【课程受众】客服人员、企业直接与客户打交道人员
【课程时间】1-2天
【课程背景】
在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，通过真诚服务，通过优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟通过程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放最美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间最质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。
今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助您快速学习，掌握知识并且能将提升客户满意度工作做到极致。
【课程收获】
- 对于客户满意度进行深度认识
- 加强员工对于服务关键时刻的辨析
- 提升员工服务沟通技巧
- 提升员工主动服务能力
- 提升员工自我情绪管理和缓解的能力
【课程受众】客服人员、企业直接与客户打交道人员
【课程时间】1-2天
【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习
【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留
【课程大纲】
- 客户满意度的深度认识
- 客户满意度的含义？
- 客户满意度的2大特征
- 造成客户不满意的主要原因有哪些？
- 认知偏差
- 期望值落差
- 造成实际经济损失
- 没有被尊重，认真对待
- 提升客户满意度的5大核心要素？
- 影响客户满意度的3大归因？
- 客户的情感
- 对服务成功或失败的归因
- 对平等或公正的感知
- 客户满意与客户忠诚之间的关联关系？
二、服务沟通技巧的提升
- 影响沟通效果的因素
- 客户创造和谐的氛围
- 倾听的艺术
- 提问的技巧
- 提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权
- 提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问
- 建设性提问与破坏性提问的区别
- 建立积极的正面的语言反馈模式
- 不反问
- 不质疑
- 不责备
- 不否定
- 温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式
- 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
- 关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对
- 回复客户的问题要做到有的放矢
- 如何摸透客户的心
- 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
- 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
- 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
- 合理管理并引导客户的期望
- 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
三、服务中客户需求的主动捕捉与沟通关怀
- 关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀
- 关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知
- 沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明
- 准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦
- “多做一点”、“多说一句”的智慧
四、不要让情绪压力成为你的职业障碍
- 客服行业的特点
- 指标压力大
- 被口吐莲花客户中伤
- 重复劳作的价值缺失感
- 不要让情绪限制了你的发展
- 参照竞争对手，梳理追赶标杆
- 忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善
- 不要被非理性绑架
- 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀
- 建立正向思维模式，给自己正面力量
- 培养正确的服务行为习惯和模式
课程总结
孙倩