吴娥：以客户价值为导向，构建企业客户关系链

课程背景：

目前商业趋势与大量数据已证明，中国已进入了服务经济战略时代。客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，企业持续发展的重要因素。而对于企业来说，客户的价值可能影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说是企业与客户之间是相辅相成的状态。

当今不管是制造行业，还是服务行业，靠前端销售扩大市场占有的营销或运营策略，已慢慢脱离市场趋势和客户需求。服务营销战略，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的运营模式，服务营销战略，有明显特质是，以注重“客户体验”创造“客户价值”关注“客户满意度、忠诚度”为核心要素。因此，靠以“客户价值为导向”的运营主旨，良好的客户关系链拉动企业营销，是目前企业获得长期持续利润的重要发展策略。

伴随中国消费水平提升， 特别是年轻消费群体的壮大直接推动了传统酒类消费的分化和裂变，酒类消费已进入到一个多元化和个性化的时代。为全方位地满足年轻人群、现代人群和特定人群的消费需求，跨品类新品不断推出，酒业企业如何锁定不同客户群体创造不同的客户价值，成为企业亟需探索的现状问题。

本课程旨在以“客户价值”为导向，对市场客户细分、客户期望值管理，以客户体验为标尺，设计增强客户满意度，从而建立客户忠诚度的客户关系链，以提高客户利润率，让企业资源效力更大化。

课程收益：

● 理解客户价值的体现、分类及内涵；

● 厘清客户价值与企业利润增长的内在关联；

● 掌握创造客户价值的关键元素及针对性的策略设计；

● 结合本企业草拟创造客户价值策略的体验地图。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理层/销售经理/运营管理人员

课程人数：30人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：目前所处的商业环境

一、客户消费格局的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

二、2020白酒行业的12大趋势

1. 喝真酒、喝老酒、喝特色酒

2. “质优价宜”成为新常态

3. 中低度会成为主流

4. 酱酒不会是永远的风口

5. 宣传场景化、互联网化

6. 巨头割据形成

7. 互联网白酒品牌加速度诞生

8. 白酒香飘国外并大幅度提高市场份额

9. 白酒的经销商队伍会再次洗牌

10. 消费迎来大变革

11. 酒水零售业态出现革命性变化

12. 根据地市场即将塌陷

二、服务经济战略时代的影响

1. 产品经济与服务经济的差异

2. 服务经济的核心焦点

3. 服务经济战略时期，企业应该作何思考

案例：古代媳妇与现代女性

第二讲：理解客户价值的关键词及与企业的关联

一、客户价值包含内容

1. 企业为客户提供的价值

2. 客户为企业提供的价值，客户与企业战略匹配度

二、客户价值体现

1. 利润价值

2. 口碑价值

3. 信息价值

4. 对付竞争

5. 企业可持续发展

团队研讨：梳理出本企业一个周期内的关注价值排序

三、客户价值分类

1. 战略客户

2. 利润客户

3. 潜在客户

4. 普通客户

案例：星巴克、酒业企业客户价值策略

团队研讨：讨论确定各分类标准，梳理本企业客户分类

第三讲：创造客户价值的关键元素及应用策略

一、关键元素

1. 客户期望值管理

2. 客户期望值的容忍区域

3. 服务传递质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的流程及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务体验

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

4. 客户满意与否的影响

5. 客户满意度

6. 客户忠诚度

7. 客户体验地图

案例：三只松鼠的客户体验、利润价值链模型

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验地图

二、应用策略

1. 客户价值理念的定位

2. 基于客户价值的市场细分

3. 基于客户价值的市场定位

4. 基于客户价值的形象策略

5. 基于客户价值的价格策略

案例：联邦快递基于客户价值的策略

茅台重构消费者用户关系链；

洋河中产阶级关系链；

江小白壮大新生代关系链；

李渡激活失联用户关系链；

n 课程复盘+学员分享