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孙亚晓:卓越品质服务业务礼仪

孙亚晓老师孙亚晓 注册讲师 132查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 32085

面议联系老师

适用对象

物业管理人员,物业服务人员

课程介绍

课程背景: 

作为服务性行业,物业管理企业的产品是服务,是以业主的需求作为工作内容为业主提供服务,而且应当做到:全方位,全天候,全过程,使业主处处感受到舒适和便利,达到质量的满足和保证。

做好服务,是物业管理企业生存的基础,是物业管理的职责。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。

本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度。

课程收益:

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象;

● 让员工从服务意识,服务形象,服务行为、服务沟通以及职场的日常迎送往来的商务礼仪

   五个方面掌握高效的服务标准和服务要求;

● 通过训练,使人人成为效能点,为企业创造出更好的经济效益和社会效益。

● 采取集中培训的方式,让员工从服务意识、服务形象,服务行为,服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求。

课程时间:1~2天,6小时/天

课程对象:物业管理人员,物业服务人员

课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动

课程大纲

第一讲:服务意识与服务素养

破冰游戏分组

视频案例

一、唯有服务无法复制

1. 物业服务礼仪的根本是什么

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、物业服务礼仪的核心

案例:大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2.  服务可产生价值

3、服务意识的力量

4、服务“六心法则”

5、以客户为中心的原则

6、 提升服务意识提高竞争力

案例:链条原理   互动提问+头脑风暴

四、客户对物业服务礼仪的要求

讨论:如果你是被服务者,你喜欢什么样的服务人员服务?

第二讲:物业卓越形象管理

互动:课前测试

案例及分析:应聘面试

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象,您的形象=酒店的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象:55387定律

案例:图示

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

  1. 女士面部妆容
  2. 女士发型
  3. 手部卫生、口气清新、身体气味

2. 男士修面及发型选择

  1. 男士修面
  2. 男士发型选择
  3. 手部卫生、口气清新、身体气味

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁!

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情仪态语 

  1. 微笑

优质服务与微笑

微笑的练习法

微笑服务的管理

  1. 目光

2. 行为仪态语

  1. 站姿礼仪
  2. 坐姿礼仪
  3. 走姿礼仪
  4. 蹲姿礼仪

现场示范演练

案例解析+现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例:快乐的钥匙

第三讲:卓越品质接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

二、接待中

本节全部以情景模拟的方式进行,规范动作演示+现场演练+小组竞赛+指导纠偏

1. 服务接待流程:

互动+情景模拟:请学员配合根据拟定的场景演练,点评

2. 常用接待规范训练:

  1. 问候礼仪
  2. 称呼礼仪
  3. 递接礼仪
  4. 电梯礼仪
  5. 迎送礼仪
  6. 鞠躬礼仪
  7. 指引礼仪
  8. 介绍礼仪
  9. 名片礼仪
  10. 奉茶礼仪

三、送客

1. 道别礼仪

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

案例分享+现场演练

第四讲:服务之境——客户体验开拓者

一、场域带来的好处和坏处

案例:图片示范服务环境带给人的感官

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

案例:营业厅“工作人员”

3. 办公室环境管理,场域会影响一个人的行为,人的行为可以带动现场氛围

案例:破窗效应

二、好的场域是个聚宝盆

案例:图片示例,捕捉影响客户消费的环境关键银色

1. 境有心转

案例分析

2. 场域决定了企业形象

第五讲:服务的语言与沟通艺术

互动:课前测试+案例导入

一、 语言艺术

1. 词雅语美

2. 文明用于服务

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

  1. 交谈态势语
  2. 称呼
  3. 学会赞美

6.  沟通注意什么

7. 电话礼仪

  1. 拨电话的基本礼仪
  2. 备忘的6W2H
  3. 接听电话的基本礼仪
  4. 转接电话礼仪
  5. 代接电话与留言
  6. 处理不满电话的技巧

案例分享+现场演练

第六讲:投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心,站在客人的立场思考和表述,绝不争辩

2. 顾客投诉=机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

第七讲:复盘总结+PK战果揭幕

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课程背景:商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,从个人角度来看,掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系,还有助于净化社会风气。从企业的角度来看,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。所以,学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需。   良好的商务礼仪是企业的活广告。课程收益:掌握各种商务活动场合中的礼仪规范,培养知礼用礼的高素质职业经理人,加强企业和谐共进的团队氛围,增强凝聚力;提高员工整体素质,树立良好公众形象,赢的客户好感在竞争中脱颖而出;提高职业素养,提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,尽忠职守,培养高度责任感;掌握商务交往中的沟通艺术,提升沟通交往的能力与礼仪水平;商务交往礼仪体现企业的公众形象,提升企业社会效益和经济效益;通过培训在各种商务场合应对自如,举止有度,有力展示企业的软实力;课程时间:1天,6小时/天课程对象:企业全体员工,企业基层和中层员工课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练, “严、细、练、变”的授课理念,达到当下就改变,和昨天说再见!课程大纲开场:破冰分组第一讲:礼仪与个人魅力——职场人士的必修课一、礼仪就在你身边二、现代礼仪的分类三、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则第二讲:商务形象塑造一、商务形象塑造——等于员工形象和企业形象塑造1. 什么样的人容易脱颖而出?2. 印象管理:首轮效应定输赢3. 魅力形象55387定律4、近因效应5、定型效应二、商务形象塑造——仪容礼仪《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令1. 仪容整洁2. 男士仪容规范3. 女士仪容规范4. 化妆基本技巧四、商务形象塑造——仪表礼仪1. 场合着装的分类职业类休闲类社交类2. 商务男士场合着装三色原则三一定律三个禁忌衬衫与西装领带的秘密鞋袜及配饰3. 商务女性着装职业装——职业第一,美丽第二商务休闲装——舒适不拘谨饰品——细节处制胜丝巾——为形象加分鞋包——整体形象的一部分4. 着装TOPR原则5. 商务着装的禁忌五、商务形象修炼——行为仪态礼仪1. 表情礼仪2. 手势礼仪3. 指引礼仪4. 站姿坐姿5. 走姿蹲姿第三讲:商务交往礼仪——商务礼仪体现企业形象敬而不中礼谓之野,恭而不中礼谓之给,勇而不中礼谓之逆。《礼记》一、商务会面的礼仪1. 见面问候礼仪致意礼握手礼鞠躬礼2. 介绍的礼仪为他人做介绍被介绍自我介绍3. 使用名片的礼仪名片递解名片的设计二、通讯的礼仪1. 电话的礼仪2. 微信的礼仪三、商务拜访的礼仪1. 事先预约2. 拜访前做好充分准备3. 拜访过程中的礼仪四、位次排序的礼仪1. 会客洽谈位次2. 行路乘车次序3. 用餐位次五、商务接待的礼仪1. 商务接待的流程2. 迎接与指引礼仪3. 告别送客的礼仪六、商务宴请礼仪七、商务馈赠礼仪1.馈赠礼品选择2.商务馈赠禁忌情境体验:餐桌礼仪实战本节结束,团队PK

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