让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
当前，金融行业正加速数智化转型，AI技术成为呼叫中心降本增效的核心驱动力。据IDC数据，2023年银行业AI应用投入增长37%，智能IVR、语音质检、预测外呼等场景渗透率超60%。以某国有银行为例，部署AI语音机器人后，30%高频咨询（如账户查询、密码重置）实现自动化分流，人力成本降低25%，客户等待时长缩短40%。AI驱动的用户画像系统可实时识别高净值客户需求，精准推荐产品，使营销转化率提升3-5倍。未来，结合大模型的语义理解与情绪分析能力，服务将向“预判式响应”升级，重构银行客户体验与运营范式。
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+银行呼叫中心”助力提升客户服务》课程是解密数字化时代，优化银行服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化银行服务尤其是“网银行呼叫中心管理”实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习银行服务设计的用户思维本质
价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值3：掌握应用“AI+银行”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象：银行系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：1天，6小时／天
课程纲要
第一讲：一维——构建银行服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 银行客户的需求层次：现代银行客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
呼叫中心服务从“用信息”到“关注人”
【小结】银行数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
二、银行行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词：与他有关
2、场景2关键词：经营信赖
3、场景3关键词：洞察用户
4、场景4关键词：“AI+银行”用户分析
共创：引导银行学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
第二讲：一像——掌握银行服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例：一次日常与用户的银行对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
二、 用户分析的信息收集
1. 银行用户数据来源
三、 “AI+银行用户”用户画像构建与场景应用
1. 银行用户画像 Deepseek产出
案例：银行用户标签库
练习实践：如果你是呼叫中心客服，分析你所辖的重点用户，运用“AI+银行”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版
2. 银行用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——“AI+银行用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+银行用户”做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：服务行业标杆的峰终设计
共创设计：银行用户的营业厅或呼叫服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“AI+银行用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的银行用户一次不一样的赞美
（三）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1） “银行用户画像+银行用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
实战练习：
案例1：技术型客户质疑账户安全风险
场景：
· 用户画像：35岁IT工程师，近3个月频繁登录手机银行，触发3次异地登录预警
· 沟通难点：质疑银行风控规则合理性，要求逐条解释技术逻辑
案例2：老年客户误操作转账失败情绪激动
场景：
· 用户画像：68岁退休教师，
· 首次使用手机银行转账，
· 连续输错收款账号3次被锁
· 沟通难点：不理解系统提示，误认为资金丢失，方言口音重
小贴士：课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
吴娥