容易理解和接受。 结构化演讲能够使演讲内容更加有条理、逻辑清晰，演讲者可以通过构建演讲的框架，将各个部分有机地连接起来，形成一个完整的逻辑体系。这样的演讲不仅容易理解，而且能够给听众留下深刻的印象。有助于演讲者更好地表达自己的观点和想法，从而提高演讲的说服力。演讲者可以通过合理的结构和逻辑，将自己的观点有力地呈现出来，使听众更容易接受并产生共鸣，使演讲内容更加紧凑、有趣。演讲者可以通过合理的布局和过渡，使演讲更加生动有趣，吸引听众的注意力。这样的演讲不仅能够提高听众的兴趣，还能够增强演讲的效果。通过结构化，演讲者可以提高演讲的逻辑性、说服力和吸引力，使演讲更加有效。因此，演讲者应该重视结构化的应用，不断提高自己的演讲能力。 《结构化演讲》课程基于演讲的重要性、结构化思维的兴起以及企业和组织的需求而设计。通过这门课程的学习，演讲者能够掌握结构化演讲的核心技巧和方法，提升演讲能力和思维水平。 【课程收益】 Ø 培养学生具备清晰、有逻辑、有影响力的演讲能力。 Ø 掌握结构化演讲的基本技巧和方法，能够在不同场合下自信地进行高效演讲，提升自己的演讲能力和逻辑思维水平。 Ø 掌握结构化演讲的基本概念与原理： Ø 理解结构化演讲的定义、特点及其在现代社会的重要性。 Ø 学习演讲中的逻辑思维和语言表达原理。 Ø 培养演讲前的准备能力： Ø 学会分析听众需求，确定演讲主题和目标。 Ø 掌握收集和整理演讲素材的方法，构建演讲框架。 Ø 培养撰写演讲稿的能力，确保内容清晰、有条理。 Ø 提升演讲表达技巧： Ø 学习如何运用恰当的语速、语调和肢体语言进行演讲。 Ø 掌握有效的开场白和结尾技巧，吸引听众注意力。 Ø 学会使用举例、对比、引用等修辞手法增强演讲的说服力。 Ø 培养演讲过程中的互动与应变能力： Ø 学会与听众建立互动，调动现场气氛。 Ø 掌握应对突发情况（如提问、质疑等）的策略，保持演讲的连贯性和流畅性。 Ø 培养演讲后的反思与总结能力： Ø 学会对演讲效果进行评估，总结经验教训。 Ø 培养持续改进演讲能力的意识，不断提升自己的演讲水平。 【课程方式】 Ø 理论教学：通过课堂讲解、案例分析等方式，使演讲者掌握结构化演讲的基本理论和技巧。 Ø 实践训练：组织进行演讲练习、模拟演讲等活动，提升学生的实际操作能力。 Ø 互动交流：学生之间进行演讲交流、互相评价，促进彼此之间的学习和进步。 Ø 反馈评估：对学生的演讲表现进行及时反馈和评估，帮助学生认识自己的优点和不足，制定改进计划。 【课程特色】 1. 理论与实践相结合：本课程不仅传授结构化演讲的理论知识，还通过实践演练帮助学员掌握演讲技巧。 2. 个性化指导：教师将根据学员的实际情况和需求，提供个性化的指导和建议，帮助学员更好地提升自己的演讲能力。 3. 互动性强：本课程鼓励学员之间的互动与交流，通过分组练习、互相点评等方式，让学员在互相学习中不断成长。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 本课程适用于希望提升公众演讲能力、需要参与产品展示、新闻发言人、产品代言人、新品发布会人员等。 【课程课程】 一、结构化演讲的核心理念 (1) 逻辑思维与演讲表达能力的关系 (2) 结构化演讲在实际演讲中的重要性 (3) 演讲结构的构思 Ø 演讲的主题及观点的作用及设计理念 Ø 支持观点的采集与利用价值 Ø 案例及例子的重要性及支持理由 二、演讲准备阶段 (1) 确定演讲主题与目标 (2) 搜集素材与整理信息 (3) 撰写演讲稿：标题、引言、主体、结尾 三、演讲技巧讲解 (1) 演讲开场的目的及开头应用技巧 Ø 如何获得更多支持和注意力 Ø 阐述对观众的利好关系 Ø 树立可信度及个人魅力 Ø 引人入胜的ABC l 主题PRE Ø 抛出观点的方式 Ø 支持理由的结构及实施策略 Ø 常用的演讲结构及逻辑顺序 (2) 结尾的收尾：总结观点、激发共鸣 Ø 总结观点及陈述结论的9个成功秘诀 Ø 产生结果的呼吁作用 Ø 用故事、名言、例证强调观点的核心技巧 Ø 首位呼应的点睛技巧 (3) 语调与语速的控制：传达情感、保持节奏 Ø 