课程背景:
未来的商业,是服务业的未来。不论是生产制造行业,工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队,在服务经济时代的今天,也越来越注重服务沟通的客户体验感,
作为一名技术人员服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:
1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配?
2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位?
3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理?
4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦?
服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下,已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化,既无声又无形,可又绝不可忽视其利害影响,我们需要重新定义与甲方的关系,并采用适宜的方式与客户打交道,从而推进关系与产品的同步嵌入,达成长期持续合作,创造更良好的营销业绩。
营销人,应该树立基本的营销意识并明白底层逻辑,本课程旨在对商务营销或技术型转型人员团队,进行“用户思维、客户洞察、投其所好、链接之术、服务延伸”五大角度,进行专业剖析与深度探讨。
课程收益:
● 用户思维:理解真正的“用户思维”,以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为;
● 客户心理:掌握了解客户心理和影响购买的技巧,影响客户购买决策;
● 链接信赖:洞悉人与人的沟通本质,掌握建构链接的方法和流程;
● 服务营销:学会洞察不同类型客户需求,以“用户思维”“以终为始”进行服务营销;
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲(思维):用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例:
1)某著名设备生产制造企业
2)垄断工业行业的服务意识与行为重视
3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务
案例:国家电网、哈飞工业、检测认证
2. 用户思维的“两个陷阱”
1)专业思维陷阱
2)经验主义陷阱
案例:船级社实际案例场景分析
二、用户中心时代的技术人员角色倒逼转型
1、客户远离的原因:数据显示
2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变:需求升级与要求时俱进
案例:国内军工企业、能源企业专业人员的转型现状
三、认知逻辑——营销产品是经营信赖
1、一切交易的本质是:人与人的信赖
2、产品无完美,完美的只有“客户认为”
案例:不要你觉得,只要我觉得
3、营销的最高境界是感性略胜
思考:经营“人“才是营销高手
第二讲(洞察):动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力
一、 技术人员需求洞察与动机明确能力
1、提问引导——企业维度(根据具体场景设计)
1)提问链接+发展背景
2)提问链接+经营目标
3)提问链接+目前计划
情景案例:客户采购某项我司检测认证服务,但是有不同往常的非常规需求,如何提问挖掘这背后的原因。
2、提问引导——产品维度(根据案例具体场景设计)
1)提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
3、提问引导——用户维度(根据案例具体场景设计)
1)提问链接+显性期望
2)提问链接+背后动机
3)提问链接+隐性期望
情景模拟:某部门用户抱怨设备用起来很不便,如何回应沟通?
第三讲(策略):投其所好——对客户画像分析,不同客户重点不同
一、客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
案例:企业大客户业绩考核的差异
二、客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
案例:客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响,我能为其提供怎样价值?
三、客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例:一次客户项目,所有基本流程综合决胜二选一,最终客户以我方自律为决胜关键。
第四讲(行为):沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的:建立链接
3、信任链接建构方法结构
1)赞美链接
实战练习:客户在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接?
2)同理链接
3)反馈链接
实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接?
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1)老虎型人的特点及如何相处
2)孔雀型人的特点及如何相处
3)考拉型人的特点及如何相处
4)猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户
场景演练:
1. 从事某军工企业需求部门支配性刘主任,如何沟通应对?
2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性专家,如何沟通应对?
三、技术型人员方案价值表达力
1、FABE:价值输出法
2、SPAR:场景设计法
情景练习:如何把我司某项认证服务的价值,用3句话给客户说明白,并场景植入?
第五讲(延伸):服务延伸——异议处理流程与客户忠诚度延伸
一、服务补救“三一法则”:一预一处一延伸
1、服务预警:预警方案
2、异议处理:六步为赢
3、服务延伸:体验延伸
二、客户异议投诉的演变过程
1. 提出需求,未满足,无情绪
2. 再提需求,未满足:潜在抱怨
3. 抱怨多次,自言语:潜在投诉
4. 明确不满,要投诉:投诉
5. 过程激化,要升级:舆论危机
案例:以公司投诉异议案例为背景,分析不同阶段识别
三、处理投诉的“六步为赢”法:
1、垫子调氛
2、识别观察
3、界定诉求
4、方案表达
5、引导认可
6、反馈跟踪
场景练习:在与客户沟通方案时,自己提供的系统方案思路被客户直接否定后,如何沟通下去?
四、经营客户转介绍妙招
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例:十年客户经营经验分享
第六讲(实战):情景实战+辅导纠偏
一、课前分好小组:每组3-4人,根据实际人数确定
二、给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题
三、小组人员共同进行脚本编写和演练
四、当天课堂下午,结合实际所学优化
五、当天课堂下午,进行实际通关实战
(具体后续再协商确定)
PS:具体案例场景,待收集船级社业务场景案例,作为讲解和分析主体。
课程复盘,总结提炼,学员分享