吴国华：新零售、新餐饮、新思维、新工具 -- 《餐饮门店店长卓越管理能力提升训练》

【培训对象】餐饮门店店长、副店长、助理店长

【培训时间】精讲1天（每天6小时/天）

【培训背景】

随着移动互联网和智能时代的开启以及新零售模式引入餐饮行业，餐饮门店管理也随之迎来了一场全新的革命，门店零售模式的改变也必然要求门店管理做相应的变革。在餐饮门店的经营和管理实践中，店长的素质与能力尤为重要。激烈的市场竞争，不仅要求店长要有卓越的领导力，而且还要赋予门店成员以正能量，从而激发团队的共同成长。而门店管理的复杂程度与难度的提高，不仅要求店长具备卓越的核心能力、统筹能力与主导能力，而且要打造门店管理驱动体系、组织运行体系、组织执行体系和员工激励体系并推动管理实施，这样才能更有效率、更有效能地做好餐厅门店工作，为顾客提供更优质的主食、菜品、点心、饮料等，以及为顾客提供更有效率更个性化的服务，并能有效应和处理对各种突发情况。

本课程以“领导~~管理~~驱动~~运行~~执行~~激励“为主线，以餐饮门店经营管理为基础，以常见的管理问题作为出发点，以事为本，经过不断提炼和总结，贯穿大量、生动的实际案例、实用的管理工具和有效的管理方法，通过小组演练、小组练习竞赛等进行知识萃取与方法固化，形成一门系统性和实用性极强的实战训练课程，是餐饮门店店长系统学习和掌握卓越领导艺术和管理技术的一门必修课。 

【课程结构】

【培训收益】

• 帮助餐饮店长在六个维度的领导能力进行系统修炼，并学会团队赋能的工具和方法；
• 帮助餐饮店长在管理的核心能力、统筹能力和主导能力的三大能力进行锻造，掌握策划、计划、WBS等有关管理工具和方法，并以此提高组织管理效能；
• 帮助餐饮店长在管理驱动、组织运行和组织执行的三大体系中进行系统建设和完整，实现组织运行顺畅、管理有方、执行有结果；
• 帮助餐饮店长在店员激励体系方面进行有效建设和完善，掌握激励员工的途径和工具方法，以更好地激发员工工作热情和积极性与创造力。
• 【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】餐饮门店店长、副店长、助理店长

【培训时间】精讲1天（每天6小时/天）

【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+

角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评

线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评

【课程大纲】（1天精讲版）

第一单元  餐饮门店管理驱动体系建设

1、会议驱动与主导——店长如何抓权

问题讨论：国民党的税多，共产党的会多，为什么？

• 善用、善开门店会议

工具练习：门店会议技巧与应用

• 命令与发布：统一调度
• 例会制度——状况沟通

2、检查到位——一竿子插到底 

• 检查与管理：人不是机器

案例分析：当妈妈的也要学会跟单

• 管理要有可控性——别被手下俘虏
• 一竿子插到底=越级稽核+个案突破
• 关键时刻——直截了当，赤膊上阵
• 如何让身边的人不跟你说假话
• 把异常纳入正常的管理

案例分析：不处罚犯错误的人而处罚监督错误的人

• 可操作性——把制度转换为检查表
• 工具练习：检查跟踪表的格式
• 管理跟踪与工作介入

案例分析：一模一样的汉堡是检查出来的

• 检查的逻辑：先小人，后君子
• 越亲近的人越危险
• 越信任，越检查；越检查，越信任

案例分析：星巴克为什么强大？

工具运用：如何建立关键节点控制体系

3、反向纠错与正向列举——聚焦有问题部分

• 人性上下限与管理的上下限
• 做人有底线，做事有下限

问题讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？

工具练习：加分法与扣分法

• 做管理，重要的不是让员工高兴，而是让员工在乎
• 下限管理与反向纠错法
• 正向列举法与反向纠错法对比
• 没有功劳也有苦劳吗？

4、管理的界面——管理者与被管理者

问题讨论：管理者以身作则是否真的有用？ 

• 管理的界面

问题讨论：员工不关心门店效益怎么办？

• 门店与员工的界面：门店与个人的交集
• 能力和态度，是员工自己家的事
• 聚焦管理的界面——管理八字箴言
• 过程代表付出，结果代表贡献
• 管事抓接口，管人抓责任
• 纵向界面与横向接口