如何引发听众的兴趣 Ø 如何与听众及观众建立积极互动 Ø 如何适应现场情况控制音量和节奏 Ø 如何依照现场控制语调和语气 Ø 利用语音技巧增加表达力 Ø 使用有力的词语和修辞手法 Ø 用结构化维持句子的简洁和结构的情绪 (4) 肢体语言的应用：增强表达力、提升信任度 Ø 注意身体姿势和面部表情 Ø 如何用眼神和面部表情与听众互动 Ø 运用手势和动作增强表达效果 Ø 适应不同场景和内容要求的身体移动技巧 （5）情感表达的重要性及技巧性 Ø 如何通过故事和情感化的描述引发共鸣和行动 Ø 情绪化语气的使用技巧 Ø 如何确保情感表达不影响逻辑的结构 Ø 不让情感代替思考，如何利用情感增加演讲效果 课程延展 结构化演讲强调信息的逻辑性和条理性，有助于确保信息在传递过程中不失真、不遗漏。这对于社会的信息传播至关重要，可以提高信息传递的效率和质量，使更多人受益。 结构化演讲不仅是一种表达技巧，更是一种领导力和影响力的体现。通过这门课程，学员们可以学会如何在演讲中展现自信、魅力和说服力，从而在职场和社会中发挥更大的作用。 《结构化演讲》不仅限于语言类、管理类等专业，也可以拓展到其他学科领域。例如，在科学、技术、工程和数学等领域，结构化演讲可以帮助研究人员更好地呈现研究成果，促进学术交流。 在职场中，结构化演讲同样具有广泛的应用价值。无论是汇报工作、展示成果，还是参与项目讨论、谈判协商，结构化演讲都可以帮助职场人士更有效地表达自己的观点，提高工作效率。

【课程背景】 在当今竞争激烈的职场环境中，演讲能力已成为衡量职场精英综合素质的重要标志之一，无论是公司内部会议、项目汇报、产品推介，还是外部的商业谈判、客户沟通、公众演讲，都需要职场人士具备出色的演讲技巧。一个优秀的演讲不仅能够准确传达信息、增强说服力，更能够塑造个人品牌、提升职场影响力，从而在职场竞争中脱颖而出。 随着工作环境的日益复杂多变，职场人士经常需要面对不同层级、不同背景的听众进行演讲。这要求他们不仅要具备清晰、准确表达观点的能力，还要能够灵活调整演讲风格，以适应不同场合和听众的需求。 优秀的演讲者往往能够在众多人中脱颖而出，成为团队或公司的代言人。通过精心设计的演讲内容和生动的表达方式，职场精英可以展示自己的专业知识、思维深度和人格魅力，从而增强个人品牌效应，提升在职场中的影响力和地位。 然而，许多职场人士在演讲方面存在诸多痛点：紧张不安、逻辑混乱、内容枯燥、缺乏感染力、控场能力弱等。这些问题不仅影响了演讲的效果，更限制了个人职业发展的步伐。因此，提升演讲技巧，掌握实战训练方法，成为每一位职场精英亟待解决的课题。 本课程通过系统化的训练和实战演练，帮助学员掌握演讲的基本要素和技巧，包括声音控制、肢体语言、内容组织、时间管理等。同时，通过模拟真实职场场景的演讲练习，帮助学员克服紧张情绪，提升自信心，确保在任何场合下都能从容不迫地进行演讲。 学员将学会如何根据听众的需求和兴趣调整演讲内容和风格，以更加有效的方式传达信息并说服听众，这将有助于他们在职场中更好地与他人沟通协作，解决冲突和问题。 掌握优秀的演讲技巧将为职场人士打开更广阔的职业发展空间。无论是晋升管理层、转行进入新领域还是自主创业，良好的演讲能力都将成为他们的重要竞争力之一。 本课程不仅注重短期内的技能提升，更致力于培养学员的持续学习和自我成长能力，通过不断的实践和反思，学员将逐渐形成自己的演讲风格和特点，为未来的职业发展奠定坚实的基础。 本课程通过系统的理论讲解、丰富的实战演练和个性化辅导，帮助职场人士全面提升演讲能力，打造职场影响力。课程将从心理疏导、声音形体个性化辅导、思维逻辑训练、沟通控场等方面入手，结合大量情景交互式落地演练和一对一个性化辅导，让学员们学会会说话、善沟通、能演讲，从而在职场中更加自信地展现自我，赢得更多机会和认可。 通过本课程的学习，学员将掌握公众发言、演讲技巧，增强号召力与感染力；同时，课程还将帮助学员提升表达力、沟通力、影响力，游刃有余地完成多场景的演讲表达，更好地完成业绩推进和战略落地。此外，课程还将为学员提供一套可复制的演讲技巧和模式，使其在未来的职场生涯中能够持续精进，不断提升自我，成为真正的职场精英。 