吴国华：破译成功密码，参透经营精髓 --《对标海底捞，打造新餐饮》

【培训对象】餐饮老板、区域经理、门店店长等各级管理干部

【培训时间】详讲2天（每天6小时/天），如需完整开展课程中的“服务员十三项基本素

【培训背景】

海底捞火锅店是餐饮行业的后起之秀，仅仅通过二十几年的奋斗，从四川简阳当地一家小小的火锅店发展到至今分布全球的590多家连锁店，并于2018年成功上市，2020年市值高达2000亿，成为了当今中国最大的餐饮企业。餐饮业特别是川味火锅行业的竞争不可谓不激烈，海底捞却能在这一片红海中脱颖而出，打造出属于自己的蓝海战略。海底捞以其“变态”服务而令人印象深刻，甚至有人惊呼“连地球都阻挡不了海底捞了”！在2011年当时还没有海外一家分店的海底捞就成为哈佛商学院的经典案例，从此海底捞成为了一种现象在企业界备受关注，很多行业特别是餐饮等服务行业掀起了一股学习海底捞的热潮，但是，真正学习到海底捞的企业并不多，于是很多人也哀叹，海底捞真的是学不会。

那么，海底捞究竟学得会还是学不会？海底捞的成功的关键到底在哪里，学习海底捞到底要学什么？怎么才能学得会，学得好，甚至超越海底捞？本课程通过讲师对海底捞的商业模式的解构，破译海底捞的成功密码，总结海底捞发展的因果关系，以及深入洞察和领会海底捞经营方法的精髓，在大量的资料收集、文献研究、同行业交流以及多家门店用餐体验考察的基础上系统地梳理而出，是餐饮行业老板，以及区域经理、门店店长等管理干部系统学习和掌握海底捞经营哲学和经营模式，打造具有自身企业经营特色的餐饮强企的一门系统课程。

【课程结构】

【培训收益】

• 对标海底捞，学会对餐饮企业进行精准的商业模式定位、企业定位、产品定位和产品定价，真正实现餐饮企业良性的厚利经营，为企业的不断发展打下坚实基础。
• 对标海底捞，学会用真心、公平地对待员工、感动员工，让员工真正以公司为家，让员工发自内心地真诚地为顾客服务，进而塑造企业自身独特的品牌。
• 对标海底捞，转变经营思维模式，打造企业的核心价值并深入人心，进而重塑企业文化，打造企业的人才生产线，变依靠外部输血为内部造血，通过服务标准化、质量标准化和管理标准化不断提高管理效能。
• 【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】餐饮老板、区域经理、门店店长等各级管理干部

【培训时间】详讲2天（每天6小时/天），如需完整开展课程中的“服务员十三项基本素

质训练”，需根据客户情况另行确定课时安排训练。

【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+

游戏互动+问题解答+作业点评

【课程大纲】

第一部分  精准定位

第一单元  餐饮商业模式

1. 海底捞“等位区”并不是让顾客等位
2. 海底捞设立“等位区”是因，人气鼎沸才是果

案例：两毛钱都花了，为什么不买三毛钱的？

1. 厚利经营是海底捞模式的精髓
2. 海底捞发展的三个阶段
3. 创新商业模式要解决的三个问题
4. 餐饮创新模式的十种方法
5. 成熟的商业模式需要具备的三个条件

第二单元  餐饮企业定位

1. 哪些类型的餐饮企业受欢迎？
2. 海底捞的定位
3. 海底捞的火锅为什么会说话？
4. 不是第一，就是唯一
5. 细分市场，找准服务对象

第三单元  餐饮产品定位

1. 海底捞菜单的三个方面差异点
2. 海底捞如何把火锅卖出不同的感觉
3. 能让顾客感觉好吃才是关键
4. 制造特色经营的三个方面
5. 制造特色经营的两种方法
6. 制造美食特色的五个要素