工具运用：上下级合作三种模式

• 管理者与被管理者之间的界面
• 目标确定权不能授予——原则性与灵活性
• 管理=可控性+创造性

第二单元  餐饮门店组织运行体系建设

1、组织运作与运行——管理循环与流程化

• 纵向界面与横向接口
• 输出才是业绩——对下道工序负责

案例分析：如何克服本位主义？

问题讨论：什么是流程化——用结果交接

• 接口标准化
• 管事抓接口，管人抓责任

2、窗口作业——双轨模型

问题讨论：员工心不在焉，怎么办？

案例分析：你们家的流程和我有什么关系呢？

案例分析：客户不必为无关的部分等待

• 窗口作业与窗口承诺
• 双轨模型

3、制度管理

• 制度由两部分组成
• 制度的本质
• 广义与狭义：制度与机制
• 制度不跟利益挂钩，不要叫制度

问题讨论：员工不自觉怎么办？

问题讨论：如何调动员工积极性？

• 管理的上下限
• 轨道与发动机
• 流程与制度：做人做君子，管人管小人
• 制度要解决两个问题

4、餐饮门店日常工作运行与管理

• 门店每日工作安排

工具练习：门店早会内容清单

• 每日巡视检查

工具练习：每日营业前检查表

工具练习：开餐前检查表

工具练习：就餐环境检查表

工具练习：营业后检查表

• 门店日常管理

工具练习：员工工作交接班记录表要有哪些内容

• 顾客投诉处理及有效应对方法

问题分析：突发事件处理

问题分析：突然局部起火怎么办

问题分析：员工受伤怎么处理

问题分析：客人受伤怎么处理

问题分析：突发斗殴事件怎么处理

问题分析：公共卫生安全检查的应对

问题分析：突然接到客人投诉本店食品中毒怎么处理

问题分析：突然接到大量外卖订单怎么处理

问题分析：突然遇到新闻媒体曝光怎么办

问题分析：突遇媒体采访怎么应对

第三单元  餐饮门店组织执行体系建设

1、执行价值观

• 商业人格
• 结果启蒙

案例分析：诸葛亮凭什么斩马谡？

• 客户价值

案例分析：沃尔玛的“三米微笑”

工具练习：找出“关键时刻”

2、定义结果=定义客户=定义工资

• 如果目标没有做到，我就出局！
• 承诺结果，创造价值是员工的天职

案例分析：中秋活动怎么搞

• 管理者是员工的客户，员工是管理者的延伸

案例分析：牢记公司对你的终极期望

• 结果三化
• 以终为始的管理：只交换结果，不交换过程

案例分析：买工具

3、执行的两大陷阱

案例分析：好心办了错事，该不该罚？

4、责任稀释定律

问题讨论：人们为什么会无动于衷？

问题讨论：如果在闹市被追杀，谁来拯救你？

• 只有“我”的责任，没有“我们”的责任
• 没有责任，哪来责任心？

课堂演练：如何要求两位下属制定一份节日促销方案？

5、责任跳动定律

• 锁定猴子=锁定责任

6、人一出问题，永远先问制度 

问题讨论：滥竽充数，问题出在谁身上？

7、责任的起点是一对一约束，归宿是流程

• 多给方向，少给方法
• 把重要的事情流程化

第四单元  餐饮门店运营成本管控

1、建立成本管控流程与制度

• 采购流程制度和监督机制
• 建立标准化的成本核算体系
• 工具：菜单成本控制
• 工具：厨房菜点定额成本

1. 人力成本管控

• 餐饮组织模式与组织结构
• 人力成本核算与管控要点

3、设备成本控制要点

• 空调设备管控
• 冷藏冷冻系统管控
• 生产区设备管控
• 照明设备系统管控

4、水电燃气成本管控要点

5、食材成本管控要点

• 标准成本卡的建立与运用
• 边角料余料如何合理利用

6、餐具用品损耗控制

• 餐具运送及清洗
• 餐具破损责任制

第五单元  菜品出品品质管控

1. 后厨管理十六字方针
2. 食材品质管控的流程要点
3. 食材采购质量标准要求
4. 食材储存管理要求
5. 食品卫生管理要点
6. 后厨环境卫生管理要求
7. 员工健康与卫生管理要求
8. 餐具及餐饮设施卫生管理要求
9. 原料加工过程的品质管控

10、菜品烹调品质管控要点

1. 配菜质量管控要点

12、装盘作业要点

结尾：

• 课程回顾与总结
• 学员课堂表现点评
• 学习体验与分享
• 团队与个人表现嘉奖

备注：

1. 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2. 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。