该课程是每一位希望在职场中大展拳脚、提升影响力的职场人士的必备之选，让我们一起踏上这段精彩的旅程，用演讲的力量开启职场新篇章！ 【课程收益】 1. 增强自信与舞台掌控力：通过系统性的训练，帮助学员建立强大的自信心，无论面对何种规模的观众，都能从容不迫，精准掌控演讲节奏与氛围。 2. 提升内容构建能力：教授高效的内容组织方法，使学员能够迅速提炼核心观点，构建逻辑清晰、引人入胜的演讲框架，确保信息传递的准确性和有效性。 3. 掌握高效开场白与结束语技巧：学习如何设计吸引人的开场白迅速抓住观众注意力，以及如何利用有力的结束语加深印象，留下深刻印象。 4. 增强语言表达的艺术性：提升语言表达的精准度、生动性和感染力，包括运用恰当的比喻、排比等修辞手法，使演讲更加富有说服力和吸引力。 5. 非言语沟通的艺术：深入理解并运用肢体语言、面部表情、声音变化等非言语元素，强化信息传递效果，建立更加紧密的情感连接。 6. 应急处理能力训练：模拟真实场景中的突发状况，如技术故障、时间不足、观众质疑等，训练学员的快速应变与灵活调整能力，确保演讲顺利进行。 7. 故事讲述与情感共鸣：教授如何通过真实或虚构的故事来阐述观点，激发听众的情感共鸣，增强演讲的说服力和感染力。 8. 针对不同观众的定制化演讲：分析不同观众群体的特征、需求与偏好，学习如何调整演讲内容与风格，以实现精准沟通，提升沟通效果。 9. 科技辅助工具的运用：介绍并实践使用PPT、视频、音频等多媒体工具，以及在线演讲平台，提升演讲的视觉效果与互动体验，适应数字化职场需求。 10. 建立个人品牌与影响力：通过演讲展现个人魅力与专业形象，构建独特的个人品牌，提升在职场中的知名度和影响力，为职业发展奠定坚实基础。 【课程时长】 2-3天（6小时/天） 【课程对象】 营销人员、管理人员、专业人员及其他需要提升演讲能力的职场人士 【课程特色】 实战导向：结合职场实际场景，注重实战演练与点评 系统全面：从心态、准备、表达、结构、互动等方面全方位提升演讲能力 持续学习：提供课后持续学习的资源与机会，帮助学员巩固与提升演讲技能 【课程大纲】 一、了解职场演讲 (1) 职场演讲的特点 ² 目标明确性与专业性 ² 正式性与严谨性 ² 互动性与说服力 ² 结果导向性 (2) 职场演讲与其他场景演讲的区别 ² 呈现形式不同 ² 内容准备差异 ² 语言风格与表达方式不同 ² 目的与效果评估不同 二、心态与准备 （1）演讲心态调整 ² 理解演讲中的紧张情绪及其来源 ² 掌握克服紧张的方法（如陌生消除法、生理调适法等） ² 了解情绪发生的原因并调整 ² 消除法和变化法了解自身并提炼潜力 ² 建立积极演讲心态，增强自信心 （2）演讲前准备 ² 演讲目标设定与观众分析 ² 演讲内容设计与结构规划 ² PPT及其他辅助工具的准备与运用 三、职场演讲的表达技巧 （1）语言表达 ² 措词精准，修辞得当 ² 故事讲述与画面构建 ² 感受传递与幽默运用 （2）语音表达 ² 气息控制，音量调节 ² 腔体运用，声音清晰度与舒适度 ² 节奏把握与情绪表达 （3）肢体表达 ² 登台与退场技巧 ² 手势、身姿与面部表情的运用 ² 肢体语言与演讲内容的协调 四、结构与逻辑 （1）演讲结构设计 ² 演讲鱼构图法（鱼头：心动；鱼背：理动；鱼腹：情动；鱼尾：行动） ² 魅力导入与得力收结技巧 ² 左右脑交互设计，增强逻辑性与画面感 （2）内容逻辑构建 ² 演讲内容准备步骤（定目标、析听众、写结构、填内容、加头尾、做提纲） ² 演讲中的四个常用功能模块（动员激励、对上汇报、营销说服、资源整合） ² 典型场景下的演讲策略与模板（如销售路演、产品培训、大会发言等） 五、互动与控场 （1）现场互动技巧 ² 带动、鼓动、谐动、调动听众的方法 ² 观众提问的应对与回答策略 （2）突发状况应对 ² 内容错漏、气氛沉闷、现场混乱等应对策略 ² 恶意挑衅、高手出场等特殊情况的应对方法 六、实战演练与点评 （1）模拟演讲 ² 学员分组进行模拟演讲，涵盖不同场景与主题 ² 全程录像，便于后续分析与点评 （2）点评与反馈 ² 老师与学员共同观看录像，进行细致点评 ² 指出演讲中的优点与不足，提出改进建议 ² 学员分享心得体会，相互学习借鉴

