课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 银行管理
课程编号 : 4593
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适用对象
银行各部门负责人、银行各条线员工、银行入职新员工
课程介绍
银行消费者权益保护的监管政策解读
- 消费者权益在银行的公司治理和企业文化建设中的融合问题
- 银行业金融机构董事会在金融消费者权益保护中的履职要求
- 银行工作人员在金融消费者权益保护中的基本要求
- 案例分析
- 银行业客户投诉处理机制的建立与优化
- 投诉处理工作流程
- 岗位责任注意事项
- 合规风险和声誉风险的关联性分析
- 银行业金融机构投诉处理部门的工作流程与优化
- 指导职能的体现模式
- 协调职能的体现模式
- 处理客户投诉事项的同业借鉴
- 投诉处理工作人员的履职要求
- 法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定
- 金融产品与金融服务情况掌握要求
- 本机构有关规章制度与业务流程的熟悉要领
- 消保工作能力的提升
- 营业网点现场投诉处理能力建设
- 营业网点现场投诉处理程序的规范性要求
- 投诉处理工作人员的岗位职责
- 首问负责制的理解
- 现场投诉处理能力提升
- 银行营业网点和官方网站的消保措施优化
- 电话、网络、信函等投诉处理渠道的告知模式
- 投诉电话的设立
- 客户服务热线对接
- 案例分享
- 客户投诉事项处置机制
- 调查核实并及处理结果的处置模式
- 发现金融产品或服务问题的处置模式
- 金融消费者赔偿或补偿的处置模式
八、消费者权益保护与客户投诉分析
1、客户投诉源头治理
2、客户投诉、咨询的热点问题分析
3、薄弱环节和风险隐患分析
4、运营机制、操作流程、管理制度的优化建议
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- 前言：银行从业人员的职业道德直接关系到银行业的健康发展。社会主义市场经济表现为伦理经济，这是发展社会主义市场经济的内在要求，作为社会主义市场条件下的银行从业人员也必须恪守其相对独特和具体的职业道德原则和规范，重塑银行的道德约束，不仅是银行业防范道德风险的要求，也是商业银行提升经营管理水平、提高员工职业素质、防范经营管理风险的要求。 如何建立道德约束?道德不是自然生成的，法律的完善也不必然产生道德，必须通过强化商业银行的内部管理即制度性约束，从而搭起法律与道德的桥梁。但管理的制度性约束并不必然升华为道德约束，只有有道德目标的管理、有道德教化的管理、有道德取向的管理才形成和固化为道德。所以，我国的银行业必须明确道德建设的目标和内涵，在管理的制度化约束加强和细化的过程中，把道德目标和元素作为重要内容和取向，形成具有我国特色的、具有民族文化内涵的独具特色的管理体系，要强化银行从业人员基本的职业道德，明确职业操守，并在制度管理中子以规定、制约和强化。通过有道德要求的制度性约束，不断提升和固化道德约束，最终形成道德约束。只有有道德目标、道德教化的制度性约束，才是法律基础上提升和形成道德的基础。从而在概念上完成了法律、管理、道德的理论和实践框架。 课程内容：一、银行工作人员法律合规风险概述（一）什么是银行法律工作人员合规风险 1.金融法律风险与非金融法律风险的区别 2.金融法律风险与信用风险、操作风险和市场风险的关系3.金融机构法律风险的种类 （三）银行工作人员法律风险的发展趋势1.传统交易与金融法律风险2.电子交易与金融法律风险二、金融消费者权益保护(一)金融消费者权益保护的国际经验 1、通过立法明确金融消费者权益保护的金融监管目标，并且成为金融机构监管的基本职责2、规范投诉机制，加强金融机构的金融消费者保护制度建设3、通过金融行业组织维护金融消费者的正当权益 4、积极寻求金融消费者权益保护的国际合作(二)目前在保护金融消费者权益方面存在的主要问题 1、非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告 2、违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息3、因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用4、收集与业务无关或采取不正当方式收集信息5、构篡改、违法使用个人金融信息6、违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题7、违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付8、泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题9、违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定10、违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题11、违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题（三）金融创新的主要法律风险及管理三、商业银行内部管理中的法律风险及管理（一）员工劳动关系中的法律风险及管理1.商业银行劳动关系与非金融企业的区别2.商业银行内部自然关联人的判定和规避3.员工责任的判定与承担（二）商业银行的知识产权法律问题（三）商业银行的侵权风险防范与管理四、商业银行法律风险的管理机制（一）什么商业银行法律风险的管理机制（二）现状及问题（三）展望及趋势五、贷款担保业务创新的案例分析及其法律风险防范（一）金融担保创新调研的案例分析 1、地方政府项目融资中的担保创新案例；2、小微型企业融资中的担保创新；3、长三角地区人民法院相关案件审判实务分析（二）实践中新出现的主要担保类型及其操作模式 1、商铺租赁权质押；2、出租车经营权质押；3、银行理财产品质押；4、人身保险的保单质押；5、排污权质押；6、保理；7、存货动态质押；8、保证金质押；9、房地产、车辆、债权回购担保；10、独立保证；11、附让与担保内容的资产转让返租协议；12、保兑仓业务与厂商银业务；13、所有权转让式的信用支持安排；14、其他收费权质押六、互联网金融环境下的商业银行风险管理 （一）互联网金融的变革与商业银行的机遇（二）P2P网贷业务的法律风险防范（三）股权众筹业务的法律风险防范 （四）电子支付业务法律风险防范 （五）案例分析七、互动环节(1小时提问及互动环节)
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