第四单元  餐饮产品定价

1. 海底捞的高定价
2. 顾客的四种消费心理
3. 商品畅销取决于两个方面

案例：高价的苹果手机最畅销

1. 商品定价法则十三条

第二部分  塑造品牌

第五单元  员工行为管理

1. 海底捞的企业治理结构
2. 海底捞的员工队伍结构
3. 海底捞与社会酒楼的各要素对比
4. 同样是打折，为什么海底捞就能做到收放自如？

案例：你为什么会干得这么努力？

1. 激励为主VS监控为主
2. 海底捞全体员工爱岗敬业的“人民战争”
3. 海底捞培训系统对员工强大的改造力

第六单元  真心感动员工

1. 海底捞把员工当人对待
2. 海底捞是员工的第二个家
3. 海底捞不让员工住地下室
4. 海底捞迎新仪式能让人落泪
5. 海底捞特殊的家访制度

案例：为了这个家，员工敢拼命

1. 海底捞的服务员都是经理
2. 海底捞的福利待遇

案例：海底捞的“嫁妆”

案例：海底捞给员工父母发补贴

1. 海底捞员工是一个一个凝聚的
2. 激励员工追求平等的欲望
3. 帮助员工设计出人头地的道路
4. 内部选拔机制让员工充满期待
5. 用人不疑，疑人不用
6. 真心让员工彻底感动
7. 信任让海底捞员工“大闹天宫”

案例：无我与忘我

第七单元  真情感动顾客

1. 海底捞“变态”服务的主要内容

案例：给客人揉脚

案例：一碗馄饨

案例：熬汤看病人

案例：背到洗手间

案例：鲜花送伉俪

案例：绝不能失信

1. 海底捞的客人是一桌一桌抓的
2. 五种超值服务
3. 每一个细节都让顾客满意
4. 推行超值服务需要解决好三个问题
5. 两种可借鉴的心态启发
6. 服务员站在顾客的角度看问题
7. 服务规范应以商业模式为前提
8. 服务规范要考虑特定顾客的感受
9. 传统风格是制定服务规范的重要因素
10. 服务规范要关注商业项目的投资回报率
11. 服务规范应突出个性，增强顾客体验

演练：服务员十三项基本素质训练

（此为10天专题训练课程，或根据课时选择其中部分项目）

• 自信训练
• 倾听训练
• 赞美训练
• 激情训练
• 协作训练
• 可信性训练
• 幽默感训练
• 克制力训练
• 洞察力训练（户外）
• 表现力训练
• 记忆力训练
• 责任心训练
• 意志力训练（户外）

第八单元 餐饮品牌塑造

1. 水到渠成海底捞

• 对员工要真好
• 对顾客要真心
• 对供应商要诚信
• 对媒体要说真话

案例：本酒楼拥有代金券使用的最终解释权

案例：员工“身股”派发制度

1. 诚实做事是品牌的基础
2. 海底捞不做广告
3. 三种餐饮广告与三类餐饮顾客
4. 口碑传播效果更佳
5. 树立强烈的品质取胜信念
6. 商业模式要有强大的创富能力
7. 企业要有长远规划
8. 企业要有独特的核心竞争力
9. 要有优秀商品做支撑
10. 经营中要处处遵纪守法
11. 要形成狂热的企业文化

第三部分  提高效能

第九单元  经营思维变革

1. 职业经理人为何遇到生存困境？
2. 海底捞“双手改变命运”的企业理念

案例：海底捞生意好了，我们就好了！

1. 海底捞“与人为善”的企业理念

案例：《让爱充满我们的每一天》

案例：海底捞的百万救助基金

1. 企业家是理性与感性的结合体
2. 海底捞的“走动式管理”
3. 海底捞为什么不做加盟连锁？
4. 加盟连锁后企业为何轰然倒塌？
5. 海底捞如何把绝路走成了生路？
6. 从利己思维到利他思维
7. 从顾客思维到战略思维
8. 从模式创新到流程创新到产品创新
9. 从底线思维到下限思维再到上限思维

