吴娥：水务业务场景转型线上沟通服务与异议处理

【课程背景】

响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召，同时随着互联网、数字技术的发展，关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务，必然而然，水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化，才能与时俱进，才能真正实现“数字化+水务服务”，从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性，增强百姓生活的“获得感”。

本课程结合水务系统服务业务场景转型线上为主的现状，从国家宏观要求出发，紧密结合水务企业特点，以线上实际业务流程为场景，分析服务转型工作中的主要困惑、难点、业务场景、对话场景及可能出现的异议处理，进行剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造数字化转型优质服务团队添砖加瓦，希望为贵公司人员在转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。

【课程收益】

思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；

线上维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异；

沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握线上沟通的注意点；

异议有方：掌握线上投诉异议处理的重要信号及话术。

【课程风格】

u 易学,有趣,实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

【课程特色】

以水务服务人员窗口、抄表、收费等服务业为主的线上场景训练。

【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、服务运维人员

【课程时间】 1天，6小时/天

课程大纲

第一讲：用户思维——重塑数字化服务认知

一、一种思维——用户思维

案例：瑞幸小蓝杯与胖东来

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

二、一个行为——研究用户

案例：跨界行业为什么要看高净值人群的生活习惯？

1. 客户满意与否的影响

2. 客户满意的内涵

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：供电、银行、快递

练习：你的水务用户数据背后的秘密？

第二讲：社群维护——业务线上转型的服务场景

一、线上客户维护工具

1. 微信、微信社群、朋友圈

2. 短视频（抖音、快手）

3. 官方公众号

练习：建立自己所辖用户的微信社群，做一个简单与用户互动的短视频；

二、微信社群的功能

1．水务用户分群

2．内容发布

3．线上业务展示

4．策划话题

5. 促销活动

6. 设计内托

7. 提升信任关系

8. 实质推广应用

三、微信社群增强粘度的策略

1、社群的关键在于建立信任和链接

2、社群运营5大模块打造长效价值型社群

1）社群福利鱼饵

2）社群关怀动作

3）社群特权定制

4）社群活动设计

5）社群内容经营

6）社群娱乐互动

3、 打造优质的“性感”社群

1）性——互动性、参与性

2）感——价值感，获得感

第三讲：社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景

一、微信个人沟通

1、称谓

2、文字

3、表情包

4、语音杂音

5、速度

6、内容

7、时间

8、群发

案例：

线上：“在吗”？“亲，……””语音超过3句，每句30秒以上”

二、不同类型风格的应对

1）老虎型人的不同场景的沟通应对

2）孔雀型人的不同场景的沟通应对

3）考拉型人的不同场景的沟通应对

4）猫头鹰型人的不同场景的沟通应对

讨论：如何线上快速识别客户类型？

三、社群维护基本话术

1、刚建立社群话术

2、发布水务政策话术格式

3、提醒大家缴费话术

4、促进社群活跃的互动话术

四、社群客户异议处理

1、客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2. 不同投诉客户心理判断

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

3、投诉处理的实际场景应用

1）处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈

（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话

（预判风格）观察：了解对方特质和风格

（分析并有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2）线上客户群异议或投诉处理流程

a. 第一响应，似水柔情

b. 传递重视，稳住前方

c. 幕后厘清，电联“螺丝”

d. 策略应对，情绪靠边

案例：奔驰漏油事件

3）处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例：一张名片

实战练习：

1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，在群里抱怨服务不到位，如何应对？

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，在群里提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？

课程复盘+学员分享+合影同框