吴娥：吸金厅堂 ——无服务不营销的网点服务营销技能训练

课程背景：

目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。

随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法，提升网点服务效率，提高营销服务意识。

“吸金厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能，提升客户服务满意度。

课程收益：

● 掌握优质服务的核心与要求

● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则

● 掌握零售银行不同产品营销话术与异议处理

● 快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理等

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一部分：银行营销理念

一、对银行营销的理解

1、服务营销与产品营销

2、厅堂服务营销

二、对银行客户的理解

1、客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值

2、客户购买的理性动机

3、客户购买的感性动机

4、客户购买深层次动机分析

5、客户经理销售动机分析

第二讲：网点服务营销流程

一、厅堂服务营销流程

1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

2. 大堂服务营销“七步曲”

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

3. 大堂经理服务营销标准用语

二、柜面服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

第三部分：银行客户营销技能技巧

一、客户识别与接触

1、网点客户接触与识别

2、网点客户接触的目标

3、网点客户接触的技巧与话术

情景案例分析：

1、等候区的准客户 

2、柜台与大堂经理转介绍客户

二、银行客户需求分析

1、客户需要分析的价值

2、意愿聚集、体现尊重、信息收集

3、客户需求分析流程

【1】观察

想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积

【2】主动询问

主动询问的目的

询问的两种方式--开放式与闭合式问话

询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用

常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户

【3】学会倾听

倾听能力测试

倾听的层次模型

积极倾听的五大技巧

【4】综合与核查

针对性的推荐产品

客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户

情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练

三、厅堂营销话术设计

小组讨论：三个营销情景的复现

场景A：营销一款新发的股票基金

场景B：厅堂客户营销

1.银行与医院——理财师与医生

2.客户与产品，谁是中心？

四、银行厅堂吸金话术逻辑结构的搭建

营销情景案例：医院内科诊室——医生营销过程

完整的厅堂营销话术架构

话术架构：故事导入+现状+问题+建议+转介绍

五、网点服务营销精准话术的实战演练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

6. 柜员索取转介绍话术

情景演练：分组现场演练，角色扮演