第十单元  企业文化重塑

1. 海底捞的两大核心价值
2. 海底捞的员工心理咨询辅导
3. 海底捞工会并不是在执行命令
4. 海底捞高度关注员工满意度
5. 海底捞以服务打造核心竞争力

• 员工以谦卑感恩的心情对待顾客
• 把顾客的每件小事当成自己的大事来完成
• 始终保持清醒头脑，不断学习完善自己
• 海底捞的服务准则

1. 保证顾客满意度的海底捞服务机制
2. 海底捞的高压线——七条禁令
3. 老板是企业文化塑造者
4. 海底捞如何实践“与人为善思想”？
5. 企业文化的文学化VS行为化
6. 海底捞的企业精神
7. 村看村户看户群众看干部
8. 海底捞对重大事件及危机的反应

案例：袁华强对奥运期间业绩下滑的总结

1. 优秀企业文化的“五个要”
2. 员工是企业文化塑造的基本群体

案例：吃不完可以退

1. 海底捞的创新机制

案例：海底捞员工鸡毛蒜皮的小创新

15.“七个停留”将导致文化乱像

1. “破窗效应”与用人原则
2. 对不符合企业价值观的行为零容忍

第十一单元  企业人才培养

1. 人才培养观

• 海底捞管理人员都是从一线岗位培养起来的

案例：从做员工餐到副总经理

• 员工离职不外乎两个原因
• 海底捞不断调整和完善人才培养制度

1. 培训与人才培养

• 海底捞人才招聘没有三六九等
• 海底捞的“三无产品”
• 海底捞员工是一个一个吸引来的
• 各个区域蹲点招聘
• 海底捞的人才培训模式
• 集中培训+集中实习+不断筛选
• 培训要解决的四个问题
• 边培训边淘汰
• 边实习边考核
• 到店培训七步培训流程
• 师傅带徒弟制度
• 师徒制也有问题
• 新员工到新环境的两个问题
• 员工轮岗培训
• 干部工作日记

1. 激励与人才培养

• 海底捞员工的三条晋升通道
• 海底捞的区域爬山图
• 不可或缺的即时激励
• 海底捞的干部能上也能下

1. 授权与人才培养

• 海底捞对普通员工充分授权
• 海底捞授权后对员工行为不妥的处置

案例：货梯改造多花了几十万

• 授权为创新提供强大支撑

1. 绩效管理与人才培养

• 绩效管理的内涵
• 绩效管理的三大目的
• 海底捞管理人员考核重点
• 海底捞普通员工考核重点
• 海底捞不考核门店利润指标
• 服务员的考核标准
• 绩效考核是锄头
• 能下蛋的鸡才值钱

第十二单元  管理效率提升

1. 标准规范

• 海底捞如何平衡人性化与标准化的矛盾

1. 服务标准化

• 海底捞的服务时间规定
• 海底捞员工微笑的标准
• 海底捞服务细节的标准

1. 质量标准化

• 海底捞的原料采购环节把控
• 海底捞的生产制作环节把控
• 海底捞的物流配送环节把控
• 海底捞传菜岗的“五不端”
• 海底捞邀请顾客参观厨房与物流配送中心

1. 管理标准化

• 工作流程标准化促进管理效率化
• 海底捞服务领班的日工作流程
• 流程与制度的弊端

1. 彻底执行

• 海底捞的“责己”执行思维
• 海底捞的平台管理
• 海底捞的薪酬福利为什么要公开？
• 海底捞的通报表扬与通报批评

案例：关于对不爱惜公司设备设施的通报批评

• 海底捞的红绿灯预警平台
• 海底捞下达指令如何让责任到位

案例：三次指令都得不到执行

• 猴子管理法

案例：店长，能不能给点建议？

• 海底捞怎么开展门店检查
• 海底捞的执行督办机制

1. 高效沟通

• 常见的沟通三大问题
• 沟通过程的四大弊病
• 海底捞如何营造开放式的沟通氛围

案例：海底捞的“喝咖啡制度”

• 海底捞如何减少沟通的层级
• 海底捞门店沟通的三种方式

结尾：

• 课程回顾与总结
• 学员课堂表现点评
• 学习体验与分享
• 团队与个人表现嘉奖

备注：

1. 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2. 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。