【课程背景】 在当今快速发展的全球化时代，企业家不仅需要卓越的管理技能，还需要高效的演讲能力。通过富有影响力的演讲，企业家能够更好地传达企业愿景，激发团队热情，赢得客户信任，在关键时刻塑造企业形象。 随着全球化的深入发展，跨文化、跨语言的交流日益频繁。企业家需要具备流利、准确的语言表达能力，以便在各种场合与不同背景的人进行有效沟通。 现代商业环境节奏快速，竞争激烈，企业家需要通过高效的演讲技巧，快速传达企业优势和价值，吸引潜在投资者、合作伙伴和客户。 在新媒体时代，企业家需要具备与媒体和社交平台打交道的能力。他们需要在公众面前展示自信、专业和真诚的形象，以增强企业的社会影响力。 优秀的演讲能力是企业家领导力的重要组成部分，通过富有感染力的演讲，企业家能够激发团队士气，统一团队思想，从而提升整体绩效，通过演讲企业家可以向潜在客户和合作伙伴展示产品或服务的优势，逻辑清晰并精彩的演讲能够触动听众的情感，进而促成销售合作。 在公众面前，企业家的一言一行都关系到企业的声誉和信誉，因此保持清晰的逻辑保障每场演讲的品质，对于塑造良好的企业形象至关重要。当企业面对挑战时，企业家又需要通过有力的演讲来稳定人心，鼓舞士气，引导企业渡过难关。 【课程收益】 1. 提升演讲能力：课程将支持企业家提高演讲技巧，包括清晰、有说服力的语言表达能力，以及有效地与公众进行互动的能力。这些技巧将有助于企业家在商业谈判、产品推介、融资演讲等场合中更好地表达自己的想法和观点。 2. 增强自信心：课程将帮助企业家克服紧张情绪，建立自信，从而在公众面前更加自如地表达自己的想法。这将有助于提高企业家的自我形象，展现出领导才能和自信。 3. 培养高效沟通技巧：课程中的技巧和方法可以帮助企业家提高沟通技巧，包括清晰、有说服力的语言表达能力，以及有效地与公众进行互动的能力。这些技巧将有助于企业家更好地与客户、员工和其他利益相关者进行沟通。 4. 拓展商业机会：通过课程的学习和实践，企业家可以提升个人形象和领导力，从而在商业领域中获得更多的机会和成功。这将有助于企业家拓展业务网络、吸引投资人和合作伙伴，并提高企业在市场中的竞争力。 5. 提高工作效率：高效的演讲思维可以帮助企业家更加清晰地表达自己的想法和观点，减少沟通障碍和误解，提高工作效率和团队合作效果。 【课程对象】企业家、创业者、企业高管等需要经常进行商务演讲和沟通的人群，想要提升个人形象、自信心和领导力的企业家和企业高管。 【课程时间】6个小时 【课程大纲】 一、 让你的演讲更有逻辑 1. 演讲准备 Ø 如何了解听众 Ø 确定演讲的主题和目的 Ø 制定演讲的大纲和结构等 Ø 演讲语言的分类与特点 2. 使用简单、清晰的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构 Ø 如何公众更容易理解你的观点 Ø 如何设计演讲的结构 Ø 如何开头、如何展开主题、如何结尾 Ø 如何确保演讲的逻辑性和连贯性 Ø 如何使用举例、对比、引用 Ø 增强演讲的说服力和吸引力 二、思维引领演讲 话语塑造影响力 1. 高效演讲思维 Ø 解析高效演讲的核心思维 Ø 如何运用逻辑思维 Ø 故事思维 Ø 数据思维 2. 深入探讨如何确定演讲主题 Ø 如何研究公众 Ø 制定演讲大纲 3. 语言技巧 Ø 强调使用简单、清晰的语言 Ø 如何运用比喻、故事、引用等手法来增强演讲的吸引力 Ø 如何运用肢体语言、面部表情、声音语调等非语言因素来增强演讲效果 4. 应对紧张与焦虑 Ø 合理面对情绪的不同表现 Ø 情绪的处理方式 Ø 如何在演讲前和演讲过程中克服紧张和焦虑 5. 时间管理 Ø 如何合理安排时间，包括演讲的时间长度、内容分布 Ø 演讲的场景训练模式及时间运用 Ø 高效思维训练中的时间卡点 6. 准确传递自己的价值观和理念 Ø 如何影响公众的思想和行为 Ø 高效思维提升影响力的方法 Ø 掌握跨文化沟通技巧 Ø 有效地与不同文化背景的人进行交流和合作 Ø 增强自我认知和自我管理