吴娥：打造“以患者为导向”的现代化医疗服务队伍

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论哪个行业的服务体系或是原本的服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是医院面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，只有好的体验，才促进客户满意度提升，才能创造好的营销业绩。

医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从以患者为导向的服务体系设计、员工思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。

本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天（理论+案例）+0.5天医院现场实操+总结复盘），提升医院全体人员的服务意识及医患沟通及礼仪形象，从而提升整个医院的品牌形象。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，

● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源医院实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：医院相关人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程人数：40人以内

课程大纲

第一讲：认知当下公立医院形势

一、国内公立医院的现状数据与挑战

1. 公立医院与私立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异

2. 公立医院的管理整体现状

二、病人就诊消费的心理变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2.个性做主，买方上走

3. 客户体验，时不我待

案例：强制营销与服务营销

4. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋

第二讲 “以患者为中心”的服务设计

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖治疗到卖服务

3. 以运营为中心VS.以患者为中心

4. 把自己当患者VS.把患者当患者

5. 患者体验来自哪里？

案例：私立医院、现代中医院

二、患者满意与患者忠诚

1. 患者满意推进患者忠诚

2. 患者忠诚增加医院盈利

3. 患者忠诚来源于患者满意

案例：满意度与ROI间的不对称关系（瑞典公司）

1) 患者满意

1. 患者满意的四方面及类型

2. 患者满意的测量模型

3. 影响患者满意的三大主要因素

4. 患者满意度提升策略

案例：西藏航空的细节引来的持续满意

2) 患者忠诚

1. 患者忠诚的价值澄清

2. 患者忠诚的类型

3. 影响患者忠诚的直接与间接因素

4. 构建患者忠诚

案例：哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝

三、业务流程的服务设计
1. 患者期望值管理及患者需求了解

2. 患者旅程重塑患者体验

1）五感的设计优先级原则

2）患者旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3）爽痛痒+情感曲线=患者旅程的“三点一线”

实践模拟：绘制我们与客户在接触过程中的患者旅程三点一线；

4）重塑患者体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合本业务实况，在“三点一线”基础上，绘制患者旅程图1.0

第三讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务

一、优质患者服务的价值

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——患者满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：给自己画像

第四讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼

一、医院服务礼仪

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、服务礼仪之“专业举止”

1. 动作语

2. 能力训练

四、完美表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第五讲：态有力——医院服务接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？

三、服务接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？

当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？

药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？

当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？

全流程实操训练：

每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。

第七讲：高标准——高端医疗物业服务

一、高级护工标准

1. 技能要求：

a. 具备护理专业知识和技能，持有相关护理资格证书；

b. 熟悉常见病症和护理操作，能够独立完成基本护理任务；

c. 具备沟通和协调能力，能够与医护人员和患者家属有效沟通。

2. 服务态度：

a. 以患者为中心，关注患者需求，提供温暖、贴心的护理服务；

b. 保持专业、礼貌的态度，尊重患者的隐私和尊严；

c. 积极主动，提供主动关怀和安慰，增强患者的信任感。

二、医疗管家式服务具体做法与流程

1. 患者接待与入住：

a. 提供专业的接待服务，引导患者到指定地点办理入住手续；

b. 为患者提供舒适的住宿环境，确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生；

c. 为患者提供必要的生活用品和设备，如床上用品、洗漱用品等。

2. 医疗护理服务

a. 根据患者的病情和医嘱，提供定期的护理服务，包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征；

b. 协助医护人员进行各类检查和治疗，如输液、换药等；

c. 监测患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施；

d. 协助患者进行康复训练和日常活动，如起床、洗漱、进食等。

3. 饮食营养服务

a. 根据患者的病情和医嘱，提供个性化的饮食服务，确保患者的营养需求；

b. 提供多样化的餐食选择，满足患者的口味和健康需求；

c. 监测患者的饮食情况和体重变化，及时向医护人员报告并调整饮食方案。

4. 心理疏导与社交活动

a. 提供心理疏导服务，关注患者的心理健康，提供情绪支持和安慰；

b. 组织适当的社交活动，增加患者的社交互动，缓解患者的孤独和焦虑；

c. 协助患者与家属进行沟通和交流，提供必要的信息和帮助。

5. 出院服务

a. 协助医护人员进行出院准备工作，包括整理病历、办理出院手续等；

b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议，确保患者的顺利康复；

c. 提供必要的随访服务，关注患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施。

案例：和睦家私人医疗管理举措

第八讲：言有度——医院服务沟通技巧

一、 赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

二、拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 有效提问三招求解

现场互动：了解患者情况的沟通模拟

案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达

四、异议处理技巧

1、患者投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、患者异议处理技巧四部曲

1、观察：如何从不同表达方式识别患者类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出患者背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程复盘+提炼总结+学员分享

第九讲 场景化实战通关

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

工作坊输出成果：

N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份患者体验旅程图+1份服务蓝图